服务过程中50个怎么办.docx

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服务过程中50个怎么办

管家部对客服务之“怎么办”应对措施

一、遇到病客或醉客应如何处理?

1、发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。

2、注意该房客人，并交各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。

3、设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。

4、办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。

5、楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。

并将情况报办公室。

如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。

留意客人有否失控行为。

提高警觉以防意外。

如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。

并密切注意客人动态以防不测。

凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。

第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。

二、发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮他开房门时该怎么办？

1、发现可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征（身高、胖瘦、口音）

2、不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。

3、立即尽快报告上司联系大堂副理和保安前来处理。

4、做好发现可疑人情况记录。

三、遇到停电时该怎么办？

1、坚守岗位。

2、采取措施采光。

3、查询其他楼层是否停电。

（以防本楼层因故障停电存在隐患）

4、如只是本楼层停电，要立即报告办公室，让工程部急修。

5、留意有否客人困在电梯内，如有要立即报告办公室通知工程部解救。

6、做好安抚客人的工作。

并给予必要的帮助，如借电筒给客人。

请告戒客人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因容易产生烟感及火警。

7、恢复供电后对电器作出必要的检查。

四、供水

1、发现房间内无水，先作检查

（1）如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。

（2）检查走廊管井内水阀是否被人关了。

2、如都未发现问题，请立即报办公室，通知工程部检修。

3、办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。

4、通知停水楼层领班注意热水器的使用和保护以及及时报告维修情况。

5、恢复供水后注意水质有否变化，如有请及时更进放水的工作。

五、物品失窃该怎么办？

1、客人失窃

（1）接到客人报失，应到现场，将现场保护好，应立即通知上司前来处理。

（2）领班或经理连同大堂副理和保安一起到现场向客人了解情况。

（3）在必要的情况下，征得客人的同意，由保安作必要的检查。

（4）让客人填写失物清单，并签字。

（5）做好各有关记录。

（6）情况严重的，或客人强烈要求的情况下，在汇报上级后报告公安派出所前来处理。

（7）将情况写报告知会上级并存档。

2、酒店物品失窃

（1）护好现场，并立即报告上司前来处理。

（2）主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。

（3）记录下发现时间、地点、发现人及物品的名称数量。

（4）调查核对有否搬、拆、维修等情况。

（5）情况严重的，在上级批准后报公安派出所处理。

（6）写报告知会上级及做存档或索赔依据。

六、漏水、水浸该怎么办？

1、通知上级立即到现场调查漏水、浸水原因。

2、如属客人不小心造成的，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格。

并请前厅与客人联系转房与否。

3、属工程维修范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。

4、设法控制蔓延及进一步的吸干、清洁等工作。

5、保护好酒店或客人财物。

6、情况严重的，要报告酒店高层领导到场。

7、记录好有关情况，报告上级并存档。

8、如酒店财物受损毁，向上级提供资料以便索赔。

七、客人在房内吵架或打架该怎么办？

1、立即报告办公室房号及具体情况。

2、不要尝试劝架和私自前去处理。

3、领班应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的发展。

4、留意房间设施有否损坏。

5、加强对该房的注意，并做好交接班工作。

八、警铃响了该怎么办？

1、保持冷静，切莫惊慌，立即打电话报告办公室。

2、安抚客人，例如：

“我想只是故障而已，我们正在检查。

”等。

3、尽快找出响警铃的原因。

4、倘若火警，请按消防有关程序去做。

九、客人特别的要求，如送礼物、邀请参加社交场合，请你吸烟喝酒等，该怎么办？

1、先要多谢客人的好意。

2、简明扼要婉言拒绝。

十、客人想订餐、订票或按摩等特别服务。

-

1、告知客人应致的电话号码或地点。

若客房部文员接听电话问讯，必须帮助客人将电话转至相应服务区的电话。

2、不可代客人要求上述特别服务。

十一、房内发现有贵重物品或大量现金

1、在房间应告诉客人将贵重物品放到保险箱。

2、如客人不在时应立即报告上司，连同大堂副理清点。

做好记录，必要时暂代客人放到保险箱，并留言给客人。

十二、客人的怪异行为或异常情况。

1、留意该房客人，并交各班留意。

2、不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。

3、尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。

4、处于有利位置做慎重的调查，不要冒险以免发生意外或招致不必要的麻烦。

5、问题较复杂将情况报告上司处理。

十三、客人在酒店内死亡。

1、保持镇静，切莫惊慌。

2、处理事情须慎重，不可张扬，并保护好现场。

不要让人围观。

3、立即通知酒店高层领导、医生和保安到场处理。

4、除公安及医生外，任何人不得触摸尸体。

5、医生确认死亡后，酒店协助公安部门调查处理。

6、事后彻底清洁消毒。

7、切实做好保密工作。

十四、假如发生刑事案件。

1、立即报告上级，知会公安部门。

2、有可能的情况下，控制事态的发展和情况。

3、尽力做好现场保护工作。

4、如实向公安机关报告情况，有可能的话提供人证、物证。

协助公安机关早日破案。

5、做好对外保密工作。

6、检查工作中的错漏，尽快予以补救。

7、将各情况记录报告上级存档。

十五、客人聚会喧闹。

1、应立即报告上级前去处理，如问题较大，应与大堂副理和保安前去处理。

2、记好有关情况，并继续留意该房情况。

十六、客人要求赔偿损失

1、当客人物品在酒店内遗失或损坏等意外，而要求赔偿时，我们首先要听取客人的情况反映，并做好有关记录，如：

房号、客人姓名、物品名称及数量、发现时间、价值等等。

2、情况报上级连同大堂副理到场确定是否属于酒店赔偿范围。

待上级批准后确定赔偿与否及金额。

3、注意自己的权利范围，不要明确答应客人任何形式的赔偿。

十七、在客房或楼层公共区域发现“四害”或其他昆虫。

1、立即报告上级虫害的种类，发现地点（范围）。

2、尽快安排人手喷杀。

3、如果是住房，客人在房间，请征求客人的意见，是转房或暂离开一会或确定前去喷杀的时间。

4、客人未发现虫害的，最好在客人不知道前去喷杀，然后在客人返回前清理干净。

十八、发现有客人违反酒店规定。

1、例如：

在房内养宠物、把衣服晾在灯罩上、使用电炉等。

2、要立即报告上级去与客人交涉。

十九、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时：

1、请客人先进，不能与客人抢搭电梯；

2、出电梯时，按电梯开关，请客人先出。

二十、遇到刁难客人时：

通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前。

1、细心分析客人刁难的原因。

2、注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意。

3、如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

二十一、客人对我们提出批评意见时：

1、虚心听取，诚意接受

2、对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。

3、对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。

二十二、打扫房间卫生时，房间电话铃响了怎么办？

不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。

二十三、当知道客人将客房作新婚之用时：

1、首先我们要了解客人结婚日期、举行婚礼的时间和大致程序。

2、按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛。

3、通知相应部门，经总经理批准可送给客人结婚礼物和鲜花备好总经理的名片，待客人回来时应送到房间并用祝敬语。

二十四、当发现客人得了传染病：

1、向部门经理汇报，经酒店高层领导同意后，向防疫部门报告。

2、将客人转送医院治疗。

3、客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒。

4、病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒。

5、经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客。

二十五、因我们的设备问题，致使客人受伤时：

1、首先安慰客人几句，然后马上联系部长请医生为客人治疗，（轻伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报。

2、主动了解客人伤势，主管或经理带上水果、食品等到房间探候,并致歉。

3、该客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要。

4、马上通知维修部门对该房设备进行检查、维修。

5、做好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生。

二十六、当来访客人要求为其保密时怎么办？

1、问清客人的保密程度。

例如：

只接长途电话，只有某位客人可以来访，还是来访者一律不见或是来电一律不接。

2、在值班日志上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度。

3、当有人来访要求见保密客人时，一般以客人没有入住或暂时没有入住为理由予以拒绝。

4、通知电话总机室，做好客人保密工作。

例如：

来电查询保密客人时，接线员应告诉来电者该客人未住本店。

5、当客人要求取消保密或改变保密程度时，应立即通知电话总机室并在值班日志上做好记录。

二十七、服务员在续住房清洁房间时客人回来怎么办？

1、服务员在清洁房间时客人回应向客人抱歉并礼貌问好。

2、礼貌的请客人出示有效证件及房间钥匙或房卡，核实客人身份。

3、征求客人意见，如客人同意继续清洁，迅速做完退出。

4、如客人需休息，立即收拾工具撤出，等客人外出时再继续清洁。

二十七、服务员二十八、当员工心情不好的时候怎么办？

1、当发现员工心情不好时，应及时找员工沟通。

2、找出心情不好的原因，开导员工。

3、尽可能的帮助员工解决问题。

二十九、发现客梯停电怎么办？

1、首先通知大堂副理确定是那部电梯停电须维修。

2、确定电梯内有无客人，如有第一时间通知保安部、工程部进行解救。

3、如确定没有客人的情况下，开单请工程部进行维修。

4、在电梯不能正常使用前，电梯入口必须摆放暂停服务牌或正在维修指示牌。

三十、在公共洗手间发现客人遗留物品时怎么办？

1、通知值班大堂副理报告准确位置。

2、陪同大堂副理一起查看是什么物品。

3、协助联系客人。

4、如没法联系上客人，将物品进行登记，存放管家部做客人遗留物品处理。

5、如联系上客人应立即归还给客人。

三十一、在公共洗手间发现有吸毒怎么办？

1、首先通知保安部通知值班大堂副理确定位置。

2、留心吸毒人员区域的一切情况。

3、等到保安部人员及大堂副理到现场处理。

4、并将所有看到听到的一切情况如实汇报。

三十二、在工作中发现水管破裂时怎么办？

1、第一时间关掉水阀。

2、立即通知工程部进行急修。

3、联系相关人员到现场。

4、组织PA员进行积水处理。

5、检查设备是否正常。

三十三、工作中发现机器有异响时怎么办？

1、应马上停止使用。

2、自行检查是否人为造成。

3、确认是机器故障时应立即送工程部进行维修。

4、如机器在保修期内，经工程部确认不能正常使用时，部门须联系供应商尽快来店维修，便于部门正常使用，不影响工作进行。

三十四、工作中有员工急病时怎么办？

1、当接到通知时，应及时安排人员岗位顶替。

2、首先送医务室进行检查。

3、经检查须转送医院时应立即送医院治疗。

4、将所有情况汇报人事部相关人员。

三十五、客人要求你加床该