物业管理是怎样练成的8.docx
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物业管理是怎样练成的8
物业管理是怎样练成的（8）
第二章 如何防范物业管理服务风险
物业管理服务从整个行业来看，所涉及的空问范围和时间范围都是非常广泛而长远，同时与千千万万的业主和非业主使用人的生活的各个方面息息相关，正因为上述特点，决定了物业管理服务面临的风险可能是无时不在、无处不在。
物业管理服务行业又是相对利润低的行业，风险的承担可能导致企业正常生产经营活动无法进行，所以风险的防范成为摆在物业管理服务整个行业和各个物业管理企业的头等大事。
第一节 物业管理服务风险的类型
根据国务院颁布的《物业管理条例》（以下简称《条例》），物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
从《条例》对物业管理的概念和定义来看，界定了物业管理服务的主要内容和物业管理服务单位的主要义务，风险是与责任、义务相对应的，义务人因为应承担相应的义务，根据《条例》第三十六条“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。
物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
”的规定，将由于为按照法定和约定全面履行义务给权利人造成直接或间接经济损失和人身损害，即产生了相应的法律风险和赔偿的法律责任。
物业管理服务的风险是因物业管理单位的义务产生的，风险的类型可以依据管理服务的具体义务内容划分而确定。
具体来说可以分为治安风险、车辆管理中车辆的损坏和灭失、消防事故和隐患、物业及公共设施设备造成的风险和公共环境不安全因素造成的风险。
当然这并不能涵盖全部的风险，但基本包括了风险的主要方面。
一、冶安风险
所谓治安风险主要是指由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，即导致了物业管理服务的风险。
目前因改革开放和市场经济的深入发展，我国人口的流动率日益增高，社会各层次的收入差距急剧增大，该社会问题产生的社会治安问题已明显体现在小区中和物业管理服务行业里。
入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等各类治安事件相继发生在各个小区，给物业管理服务工作带来
二、车辆管理风险
所谓车辆管理中车辆的损坏和灭失主要指在物业小区中的停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏。
车辆停放服务是由小区物业管理服务附带产生的附加服务，通常由物业管理单位另行受发展商或小区业主委员会的委托进行停车场的经营管理。
车辆停放服务另行向车辆停放人在物业服务费本身以外、收取车辆停放服务费。
车辆停放期间，车辆可能遭故意或过失损坏，也可能在停放期间被盗窃或抢劫。
该类事件和诉讼争议也是长期以来物业管理单位面临可能赔付金额较大的风险。
三、消防风险
消防事故和隐患其实也是小区或大厦公共设施管理服务风险之一，但由于消防设施自身的特殊性，同时消防往往影响广大业主重大生命财产安全，将此项风险单独列明更有利于物业管理服务风险的防范和广大业主公共安全利益的维护。
消防设施的日常维修和养护以及确保火灾发生时，消防设施能够发挥正常功效满足消防部门处理消防事故的要求。
消防设施的维修保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，如此物业管理单位面临的风险不仅是经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和单位主要负责人等个人还可能因此而承担刑事法律责任。
四、设备风险
物业本身及公共设备和设施的管理不善都可能造成业主或非业主使用人的人身和财产损失，此项管理服务义务是物业管理单位主要的义务之一，同时因为物业、公共设施和设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发生。
物业本身主要包括房屋本体公共部位及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等。
如果概括地讲可以认为是小区或大厦内不属于全体业主共有和承担管理责任的其他部分。
五、公共环境风险
物业管理单位依据法律规定和合同约定从事物业管理服务，物业管理服务的范凰通常是大厦和小区的红线范围内，物业管理单位的义务是依据合同，对小区和大厦内的公共区域和场地进行管理和维护服务，维护正常的使用和功能。
公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改都是消除公共环境不安全因素和隐患的必要工作。
物业管理服务的依据是《条例》及其他的法律规定和物业管理合同的约定在具体的风险防范中，主要操作规范就是小区和大厦的各项规章制度。
第二节 治安风险防范
首先要明确物业管理单位的法律地位和职责。
每一个物业小区和大厦都是社会的组成单元，都面临社会治安问题。
应该明确的是社会包括小区和大厦的治安是由公安机关负责的，物业管理单位的义务是协助公安机关维护小区和大厦的公共秩序。
这一点作为物业管理单位和业主都应明确，物业管理单位仅仅是依法成立的、普通公司法人主体，不享有超出法律规定的任何行政管理职权和行政处罚职权，物业管理单位的工作人员，包括保安人员都不具有超出普通公民的任何特权，因此物业管理单位的治安防范义务是在一定限度内的有限的义务，物业管理单位不具备保证业主和非业主使用人人身和财产安全的行为能力。
物业管理单位在明确自身法律地位和职责的基础上，物业管理应在自己一定限度内、有限地履行义务，协助公安机关维护小区和大厦的公共秩序，防范治安风险。
为防范治安风险，针对不同管理服务区域的具体不同情况，制定相对完善和实用的制度，组建和设置相应的机构和人员实施和执行制度规定。
制度中应明确对小区和大厦往来人员如何管理，定时安排人员巡逻和巡视，针对治安事件的处理程序等。
鉴于住宅小区和大厦业主和非业主使用人的不同需求和特点，对于人员的往来管理是有区别的。
住宅小区可以采用业主和非业主使用人凭密码和智能卡进出，来访者采用登记或经业主和非业主使用人同意后进入。
大厦和以办公商业为主的区域，因为人员进出过于频繁，进出人员数量过大，逐一登记制度是不必要和难以落实的，多数都采用对从大厦和小区搬离物品进行登记的方式，并凭当时在业主或合法的非业主使用人入住时预先所留的印鉴或签名确认。
往来人员的登记和管理是由固定岗位的工作人员完成的，同时必须配备相应的其他人员进行定时的流动式巡逻和巡查工作，对己进入小区或大厦的人员的行为进行监督，及时发现和制止不法侵害的行为，第一时间进行报警，协助公安部机关制止和防范违法犯罪行为、保护事发现场，以实现协助公安机关维护公共秩序的职责。
物业管理单位应根据小区的不同情况与业主委员会协调共同组织一定数量的业主，结合自愿原则，建立业主防范体系，配合和促进物业管理单位的治安防范工作，既针对非法侵害行为，也可以监督和发现物业管理单位工作漏洞，最终形成不同层次的防范体系。
作为物业管理单位在严格依据经过业主大会确定的各项管理规定后，履行自己的义务，协助公安机关维护社会公共秩序，物业管理单位不再承担业主和非业主使用人因第三人非法侵害导致的人身和财产损失赔偿责任。
在目前的物业管理行业中，有一部分企业将协助公安部门维护小区和大厦公共秩序的工作委托给专门的保安公司，协商约定对外支付一定的保安服务费，由保安公司根据物业管理单位的具体要求提供一定数量的保安人员，按照合同约定提供物业管理单位要求的服务。
该做法实际也是物业管理单位与其他主体分担法律风险的措施。
但众多的保安公司往往在合同中要求排除因小区盗窃和抢劫事件造成损失的赔偿责任。
而法律目前对保安公司的义务尚没有明确的规定，造成聘请专业保安公司分担法律风险变得极为有限。
第三节 车辆管理风险防范
物业管理单位接受发展商和业主委员会委托进行停车场经营管理，应从停车场硬件建设、维护和车辆停放管理方面软件制度两方面防范风险。
停车场经营管理需要向公安机关依法取得许可证，向物价部门取得收费许可证。
取得经营许可证的前提是停车场的规划和建设符合法律规定。
物业管理单位必须确保停车场的规划和建设符合法律规定的条件，同时须负责相关停车场设施的维护和维修保养：
将停车场车辆停放服务的内容制作成公示牌，放置在停车场的显著位置，明示停车场经营单位是否承担车辆的保管责任等；停车场内因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时，应以指示牌等形式向车辆停放人明确告知，并将可能造成车辆损害和危险的区域进行单独围栏，进行分离，明确禁止车辆停放在上述区域。
在停车场硬件完善并符合要求后，还应依照规定制定车辆停放管理制度，对车辆的出入严格管理。
停车场的工作人员对进入停车场的所有车辆发放停车凭证，该凭证可以是一次性的停车票，或者是多次反复使用的停车卡。
该停车凭证应由物业管理公司或下属管理处加盖公章，应记载车辆牌号、进入停车场的时间、发卡的经办人，对车辆明显的已有的损害和破损应记载在凭证上；同时对停车场的停放服务的具体内容和车辆停放人应注意的事项记载在该凭证上，告知给车辆停放人。
当车辆进入停车场后，停车场工作人员负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥，即时制止不规范的停放行为。
防止因外界原因造成停放车辆的损害，履行自身善意的管理职责。
车辆驶离停车场时，停车场管理人员应向车辆驾驶人员收取进入停车场时发放的凭证，并仔细核对凭证上记载的车辆牌号和其他情况是否与车辆相符。
当不一致时，应及时核对车辆行驶证件、驾驶入员的证件，与发放凭证的人员联系确认是否在记录中存在错误。
确认驾驶人员将车辆停放进入停车场的权利人后，予以放行；收取停放服务费，给予收款凭证，收款凭证上应记载停放的时间和车辆的牌号。
如果车辆停放凭证丢失，应由车辆停放人持车辆的行驶证件和驾驶人员的身份证前往管理处或物业管理单位，办理相应的凭证挂失手续，重新领取车辆放行凭证。
上述的管理规范的程序就是风险防范的过程，其目的在于确保停放车辆车身不被损害，确保停放车辆的完好。
如果车辆停放人有意不按照停车场的管理规定停放车辆，而停车场已进行明示告知，管理人员已进行劝止，停放人拒不纠正而导致损害的，应由车辆停放人承担责任。
深圳在车辆保管方面的法律实践。
《中华人民共和国合同法》第367条规定：
“保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。
”从合同法立法的原意来看，保管物的交付实际上就是要将保管物的实际控制权和排他占有交付给保管人，但法律条文没有明确这一点，同时，如何界定区分车辆保管关系或车位有偿使用关系没有一个准确的判定标准和实际措施及方法，因此，往往只要机动车辆停放在停车场，在司法审判中法官就可能将车辆保管关系与车位有偿使用关系这两种截然不同的法律关系混淆在一起，仍然判定成为车辆的保管关系。
针对这种情况，深圳的物业管理专家在2000年起草《深圳经济特区物业管理条例（草案）》中，进行了专题研究，依据《中华人民共和国合同法》第10条：
当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。
法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。
”的规定，在《深圳经济特区物业管理条例（草案）》第70条中以授权立法的形式明确规定：
“物业管理区域内的机动车辆的保管责任由物业管理企业或业主大会与车主以书面形式签订保管合同，未以书面形式签订保管合同的只可收取车位使用费。
”同时也明确规定公安、工商、税务等相关部门要按照这个规定的原则，分别给停车场出具车辆保管或停车位有偿使用的许可证、营业执照和税务登记手续，出具不同的发票和报销票据供停车场使用。
目前，为了避免败诉赔偿，深圳许多物业管理公司停车场取消了车辆进出停车场的车辆停放证，换成为出入凭条或者进出记时牌，在出入凭条和进出记时牌上注明“依照《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定，只收取车位有偿使用费，而不承担保管责任”。
事实上，无论是车辆停放证，还是出入凭条、进出记时牌，都是获得车辆控制权的一种有效凭证，是保管合同关系成立的有效证据。
因为车辆没有这些凭证，停车场是不会放行的。
至于所注明的不承担保管责任，按照《中华人民共和国合同法》以及《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，这只是一种无效的格式合同条款，没有法律的约束力。
深圳已经有过这样的典型案例，在法庭上法官就凭车主持有的这类凭证，当庭判决车主缴纳5元钱“保管费”（其实车主也可不缴纳这5元钱），停车场所属的物业管理公司赔偿65万元的车辆丢失损失费。
物业管理行业承担车辆保管的条件早已具备，但收费没有体现出质价相符的服务原则，仍由政府制定统一的车辆保管费的价格标准约束。
因此，为满足车辆保管市场的需要，必须按照契约自由的原则和质价相符的服务原则，通过车主与物业管理公司订立书面的车辆保管合同来明确双方的权利与义务，明确车辆保管费用的收取数额和方法，明确车辆丢失的赔偿责任。
第四节 消防风险防范
小区和大厦的消防问题是关系到广大业主和非业主使用人生命、财产安全的关键问题，同时也是具有一定专业性的管理事项。
物业管理单位首先在接手小区和大厦物业管理时，尤其是针对新建小区和大厦，可以协助查验是否已通过消防部门的验收，取得消防验收合格证。
在小区和大厦未取得消防验收合格证之前，物业管理单位可以提前进入，但有义务将消防存在的隐患或瑕疵告知委托管理。
业主入伙后，进行二次装修过程，物业管理单位审查业主申请装修项目，是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求。
同时在业主装修过程中，应监督业主是否按照消防要求配备消防灭火器械、在装修现场应严禁明火等；监督业主在装修过程中是否损坏公共消防设施和器械。
对损坏公共消防设施和器械的行为应即时进行制止和纠正，造成重大损坏或严重后果的，物业管理单位应向疆主管部门报告，由消防主管部门依法进行处理。
物业管理单位在进行物业管理过程中，对小区和大厦的消防设施和器械朔日常的维修和养护。
消防设施的维修和养护事项委托给专业的消防公司；对潮I设施需要中修、大修等及根据消防部门检查的整改意见，应依法律规定的程序圈经业主大会同意，从维修资金中开支。
在小区和大厦发生消防事故时，物业管理单位应在第一时间报警，并协马嘲防部门进行事故处理；确保消防设施、器械完好和功能正常；相关人员能够蕉嗣和掌握消防设施的正确使用。
第五节 设备风险防范
根据《条例》第二十七条规定，全体业主依法享有的物业共用部位、共用|
施设备的所有权或者使用权，物业本身及公共设备和设施的管理是物业管理单位的主要工作内容。
房屋本体和小区大厦公共设施和共用设备管理和维护方面潜在的隐患也是物业管理风险的主要方面。
为防范上述风险，物业管理单位应从以下几个方面着手：
首先，物业管理企业与发展商或业主委员会签订物业管理合同承接物业时，
应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，与原发展商或业主委员会、原物业管理单位进行交接过程中，应对物业共用部位、共用设施设备的现状和存在的
问题进行交底和记录，了解以往曾出现的故障和隐患，各方进行书面确认，这些
记录和情况作为以后防范风险的参考资料。
对于交接过程中发现的重大损坏和人
为原因造成的事故，根据不同情况，确定责任和修复费用的承担主体。
在办理物业承接验收手续时，物业管理单位应向建设单位接收下列资料：
（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料：
（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
（四）物业管理所必需的其他资料。
这些基础技术资料都是物业管理服务所必须的，也是提高管理水平和防范风险所必备的文件，法律风险的防范是建立在设备和设施本身技术风险防范基础上的；尤其在小区和大厦建成时间较长以后，隐患和事故发生的机率逐年增加，风险的系数也在逐年增大，因此大量的设备和设施需要重新中修、大修，甚至进行百换，上述资料就更为重要和不可缺少。
在各方交接的过程中，向新的物业管理单位移交上述全部资料，是原发展商、业主委员会和原物业管理单位应履行的法定和合同义务，如果不履行，应承担相应的违约责任。
依据《民法通则》第一百二十六条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。
物业管理单位根据上述规定，应首先明确自己的管理责任范围，管理责任范围决定风险责任承担的范围。
建筑物即房屋中基本可以分为两部分，一部分如业主自己房产入户门以内属于业主自己维修和养护的范围，相应的责任和费用都由业主承担；由业主的窗户坠落、业主在阳台放置的物品或者悬挂的物品坠落造成他人人身或财产损失的，由业主承担全部的赔偿责任；如果证明是受害人的故意行为造成的，由受害人承担责任。
在此种情形下，无论是业主或非业主使用人的过失行为造成或者是业主的未成年子女、来访的未成年人的行为导致的损害，业主都应承担相应的法律责任。
物业管理单位分清上述责任，是防范自身风险的举措之一。
对上述责任问题，物业管理单位应在小区和大厦积极公开宣传，让广大业主和非业主使用人清楚地了解上述责任分担，促进业主和非业主使用人防范风险意识提高，降低小区和大厦整体人身和财产损害事件发生的机率。
物业管理单位工作人员的防范风险意识是物业管理单位防范风险措施具体化和落实的根本。
工作人员的防范风险意识指导他们日常的管理服务行为规范化、制度化和法律化，没有工作人员的防范风险意识，一切防范风险的措施都将成为空话。
为防范风险，物业管理单位必须对所管理的全部建筑物本体公共部位、公共和共用设施和设备，积极按照经业主大会通过的各项管理制度的规定，做好日常和例行的检查、维修、保养工作，保持建筑物本体公共部位完好，公共和共用设施和设备的正常运行。
对房屋公共通道所属的窗户和公共天台、通道、空中连廊区域的绿化应定期检查是否完好，是否需要更换，考虑在台风等特殊天气时是否可能发生损坏，从而导致人身和财产损害，造成物业管理单位承担法律的赔偿责任。
为培养物业管理单位工作人员防范风险的意识，除对工作人员进行公司管理制度的培训和规范操作的训练，还需要对工作人员进行专业的法律知识培训，法律规定和大量的现实生活的案例，同行业和其他物业管理单位已经发生的经济损失、鲜血事实，甚至生命的教训是对风险防范意识培养最有效的方法之一，既直观又深刻。
案例是物业管理行业实际操作与法律规定相结合的最生动的实例。
通过培训，工作人员对照案例中的行为，分析自身行为的潜在风险之处，加以纠正和规范自身行为。
作为物业管理单位的高层管理人员和管理处的主任不仅需要知道规范的管理制度，还需要知道为什么制定如此的管理制度，如此的规范管理和风险防范意识，才能有效地在物业管理服务中控制和防范各类风险的发生。
作为物业管理单位的高层管理人员应该将法律意识和风险防范意识不折不扣地贯彻在日常的各项管理制度和工作中，很多物业管理单位都已经通过质量体系认证，但往往过多地流于形式和表面，没有与法律风险的防范结合在一起，造成风险防范不是很有效。
物业管理单位的各项制度的草拟应加入法律专业人员的修改意见和建议，各项工作的管理流程的设计也应征求法律专业人员的意见，将风险的控制真正落实和渗透到具体工作的每个环节中，严格控制每个环节的规范性和法律风险，提高整体的管理效率。
随着社会专业分工的日益细化，物业管理单位应聘请专业的法律顾问，为企业提供法律专业服务；除对物业管理单位的管理制度和管理流程提供法律专业意见以外，针对物业管理服务过程中出现的纠纷和事故，第一时间采取紧急措施应对和处理，还应征求律师或法律顾问的意见，将法律专业知识与物业管理有机结合在一起；做好证据保全工作，依照法律规定采取谨慎有效的应对措施，为日后分清责任做好准备工作，避免责任和损失的扩大。
事件发生后，相对人已通过律师发函或已通过诉讼、仲裁途径解决纠纷和争议，物业管理单位需要第一时间将所有资料移交给律师或法律顾问，并由当时的经办人将事情的主要情况介绍给律师或法律顾问，由律师或法律顾问负责进行下一步的处理和应对，以避免由于法律专业的不足，造成进一步的不利和责任的扩大。
在建筑物及公共和共用设施、设备的管理中，物业管理单位全体人员应特别明确的一个问题是目前的司法实践中，按照民法通则规定和最高人民法院的司法解释，由于建筑物及其他设施或附着物、悬挂物和坠落物造成的人身和财产损害诉讼，举证责任由建筑物或设施的管理人才和所有权人承担，通俗地讲就是损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。
而物业管理单位在法律上有义务证明自己在管理过程中是没有过错或损害结果是由受害人的故意行为造成的，如果不能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。
物业管理单位所管理的房屋共用部位和公共、共用设施、设备的所有权人是小区或大厦的全体业主，受害人很难向所有权人追索，而且目前的司法实践中也难以操作；同时根据物业管理单位与发展商或业主委员会的物业管理合同的约定，通常由于管理责任造成的损害也是由物业管理单位承担的，因此物业管理单位无疑是要承担责任的。
鉴于此，对于容易发生损害的设施设备的区域，应建有相应的监控设备，对现场进行监控和录像，定期存储，否则难以履行举证义务，将承担举证不能的法律后果。
另外，物业管理单位平常对房屋、设备设施的维修、养护等应进行书面和现场施工记录，如果是委托其他专业公司和人员完成的，应签订有关合同，保留履行合同的所有证据，以证实自己已履行了善意的管理员义务。
同时如果因为其他公司履行合同不符合合同约定或不符合法律规定，造成第三人人身和财产损害的，可以向该公司追索，以降低物业关联单位的风险和赔偿责任。
物业管理单位将物业管理中涉及的电梯、绿化、清洁等专项管理，委托给专业的公司，由专业公司提供专业化的服务。
上述分项发包形式也是物业管理单位防范风险的措施之一。
物业管理单位在专项管理分包中，选聘电梯、绿化、清洁等专业公司时，首先必须审查承包公司的法人资格和专业资质；电梯维修保养专业公司不具备专业资质从事承包工作，不仅是违反法律规定，被法律所禁止，同时分包给没有专业资质的公司，物业管理单位负有明显的主观过错。
如果设备造成业主和非业主使用人的人身和财产损害后果，物业管理单位将依法承担赔偿责任。
第二，在物业管理单位与专业公司的承包合同中，应明确约定，专业公司在承包期间因维修保养不善造成设施本身的损坏或给第三人造成人身和财产损失的，由专业公司承担全部的赔偿责任。
一些物业管理单位为追求更大的经济利润，自己单位在未取得相应资质的情况下，委派单位内部人员从事电梯设备等日常维修、保养，形式上采用挂靠有资质单位的名义，每年交纳一定的管理费。
这种做法是违法的，实际上承担了巨大的法律风险，上述做法是不可取的。
在公共和共用设施、设备的管理和养护过程中，如果发生事故和损害事件，应向有关部门报告，由相应的部门对时间进行调查，并作出调查报告，对事件和损害发生的原因进行认定；该原因就是日后各方包括法院认定过错和责任的依据，在一定程度上可以说是惟一依据。
因为在很多情况下，如果当时未进行调查和认定，在诉讼过程中，由于距离事件发生的时间已太久，很难查清和证明原因；而法院也不是专业机构，只能依法委托专门的机构进行鉴定，但时间太长、现场已不存在，专业鉴定机构也无法鉴定，如此举证的责任就依法落在物业管理单位身上，物业管理单位也处于无可奈何的境地，将不得不承担举证不能的败诉后果。
事件和损害发生后，应积极面对
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