电商平台售前售后员工培训.docx

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电商平台售前售后员工培训

员工培训——流程篇

售前服务流程

一、目的：

规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠纷。

二、适用范围：

电商客户服务/分销商。

三、操作要点：

1.流程周期：

4天。

2.涉及部门：

顾客、客服。

3.确认方式：

旺旺聊天。

4.提起部门：

CRM组最终审批人：

5.流程简图：

6、流程说明：

1）A1:

顾客/分销商：

进店咨询

2）A2:

客服：

招呼问候。

（客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。

）

3）A3:

客服：

引导答疑。

（客服根据掌握的知识回答顾客的提问，并主动介绍产品。

）

4）A4:

客服：

产品推荐。

（客服根据顾客的聊天信息，判断需求，推荐合适的商品和促销活动）

5）A5:

客服：

议价优惠。

（客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致）

6）A6:

客服：

确认订单信息。

（顾客下单，客服与顾客核对信息：

产品、地址、快递方式、赠品、到达天数）

7）A7:

客服：

道别感谢。

（客服对顾客的到来表示感谢，并致以亲切的道别语）

8）A8:

客服：

跟进成交。

（客服应在买家收货3天之后，以物流信息为准，联系买家确认产品是否已经本人签收，有无问题，有什么意见等，减少售后纠纷，提高顾客购物满意度）

售后服务流程

一、目的：

高效为顾客处理问题，提高顾客购物满意度，提升店铺形象，维护好客户群体。

二、适用范围：

电商客户服务/分销商。

三、操作要点：

1.流程周期：

30个工作日。

2.涉及部门：

顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。

3.确认方式：

电话/QQ/OA/邮件。

4.提报部门：

CRM组最终审批人：

5.所需文件：

每日客诉统计、每月异常汇总

6.流程简图：

7.流程说明：

7.1顾客反馈仓库少发货/错发货

1）C1:

客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。

2）C2:

仓库核实（客服联系仓库进行调查核实，并反馈给客服。

备注：

若仓库无法提供证明，责任归属仓库。

工时24小时）

3）C3：

与顾客协商（客服与顾客保持友好沟通，说明情况，并给予处理方案）。

4）C3A:

若顾客选择按照退换货程序走。

流程结束。

5）C3B:

若顾客选择不退货按照折价处理（产品不退，折价给顾客，折价不高于换货成本）。

6）C3B1：

订单系统建立异常退款订单，工时24小时。

7）C3B2：

主管审核退款给顾客，工时24小时。

8）C4:

销售内勤：

汇总异常退款表，工时每月。

9）C5:

财务部:

根据销售内勤的异常退款表，核对入账，工时每月。

流程结束。

7.2顾客反馈快递破损/丢件/时效长。

1）K1:

客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。

2）K2:

物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服（物流组和快递公司确认之后，划分责任归属，如确实是快递责任，则记快递承担费用）

3）接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5。

（同7.1.1流程C3）。

流程结束。

7.3产品质量问题

P1:

客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。

P2:

客服判断（客服根据买家提供的凭证信息，凭借自己掌握的知识分析判断是否属于质量问题）

7.3.1判断为质量问题

1）P2B：

客服判断为质量问题

2）P2B1：

OA顾客抱怨处理程序。

（让顾客产品寄回，运费垫付，根据严重程度协商快递方式，同时OA申请顾客抱怨处理单，领导审批。

工时3个工作日。

）

3）P2B2：

物流组送检。

（仓库收到顾客寄回的商品之后，打印OA顾客抱怨处理单，连同顾客寄回的产品一起拿去给品管部检测。

工时：

3个工作日。

）

4）P2B3：

反馈顾客。

（仓库把检测结果告知客服，客服再反馈给顾客。

工时：

3个工作日）

5）接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5。

（同7.1.1流程C3）。

流程结束。

7.3.2判断为非质量问题

1）P2A：

判断为非质量问题。

2）P2A1：

客服沟通解释。

（客服根据自己掌握的知识耐心和顾客沟通解释，要求：

心态平和）

3）P2A2：

退换货流程（若买家还是执意要退货的话，按照退换货流程处理）。

流程结束。

售中服务流程

一、目的：

提高客服业绩和积极性，促进转化率。

二、适用范围：

电商客户服务/分销商。

三、操作要点：

1.流程周期：

1小时内。

2.涉及部门：

顾客、客服。

3.确认方式：

旺旺聊天/短信/电话。

4.提起部门：

CRM组最终审批人：

5.所需文件：

催付术语文档

6.流程简图：

7、流程说明：

1）B1:

顾客：

下单未付款订单（1小时内）

2）B2:

客服：

制定催付短语。

（由主管制定催付术语文档，客服根据订单情况灵活变通。

）

3）B3:

客服：

旺旺催付。

（针对平时订单，可以使用旺旺催付，注意礼貌用语）

4）B4:

客服：

短信催付。

（活动期间的订单量大，分时段使用短信催付）

5）B5:

客服：

电话催付。

（对金额比较大的订单，可以使用电话催付，彰显诚意）

备注：

此3种催付方式，可以相互转换，可以根据实际情况进行调整。

中差评服务流程

一、目的：

提高顾客购物满意度，提升店铺DSR评分。

二、适用范围：

电商客户服务

三、操作要点：

1.流程周期：

24H。

2.涉及部门：

顾客、客服。

3.确认方式：

电话、旺旺。

4.提报部门：

CRM组最终审批人：

5.所需文件：

每日中差评处理表

6.流程简图：

7、流程说明：

顾客评价之后，24小时内致电客户查明原因、了解情况

7.1误解

1）W1:

误解（致电了解是因为误解而给中差评）。

2）W2:

耐心听取答疑（客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚，并认真谨慎的回答解释好每一个问题）。

3）W3:

提醒（提醒顾客修改后台的中差评）。

4）W4:

跟进（客服需要跟进顾客是否有修改后台评价，工时：

3个工作日）。

5）W5:

评价转变（客服跟进到评价改变）。

流程结束。

7.2产品质量问题

1）Z1：

产品质量问题（致电了解是因为产品质量问题方面引起的中差评）

2）Z2:

耐心听取答疑（客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚，并认真谨慎的回答解释好每一个问题）。

3）Z3：

判断分析（客服根据自己掌握的知识分析判断产品问题的原因，并耐心解释给顾客）

4）Z4：

与顾客协商方案（方案成本不高于原订单价格）

5）Z5：

申报主管（客服就与顾客协商好的方案申报给主管审批）

6）Z6：

达成一致（客服与顾客就协商方案达成一致）

7）接流程W3--W4--W5。

（同7.1流程W3）。

流程结束。

7.3恶意差评

1）E1：

恶意差评（致电联系顾客确定属于恶意差评）

2）E2：

投诉举报（联系淘宝小二/在投诉举报页面举报该旺旺号，让淘宝处理）

3）E3：

信息记录（客服做好备注，下次再遇到这个顾客可以提高防卫性）。

流程结束。

退换货流程

一、目的：

规范电子商务中心的退换货作业，加强流程管理，使各部门间的退货流程更为顺畅，避免因退换货流程不清晰导致的客诉。

二、适用范围：

电子商务中心当前所有客户的退换货，包括总仓、分仓、代销等的退换货，涉及物流、客户服务、退款等各流程环节。

三、操作要点

1、流程周期：

--订单系统确认入库---48H。

财务确认---每月一次。

2、涉及部门：

顾客、客服、电商物流组、内勤、财务部。

3.确认方式：

电话、QQ、旺旺。

4.提报部门：

CRM组最终审批人：

5.所需文件：

每日退货明细表、每月退货退款汇总表

6.流程简图：

7、流程说明

7.1未发货申请退款

1）T1：

确定是否发货。

（顾客申请退换货，客服首先确认下订单是否已经发货，工时：

24小时）

2）T1B:

确定订单未发货。

3）T1B1：

订单系统取消并通知仓库（发到电商群里进行通知，由审单人员取消订单。

工时24小时）

4）T1B2：

退款。

（此步骤，必须在确定订单已经被取消的情况下进行操作。

由主管授权的客服进行退款，工时：

48小时）。

流程结束。

7.2已发货申请退换货

1）T1A：

确定订单已经发货。

2）T1A1:

产品寄回。

（客服联系顾客确定什么原因退换货，并就退货产品、退货数量、退货金额、快递方式和运费等达成一致。

工时：

24小时）

3）T1A2：

订单系统申请退货。

（客服需要到订单系统申请退货，注意填写退款金额和运费，退换货原因等。

工时：

24小时）

4）T1A3：

主管审核。

（主管审核退货订单，工时：

24小时）

5）T1A4：

输入快递单号。

（主管审核订单之后，客服需把顾客寄回的快递单号输入订单系统，工时：

24小时）

6）T1A5：

仓库。

订单系统确认收货。

（仓库收到顾客寄回的商品之后，确认包裹是否完好、是否和订单系统一致等，工时：

24小时）

7）T2:

确定是换货还是直接退货？

7.2.1退货

8）T2A：

若顾客选择直接退货，直接进行流程T1B2退款。

9）T1B2:

退款买家。

（确定退款方式：

在线退款/售后维权/支付宝转账，确定退款金额。

工时：

48小时）

10）T1B3：

仓库。

确认入库。

（客服操作退款之后，仓库就可以入库。

工时：

24小时）

11）T4：

销售内勤制定退货退款明细表。

（内勤根据订单系统后台退货退款的数据导出并汇总核对，工时：

每月一次）

12）T5：

财务部。

核查入账。

（工时：

每月一次）。

流程结束。

7.2.2换货

8）T2B：

买家选择换货。

9）T3A1：

若买家选择的是换等价商品，客服直接手动下单。

10）T3A2：

仓库审核发货。

11）T3A4：

同时，原退货订单仓库确认入库。

流程结束。

12）T3B1：

若买家选择的是换不等价商品。

让买家申请退款重新拍。

流程结束。

7.2.3仓库收到退货包裹

1）M：

仓库。

仓库登记到退货表，工时：

每日9：

00

2）M1：

仓库订单系统查询。

（根据退货包裹信息：

电话、寄件人、地址、寄件单号等信息搜索，工时：

24小时）

3）M2-M3：

若订单系统搜索不到，反馈给客服查询下顾客信息。

4）M4-M6：

客服查询不到，登记汇总到[无人认领包裹]表格。

工时：

24小时。

流程结束。

5）M5：

若订单系统搜索得到信息，按照退换货处理走（流程7.2）

6）M7-M10-M12：

若订单系统搜索得到顾客信息，检查下产品是否完好，快递单号是否有输入订单系统。

7）T1A5：

若产品完好，订单系统确认收货。

8）接流程T2（7.2已发货申请退换货流程）。

流程结束

9）M9：

产品破损，联系顾客协商，工时：

24小时。

（产品破损，仓库应及时告知客服，等待客服联系确认信息才决定是否签收）

10）M15：

拒签退回。

（若顾客与客服未能就破损包裹达成一致意见，最终包裹仓库无法签收，拒签退回顾客，工时：

24小时）.流程结束。

11）T1A5：

仓库订单系统确认。

（若顾客与客服就破损包裹达成一致意见，最终包裹仓库签收，工时：

24小时）

12）接流程T2（7.2已发货申请退换货流程）。

流程结束。