瑞欣投标书.docx
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瑞欣投标书
翡翠明珠小区前期物业管理
投
标
书
陕西瑞欣物业管理有限公司
1，编制说明
2，公司简介
3，投标致函
4人员配备、主要管理人员配备
5，物业管理目标与服务承诺
6，制度管理
7，必要办公用房及设备配制
8，成本测算
9，业主临时管理规约
10，附：
企业各有效证件复印件
编制说明
根据翡翠明珠小区的实际情况，我们编制的投标书主要突出了物业管理目标与服务承诺及难点分析，解决措施，本着实事求是的原则，配合开发商将前期的销售和前期的物业做好，在前期的物业管理中，可能会出现负债经营，但我们有信心通过开发商和我们物业的共同努力，给业主一个满意的服务，前景是美好的，对于各项制度，我们根据翡翠明珠的实际情况，进一步修改和完善，在标书中仅作简要介绍。
秩序维护和环境卫生是小区的重要部分，及时服务，满意服务，是业主最为关心的焦点，小区业主的资产保值和升值，公共设施设备完好，我们提供了措施仅供参考，在人员编制中，我们主要考虑前期工程验收和移交中存在的质量问题和保修期的维修工作，物业工作正常后，人员根据小区的入住情况，作一定的精简，目标是达到业主的需求，提供一流的服务为宗旨。
总之，由于时间关系，编制的仓促，请见谅
公司简介
公司名称
陕西瑞欣物业管理有限公司
资质
三级
营业执照编号
6100002007501
税务登记编号
610113713545609
企业法人
徐小玲
认证情况
注册资金
100万
人员编制
66人
部门设置
经理室、办公室、财务室、工程部、保洁绿化部、秩序维护部
管理项目
瑞欣大厦
企业质量方针
提供常规、代办、特约和专项服务
发展理念
规范化、专业化、科学化
经营理念
高标准
服务理念
高超、高雅、高贵、高尚
企业目标
高水准的国际质量管理模式运行
培训质量
说到、做到、持续有效
物业精神
鼎全员之力为一个客户
物业作风
全面、合理、可靠、迅速、便捷、舒心
陕西瑞欣物业管理有限公司于2001年1月成立，主要管理服务于瑞欣大厦物业项目。
公司人员分为管理层和作业层，总经理1人，副总经理3人，总工程师1人，总经济师1人，经理2人，副经理1人，主管4人，员工30人，经过多年的实践经验和管理经验，积累了一套科学的工作管理模式和管理制度，我们管理的瑞欣大厦项目，入住率100％，无一空房，收费率100％，物业与业主之间，关系和谐，业主为其房产得到了保值、增值的目的，亦得到双赢结果，为管理其他项目打下了基础，近年来，我们注重人员的培养，有专门的培训机制，建立了一支高素质、高水平、专业化的职工队伍，让业主满意的团队，为发展拓宽我们的空间提供有利平台，
投标致函
尊敬的陕西九州电子开发有限责任公司：
翡翠明珠小区位于西安市碑林区草场坡甲字50号，占地面积21亩，建筑面积119944㎡，有5栋高层组成，地下有2层，车位1000个，建筑密度26.4％，综合容积率6.8％，绿化率38％的高档住宅小区。
我公司同意如下：
1、投标人将按照招标文件的规定履行合同的责任和义务
2、投标人同意贵方的要求提供有关数据和资料
3、投标人保证在质量上充分体现6个特点
（一）功能性——全面
通过利用自身资源和整合社会资源，欲提供常规、代办、特约和专项等4大类别的服务，并且根据客户的变化不断扩充具体服务项目、不断扩展实际服务领域，满足客户一切有支付能力的正当要求。
（二）经济性——合理
兼顾发展商、业主和物业公司三方利益，按照既能拉动大厦增值、又能被社会认可、还能保证物业管理正常运行的原则，确定适中的管理服务收费标准，使提供的服务具有“低收费，高标准”的最佳价格质量比。
（三）安全性——可靠
本公司一贯执行“安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡管理法”将全面应用于翡翠明珠小区，一确保翡翠明珠小区在安全管理上的万无一失。
杜绝由于管理责任导致的治安、火灾、设备等各类事故，保证客户生命不受危害、身心不受伤害、财产不受损害（包括经济新资讯）。
（四）时效性——迅速
坚持24小时主要项目不间断的全天候服务，明确并公告基本服务项目的到位时限，全面体现出“我就来”、“马上办”、“鼎全员之力为一个客户”的工作精神，做到及时受理、准时到达、限时完成、省时服务。
（五）舒适性——便捷
导入我公司先进的小区管理元素，实行一站式办公、首问责任制等对外传递简易、内部服务程序严密的管理服务方式，最大限度地减少业主麻烦、体现业主主动地位，让业主享受服务过程的简捷、安逸。
（六）愉悦性——舒心
建立和建设高素质的员工队伍，讲究服务艺术、沟通技巧、表达方式和文化含量。
把服务理念落实到实处，让所有业主都能够在亲切、自由、尊重、友好、自然、和谐的气氛中享受到我方的出色管理和服务。
人员配备
经理室2人
公共事务部工程部秩序维护部保洁部
主会出客监主电水锅主保主保绿
任计纳服控管工工炉管安管洁化
1123314221301121
翡翠明珠小区拟配备各类人员66人，其中管理人员12人，作业层人员54人，管理人员均具备大专以上文化程度，并具备多年物业管理经验。
工程部在人员的配备中，充分考虑翡翠明珠小区的设施设备情况，按照一专多能，各有分工又能相互配合的基本思路，挑选高素质的技术工人，以确保设施设备的完好性，并为业主提供优良的服务。
客服人员的配备，不仅考虑具有服务经验和理论知识，且能充分揣摩业主心理，更将其服务意识和服务技巧方面的要求作为选择的重要条件，并在以后的工作中加强全员服务意识与技巧的培训。
为确保小区的安全，秩序维护员优先从大专或警校毕业生中择优录用，秩序维护员上岗前进行严格的岗前培训。
项目负责任简历
姓名
延中席
性别
男
年龄
43
职务
经理
职称
学历
大专
参加工作时间
1990年
从事物业管理年限
2004年至今
项目负责任简历
姓名
何永刚
性别
男
年龄
39
职务
主任
职称
工程师
学历
大专
参加工作时间
1991年
从事物业管理年限
2000年至今
物业管理理念、管理目标及服务承诺
我物业公司对翡翠明珠小区的服务实行：
公开服务制：
所有服务工作均向业主公开，管理处禁止员工向业主索取任何报酬。
首问责任制：
任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。
财务公开制：
我方将定期向业主公开财务收支账目，接受业主的公开咨询。
全天候服务：
我方实行全体24小时服务。
管理处设热线服务电话，欢迎业主随时拨打。
不均衡管理：
我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排是工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。
安全预案制：
我方将优先解决业主的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。
我方将充分发挥自身的管理优势、技术优势、资讯优势，本着“业主至上、服务第一”和“站着做人、跪着服务”的宗旨和理念，尽心竭力实现自己对翡翠明珠小区的管理目标：
同样物业，管理状态最佳；同样价格，服务质量最优。
通过我们的服务为业主创造安全、整洁、便利、舒适的工作环境和生活环境，在符合自然条件的情况下把翡翠明珠小区建成物业管理优秀小区。
具体的各项管理指标如下：
序号
项目
承诺指标
基本内容
1
房屋完好率
98%
房屋外观无破坏立面、无改变使用功能，无乱搭建、公用设施及通道无随意占用、外观整洁
2
化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
定期疏通、清理、井盖齐全完好、保证排放通畅、无堵塞
3
排水管、明暗沟完好率
98%
排水通畅、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺
4
照明灯完好率
98%
路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持清洁
5
停车场设施完好率
100%
场内整洁，设施完好无损
6
机电设备设施完好率
99%
定期检查维修，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作不善造成的设备事故
7
消防设备设施完好率
99%
定期检查维护，确保系统设备始终处于完好状态
8
电梯完好率
100%
定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理责任造成的设备事故
9
例行维修保养兑现率
100%
提前制定维修保养计划，合理调整人员安排，分工责任，保证落实
10
零修、急修及时率
98%
接到维修单在承诺时间内到达现场，零修、急修及时完成，小修不过夜
11
维修保养质量合格率
100%
分项检查、结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工
12
维修保养和运行记录准确率
100%
明确岗位责任，加强复核，定期抽查
13
安全管理到位率
≥99%
保安岗位设置严密，明确责任区域和相互支援，增加巡查密度
14
治安案件发案率
≤1%
日间加强监控，夜间实行封闭，制定《应急预案》以应付突发事件，杜绝管理不到位所引发的盗抢等各类案件
15
火灾事故发生率
0
实行人防与技防相结合，及时消除火灾隐患，制定《应急预案》以应付突发时间，杜绝管理不到位所引发的火灾事故
16
绿化达标率
95%
区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员管理、养护，无枯枝败叶
17
清洁、保洁达标率
99%
区内实行卫生责任区包干，全体12小时保洁制，楼梯周清扫擦拭六次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好
18
客户投诉处理率
100%
有效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时给予回复
19
员工违章发生率与处理率
≤1%、100%
加强教育，严格管理，及时发现，及时处理
20
95%
教育员工视业主及物业使用人为衣食父母，尽其才、尽全力为业主排忧解难
管理处经理岗位职责
在总公司直接领导下，贯彻执行董事会的各项决议，全面负责管理处的日常事务和经营管理工作，完成总公司下达的各项任务。
一、负责制定管理处的年度工作计划、各种经营、预算方案，并付之实施。
二、负责对行政办公中的各种日常事务进行管理，组织并安排各项计划、信息沟通、检查总结以及奖励惩罚等工作任务的落实和完成。
三、负责建立、健全公司的组织结构，使之更合理、精简、科学。
四、负责监督检查管理处工作的运行情况，及时掌握辖区概况，不断强化服务质量，拓展经营项目，增加服务收入。
五、负责建立、健全各项规章制度，进一步完善管理处内部管理及运行机制；检查监督制度的执行情况，不断完善和提高服务质量。
六、负责抓好管理处的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，并根据总公司经营目标，不断调整和改进经营策略及管理思路。
七、负责加强管理处各部门的团结合作、联系、沟通、协调工作，树立全局思想，处理好服务区域的各项工作。
八、负责掌握物业服务费的收缴情况及与相关单位和租赁户签订合同的履行情况，以确保公司的经济利益各项经营指标的完成。
九、负责解决各类投诉，及时掌握同行业发展状况，不断改进工作及服务质量。
十、负责及时传达执行总公司文件、通知、会议、决议等精神。
十一、注重企业文化建设，提高团队凝聚力，身体力行做好表率。
十二、负责完成总公司交办的其他工作。
综合管理部办公室职责
一、行政职责
协助公司领导处理和协调部门工作，督促各部门、管理处认真及时地贯彻落实公司的各项工作决策和指令。
1、负责工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、打印、复印、分发和登记工作；做好印鉴的管理工作。
2、负责管理处的人事工作，根据经理的指示和工作需要，做好员工的招聘、培训、调配、辞退、考核和管理工作。
3、负责上级和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。
4、负责组织公司各类会议的会务工作，做好会议记录，整理会议纪要。
5、负责档案管理、考勤统计、固定资产管理、物资采购计划及后勤保障工作。
6、负责做好对外联络和来电来访的接待事宜。
7、负责做好中控室、库房的管理工作。
8、负责组织员工文化娱乐活动。
二、客服职责
协助经理全面做好大厦客户的服务管理工作。
1、负责客户日常事务接待，如报修、保洁、建议、投诉的受理及跟进处理等工作。
每日对大厦进行巡视，对发现的问题及时与相关部门进行协调解决，不断改进和完善服务质量。
2、负责客户（业主）前期入住及装修相关手续的办理。
3、负责组织客户满意度调查，并对调查结果统计分析、上报。
4、负责钥匙管理工作，做到专人保管。
5、负责做好公司企业文化的宣传工作；策划组织社区文化活动，增进与业主的沟通和交流。
6、负责开展多种形式特约服务、专项服务和经营性服务的策划及推广工作，在满足不同客户群需求的同时，为公司创造额外增值服务。
7、负责通知及催缴客户的各项物业服务费用及收发邮件工作。
8、负责房屋租赁户的合同签定、续签工作。
9、负责对房屋租赁合同签订后客户的回访、监督及检查工作，以便杜绝各类隐患的发生。
10、负责完成经理交办的其他工作任务。
文员岗位职责
在办公室主任领导下开展行政性具体工作。
一、负责协助主任做好公司的各项服务、监督、考评、组织实施管理工作。
二、负责协助主任组织好各类会议的筹办管理工作，并做好会议记录。
三、负责协助主任做好各类资料的整理、编制、发放、核对、上报及公司文件收发、传达等日常工作；负责文案归档、分类、保存工作。
四、负责协助主任对各部门的工作进行抽查，对检查中发现的问题及时做好记录。
五、负责做好各项接待工作，对所有来电、来访咨询的客户给予热情、周到的答复。
六、负责做好办公用品、文书资料的管理工作，保证资料、档案的完整、齐全、保密及各类文件的整理、打印、复印工作。
七、负责定期做好企业文化的宣传及社区文化服务工作。
八、负责做好公司车牌、钥匙、饭卡、门禁等的登记、发放和保管。
九、负责完成领导布置的其他工作。
客户服务部岗位职责
一、严格遵守物业行业法律法规，在服务工作中维护公司的声誉和形象。
二、负责建立、完善物业服务工作档案，汇总有关物业的信息资料。
三、做好客户入住、退租工作，建立完整详细的用户档案。
做好租户档案管理及保密工作。
四、做好物业内租户的接待工作，宣传、树立物业在商界和社会的形象。
五、协调物业与租户之间、租户与租户之间的关系，逐步提高服务质量，改善服务态度。
六、收集用户意见。
负责解决用户提出的各种问题。
七、认真处理并及时向有关部门反映用户的投诉意见，重大投诉及时汇报上级，并协助有关部门整改，同时做好用户的安抚和解释工作，并对投诉处理情况做详细记录。
八、了解并熟悉大厦全部的业主（用户）的情况。
建立客户（业主）联系表，并经常保持联系。
九、随时与财务部沟通，对欠费用户进行催款。
十、做好门禁卡的保管与领用工作。
十一、负责督导下属工作，帮助下属处理服务工作中的难点。
十二、完成公司交办的临时任务。
秩序维护部主管岗位职责
一、负责辖区内所有秩序维护职责，及时了解下属员工的思想及生活动态，解决疑难问题，并定期向项目经理汇报。
二、具体组织秩序维护员军事训练及岗位技能培训，不断提高秩序维护员的法制观念和业务水平，增强秩序维护队伍的凝聚力、组织纪律性和战斗力。
三、定期检查各班工作、各项管理制度落实情况，安全防范及消防情况，发现问题及时处理和报告。
四、检查督促秩序维护队伍的内务工作，组织召开每周一次的安全情况分析会，总结一周安全工作。
五、定期检查安防器械、消防设备、报警设备、配备用具及车辆等的使用及养护情况。
六、组织客户座谈会，听取客户对安防工作的意见和建议，抓好“群防群治”体系建设，建立广泛的群众保障基础。
七、协助相关部门处理楼宇内的各种违章行为，协调解决各种纠纷，配合公安机关开展专项严打活动。
八、熟悉本市有关户口管理、外来人员和暂住人员的政策、法规以及国家相关治安条例、法令等。
九、完成上级交办的其他任务。
秩序维护部领班岗位职责
一、熟悉管辖区内楼宇的结构、客户、人员数量，各种公共设施、设备的分布状况，各类公共场所的使用性质和服务对象，掌握日常流动情况。
二、严格按照公司的有关制度、工作纪律和岗位职责按月定期考核各秩序维护员的工作绩效，上报主管领导；对不合格人员，应建议辞退或开除。
三、组织召开安全工作会议，负责上传下达，及时将辖区内的安全问题及处理情况综合整理，向有关领导汇报，并向秩序维护员传达。
负责辖区安全的每月小结、季结、年终总结工作。
四、每季度策划一次楼宇实地消防、急救和疏散演习。
五、负责对秩序维护员进行考勤、安排值班和休假等事务。
六、巡视辖区，经常定时、不定时通过对讲机或跟踪检查当班协防员履行岗位职责情况，督导其工作，协助处理有关事件，加强管理区域内的安全执勤巡逻。
七、加强与客户的联系，抓好“群防群治”建设，建立广泛的群众安防保障基础。
八、协调各种纠纷，协助有关部门处理楼宇内各种不正当行为，配合公安机关开展专项严打活动。
九、组织定期检查防盗系统、报警系统和自动监视系统，确保其随时处于完好状态；检查秩序维护及有关制度的落实情况。
十、完成秩序维护部主管交办的其他任务。
秩序维护员岗位职责
秩序维护员在秩序维护部主管及秩序维护部领班的领导下，负责大楼内防火、防盗、预防安全事故发生等工作，维护楼宇内正常的公共秩序。
一、熟悉楼宇结构、租赁客户数量，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象；楼宇内的区间通道走向、车辆和人员流动规律，掌握楼宇全面情况，具备楼宇安全执勤巡逻必要的安全防范知识和技能。
二、秩序维护员必须统一着装上岗，仪容仪表严整，精神饱满，服务规范，用语文明，处理情况时做到立正敬礼、在执行任务时遵守文明执勤的工作制度。
岗位为三班制，属立岗的则不允许坐岗。
三、严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到、不早退，更不能误班、漏班，睡岗和擅离岗位。
四、有效制止楼宇内外各种违反消防、治安、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，制止违反各种公众制度和干扰、妨碍管理服务工作落实的行为，禁止推销等闲散人员进入楼宇内流窜。
五、落实车辆停放保管的工作，疏导停车场区域的行车和停放管理，保持区内设置的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目。
六、积极协助公安机关搞好本区的治安管理和必要时的调查取证工作。
七、熟练掌握火警、匪警、电梯受困发生时的应急措施，并了解初步的救护常识，以便发生紧急事态时能及时采取正确措施。
八、学习治安法规，刻苦训练，掌握一定的搏击技能，具备对违反治安条例的人和事能及时、有效制止的能力。
九、协调解决楼宇内各种纠纷。
十、严格执行交接班制度，对当班中各种异常情况在认真处理的前提下，做好书面交接记录，以备查询。
十一、完成安全事务部安排的其他任务。
秩序维护员（车管员）岗位职责
1、熟悉辖区内停放的车辆及车主情况，工作认真负责，以饱满的精神状态,热情接待车主存取车辆；
2、严格执行定号、定位停放车辆,车辆停放整齐有序，室内场地保持清洁，停放车辆不遗失；
3、值班期间不得擅自离开停车场,无论何时不得刁难车主停、取车辆；
4、值班时间不得会客、喝酒、睡觉、看报等做与工作无关的事，不得让闲杂人员随意出入停车场；
5、经常检查各种设施、器材是否完好，如有破损或不全，及时报告办公室进行维修和补充；
6、督促车主及时缴纳车辆停放相关费用；
7、发现可疑或异常情况，及时报告；并做好值班记录和填写相关表格，并做好交接班工作。
巡逻制度
一、秩序维护员在工作时间要着装整洁、语言文明、礼貌待人、不得酗酒、吸烟、闲谈。
每天巡楼九次并打卡记录。
二、秩序维护员必须沿巡逻路线认真地检查巡视，到指定地点“打卡”计时，不得乘坐电梯；若有乘电梯或不按巡逻路线巡逻者，一经发现，将按《考核办法》扣分，并做严肃处理。
三、在巡逻中应认真检查楼宇内公共区域，查看有无垃圾或不清洁的现象；公共设施、设备、消防栓、各种设备门、防火通道门、照明系统等完好情况，并将检查结果及时反映给相关部门。
四、在巡逻中注意发现有无异味，嗅到异味时，迅速寻找异味来源。
如属液化石油气泄漏，应立即进行处理；如无法处理时，应立即报管理处；如有“火警”，立即采取有效措施。
五、发现业主未关门窗，应及时提醒客户将门窗关好，防止意外事故发生。
注意发现楼内是否有异常响动，是否有人拗门、撬锁，是否有“呼救”呼喊声音，如遇紧急情况，立即采取有效措施。
六、在巡逻中发现有形迹可疑的人在楼内走动，应立即进行查询，并采取相关有效措施。
七、劝说楼宇内各类人员不要乱丢果皮、纸屑、烟头等，遵守公德。
八、认真听取业主的投诉，能解决的问题立即解决，不能解决的
速报管理处处理。
九、根据季节情况，供暖、供冷时，要主动关闭公用区域内的门窗、不需要的照明设施，节约能源。
处理业主投诉的工作标准
一、处理业主投诉由办公室人员完成，接待人员接到业主投诉（电话投诉等）后，能当场给予解释的，应立即给予解释；若不能当时解答处理的，应首先向业主表示歉意，并在业主投诉登记表中做好登记，以积极的态度对待业主的投诉；
二、业主可能通过不同的渠道来表达投诉内容，但都应汇总到客服接待处，由办公室人员主持协调，安排处理。
属正常服务要求，由接待员填写维修单派发给有关部门限期解决，如确实是由我方人员的工作失误，或是由于第三方原因造成的投诉，则应报总经理后，派发给相关部门调查处理，最后由接待员向业主解释；
三、根据业主所投诉的事项做好业务分类，并立即对投诉事项进行核实。
针对业主较严重的投诉，及时向总经理汇报，由总经理组织相关人员进行处理，落实解决措施及责任人，限期进行处理；所有投诉无论大小、形式均须认真受理，并由各部门负责人把关执行。
所有投诉均须在投诉登记表中登记备案；
四、如投诉需其他部门配合方能解决问题时，应尽快与其他相关部门，取得解决方案。
相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果上报办公室，由办公室安排人员回访。
回访时间按投诉内容具体确定，或通过电话进行回访；
五、业主不满意处理结果时可上报总经理，协商另定时间进行电话跟踪服务。
办公室负责将投诉处理结果填写在投诉处理档案中，并由具体解决部门负责人签字认可，同时将制作成电子档存档；
六、所有投诉无论解决与否，均须在一个工作日内做出第一次回复，所有口头投诉均须当日给予业主回复；
七、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，不轻易许诺；、八、投诉记录由办公室统一进行整理、归档管理
交接班制度
一、秩序维护员应按规定着装，提前15分钟上岗接班，在登记簿上记录接班时间。
二、交接班时，交班的秩序维护员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班秩序维护员移交清楚。
三、交班秩序维护员要等接班秩序维护员对管区巡查确认，接班秩序维护员验收时间无特殊情况不得超过接班时间15分钟。
四、接班秩序维护员验收时发现的问题，由交班秩序维护员继续解决；确定完毕，交班秩序维护员离开岗位后发生的问题由当班秩序维护员负责解决。
五、所有事项交接清楚后，交班秩序维护员在离开岗位前在登记簿上记录下班时间并签名。
六、接班人员未来，交班人员不得下班。
这期间发生的一切问题，由本次当班人员继续处理。
未能按时接班人员按有关规定另行处理。
突发事件的处理
1．紧急情况下，将调动公司一切必要的资源，处理后进行经验总结。
如有偏差，待处理下次类似事件时吸取教训。
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