集团客户服务规范手册范本.docx
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集团客户服务规范手册范本
工作
部资料注意
集团客户经理必读手册
（二）
--营销服务规
移动通信XX公司
二00五年五月
前言
随着移动通信中高端市场日趋饱和，集团客户市场竞争逐步由市场进攻转入市场防御阶段，服务竞争将逐渐取代价格竞争，服务将不可避免地成为各运营商竞争的核心方向，这就对集团客户服务提出了更高层次的要求。
以往粗放的服务将远远不能适应未来新的竞争，服务理念、服务价值、服务方式以与服务容都必须相应调整。
集团客户服务团队作为直接为集团客户提供服务的一线窗口，一线服务人员服务水平的高低对稳定和发展集团客户，提高客户满意度和忠诚度起到至关重要的作用。
强化一线服务人员的服务意识，规服务人员的服务行为，逐步实现“双百服务”，即客户百分百全方位满意的零投诉服务和赢得客户长期信任、与客户保持心灵相通的百分百零距离服务。
服务，始于规，终于满意。
服务规手册对一线窗口服务人员的言、行、举、止与服务流程设定了规的标准，指导一线服务人员的日常工作。
服务的规化与标准化是建立在员工与客户高度认同的基础上，只有通过一线服务人员的不懈努力与贯彻执行，才能发挥应有的作用。
总策划晓宇
策划岩峰索世儒鸿昌梁梦
策划总监艳
主任编辑杜勇
责任编辑怡冰周永和辉梁振中万龙峰柏棣段兰平王继伟、徐阔
第一篇导论篇
第一章总则
一、根据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合移动通信XX公司的实际情况，特制定本服务规。
二、本服务规以满足客户的需求为出发点，以提高服务质量为根本，以树立移动通信XX公司新服务形象为目标，以提升移动通信XX公司知名度和美誉度为宗旨。
三、本服务规对移动通信XX公司集团客户服务容作了详细的描述，指导客户经理为客户提供规化的服务。
移动通信XX公司始终以追求客户满意，争创世界一流移动通信运营公司为奋斗目标，而一线服务人员服务的规化与服务技能的提升是实现这一宏伟目标的前提条件。
四、本服务规使集团客户服务工作更加规化和具有实际可操作性，促使客户经理为集团客户提供“优先、优质、优惠”以与“差异化、个性化、亲情化”的服务，全面提高集团客户的满意度和忠诚度。
五、本服务规适用于移动通信XX公司集团客户团队的所有服务人员。
六、本服务规的修改权和解释权归移动通信XX公司集团客户营销部。
第二章营销与服务理念
一、服务涵
集团客户服务中心为客户提供的服务，其涵包括服务容、服务方式、服务质量、以与服务意识等。
服务的英文是SERVICE，对一线服务人员的微笑服务、视客户为上帝、关注客户需求等要求体现在：
S—微笑待客（Smileforeveryone）
E—敬业、专业、到位（Excellenceineverythingyoudo）
R—对客户亲切友善（ReachingOuttoeverycustomerwithhospitality）
V—个性化服务，视客户为上帝（Viewingeverycustomerasspecial）
I—提升客户忠诚度（Invitingyourcustomertoreturn）
C—营造温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere）
E—用心关注客户的所有需求（Eyescontactthatshowswecare）
服务是“一切活动，一种表现，一项努力”；服务不是实物，但却经常依赖实物表现出来。
服务是有形产品和无形产品的结合，是结合有形的设施和产品与无形的涵文化而形成的复合体。
集团客户服务规系统的建立使看似无形、无序化的服务成为“有形、有序化”服务，在客户服务需求日新月异的情况下使服务标准化，提升服务质量和客户满意度。
一线服务人员服务水平的高低从本质上讲代表着移动通信XX公司的形象，强化客户经理的服务意识，规服务行为，提升服务水平，其带来的直接效果即是拥有更多忠诚的客户，最终通过服务促进增收，为公司创造更多利润。
二、服务准则
一个原则
Ø客户永远是对的
两个提高
Ø不断提高服务意识
Ø不断提高服务技能
三要求
Ø接待客户要求文明礼貌
Ø处理问题要事
Ø对待工作要求热情主动
四心
Ø接待客户热心
Ø解答问题耐心
Ø接受意见虚心
Ø工作认真细心
五要
Ø嘴巴要甜
Ø微笑要诚
Ø肚量要大
Ø理由要少
Ø行动要快
六换
Ø用我爱心换您舒心
Ø用我热心换您省心
Ø用我细心换您放心
Ø用我耐心换您安心
Ø用我诚心换您开心
Ø用我恒心换您同心
七原则
Ø遵循有利于集团客户服务质量提高的原则
Ø遵循有利于集团客户服务差异化的原则
Ø遵循有利于集团客户服务个性化的原则
Ø遵循有利于集团客户服务亲情化的原则
Ø遵循有利于集团客户服务优先的原则
Ø遵循有利于集团客户服务增值的原则
Ø遵循有利于集团客户消费的原则
三、核心理念
服务之中理念为先，服务理念指导服务行为。
服务理念是人们从事服务活动的主导思想意识，反映了人们对服务活动的理性认识。
中国移动通信作为一个提供服务的行业，视客户为企业的生命。
在“沟通从心开始”服务理念的指引下，客户服务人员秉承客户为尊、教育为先、营销为本、品牌为魂、管理为根、速度为赢、与客户分享、服务无边界、服务领先半步的服务思想意识，为客户提供全方位的服务，从而全面提升集团客户满意度和忠诚度。
（一）客户为尊
在客户服务中，视客户为“亲友”，想客户之所想，急客户之所急，以百倍的热情、贴心的关怀、用心的服务，使每一位客户快乐地感受到我们的亲情、友情和热情。
在客户服务中，以客户为中心，一切活动围绕着客户。
用心聆听客户的声音，满足客户的不同需求，使每一位客户快乐地感受到我们的重视，体验到我们的个性化服务。
（二）教育为先
在客户服务中，应以通俗的语言，生动的展示，向客户介绍和演示有利于客户消费的业务和服务。
通过展示移动业务与服务的特点，强于竞争对手的优势，给客户带来的便利与成功的案例，使客户更好地了解我们的业务与服务，从而激发客户的兴趣，唤醒客户的潜在需求，引导客户的消费行为，为客户创造更大价值。
（三）营销为本
“客户是企业生命线”是由企业谋求更高利润的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定。
在客户服务中，客户经理应根据客户不同需求量体裁衣，为客户量身制作移动业务和服务，不断满足客户多样化、个性化、复合化的需求。
（四）品牌为魂
品牌是企业成功赢得顾客忠诚的重要武器。
在客户服务中，服务人员应加强与客户的沟通，向客户时时传递“使用移动品牌，彰显集团地位”、“拥有全球通，成功在手中”、“关键时刻，信赖全球通”的信息，重点塑造和提升移动品牌在广大集团客户心目中的形象，赢得顾客忠诚。
（五）管理为根
协调与控制是管理的两项重要职能，管理为根主要体现在对服务过程的控制和部门之间的协调两个方面。
客户对服务的感受是一个体验的过程，服务过程中的任何一个环节都可能导致客户的不满。
所以，客户满意度的提升应该从大处着眼，细处着手，控制好服务过程中的每个细节。
营业厅、客服热线、集团客户中心作为直接为客户提供服务的一线窗口，相互之间存在着紧密的联系。
明确三个部门的职责，整合各部门资源，协调好部门之间的关系，可以从整体上提升我们的服务水平。
（六）速度为赢
随着社会经济的高速发展，客户越来越追求方便快捷的服务。
“速度为赢”意味着对于客户的需求，客户经理能够积极回应，迅速解决。
服务竞争，速度致胜，服务的速度在一定程度上决定了服务的效果。
（七）与客户分享
我们将始终以多样化的优质产品和专业化的优质服务真诚地与集团客户分享所拥有的信息、媒体、技术、数据等丰富的资源；我们将永远关注集团客户的需求，并以此为导向，与时俱进，改革创新，为客户创造更高价值。
（八）服务无边界
我们所做的任何一项服务工作都是为了满足客户需求，追求客户满意，而客户的需千变万化的，因此我们的服务追求也是永无止境的。
每一个客户都是“我们大家”的客户，每个服务人员都代表移动通信XX公司整体在为客户服务，我们的服务并不存在部门和区域的边界。
（九）服务领先半步
领先半步的服务，是追求卓越的服务；服务人员要始终寻求更好的服务方式，不断超越自我、创新进取。
领先半步的服务，是贴近客户需求的服务；我们需要以客户为中心，从客户实际需求出发，让我们的服务更加符合客户需求，无论何时何地，我们的服务与客户需求相比都应领先半步。
领先半步的服务，是领先客户需求的服务；我们需要的是对客户的充分了解和对客户需求变化的准确把握，并在此基础上对客户需求快速反应并不断提高服务效率。
领先半步的服务，是领先竞争对手半步的服务；我们不仅要在业务上，而且要在服务上都领先竞争对手半步。
第二篇标准集团客户经理营销服务规
第一部分售前营销服务
第一章客户走访前准备
一、确定营销目标
漫无目的的营销活动是失败的营销，好的营销员对自己的营销工作应有明确的目标并且有达成目标的决心，目标分析法是培养良好营销工作习惯的有效方法之一。
客户经理在营销前应对以下工作了然于胸：
（一）根据全年任务确定本月自己应承担的销售业务量，制定一个略高于这一数量的目标值。
确定本月应走访多少家集团客户，本月计划签约几家集团客户，本月预计与多少家单位建立联系等等；
（二）销售目标分析，客户经理应养成良好的目标分析习惯，每月月末分析本月目标是否达成。
如果未达成，剔除客观因素，分析是由于自身哪些主观因素致使目标没有达成：
A、是否是自己决心不够，未付出实践；
B、可能是计划不够周详；
C、可能是事先制定的目标不合理；
D、其他。
找出没有达成目标的原因，逐一加以改正完善，最终会摸索出一套适合于自己实际水平的营销目标，同时锻炼了努力工作肯于付出的工作精神、养成了周密的考虑问题的良好工作习惯。
二、发现潜在客户与挖掘目标集团客户
确定目标营销数量后，应明确目标集团客户群体，确定哪些集团客户为下一步将要发展的目标，这些集团客户称之为潜在集团客户。
潜在集团客户是指有购买可能或希望的集团客户。
如何判断潜在客户：
具有较强的付款能力，有某种潜在的购买需求，有购买决定权，认同客户经理的营销工作。
（一）发现潜在客户的基本原则
1、随时随地寻找利用一切可以利用的场合和机会。
2、利用人际关系。
利用诸如血缘、地缘、亲缘、校友关系与各种团体，发现潜在客户。
3、寻找突破口，利用连锁关系，发现潜在客户。
（二）发现潜在客户的方法：
1、直接访问：
登门访问或利用访问；
2、老客户介绍：
利用老客户的关系，介绍潜在客户；
3、同事协助：
利用本公司其他销售人员介绍潜在客户；
4、产品展示：
比如路演等，由此吸引潜在客户；
5、利用各种名册：
如黄页、工商名录、社团名录等；
6、交换：
不同行业的销售人员相互交换客户。
发现潜在客户后，充分利用各种信息源掌握客户的基本资料，根据基本资料初步确定目标客户。
取得客户基本资料的信息源主要包括：
政府部门，各种协会、研究机构，各类工商企业，各类信息机构，各种传播媒体等。
三、起草走访提纲
客户经理走访前准备一个尽量完备的走访提纲有利于整理思路、掌握时机充分获取客户信息，客户经理走访提纲应把握两个基本要点：
（一）目标明确，有的放矢（走访目的：
搜集客户资料了解需求、推荐满足客户需求的业务即业务推荐或联络感情等等）；
（二）提纲容应尽量精练、充分，一般走访提纲的必备项目有：
集团名称、走访时间、走访人、走访目的、访谈容（集团性质、部机构、下属分支机构、业务职能围、员工人数、移动客户数、其它运营商客户数话费报销情况、享受的优惠政策），根据不同的走访情形以上情况会发生变动，比如客户数量、托收客户变化情况，掌握这些信息的变化有利于与时分析集团客户动向；
（三）谈话容的准备：
尽可能将希望表达的容与客户会做出的反应进行猜想，尽量避免预备不足带来的现场被动；
四、其他准备
（一）必备的营销工具
走访是客户经理联系客户的重要方式，走访前准备充分与否直接关系到本次走访工作是否成功，起草走访提纲是客户经理在工作思维上进行的理性梳理，而走访物品准备是客户经理走访工作开始前的“物资配备工程”。
用“两多两少”可以诠释走访物品准备工作的重要性：
1.多一样业务宣传品，可能激发客户一项新需求
2.多一样形象的产品展示，便是向客户宣传公司科技业务领先的一个契机
3.少一样物品，极可能令客户经理手忙脚乱
4.少一样物品，便可能错过抓住客户需求的契机甚至失去客户
以下是对营销工具的建议：
1、掌握资源：
了解公司的营销政策、资费政策；
2、集团产品宣传资料：
增强客户对产品的认知度，激发客户新的需求；
3、名片：
建立联系的必备工具；
4、计算器：
与时为客户理清通信方面的预算；
5、笔记本电脑（配GPRS上网卡）：
用于现场演示业务推荐幻灯片、铃音试听；
6、笔记本、钢笔：
用于访谈过程中与时记录客户的重要信息；
7、部分产品样品：
商务等；
8、演示手机：
激发客户对新业务的认知度与使用需求；
（二）走访路线
客户经理在拜访集团客户时，客户经理应熟悉集团客户的地理位置、行车路线、店铺名录等信息，了解主要交通工具的起始时间和票价，从而选择最佳的客户访问路线，节约时间和成本。
根据集团客户位置确定预约时间，有利于设计合理路线提高工作效率。
根据预约时间与所在位置，可以将路线分为三类：
1、直线式：
从公司出发，沿途拜访所有预约客户然后直接返回公司。
2、跳跃式：
从最远的客户开始访问，然后在回公司的路上对客户进行访问。
3、循环式：
从公司开始按照圆周形式访问时正好回到公司。
（三）仪容仪表
详见《营业厅服务规手册》服务形象篇
第二章客户访谈
一、访谈容
访谈目的：
营销产品的同时，更重要的是自我营销（争取集团客户对客户经理的认可），同时搜集有效信息；
（一）多关心对方人和事：
不管在什么情况和见到什么人，都不要忘记在适当的地方，适当时候呼唤对方的名字、雅号或尊称；不要忘记对方跟你讲过的人和事，并时刻注意对方微小的变化，以表示对对方的尊重和重视，使之开启心扉热诚欢迎你，让谈话气氛变的和谐而融洽。
（二）多作同感，少作辩解：
如在遇到问题时，多听听对方的意见和想法，不要急于解释问题，并与其辩驳自己的观点，那样会让客户更难接受而且心理极度反抗。
要先让对方发泄全部的不满，再等对方冷静后作一定了解和分析，并迅速或在短时间给予合理的答复。
在与客户交谈或合作中与公司利益相冲突时，不能当面顶撞和表现不满，先站在对方的立场表示其条件的合理性，再分析对方条件给公司的难为之处与困难，让其产生同情和谅解不能接受或给予考虑，或再与客户商量寻找大家的合理平衡点。
（三）时刻站在客户方立场考虑问题：
为其设身处地的去感受同样的事物和心情，以己比人，为他着想处境和困难，尽己所能提供方便和帮助，那么客户也会同样来理解你的处境，解决问题。
（四）多说对方爱听的话：
每个人几乎都有自己喜欢的词语或语调，只要平时多注意对方的言语，说一些客户喜欢的特定语或在谈话中加入几句流行语，会在彼此交流中增加亲切感，同时也烘托起当时谈话的愉快气氛，产生共鸣，逐渐瓦解客户心理的武装。
（五）由琐碎事物开始交谈：
有时为了使说词能够通达客户的深层心理，必须暂停业务的谈论，说一些不着边的话题，从四周相关的琐事和小事开始交换意见，可使客户心理不再设防。
（六）该说才说，善于把口：
人们往往认为业务员个个都是口若悬河，其实有时候懂得把握说话时机的人才能真正赢得客户的信任。
（七）谈话可以用问答形式交流：
先从客户关心的地方提出问题，然后把这一问题作为双方共同关心的焦点来探讨，同时参与自己对这一问题的看法。
提问技巧
提问技巧是访谈中的最关键的技巧，一般包括4种方法
澄清式提问（Clarifyingquestions）
挖掘式提问（Probingquestions）
开放式提问（Open-endedquestions）
封闭式提问（Closedquestions）
二、访谈礼仪
访谈礼仪参考第五部分有关服务规。
第三章客户分析
对客户进行分析不但有利于公司掌握客户资料,提出集团客户解决方案（如案例一），更有利于客户了解使用我公司业务前后本企业办公,生产效率变化,成本收益变化（如案例二），从而选择我公司业务,并与我公司建立长期稳定的战略伙伴关系。
运用对集团客户进行的分析结果说服其接受我公司业务，更具有说服力，更能够使客户心悦诚服。
一、数据分析
一般对集团客户进行的数据分析大致进行以下几方面:
（一）侧重集团客户整体的数据分析。
（二）对集团客户近6个月本地通话费、长途费、漫游费（省外）、IP、短信、新业务使用、积分信用、付款方式等变动情况分析。
（三）抽取客户近一个月的语音业务、数据业务进行消费习惯分析。
（四）有针对性地进行业务组合推广和服务推广（集团客户与集团中的个人高端客户会享受什么样的个性化服务等）。
（五）集团客户投入测算。
（六）假设模型：
从中体现给集团客户带来的利益。
★案例一：
对某一个集团客户近期消费与业务办理情况进行抽样分析，抽取该集团一名客户资料分析如下：
（1）客户业务办理记录
序号
操作类型
付款金额
操作时间
付款方式
地点
1
改服务方式
0
2002年2月5日
现金
2
集团成员申请
0
2002年9月26日
现金
客户关系一
3
GPRS套餐办理
0
2002年11月16日
现金
综合室
（2）客户缴费记录
序号
流水号
操作类型
付款金额
付款方式
操作时间
18
月结销账
￥0.00
现金
2001-10-3019:
21
19
改付款
￥0.00
现金
2001-11-810:
21
20
实时划账
￥150.00
划账
2001-11-2121:
34
21
收费
￥6.90
托收
2001-12-2321:
34
22
月结销账
￥156.90
现金
2001-12-2518:
34
23
实时划账
￥234.00
划账
2001-12-2914:
34
24
收费
￥3.00
现金
2002-11-2121:
34
25
月结销账
￥236.00
现金
2001-11-2121:
34
26
实时划账
￥0.00
划账
2001-11-2121:
34
27
收费
￥0.00
划账
2001-11-2121:
34
28
月结销账
￥236.00
现金
2001-11-2121:
34
29
实时划账
￥0.00
划账
2001-11-2121:
34
30
收费
￥0.00
现金
2001-11-2121:
34
（3）客户本地话费线状图
（4）客户国际国长途话费线状图
由以上数据分析得出以下结论：
（1）该客户的消费特征主要有：
A、对公客户在网时间半年以上
B、交费记录良好
C、近六个月月平均消费额低
D、业务办理数量很少，不了解业务
E、长途话费占总话费额的30%以上
（2）拟推广业务有：
A、宣传VPMN客户的IP折扣和优惠
B、宣传话费储蓄计划以加强客户忠诚度
C、辅以17951IP话费卡在该单位的推广
D、向客户推广手机钱包、电费在信、移动气象服务、移动彩票投注业务或12580等新业务。
★案例二：
经考察后，我公司与某公安单位已达成合作意向，共同开发警务查询系统。
预计合作成功后将发展超过4000户的公安干警使用此查询系统。
本系统由警用手持终端和无线查询服务系统组成，利用短信、GPRS等无线通信技术，与后台公安业务信息系统无缝连接，具有本机查询、短信无线查询和GPRS无线查询三种查询功能。
可以随时随地地查询全国CCIC、常住人口、暂住人口、机动车辆、驾驶员等数据库，为执法工作提供与时准确的数据，将公安信息系统延伸到了干警工作的第一线。
在为客户分析投入-产出效益分析时，客户经理与其所在集团客户管理部门应为客户罗列出基本的设备项目以与软件支撑项目。
在本案例中，警务查询系统的软件工程有我公司现有技术实现，无需客户投入，客户经理应对客户需配备或购置的硬件设备投入进行预算。
客户投入测算：
本例中，某公安单位开发警务查询系统的预计必备设备开支：
数据服务器
防火墙、路由器50万元
身份验证服务器
专线租用与设备投入（2MB—10MB）：
24万元/年+8万元=32万元
终端：
多普达686手机6000元/部
平板电脑5500元/部
普通手机2600元/部
公安系统服务器：
150万元（公安部原有）
合计：
232万元（不含手机终端）
实际上，该公安单位在此次合作中预计投入只有82万元（150万元的公安系统服务器为该单位已有设备）。
通过预算，客户能够很清晰地了解自己投入成本，充分利用客户原有设备可以为客户节约大量开支，使客户更利于接受合作条件（232万元投入与82万元投入的差距）。
（还缺一部分；客户使用业务后所节省的通信或办公费用）
二、客户行业分析
行业的特征是行业的结构在某一时期的基本属性，它综合反应了该行业的基本状况和发展趋势。
分析行业的特征，主要是分析行业的竞争特征、需求特征、技术特征等方面。
通过行业分析可以获得：
该行业的集团客户基本组织框架、行业特性与我公司产品融合的切入点、行业部竞争关键点，为我们制定行业产品标准奠定基础。
★举例：
政府执法部门，如公安、工商、税务等部门，经常发生外勤人员巡查情况，检查工程中需要对被检查对象的各种信息数据进行核对。
可以利用GPRS网络建立执勤信息巡查系统，巡查人员的手机、掌上电脑等终端设备通过GPRS网络访问单位部数据库，对检查信息进行核对。
因同一行业的不同单位其工作性质具有类似性这一特点，为客户经理进行客户需求分析提供了大量的借鉴资料，如上例，客户经理预欲签订一税务单位，苦于挖掘客户需求，同时已有一在公安部门利用GPRS网络访问单位部数据库的成功案例。
该客户经理经过客户行业分析了解税务部门与公安部门属于相似行业，便不难分析出在税务部门同样存在检查人员手机终端利用GPRS访问数据库的潜在需求。
★已为成型的行业解决方案举例：
1.针对物流行业，我公司提供的解决方案中,物流管理移动业务应用容包括：
（1）定位查询服务：
车辆定位、车辆跟踪、历史查询
（2）物流信息发布：
车辆调度的信息发布、公共信息发布
（3）物流信息管理：
派车情况、车辆调度
2.针对银行行业客户我公司可提供的远程移动办公服务包括：
（1）多种接入方式综合，实现随时随地接入
（2）多种VPN技术保证安全接入集团客户网
（3）GPRS＋WLAN实现全国履盖无线网与宽带无线网的无缝连接
（4）多种业务套餐节约集团客户成本
3.针对政府的综合信息服务系统服务包括：
（1）整合各种通信资源，尤其移动通信资源，开发各种应用服务
（2）可以通过多种方式接入政府服务办公界面
（3）移动手机查询政务信息
（4）提供政府对外办公信息服务：
申请、计划、审批、办理通知
三、其他分析
一般在对集团客户使用我公司业务、实施集团解决方案所产生的预期经济效益无法定量分析时，采用定性的分析方法。
★定性分析描述方法举例说明:
1.文字描述法
例如：
“集团客户通过与我移动公司的合作获得的收益：
（1）节约办公、生产成本。
通过我公司数据服务，在信息流处理上，能使该集团
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