房地产销售的业务流程.docx
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房地产销售的业务流程
房地产销售流程
第一节：
接听电话
一、接听电话
（一）基本动作
1、任何电话在铃响三声内立即接听；
2、“你好！
（XX花园），请问有什么帮到你?
”
3、在回答客户问题的过程中，尽量完整的取得客户的相关资料。
4、在电话里和客户交谈的时间最好不要超过三分钟。
5、尽量约客户来现场看房，约定准确时间。
6、交谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。
7、接完电话后应立即将来电内容登记在“来电登记本”上，并签上自己的名字。
（二）接听电话的礼仪
1、接听电话必须面带微笑，态度和蔼，语调亲切，吐字清晰，语速适中，语句简短、精练。
2、先主动问候:
"你好！
XX花园或公寓。
"，而后再开始交谈。
3、若电话为静音，在两、三声招呼后，应礼貌的告之“不好意思，我这边没办法听到您的声音，请您稍后打来”
4、若是打错的电话，应礼貌的告之“不好意思，您打错电话了，我这里是XX项目营销中心，请您查清号码后再拨”
5、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯、联系方式或提供帮助，待同事回来后转告。
（三）注意事项
1、与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯:
A：
客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
B：
客户能够接受的价格、面积、房型等对产品的具体要求的资讯。
C：
客户获知项目信息的途径。
2、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点、优势巧妙地融入。
3、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。
4、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此应控制接听电话时间。
5、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
6、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，将专程等候。
7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
8、接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。
9、清楚地指引对方来项目的路线；
10、接听过程中禁止谈优惠幅度和具体价位，邀请其来现场具体洽谈，若客户逼问告诉其项目起价。
第二节：
现场接待
一、迎接客户
（一）基本动作
1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"你好！
欢迎光临"，提醒其他销售人员注意。
2、销售人员立即上前，热情接待，“先生（小姐）您好，欢迎光临XX花园，请问您是第一次来吗？
”若曾经来过，则请出原销售人员接待；若该销售人员不在，由接待顺序中倒数第一位接待。
3、通过随口招呼，区别客户真伪。
4、帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
（二）注意事项
1、销售人员应仪表端正，态度亲切，面带笑容；
2、多用礼貌用语；
3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；
4、未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象；
5、注意正确的站姿。
6、眼神、表情的运用极为重要，给客户留下完美的第一印象，同时可以在极短的时间里拉近与客户的心理距离。
7、要在目光和对方交流的第一秒起就给对方亲切的感觉，并打招呼。
二、介绍项目
1、基本动作
（1）递出名片（您好！
我是XXX，我来给你做个简单介绍吧？
！
）。
（2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合沙盘模型、单体模型等销售道具，有重点地介绍产品（着重于相关参与单位、地理位置、项目规模、规划、交通、配套设施等）。
2、注意事项
（1）此时侧重强调本楼盘的整体优点；
（2）此阶段应迅速取得客户的信任；
（3）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
（4）在交谈过程中，巧妙提问，引导客户思维，完整了解客户基本资料，正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
（5）做完模型讲解后，可邀请他参观样板间。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。
1、基本动作
（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。
2、注意事项
（1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
（2）嘱咐客户带好安全帽（看期房）及其他随身所带物品。
四、初步洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1、基本动作
（1）倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。
（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
（4）根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。
（5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
（6）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
（7）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2、注意事项
（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
（4）销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。
根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。
（4）顾问所挑单位必须是适合客人要求，并且具备说服力的靓单位。
（5）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪个户型。
（6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（7）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（8）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
（9）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
（10）有客人尚未离开，所有人员必须保持展场氛围，切记打闹或谈论其他客人的缺点。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。
个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留（保留时间以不超过3天为宜），若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。
此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。
五、谈判
判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。
折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。
在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌，情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。
六、暂未成交
1、基本动作:
（1）将销售海报等资料或礼品备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
（3）对有意的客户再次约定看房时间。
（4）送客至大门外。
2、注意事项
（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
（3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第三节客户追踪
一、填写客户资料表
1、基本动作
（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
（2）填写的重点:
A、客户的联络方式和个人资讯;
B、客户对产品的要求条件;
C、成交或未成交的真正原因。
（3）根据客户成交的可能性，将其分类为:
A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。
（4）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
2、注意事项
（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。
（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。
（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
二、客户追踪
1、基本动作
（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
（2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。
（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、注意事项
（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
（3）注意追踪方式的变化:
如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
（4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
三、如何追踪客户
跟踪客户目的——引其注意、激发其兴趣，为顺利转入下一步推销创条件
1、一般技巧
1）自我介绍2）适当恭维3）点明利益4）诱发好奇心
5）引起恐慌6）迂回进攻7）单刀直入8）再次恭维
9）确认客户能回来
2、公司购买的跟踪技巧——更需要售楼员登门拜访
1）争取获得接见2）预约与守约3）选择合适的时机4）使用名片5）扭转客户分散的注意力6）迅速消除客户的紧张情绪7）再次访问的技巧—不要重复话题8）避免被过早地被打发走（了解对方、所提建议切中要害、不谈论同行机密、帮助其解决问题）
第四节签约
一、成交
一切推销的安排与努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。
有不少推销员到了快成交时而“功败垂成”“功亏一篑”，是因为处理不够巧妙，或是操之过急，或误断与疏忽顾客心理。
因此销售人员必须密切注意成交信号，包括顾客的身体动作，言辞，意见等。
当顾客之购买欲望呈现表面化时，则销售人员应尽力促其下决心，付之行动。
以下是几个常见的顾客买卖信号：
开始批评品质或环境，交通时；
开始和同伴低语商量时；
开始频频喝茶或抽烟时；
开始讨价还价，索要折扣时；
索取赠品时；
提出“我回去考虑考虑”时；
激烈提出反论后突然沉默不语时；
反复询问，巨细不遗，一副小心翼翼的样子时。
促进的方法很多，没有一定的招式，运用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供参考运用：
1、推定承诺法：
即将顾客当作已接受我们的建议来行动，比如说“订金一万元，先生是付现金。
”；
2、二选一法：
此法是推定承诺的引申，即视顾客已接受房子。
而提出两个条件由客户任选其一，如“先生，业主登记的名义是您夫人吗?
”；
3、反复陈述优点法：
当顾客提出反论时，销售人员应坚持不懈地一而再、再而三地提出我们的商品的优点，并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境界。
此法的优点是感染力非常强烈，能帮助客户接受我们的产品。
成交的技巧众多，需视当场情况，随机应变，如一般常使用的直接请求成交时，推销员须特别注意说话的修辞，坦率诚恳的态度以及从容和悦的表情，将可能产生共鸣，觉得签订单确是恰如其时。
二、成交收定金
1、基本动作
（1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
（2）销售人员在收取客户的定金前，必须核对销控表，确认该套房屋未售出才可以让客户定购，并核对相应其他信息，收取定金后要在销控表上及时做出标记，以免一房两卖。
（3）恭喜客户。
（4）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
（5）详尽解释定单填写的各项条款和内容。
（6）不能答应客人在认购书上填写格式条款以外的其他数据或文字；
（7）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
（8）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
（9）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
（10）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（11）再次恭喜客户。
（12）送客户至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
（2）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
（3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
（4）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。
（5）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。
目的是确保客户最终签约成交。
（6）定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
（7）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。
（8）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。
（9）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
（10）收取的定金须确实点收。
三、定金补足
1、基本动作
（1）定金栏内填写实收补足金额。
（2）将约定补足日及应补金额栏划掉。
（3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。
（4）若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。
（5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（6）恭喜客户，送至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。
（2）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
（3）将详尽情况向现场经理汇报备案。
四、换户
1、基本动作
（1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。
（2）应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。
（3）于空白处注明哪一户换至哪一户。
（4）其他内容同原定单。
2、注意事项
（1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
（2）将原定单收回。
五、签订合约
1、基本动作
（1）恭喜客户选择我们的房屋。
（2）验对身份证原件，审核其购房资格。
（3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款:
A·转让当事人的姓名或名称、住所;
B·房地产的坐落、面积、四周范围;
C·土地所有权性质;
D·土地使用权获得方式和使用期限;
E·房地产规划使用性质;
F·房屋的乎面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;
G·房地产转让的价格、支付方式和期限;
H·房地产支付日期;
1·违约责任;J·争议的解决方式。
（4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
（5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
（6）将定单收回，交现场经理备案。
（7）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
（8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
（9）恭喜客户，送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）示范合同文本应事先准备好。
（2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。
（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
（4）签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
（5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
（7）对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
（8）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
（9）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。
（10）及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
六、退户
1、基本动作
（1）分析退户原因，明确是否可以退户。
（2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。
（3）结清相关款项。
（4）将作废合同收回，交公司留存备案。
（5）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。
（2）若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。
第五节入住
一、客户办理入住需提交的资料:
1、合同副本
2、已交房款证明（收据或发票）
3、身份证明（身份证或其他相关证件）
4、交清房款尾款
5、物业管理费（季或年）、公共维修基金
6、装修质押金（可选项）、车位租金（可选项）
二、开发商入住需提交的资料:
1、房屋质量检验合格书
2、房屋使用说明书
3、物业管理公约（需每位客户与物业公司签字认可）
4、验收项目说明书
5、物业提供的物业管理收费标准
三、入住流程:
1、开发商入住准备工作流程竣工，----测绘队验收，----领取质检合格书，----房屋使用说明书----发入住通知书
2、客户办理入住流程
客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续----发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明（可选项）、房屋使用说明书----客户补足房款总额----物业公司与客户签署物业管理公约----物业公司向客户提供物业管理收费标准----定租车位（可选项）----客户缴纳物业管理费（按物业公司要求季付或年付）、公共维修基金、车位租金（可选项）、装修质押金（可选项）----领取所购房屋钥匙。
第六节售后服务
有许多房地产推销人员都易犯一个同样的错误，就是跟某位顾客做完一单交易后，即不再与其保持联络，以为任务已经完成了。
这是非常不应该的。
因为旧顾客可以说是我们做房地产推销工作中最宝贵的财富。
一位优秀的推销人员，因其出色语言表现及专业水平往往令顾客留下长远深刻印象，所以顾客再行委托或介绍朋友。
由旧顾客介绍的新客房成交的机会都是颇大的。
因此，我们应牢记，今天的顾客不只是一个单元的买家，他们是该楼的活广告，是最佳推销员，将来还会对我们楼盘的推销有一定社会推动动力。
那么，应该如何跟进旧顾客呢？
1）在平时多些跟他们联络，定期向他们汇报所购买楼盘的发展进度；
2）在节假日或客户过生日时应等向他们恭喜（可寄生日卡等）；
3）公司若举办“业主联谊会”等活动时要做到及时通知，不可遗漏；
应抽时间和他们象朋友似的交谈，交流情感从他们的口中了解购房者最新的市场需求，总结出适合自己楼盘的新意见供公司参考。
方式有许多种，总而言之，要和旧顾客长期保持良好的关系。
楼盘销售基本流程
一、
二、
三、
四、
五、
六、
销售工作－营业前准备及售楼部日常运作
服务标准
目标
避免
售楼部
店内外保持光线充足，玻璃干净
空调操作正常，空气流通
保护销售资料齐全钉妥，陈列干洁整齐
写字台和柜台保持整洁
写字台上需整齐地放置应用文具：
笔记纸、笔、客户登记表、销售资料
样板间
清洁
非接待客户不得在样板间逗留
报到
准时上班，返工放工必须致电集团公司报到
工作秩序
售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物
售楼部于任何时间一律严禁吸烟
售楼部任何时间一律禁止于店面进食
售楼部任何时间禁止在店面化妆
售楼部任何时间禁止大声喧哗、嬉戏
售楼部内禁止奔跑
言谈
售楼部于任何时间禁止议论同事、公司、开发商的任何事
售楼部禁止与客户、开发商、工作人员发生争吵
舒适完善的服务环境
整洁干净环境
便于工作的空间设施
示范单位整洁有序
作好营业前准备，迎接新的一天
整洁、专业的工作氛围
团队精神、良好关系
报章文具凌乱放置、摆放古怪摆设、污积的桌面
四周张罗也找不到书写工具或销售资料
销售资料不足、不齐全或散落
未穿鞋套进入
随意坐卧沙发、床，移动样板间物品
迟到或仍在吃早餐
将个人情绪扩大化
销售工作－对来电咨询顾客进行销售
服务标准
目标
语言
非语言
避免
称呼来电者
以姓氏称呼来电者、及简单了解来电者需要
简单介绍重点
介绍项目基本资料，给客户予初部轮廓（如位置、规划等）
明白顾客需要，予留点子
辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲身前来理解
介绍交通路线
介绍交通路线，让顾问容易找到位置，免交通迂回减低购买意欲
尊重客户，确保清楚明白客户要求，令客户安心、加快解决问题时间
予人诚信的服务
予人专业的态度
予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场
予顾客体贴的服务
X先生、您想知道XXX的资料吗？
我们位于×××××，即×××××××××××前面，看见整个×××××……
X生想买个100M2单元自住，我项目因为档次比较高，对住全个×××××，所以百多方的格间都有几种，有2房至5房的，还有8年免息分期，月供只是￥×××××起，不如您来现场参观，我带您去看看样板房……
您坐××路车，在××站下车……
您坐出租车，在×××××宾馆前向西转入，路口会见到一个很大×××××的广告牌……
确定的口吻
专业态度
留意客人反应
重要介绍，不忘推销卖点
长话短说，以引起对方兴趣为大前题
发问清晰
为对方着想
关心的口吻
礼貌的语言
有条不紊
蔑视的口吻
粗声粗气
一问一答，不加阐述被动式回答
只作资料提供，不作促销
无精打采地回答
收线算了
即时收线，不加解释
销售工作－到访顾客进行销售（接见客户）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
到访
客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）
如遇熟客（视乎情况而定）
招呼顾客
以问题询问顾客的要求
主动邀请顾客坐下
自我介绍及询问顾客姓名、送上咭片
要求客户做登记
关注及留意顾客有否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼
主动提供饮品
尊重客户及令客户感到受重视
与顾客建立长远关系
让顾客有受到重视的感觉及安心
方便跟进
细心关注的服务
为顾客提供细心的服务
早上好/您好！
请问有什么可以帮到你呀？
咦？
X先生，选好了哪个单元没有？
哦！
你想看一下还有什么单元可选择，您先座座，我帮您查一查。
请坐！
我姓“X”，这张是我的名片，请问先生怎么称呼呀？
陈先生，不介意替我们做个资料登记嘛，方便统计。
您好，请坐！
请先喝杯水！
眼神接触
温和语气、点头、微笑、立即放下手头工作，有礼貌地站立
关心口吻
微笑
温和语气
语调清晰肯定
温和语气
点头示意明白顾客的需要
有礼貌的邀请
双手有礼地以名片的正面送上
有礼地送上登记表和笔
友善态度
眼神接触
坦头工作
不理客户
择客
机械式笑容
过份热情
诈作看不见
态度轻浮
让顾客一直站着
命令式的语气
倒转咭片单手送上
放在台上让顾客自行拿起
让顾客自行拿取
只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会
销售工作－对到访顾客进行销售（招呼客户入店）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
入店
顾客入店时,主动与他们打招呼（按不同情况,用不同招呼）
若顾客站在门外
观看或观望地盘,便出外招呼
主动邀请顾客入店
如遇熟客（视乎情况而定）
尊重顾客及令顾客感到受重视
提供超越期望的服务印象
与顾客建立长
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