房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞.docx
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房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞
房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞
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篇一：
来访来电客户接待接听标准流程及说辞
来访来电客户接待接听标准流程及说辞
来访客户接待标准说辞
标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项
目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。
1、客户进门：
“您好，欢迎光临！
”
2、遇公司领导或专家入门：
“*总，您好！
”
3、询问客户是否来过：
“您是第一次来我们这个项目参观吗？
”
4、自我介绍：
”我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！
”
5、应答客户时：
“好的，没问题。
”
6、征询客户意见时：
“我能为您做什么吗？
”“您喜欢（需要、能够……）”
7、送别客户时：
“再见，欢迎您下次再来！
”或“再见，项目如有新的进展我将第一时
间通知您！
”。
8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。
9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，
答话要迅速明确。
10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。
回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。
11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：
“好的，我马上就来（办）；严禁说：
“你没看见我忙着吗？
”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并
向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。
13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。
如询问式：
“请问。
。
。
？
”
请求式：
“请您协助我们。
。
。
”
商量式：
“。
。
。
您看这样好不好？
”
解释式：
“这种情况，有关规定是这样的。
。
。
”
14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：
“对不起，打扰您了。
”
对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。
接过
了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。
客户对我们表示感谢时，一定要回答：
“请别客气。
”
15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时，
应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来
的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：
“对不起，让您
久等了。
”不能一声不响就开始工作。
来访客户接待标准流程
来电客户接听标准说辞
1、在电话铃声响起的4声以内，按值日安排表安排，当天值日的招商代表必须接听电话，
用充满活力的声音及适中的音量问候：
“您好，XX交易中心，我姓*，很高兴为您服务”；
2、客服代表接听来电时须用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户
登记；
3、回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系
方式，了解清楚后给予回复。
4、客户如指定招某位招商代表，接听电话的当值招商代表应礼貌回复：
“请您稍侯，我请
他过来接听您的电话”，如客户指定的招商代表暂时不在现场，应礼貌回复：
“对不起，他正好不在，您是否留下口讯，我替您转告？
”；
5、接听客户来电时，招商代表应尽可能留下客户关注的问题、意向铺面、认知项目途径、
客户姓名及电话号码等信息，以便后期客户跟踪与回访；
6、来电接听尽量控制在三分钟内，要向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至招商中心
详细了解项目情况；
7、通话结束后，招商代表须礼貌地向客户道谢：
“再见，感谢您的来电,祝您生意兴隆!
”，
在客户挂机后再行挂机；
8、招商代表应在接到电话的7天内，应及时给来电客户回访，应做好相应回访记录；
来电客户接待标准流程
篇二：
房地产项目客户接待流程及统一说辞完整版-20DOC
龙城名郡客户接待流程及统一说辞
2012年06月30日
一、顺序及内容
接待顺序
A售楼部门岗位臵为第一接待位，第二接待序列在控台就座
B第一序列接待客户时第二序列接替门岗位臵
C依次轮换
接待流程表（根据行走线路及操作序列）
1、位置：
前台、轮值人员
内容：
售楼部内部日常工作
控台值守
基本动作
?
保持良好坐姿和精神面貌
?
执行销售部的日常工作
注意事项
?
注意观察接待人员的需求，并给予配合
?
接待人员要进行答客问记录
?
配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理
?
如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开前台后，于非销售区域进行。
工作规范
1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。
2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。
3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。
4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。
5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。
6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?
”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。
7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。
8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。
9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。
10.工作场合的交谈声音（包括接听电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。
11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。
12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。
13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。
14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。
15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。
16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。
17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。
篇三：
来访来电客户接待接听标准流程及说辞
来访来电客户接待接听标准流程及说辞
来访客户接待标准说辞
标准化客户来访接待说辞是规范接待客户的标准用语，每位员工都是作为公司的
对外形象展示窗口，都有维护公司形象的责任，因此，所有工作人员均应严格执行。
1、客户进门：
“您好，欢迎光临！
”
2、遇客户领导或公司领导入门：
“*总，您好！
”
3、询问客户是否来过：
“您是第一次来我们公司吗？
”
4、自我介绍：
“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！
”
5、应答客户时：
“好的，没问题。
”
6、征询客户意见时：
“我能为您做什么吗？
”“您喜欢（需要、能够……）”
7、送别客户时：
“再见，欢迎您下次再来！
”或“再见，方案完成我将第一时间通知您！
”。
8、在对客户介绍公司企业文化时，需遵守公司规定的业务统一说辞。
9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，
答话要迅速明确。
10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。
回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。
11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：
“好的，我马上就来（办）；严禁说：
“你没看见我忙着吗？
”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。
13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反
公司规定，也要维护客户的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。
如询问式：
“请问。
。
。
？
”
请求式：
“请您协助我们。
。
。
”
商量式：
“。
。
。
您看这样好不好？
”
解释式：
“这种情况，有关规定是这样的。
。
。
”
14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：
“对不起，打扰您了。
”
对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。
接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。
客户对我们表示感谢时，一定要回答：
“请别客气。
”
15、当值的工作人员在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他人员暂未到岗时，应
点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：
“对不起，让您久等了。
”不能一声不响就开始工作。
来访客户接待标准流程
来电客户接听标准说辞
1、在电话铃声响起的4声以内，前台或工作人员必须接听电话，用充满活力的声音及适
中的音量问候：
“您好，天天乐庆典，很高兴为您服务”；
2、接听来电时须用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；
3、回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系
方式，了解清楚后给予回复。
4、客户如指定找某位工作人员，接听电话的工作人员代表应礼貌回复：
“请您稍侯，我请
他过来接听您的电话”，如客户指定的工作人员暂时不在现场，应礼貌回复：
“对不起，他正好不在，您是否留下口讯，我替您转告？
”；
5、接听客户来电时，工作人员应尽可能留下客户问询的活动需求、认知途径、客户姓名
及电话号码等信息，以便后期客户跟踪与回访；
6、来电接听尽量控制在三分钟内，要向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至公司详细
洽谈；
7、通话结束后，工作人员须礼貌地向客户道谢：
“再见，感谢您的来电!
”，在客户挂机后
再行挂机；
8、工作人员应在接到电话的3天内，应及时给来电客户回访，应做好相应回访记录；
来电客户接待标准流程
《房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞》
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