一对一服务心得体会及超声科服务流程.docx

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一对一服务心得体会及超声科服务流程

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《医院一对一服务与营销》学习心得体会

202*年6至7月，医院组织我院全体职工学习吴春荣教授的《医院一对一服务与营销》电教课，对我触动很大，感受颇多，在此，我谈以下几点自己的心得体会：

一、主动服务、个性化服务、人性化服务：

医疗卫生单位作为一个特殊的服务行业，对服务有特殊的要求，在传统的医疗服务理念里，看好这个病人的病就可以了。

随着社会的进步和人们服务意识的提高，这已经远远不能满足医疗市场的需求。

应运而生的主动服务、个性化服务和人性化服务的理念，医务人员更要放下架子，认真倾听病人的心声和困惑，针对不同的病人采取不同的沟通模式，设身处地为病人着想，为病人排忧解难。

医患双方通过一对一的联系和交往，增进了相互信任和了解，更有利于长期合作，使双方的交往必然逐步加深。

促成长期服务的良好局面。

二、一次等于一辈子，一个人等于十个人，一个人等于一片人：

医院一对一服务和营销的核心千方百计达到“每个病人满意”。

争取新病人的成本要大大高于保持老病人的成本，通过细致入微的医疗服务，让老病人切实感受到医务人员的精心照顾，双方建立起长期的一对一的互信关系，并巩固和发展双方之间良好的营销和服务关系。

这让病人凡需要医疗服务是，就会想到这个医院、这个医生，并且它的朋友和周围的人也会慕名前来的。

三、以病人为中心、关注细节、全程服务。

要真正做到以病人为中心，想病人所想、急病人所急，从患者角度考虑我们应该提供的服务。

任何的医疗行为，都是由许多细小的部分组成，包括单纯的医疗、护理、沟通甚至是包容等等，任何一个环节的不当或过失，都会引起医患矛盾，严重者导致医疗纠纷。

重大事件的起因往往是微小的，甚至是微不足道的，正因为微小，让人防不胜防，毫无察觉，让人麻痹大意，才可能造成意想不到的后果，甚至是非常重大而悲惨的后果。

所以我们在服务的过程中必须从细节出发，从接诊开始，到询问病史，到开始诊疗，主动发现问题，并将问题总结分析，必然起到到良好的作用。

同时在医疗活动过程中，传授各类健康理念和健康的生活方式，让病人自己能在生活中预防疾病，将一级预防、二级预防渗透到病人的生活中。

作为一名医务人员，就要将高尚的医德、严谨的工作作风、温暖热情的服务发扬光大，真正让病人感到放心、满意。

要从自己做起、从每个环节做起、从每项操作做起，认认真真服务好每个病人，做病人的好朋友。

打造我们优质服务的品牌，势必能在激烈的竞争中立于不败之地。

超声科工作流程

1、接到病人，认真仔细阅读申检单，了解病人需要检查哪些项目、检查目的，再询问病人基本情况，充分了解病史，并告知病人检查注意事项，询问病人是否准备充分。

对于常规消化系统检查需要空腹；泌尿系及子宫附件检查需要膀胱充盈，（特殊情况除外）。

其他系统检查无特殊需要时，无需特殊准备。

2、对于充分准备的病人，安排进入检查室，仔细认真检查所需了解脏器情况，并在检查过程中详细询问病史，结合病史考虑是否和临床印象相一致，对于和临床印象有明显出入者，及时同临床医生沟通，必要时邀请临床医生到科室共同探讨病人的诊断。

3、检查完毕后，嘱病人在候诊区等候报告单，对于急诊病人不超过30分钟出报告，对于一般病人不超过1个小时出报告，由于特殊原因不能及时出报告时，及时将检查结果反馈给临床医生。

4、对于诊断结果和临床印象一致的，告知病人找临床医生看病，对于诊断结果和临床印象出入较大或诊断不明确时，及时将检查结果和诊断印象反馈给临床医生，特殊情况下，将病人安全送至临床医生处。

5、病人检查完毕后，将病人检查情况登记在登记本上，发现肿瘤、传染病时，及时按照相关规定上报。

6、检查过程中，做到语言和气、动作轻柔，并做好适当的解释工作，服务宗旨：

时刻为病人着想，以病人满意为目标。

努力达到每个接诊病人的满意，将优质服务常态化，打造四院优质服务品牌。

扩展阅读：

温馨服务流程演练方案

医院

“优质服务工作流程演练竞赛”活动实施方案

为了深入落实优质服务，进一步提高医院服务水平，强化广大医务人员优质服务意识，持续改进全院各科室、窗口服务质量，结合我院实际，制定本实施方案：

一、预期目标

坚持“以病人为中心，以质量为核心”，以“优质服务流工作程演练竞赛”活动为载体，激发全院职工优质服务的热情，规范医护人员的医疗行为，不断提高医院整体服务能力，体现持续医疗质量改进，让广大病人真正享受“安全、高效、低耗”的全程优质服务，促进医院各项工作快速发展。

二、参加人员

临床、医技等相关科室医护人员及部分财务、后勤人员三、竞赛内容

预设场景下的优质服务工作流程

（一）急诊120出诊接回一名脑出血患者急诊入外一科。

流程：

120出诊优质服务流程、急诊入院患者办理住院手术优质服务流程、危重病人

入院医师接诊优质服务流程、危重病人入院医患沟通优质服务流程、危重病人入院护理优质服务流程。

相关科室：

急诊科、住院处、外一科、可能参与人员：

电梯工、办公室或总值班人

员等

（二）产科一择期行剖宫产的产妇需行剖宫产手术。

流程：

术前病房、手术室优质服务流程、手术室接产妇优质服务流程、电梯工作人

员优质服务流程、术中手术室优质服务流程、术后手术室与病房交接优质服务流程、术后病房优质服务流程相关科室：

产科、手术室、电梯间等

（三）心内科一病人经急做心电图和心肌酶谱检查确诊为心梗，需行PTCA优质服务

流程。

流程：

急诊做心电图优质服务流程、心肌酶谱异常化验室危急值报告优质服务流程、

术前优质服务流程、介入室行PTCA手术优质服务流程、术后优质服务流程相关科室：

心内科、导管室、心电图室、化验室（四）内分泌科一初诊糖尿病患者住院接受治疗。

流程：

非重症新入院患者入院护理优质服务流程、医师接诊优质服务流程、医患沟

通优质服务流程、住院期间按照临床路径对患者进行健康教育优质服务流程、住院期间医师查房优质服务流程、患者出院优质服务流程、出院后1周电话随访优质服务流程。

相关科室：

内分泌科、服务处

（五）消化科一住院病人既往有糖尿病病史，现需做胃镜检查

流程：

请内分泌科会诊优质服务流程、检查前医患沟通优质服务流程、病房护士检

查前指导优质服务流程、检查中胃镜室优质服务流程、检查后病房优质服务流程

相关科室：

消化科、胃镜室、内三科（六）门诊优质服务流程

流程：

服务处分诊、办就诊卡、导医、咨询、窗口服务等优质服务流程；收款处就

诊卡充值优质服务流程；普通门诊医师接诊优质服务流程；诊治过程中发现疑难问题请求专家会诊优质服务流程、到超声科检查优质服务流程；药房取药优质服务流程

相关科室：

服务处、收款处、专家门诊、超声科、门诊药房四、实施步骤

（一）准备部署阶段（12月6日-10日）

1、根据优质服务要求，结合我院实际情况，制定具体活动实施方案。

2、各科室要充分认识开展“优质服务流程演练竞赛”活动的重要意义，提高认识，广泛发动，充分调动广大职工参与活动的热情。

3、成立领导小组：

组长：

副组长：

组员：

领导小组具体分工：

副院长总体指挥协调助理协助指挥协调科长具体负责

（一）

（二）。

主任具体负责（三）（四）

具体负责（五）（六）

（二）科室排练阶段（12月11日12月23日）

领导小组指导各参赛队根据竞赛内容，确定方案，协调相关科室有序、有计划、分步骤地做好演练。

（三）演练竞赛阶段（12月24日）

1、参赛顺序以抽签方式产生。

2、竞赛设一等奖一名、二等奖两名、三等奖三名，优秀奖四名。

3、竞赛所需用品除担架、轮椅、床、床头桌、病历集体准备外，其他所需物品参赛队自行准备。

（四）总结表彰阶段（12月24）

202*年12月6日护理部

滨州医学院烟台附属医院“优质服务流程演练竞赛”日程

日期：

202*年12月24日1:

30pm-4:

30pm地点：

大会议室

参加人员：

院领导、全院职工主持人：

姜泽强

第一项：

请李祖成书记讲话第二项：

宣读竞赛规则：

1、竞赛顺序以抽签方式产生。

2、评委名单：

姜泽强、王淑荣、于立明、徐文花、蔡玉珍、初翠英、邓爱姣、安郁利、林盛翠。

各位评委将本着公平、公正的原则严格按照评分标准对各参赛代表队进行评分。

3、各位参赛选手应充分展示服务水平，赛出水平、赛出风格。

4、本次决赛设一等奖1名；二等奖2名；三等奖3名；优秀奖四名。

5、除担架、轮椅、床、床头桌、病历集体准备外，其他所需物品参赛队自行准备，如有短缺视为用物不齐。

第三项：

竞赛开始

1、急诊120出诊接回一名脑出血患者急诊入外一科。

2、产科一择期行剖宫产的产妇需行剖宫产手术。

3、心内科一病人经急做心电图和心肌酶谱检查确诊为心梗，需行PTCA优质服务流程。

4、内分泌科一初诊糖尿病患者入院接受治疗。

5、消化科一住院病人需做胃镜检查。

6、门诊优质服务流程。

第四项：

公布比赛成绩第五项：

为获奖者颁奖第六项：

请孙书勤院长讲话第七项：

本次竞赛圆满结束

202*年12月24日

一、新病人入院护理服务流程

迎接新病人入院，根据病情合理安排床位

您请进，我是主班护士XX，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。

介绍医护人员，病房住院须知

XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您的管床医生是XX，管床护士是XX，这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。

测量生命体征，协助患者称体重

请您到这儿测量一下体重。

我现在为您测量体温和血压，您的体温是，血压是。

现在请您跟我到病房。

介绍环境，携带病人用物，送病人至病房

是医院食堂、是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡

这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。

您的床头及床尾可根据需要升降。

这位是您的病友XX，您先休息一下，医生马上来看您。

谢谢您的合作。

回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记通知医生

二、技术操作护理服务流程

准备物品，洗手带口罩，携用物至病房

XX（尊称），您好，我叫XX，今天由我来为您进行XX。

介绍操作目的

治疗，有作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。

动作熟练、准确，随时观察患者反应

XX（尊称），您感觉还好吗？

已经顺利的完成了。

向病人交代有关注意事项

我向您交待一下，治疗后应注意的几个方面？

若出现操作失误现象

对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。

询问病人的需要你还有什么需要吗？

整理床单位

谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！

附：

静脉输液护理服务流程做好操作前准备，来病房通知病人

XX床，XX（尊称），您好！

我叫XX，今天由我为您静脉输液，请您做好准备，您需要上厕所吗？

有需要我帮忙的吗？

核对治疗单备好用物至床旁,向病人介绍药物作用及输液目的

XX（尊称），您好！

您准备好了吗?

现在给您静脉输液，您今天输的药物是，它的作用是，您别紧张。

动作熟练、准确，随时观察患者反应已经穿刺好了，您感觉还好吗？

若出现穿刺不成功时

对不起，这次没有穿刺成功，增加了您的痛苦，请您原谅，。

整理床单位

谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，好吗？

我会经常来看您的！

三、健康教育护理服务流程介绍自己，面带微笑

XX（尊称），您好，我叫XX，是您的管床护士，您住院期间的治疗和护理主要由我负责，希望我的服务能让您满意。

收集资料，整理分析资料

我来为您进行护理体检，希望您能配合我好吗？

制定健康教育计划

XX（尊称），您现在感觉还好吗？

我来为您进行有关您疾病方面的健康指导，针对您的病情，我来从以下几个方面来为您进行讲解询问病人需要

以上我给你讲的这些内容，希望您能记住，这些内容对您疾病的恢复有很大的帮助，谢谢您的配合，您先休息，我待会再来看您。

进行健康教育反馈

XX（尊称），您好，昨天我给您进行健康指导的内容记住了吗？

能不能将您知道的内容复述一遍呢？

不要紧张，若有记不住的地方，我来为您补充。

效果评价

XX（尊称），您好，您住院已有一段时间了，我今天来向您征求一下对我们护理工作的意见和建议。

四，术前护理服务流程

接到手术通知单后，进行手术前健康宣教，指导卧床病人床上使用便器

XX（尊称），您好，我是责任护士XX，明天就要给您做手术了，您是否适应床上排便？

正确的床上使用便器方法是（对吸烟患者）为了您的健康请不要吸烟。

手术是为了让您更好更快的恢复健康。

您不要太紧张，我们医生都很负责。

这类手术我们已经做了很多例，都很成功。

根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备，协助病人术前淋浴、更衣、理发、剪指（趾）甲您好，我是责任护士XX，您明天就要做手术了，现在我为您备皮并协助您洗头，如果您有什么不舒服，请立即告诉我

硬膜外麻醉或全麻醉病人，术前一日晚遵医嘱清洁肠道

XX（尊称），您好，现在为您清洁肠道，如果您有什么不舒服，请立即告诉我交代注意事项，手术前一日遵守医嘱禁食禁水

请您今晚10点后禁食禁水，您还有什么需要吗？

为病人提供安静舒适的休息环境，保证病人充足的睡眠

，您明天就要做手术了，晚上10点以后不能吃东西、喝水了，请您一定记住，您还有什么需要吗？

请熄灯，早点休息。

术前测量生命体征并记录在三测单上。

观察患者精神、睡眠情况，做好术前准备，核对床号、姓名、性别，并与手术室交接

您好，我是责任护士XX，您昨晚的睡眠怎么样，现在我给您导尿，打术前针。

请您将活动性假牙及贵重物品等取下妥善保管。

这是手术室的XX，请您不要紧张，她将接您去手术室。

五,术后护理流程

妥善安置病人，注意保护各种管道，观察患者皮肤情况，并根据麻醉方法决定病人体位

XX（尊称），您现在已经回病房了，采取卧位休息，小时暂不要吃东西、不要喝水。

如果您有什么不舒服，请马上告诉我。

测量病人生命体征，做好与手术室的交接工作

您不用紧张，我会照顾您，现在我给您测，请您配合，您还有什么需要吗？

严密观察病情，注意皮肤、伤口渗血及疼痛情况，并做好记录

XX（尊称），您现在感觉怎么样，伤口疼吗？

如果有任何不舒服，请您告诉我，我会马上请医生过来，您先休息。

密切观察导尿管及各种引流管的位置及通畅情况并做好记录

请不要随意移动导尿管及其它引流管的正确位置，以免脱落和感染。

如有不舒服请及时找我。

加强基础护理，定时翻身，鼓励并协助病人进行有效咳嗽

XX（尊称），现在我协助您翻身，为您叩背，请您自主咳嗽。

如果您还有什么需要，请马上告诉我。

为病人提供安静舒适的休息环境

病人术后需要休息,请您们家属和探视人员保持安静。

观察评估术后的恢复情况，制定功能锻炼计划

XX（尊称），您现在感觉怎么样？

现在我来指导您进行功能锻炼如果您有什么不舒服，请马上告诉我。

术后指导病人合理、科学饮食，以利疾病康复

XX（尊称），您好些了吗？

您现在可以遵医嘱进食，忌食油腻、生冷、辛辣、刺激性食物，禁烟禁酒，请您配合。

六、住院病人出院护理流程

主班护士处理完医生的出院医嘱，来到病人的床边，通知病人及其家属，作好出院准备XX（尊称），您好，根据医生的医嘱，您今天可以出院了，请您做好出院的准备工作办理出院手续，通知责任护士，注销各种治疗与护理卡片，来到病人床边

XX（尊称），您好，我现在已将您的出院信息转到了住院收费处了，请您的家人到住院收费处去结账，若您还有任何疑问请您找我

护士长了解病人住院期间的感受，征求病人意见及建议

XX（尊称），您好!

您可以给我们的工作留下一些宝贵的意见吗？

以促进我们今后更好地开展工作谢谢您的支持！

护送病人及家属至病区门口

XX（尊称），回家后请您按照我们医务人员的指导进行休息与生活，我们会打电话进行病情回访，

您们走好！

对病床单位进行终末处理七、出院病人电话回访护理流程与病人联系，询问病情

XX（尊称），您好，我是石首中医医院XX科护士XX，您已经出院（一周、一月、三月、六月、一年）了，现在我想对您的病情进行一个电话回访，希望得到您的配合！

不知您现在的身体怎么样？

了解患者目前状况（包括心理），根据具体情况给予解答您所说的，我已了解，您可以

与患者进行交流，经予患者关于饮食、生活起居、用药等方面的健康指导

XX（尊称），刚才与您交谈的内容希望能对您有所帮助，若有任何不舒服或不明白的地方希望您能及时打电话，与我们联系。

感谢您对我们工作的支持！

祝您身体健康！

谢谢！

再见！

详细记录所了角的情况及病人反映的问题，对尚存的问题向护士长反映，寻求解决方法，以利下次回访

友情提示：

本文中关于《一对一服务心得体会及超声科服务流程》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，一对一服务心得体会及超声科服务流程：

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