饭店特殊情况处理50问19页.docx

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饭店特殊情况处理50问19页

饭店特殊情况处理50问

　　1、客人直接找总经理投诉如何处理?

　　有的客人会因为种种原因，直接找总经理进行投诉。

一般情况下，由总经理办公室主任或秘书负责接待。

接待时，要耐心听取客人的投诉，并认真做好记录。

对于一般性的服务质量方面的问题，接待人员应通过有关职能部门，当场予以解决。

对于一时解决不了，或无法当场给予签复的投诉，应向客人讲明情况，事后进行解决。

对一些重要的投诉，应比较严重的问题，而客人非要见总经理的，可征得总经理的同意，安排双方见面。

但总经理办公室要根据总经理的意见，负责做好善后工作。

　　2、当你在打扫客房时，客人回来了，应如何处理?

　　A.看见客人回来，应主动向客人说明：

对不起，先生（小姐），我正在为您打扫房间，请问可以继续吗?

　　B.在征得客人允许后才可继续打扫，否则应立即退出房间，稍后再征求客人意见。

　　C.在离开时，应礼貌地客人说：

“对不起，打扰了，请您在方便的时候通知我。

”然后面对客人并随手将门轻轻关上，退出房间。

　　3、访客在住客不在时要进房间，怎么办?

　　遇到访客自称是某住店客人的朋友，而此时该住客正好外出，来人要求进房间的情况，应根据公安局的有关规定，访客应在前台接待处办理访客登记手续，填写《访客登记单》。

《访客登记单》应写明以下内容，来访者姓名，性别、年龄、人数、来访事由，进出房间时间、工作单位、证件号码、家庭地址及被访人姓名、性别、称谓和房号。

　　如果住店客人外出时曾作留言的，并写明告知某先生（小姐），到店后请允许进房，则请来人报出姓名，并检查来访者的证件，确认无疑后，准许登记进房。

　　如果住店客人未作任何关照，来人要求进房等候，则应婉言谢绝。

请其在大堂等候。

　　如果来人要求取用房内物品而住店客人又未作任何关照，则请访客出示住店客人的委托证明或请其设法与住店客电话联系，取得确认及征得客人同意后，可由大堂副理陪同上楼，所取用物品应做详细记录（时间、名称及数量），并请取用人签名，复印其有效证件（一般指身份证）后放行。

　　4、团队客人在饭店享用团队晚餐，但其中有客人因故晚来，餐点已用完，应如何处理?

　　A.遇此类情况若责任不在饭店，通常情况下，可通知厨房，配菜供客人享用。

　　B.但如果此团用餐标准较高，餐厅上菜时间应待客人到齐为准。

　　5、客人对于房内小冰箱账单有异议时，应如何处理?

　　A.仔细聆听客人意见。

　　B.了解产生异议的原因。

　　C.根据客人的抵店时间分析是否属于重复入账。

　　D.与客房部客房中心联系，请其查询记录，并再次请楼层服务员检查房间。

　　E.确实有错误的，应及时调整，并请求客人原谅。

　　6、发生电梯故障，有人关在电梯内应如何处理?

　　A.任何员工发现有人关在电梯内，应立即通知大堂副理和消防监控中心。

　　B.大堂副理和消防监控中心应以最快速度通知工程部客梯机房，赶至现场。

　　C.消防中心通过客梯内通话器安慰电梯内人员。

　　D.由大堂副理对久候电梯的客人进行解释，并安慰客人，请求原谅。

　　E.记录好事故发生的时间、地点、人数、故障排除的时间。

　　7、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?

　　给清真客人点菜时，点好的菜单上应注明“清真”的特殊标记，以防搞错。

但由于种种原因的疏忽，将猪肉类菜式给了清真客人时，服务员应向客人赔礼道歉，并尽快更换菜式，以取得客人的谅解。

如客人不谅解服务员的失误，应马上向领导汇报，由领班或主管上前向客人道歉。

　　8、上菜时，桌面上不够摆放怎么办?

　　端菜上桌前，首先要把桌面上的盘碟移好位置，如果空盘可以撤掉;如盘数太多，可将同类菜作适当合并（但要征得客人的同意）。

总之，在上菜前，要收拾桌面上的空位，这样新上的菜才有位置。

收拾桌面时，不能将菜盘重叠放置，这种做法很不卫生，也不礼貌。

上菜时还切忌一手上菜，一手撤盘。

　　9、上贵重的菜式时怎么办?

　　有些菜式比较高档名贵，如：

燕窝、竹笙、象鼻、熊掌、鱼翅等名贵菜，价值很高，一般每盘菜都在千元以上，有的几千元一盘。

如此名贵的菜上到桌上，一般客人不好意思带头自行享用。

这时服务员应按主宾等顺序进行分菜，分给各个宾客的菜量要尽可能地均匀。

各个人分完后，盘中应酌有余量，以便主人让菜。

　　10、有电话找用餐的客人怎么办?

　　通常不应让正在用餐的客人去接电话，若确有急事要找，则应问清对方姓名后轻轻走到客人面前，待机俯身小声相告：

“某某先生有事找您，请您接个电话。

”请记住，在任何情况下，于大庭广众之中高声呼唤宾客姓名，通知事宜都是极不礼貌的行为。

　　11、客人要与服务员照相留念怎么办?

　　在我们热情友善的服务给客人留下美好印象的情况下客人为了表示对服务人员的敬意或谢意，往往要求服务员合影留念。

这时服务员应落落大方。

根据当时的情况，或婉拒、或合影，都应尽快进行。

但女服务员不宜单独同男宾合影。

遇到这种邀请，服务员应诚恳地婉言谢绝，确实盛情难却的，可就近多找几个伙伴集体合影。

其他服务人员亦积极配合，随机应变。

　　12、客人要求取消订好的宴会怎么办?

　　客人要求取消订好的宴会时，要按有关规定办理退席手续。

但原则上不允许客人在宴会当天提出退席，这一点应在客人订餐时就交代清楚。

如若情况特殊，不得不于宴会当天退席的话，可按规定收取退席损失费，一方面确保饭店免遭损失;另一方面也促进客人今后加强工作计划，从而有利于双方合作。

　　13、客人已交订金，但要取消筵席怎么办?

　　客人在订筵席时，须按规定缴纳适当的订金。

但若客人因种种原因要取消筵席时，要依据饭店规定适当处理。

如客人在规定的期限前取消筵席，应予办理退席手续，同时退回订金;如客人在规定的期限后取消筵席，应在订金中扣除规定的损失补偿费，但一定要手续清楚。

　　14、有客人至前台报出房号，要取钥匙，但在查询电脑时，显示此房为空房，应如何处理?

　　A.首先问清客人的姓名，然后在电脑中复查。

　　B.若查询未获得此客人信息，可去前台收银处查询账袋;如仍旧无所需资料，可查询预订单，交接本上的留言，团队名单，以及近日的住宿登记单。

　　C.仍无结果则询问客人具体办理住宿登记的时间。

　　D.请客人重新补办住宿登记，预付订金，并在电脑中输入客人的资料。

　　15、一位非住店客人声称：

他的一位债务人目前住在饭店内，他希望帮助查询并告之房号，以便把欠款追回，应如何处理?

　　A.对于客人之间发生的事情，饭店不应随意介入，可告诉客人我们会尽力而为。

　　B.避开访客视线或至后台办公室查询住店客人的电脑资料，并与住店客人电话联系，告诉他某姓客人找他。

　　C.如果获得住店客人同意，则告之其房号;如果客人回答不认识此人，则告之他所寻找的客人未入住饭店。

　　D.如果房中无人，则告诉来人目前此人尚不在饭店，可请其留言或稍后再联系。

　　16、当发现客人未办住宿手续和私自留宿时，应如何处理?

　　A.立即联系团队联络员进行处理。

　　B.团队联络员同意该团入住时，需问清该团结账方式及其房价。

　　C.问清早餐标准，并开具餐饮预订单至餐饮部，写清用餐日期、地点人数。

　　D.在输入电脑时请客房预订部或当班负责人先在“”中生成一个团号（注意：

造成不能按上门散客处理）。

　　18、已确认客人逃账，怎么办?

　　A.打出该房账单，作挂账处理，同时做出说明，并将逃账客人的有关资料附上。

　　B.如系境外客人，迅速向其可能出境的海关，边检发传真，通知他们协查。

　　C.通知本市同行业，请求协查。

　　D.将该客列入逃账黑名单，通过行业联谊会发出通报，该客再次入住时予以截获。

　　E.查明造成逃账的原因，按有关规定对责任人做出相应处理。

　　19、客人未结账离店，只留有一张在入住登记抵押的空白信用卡签购单，应如何处理?

　　A.遇此情况，整理核对客人所有的店内消费账单（尤其是核对签名），统计消费额。

　　B.在客人留下空白信用卡签购单上正确填写消费额及离店日期，并留存“特约代办商行存根联”。

　　C.将原始账单和住宿登记单分别复印一份，将原件同住宿登记单复印件寄住国内信用卡代发行追款。

　　D.作好记录。

　　20、客人结账时对一电话提出疑义，他说只挂了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟。

客人只肯付三分之一的电话费，怎么办?

　　A.与电脑核对电话号码、时间长度、通话日期、发生费用。

　　B.如确认无误，须向客人说明。

　　C.如客人坚持拒付，告诉客人饭店将与电信局进行核对，如核对无误，核对费用由客人自己出。

核对之前先按30分钟结算，若是电脑出错，饭店将退还余款。

　　D.请客人留下地址与联系电话。

　　E.与电信局核对后，及时将情况告诉客人。

　　F.如系饭店电脑失误,须将多收的钱款退还客人并向客人致歉,通知电脑房检修,避免今后类似情况发生。

　　21、对已列入黑名单的信用卡，应如何处理?

（1）若发现已被列入黑名单的信用卡应保持镇静。

（2）打电话至客人房中，婉转地请求客人：

“对不起，先生（小姐），刚才前台在拿您的信用卡时未刷清楚，能否麻烦您至收银处让我把信用卡再刷一下?

”

　　（3）等客人至前台收银处，接过信用卡，告之客人：

“对不起，先生（小奶），信用卡公司已不同意您再继续使用此卡。

”然后当众将信用卡一剪为二。

　　（4）将此信用卡上交至中国银行。

　　（5）请客人改用其他信用卡或以现金支付。

　　22、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办?

（1）做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。

（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同）承认自己的过失：

“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。

”

　　（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

　　23、客人正在谈话，我们有急事要找他们时，怎么?

（1）客人正在谈话，我们有急事要找他们时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，注视着要找的客人。

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意，“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。

”然后向所找客人讲述要找他的事由。

　　（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：

“对不起，打打扰你们了。

”然后有礼貌地离开。

　　24、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办?

（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。

（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥。

　　（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

　　（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人。

　　（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论，讥笑，指点客人或大声谈笑打闹等。

　　（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

　　25、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办?

（1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释。

（2）主动向客人提出积极的建议，如：

为客人购买物品。

若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其他近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你。

　　26、在餐厅，客人欲点菜单外的菜点时，应如何处理?

（1）向客人说明、解释，并推荐特色菜请客人加以品尝。

（2）至其他餐厅询问有无客人需要的品种。

　　（3）若行，可临时请厨师加工制作，满足客人的要求，若实在有

　　困难，则向客人致歉。

　　27、客人在餐厅中损坏了具具，应如何处理?

　　（

（1）若属客人无意损坏，不应大声责备，应加以安慰，并说明餐具赔偿原则，适当收取费用。

　　2）若属客人故意损坏，应请其照价赔偿。

　　28、客人在餐厅点了一个菜，上菜后，客人却硬说未点过此菜，并要求退菜，应如何处理?

（1）如果同时二位客人点用此菜，则可灵活调整上菜。

（2）如果仅此一位客人点用此菜，向客人解释该菜特色及制作方法，争取消除客人的误会。

　　（3）当客人仍不能接受时，作退菜处理。

　　29、客人预订了宴会，事后又临时提出增加人数，应如何处理?

（1）向客人询问需要增加的人数及如何安排座位。

（2）通知服务员根据客人新的要求重新辅台摆位。

　　30、当发现客人误将桌上的洗手盅里的水当作饮用茶时，应如何处理?

（1）立即婉言阻止客人，并告诉他们茶马上来，请客人稍等。

（2）将茶送上后，即刻将洗手盅撤走。

　　（3）不得取笑客人。

　　31、在公共场所，如何与相距较远的客人或同事进行礼貌沟通?

（1）不可在公共场所呼喊甚至伴以大幅度的手势，影响宾馆的气氛。

（2）在公共场所，看见与自己相距较远的客人或同事时，应走近后轻声交谈或可利用电话与其沟通。

　　32、当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理?

（1）当客人用外语讲话你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。

（2）当客人用方言讲话你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能说明白，必要情况下可能过书写来进行彼此间的沟通。

　　33、当你接待的客人是聋哑人时，应如何与客人沟通?

（1）在接待聋哑客人时，更应注意规范礼貌服务。

（2）如果能掌握一些接待方面的哑语手势，则可和客人直接进行沟通。

　　（3）如果不能掌握哑语、手势，可适当通过书写来进行彼此间的沟通。

　　34、客人用了客房内的饮料，但矢口否认，怎么办?

（1）出示有关证据或账单，要求其付账。

并记入该客的客史，一旦该客重新入住，通知客房部和有关人员加以防范。

（2）有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但须明确向客人指出饭店的规定和免赔的原因。

　　（3）将处理经过记录在工作日志中备查。

　　35、客人在无烟楼层吸烟，怎么办?

（1）与客人联系，向其解释饭店的有关规定，请客人合作。

（2）如客人有吸烟的嗜好，可建议客人换房至非无烟楼层。

　　（3）如客人不在房内，可将饭店规定或建议留言于客房内。

　　36、一位客人在早上8：

00时结了账，打算中午12：

00时离店，要求保留钥匙，怎么办?

（1）委婉地向客人解释饭店的规定，结账后须将钥匙交回饭店。

因为不交还钥匙，可能造成钥匙丢失和结账后的费用逃账。

（2）建议客人先交回钥匙，由服务员给他开房。

结账后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权，通知电话总机关闭。

在客人离店后，服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走。

　　（3）客人如坚持要带走钥匙，可请客人先交适当的押金。

收银员密切监督客人账户。

　　37、一位客人于投诉：

他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方答应，可是他到机场后，并未发现饭店来车接他，怎么办?

（1）向客人表示歉意，迅速安排入住。

（2）查找失误的环节，理顺部门之间的街接，可采用接机通知单同时分发行李瓿也车务部并互相通知的办法，做好跟班记录和交接班的记录。

　　（3）告诉客人误接原因，承认饭店失误，由部门经理出面再次向客人表示歉意，可酌情送致意品或免费送机场以安慰客人。

　　（4）通知客房、餐饮和收银等部门注意服务，避免再次产生失误。

　　38、饭店规定晚上11:

00为访客离店时间,但打电话请访客离店时,常会引起客人的不满,怎么办?

（1）了解楼层登记记录,确认访客未走的所在房间。

（2）了解访客所在房间的住客身份,用电话与该房间联系,通电话时应注意说话的语气和技巧。

　　（3）访客未走的客人否认有访客时,应请服务员对该房监察院控或可找些理由,进房查看后,再次请访客离店。

　　（4）若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房形式强行劝走。

　　（5）通知保安注意离店的访客并及时通报。

　　（6）做好离店访客的记录并及时通报。

　　39、一团队客人因突然生病，无法按计划随团离店，提出续住，应如何处理?

（1）遇此类情况，客人原则上不能继续享受团队价，应向客人说明情况，报出宾馆门市价。

（2）结合客人的具体情况，可给予适当的折扣，续住的房费请客人现付。

　　（3）通知客房部、餐饮部注意客人的起居，饮食情况，大堂副理、公关销售部人员亦可代表宾馆看望、安慰客人，祝其早日康复。

　　40、遇客人带走钥匙，应如何处理?

（1）遇此情况，若属一般贵宾，可询问其随从人员，钥匙是否归还。

（2）若属重要贵宾，则内部自行处理，按流程更换房门锁，重新配制钥匙。

　　41、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办?

（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医务室包扎），随即向主管、经理汇报。

（2）视客人的伤势，到房间探病问候。

　　（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：

“××先生（太太）很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。

”“现在好些了吗?

请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。

”

　　（4）对该房的客人服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要。

　　（5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。

　　（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再次发生。

　　42、在服务工作中出现小差错时，怎么办?

（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。

（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的方法。

　　（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

　　（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。

如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

　　43、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办?

（1）委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量。

（2）同时告诉客人，聊天会长久占用饭店营业电话，招致其他客人的投诉。

　　（3）向客人介绍饭店的各类康乐场所。

　　44、当个别客人对你污辱或作出无理举动时，应如何处理?

（1）对于个别客人的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切忌和客人发生争执，可语气平静地向客人说明，请其自重。

（2）必要时可请上级主管和保卫部出面制止客人的粗鲁行为。

　　45、当客人主动给你小费时，应如何处理?

（1）应婉言谢绝，并向客人说明只是做了应该做的事。

（2）如果客人坚持要付给小费，可先收下。

　　（3）然后上交给部门。

　　46、客人对你大发脾气，大声叫嚷时，应如何处理?

（1）不可与客人对吵或置之不理。

（2）设法使客人平静，再做说明。

　　（3）答应客人的合理要求。

　　（4）导客人离开公共场所至一较僻静的地方予以劝说或解释。

　　47、一位客人遗伯了行李寄存卡的提取联，现要提取行李，怎么办?

（1）请客人出示个人证件，若客人未带证件，请其出示信用卡，核实签名并复印。

（2）核对客人陈述的寄存行李的时间，以及行李的大小、形状、颜色是否与记录和实物一致。

　　（3）核对无误后，请客人写下收条，取走行李。

　　48、团队客人收到行李后发现行李中的易碎品破损，怎么办?

（1）客人的行李必须轻拿轻放，运送中要防止磕碰、叠压。

（2）如发现物品破碎，应立即通知该团领队或陪同，向其说明行李运送的详细情况。

　　（3）问清行李从上一站至饭店的托运情况。

　　（4）向客人说明行李可能在托运的过程中受到重压或撞击，导致易碎品破损。

　　（5）凡无事先说明，行李到店后，行李中若有物品破损，饭店概不负责。

　　49、客人登记入住后，并不立即去房间，而要求行李员将其行李先送入房间，怎么办?

（1）问清客人的房号并请客人出示房间钥匙和欢迎卡。

（2）请客人核对行李件数，确认无误后送入客房。

　　（3）进入房间时，须同楼层服务员一起进入。

　　（4）做好该房的运送行李记录。

　　50、客人的行李在民航运送途中遗失，要求帮助录找，应如何处理?

（1）请客人提供行李托运单及身份证明。

（2）由机场代表协助联系民航。