房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞.docx

1、房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢篇一：来访来电客户接待接听标准流程及说辞 来访来电客户接待接听标准流程及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项 目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：”我叫*，这是我的名片，很高兴为您服务！”

2、5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意

3、为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。 12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。？” 请求式：“请您协助我们。” 商量式：“。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况

4、，有关规定是这样的。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过 了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来 的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您 久等了。”不能一声不响就开始工作。 来访客户接待标准流程来电客户接听标准说辞 1、在电话铃声响起

5、的4声以内，按值日安排表安排，当天值日的招商代表必须接听电话， 用充满活力的声音及适中的音量问候：“您好，XX交易中心，我姓*，很高兴为您服务”； 2、客服代表接听来电时须用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户 登记； 3、回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系 方式，了解清楚后给予回复。 4、客户如指定招某位招商代表，接听电话的当值招商代表应礼貌回复：“请您稍侯，我请 他过来接听您的电话”，如客户指定的招商代表暂时不在现场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否留下口讯，我替您转告？”； 5、接听客户来电时，招商代表应尽可能留下客户关注的

6、问题、意向铺面、认知项目途径、 客户姓名及电话号码等信息，以便后期客户跟踪与回访； 6、来电接听尽量控制在三分钟内，要向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至招商中心 详细了解项目情况； 7、通话结束后，招商代表须礼貌地向客户道谢：“再见，感谢您的来电,祝您生意兴隆!”， 在客户挂机后再行挂机； 8、招商代表应在接到电话的7天内，应及时给来电客户回访，应做好相应回访记录； 来电客户接待标准流程 篇二：房地产项目客户接待流程及统一说辞完整版-20DOC 龙城名郡客户接待流程及统一说辞 2012年06月30日 一、 顺序及内容 接待顺序 A 售楼部门岗位臵为第一接待位，第二接待序列在控台就座 B 第一

7、序列接待客户时第二序列接替门岗位臵 C 依次轮换 接待流程表（根据行走线路及操作序列） 1、 位置：前台、轮值人员 内容：售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作 ? 保持良好坐姿和精神面貌 ? 执行销售部的日常工作 注意事项 ? 注意观察接待人员的需求，并给予配合 ? 接待人员要进行答客问记录? 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 ? 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开前台后，于非销售区域进行。 工作规范 1 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 2在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台

8、上。 3销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。 4销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。 5售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。 7销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。 8个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。 9严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。 10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持

9、在双方能听见的音量为宜。11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。 12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。 13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，

10、既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。 14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。 15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。 16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。 17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。篇三：来访来电客户接待接听标准流程及说辞 来访来电客户接待接听标准流程及说辞

11、来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是规范接待客户的标准用语，每位员工都是作为公司的 对外形象展示窗口，都有维护公司形象的责任，因此，所有工作人员均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇客户领导或公司领导入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们公司吗？” 4、自我介绍：“我叫*，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，方案完成我将第一时间通知您！”。 8、在对客户介绍公司企业文化时，需遵守公司规定

12、的业务统一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。 12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解

13、决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。？” 请求式：“请您协助我们。” 商量式：“。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：

14、“请别客气。” 15、当值的工作人员在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他人员暂未到岗时，应 点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。 来访客户接待标准流程 来电客户接听标准说辞 1、在电话铃声响起的4声以内，前台或工作人员必须接听电话，用充满活力的声音及适 中的音量问候：“您好，天天乐庆典，很高兴为您服务”； 2、接听来电时须用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记； 3、回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下

15、联系 方式，了解清楚后给予回复。 4、客户如指定找某位工作人员，接听电话的工作人员代表应礼貌回复：“请您稍侯，我请 他过来接听您的电话”，如客户指定的工作人员暂时不在现场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否留下口讯，我替您转告？”； 5、接听客户来电时，工作人员应尽可能留下客户问询的活动需求、认知途径、客户姓名 及电话号码等信息，以便后期客户跟踪与回访； 6、来电接听尽量控制在三分钟内，要向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至公司详细 洽谈； 7、通话结束后，工作人员须礼貌地向客户道谢：“再见，感谢您的来电!”，在客户挂机后 再行挂机； 8、工作人员应在接到电话的3天内，应及时给来电客户回访，应做好相应回访记录； 来电客户接待标准流程 房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢