酒店星评上报材料全套.docx
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酒店星评上报材料全套
【20##年旅游星级饭店复核汇报材料】
_________国际酒店
20##年旅游星级饭店复核汇报材料
中国.#########新区##################号
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【20##年旅游星级饭店复核汇报材料】
目录
第一章国际酒店星级复核领导小组介绍
第二章##########国际酒店简介
第三章##########国际酒店自查报告书
第四章##########国际酒店星级饭店评定报告书
第五章##########国际酒店能源控制工作方案
第六章##########国际酒店安全事故及突发事件应急处置预案
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【20###年旅游星级饭店复核汇报材料】
第一章
#######国际酒店
星级复核领导小组介绍
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################国际酒店公文【2015】008号
关于成立#####国际酒店星级复核领导小组的通知
20###年9月16日—10月20日，###市旅游局将开展旅游饭店星级复核，为切实做好星级复核工作，贯彻实施《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14038—2010）国家标准，借此进一步提升酒店软硬件整体水平，维多利亚酒店特成立星级复核领导小组，组成人员如下：
组长：
#####董事长
副组长：
#####总经理######总经理助理
成员：
#####总经理助理
#####质检部经理、保安部经理
#####人事部经理
#####前厅部经理
#####营销二部经理
#####营销二部经理
#####餐饮部副经理
#####工程部部经理
#####客房部副经理
#####采购部经理
#####厨师长
领导小组下设办公室，组成人员如下：
总经理助理：
#####
成员：
#########################
星级复核工作安排：
一、各部门对照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14038—2010）国家标准从岗位职责、工作标准、行为规范、设施设备的完好进行培训。
二、各部门对照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14038—2010）国家标准从岗位职责、工作标准、行为规范、设施设备的完好进行自查自纠，发现问题及时整改。
三、由星级复核领导小组对各部门整改情况进行检查，对不符合标准的项目，责成相关部门落实整改。
四、由总经理办公室负责《旅游星级饭店评定报告书》的填报和相关汇报材料的起草及文案工作。
希望各部门负责人明确职责，密切配合，协调统一，圆满完成今年的酒店星级复核工作。
############国际酒店
二0#####年九月十七日
主题词：
星级复核领导小组通知
由：
酒店办公室（共印10份）
【20##年旅游星级饭店复核汇报材料】
第二章
#######国际酒店
简介
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######国际酒店星评汇报材料
一酒店概况
#########国际酒店是由########有限公司投资兴建的一座商务型酒店。
1992年12月经当时的市经贸委审批立项，1993年10月开始动工，至1995年6月主体工程峻工，1997年9月10日正式开始营业。
当年十月被市旅游局批准为旅游涉外酒店；2004被市旅游局评定为三星级酒店。
占地面积22250平方米，建筑面积111000平方米，工程地面21层、地下2层，注册资本金额为1200万美元，总投资为11，157万美元。
酒店座落于景色秀丽、建筑特色各异的风情园区，独具特色的外形设计成为欧洲风情园区代表性建筑，置身其中或观山望海、或俯视新市区街景均会给宾客带来身心与观感上的享受；本酒店交通便利，地理位置优越。
距#####浴场、####风景区、#####风景区、##########9洞高尔夫练球场仅需五分钟车程；距##商城、#####商场及各大商业银行等金融商贸中心仅需3分钟车程；距#######旅游景区、国际机场及市区仅需20分钟车程、距######港口只需15分钟车程。
董事长：
#####
总经理：
#####
总机：
888888888888
传真（FAX）：
（8888）88888888
网址：
http:
//
地址：
中国######################
二、酒店的设施及布局
酒店一楼为公共区包括如下功能：
住宿接待：
办理宾客住宿登记。
酒店收银：
办理宾客消费结算，可授理VS．JCB．MASTER．
长城卡．牡丹卡．大来卡．美国运通等信用卡。
问询处：
行李寄存处：
为住店宾客免费提供行李寄存服务。
外币兑换处：
为住店宾客提供人民人银行允许兑换业务。
竹海印餐厅：
为住店宾客提供正宗印度料理。
商务中心：
打字、复印、收发传真、IDD、DDD、客人上网、
邮件快递服务
商场：
出售旅行日用品、旅游纪念品．工艺品等服务。
旅行社：
承办至世界、全国各地旅游业务。
酒店二楼为中餐厅宴会厅、简易多功能厅。
可容纳3000人左右，可接待大型宴会、自助酒会及会议。
包房15个：
3-21F酒店客房共569间客房。
房间内设小吧，提供24小时热水，闭路电视、卫星电视共56个频道。
豪华套房115间
豪华套间360间
标准间94间。
四楼可做洽谈室、小会议室，容纳130人。
B1＊桑拿、棋牌室、美容美发、各式按摩，
*工程变电室、自备发电机、锅炉房、水暖设备、空调系统
*酒店洗衣房、制服房
【20##年旅游星级饭店复核汇报材料】
第三章
#############国际酒店
自查报告书
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【20###年旅游星级饭店复核汇报材料】
20##年度星级复核
酒店自查自检中
存在的问题及解决计划
今年接到旅游局关于星级复核的检查通知后，酒店上下非常重视，立即成立了酒店星级领导小组，由总经理任组长各部门经理任组员，并组织相关人员学习2010版《旅游饭店星级的划分与评定》与本星级相关的材料，并于20##年9月16日按照各项内容进行了自查、自检对发现的门题积极整改。
现将自检发现的问题及整改情况汇报如下，请各位专家和领导给给以给予指正：
一、硬件（备品）部分存在的问题
1、客房缺少防盗链
2、个别房间缺少备用棉被（毛毯）
3、走廊壁纸天棚爆皮
4、个别指示牌不规范
5、目前还没有与星级相符的服务指南
6、电视频道顺序与相关要求不符，
7、行李寄存卡不严谨。
已经决定进行更换
硬件（备品）部分存在的整改情况
1、已经购买并安装
2、订购棉被并尽快补充
3、走廊壁纸已经进行更换目前已经完了七、八楼的改造
4、已经开始统计并订做新的指示牌
5、已经决定制作新的服务指南
6、已经决定与客房服务指南同步进行
7、已经决定更换新的进行更换
二、服务意识与管理存在的问题整改情况
1、个别新员工用语不规范（已经针对这种现象要求各部门对员工进行培训）
2、网络订房弱（店已经聘请了新的网络管理员加强网络订房）
3、个别营业区域冰箱有相关行业广告
20##年9月17日
【20##年旅游星级饭店复核汇报材料】
第四章
########国际酒店
星级评定报告书
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本页开始为评定报告书的复印件
【20##年旅游星级饭店复核汇报材料】
第五章
#######国际酒店
员工培训计划
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【20###年旅游星级饭店复核汇报材料】
#######国际酒店有限公司
20##年度培训计划
致：
各部门
由：
人事部
根据酒店2015度工作安排，现将酒店新年度培训计划发至各部，望各部根据本培训大纲安排好本部门工作，并以此为依据做好本部门的培训计划且严格按照执行。
一、不固定时间培训安排：
1、新员工入职培训，新员工入职由人事部做入职培训；
#培训目的：
让员工了解酒店的工作内容，及相关的员工福利待遇等。
。
。
#培训内容：
a酒店介绍、礼仪礼貌、相关规章制度
b《员工手册》第一至五章内容
#培训对象：
新入职员工（包括在其它各星级酒店有工作经历的新入职员工）
#主培部门：
人事部
#培训负责人：
###
#培训地点：
人事部办公室
2、安全培训
#培训目的：
让员工简单了解发生突发事件时
#培训内容：
《员工手册》第六章内容、逃生常识等
#培训负责人：
###
#培训时间：
4小时
培训形式：
幻灯片及员工手册讲解
3、新员工岗位工作培训
#培训对象：
新入职员工（包括在其它各星级酒店有工作经历的新入职员工）
#培训目的：
让新员工掌握工作岗位的规程、服务技巧等
#培训地点：
本部门
#培训内容：
本岗位服务技巧、操做规程、环保意识
#培训教材：
本部门负责提供组织
#培训负责人：
各部门负责人
#培训时间：
不低于8小时
#培训形式：
以老带新、集中讲解、相关部门实习等，依据本部情况定
4、前厅接待外管培训
#培训对象：
前台接待全体
#培训目的：
掌握前台接待服务程序、服务技巧等
#培训地点：
公安局外管处
#培训内容：
外国人接待与计算机录入等相关内容
#培训教材：
中华人民共和国外国人入境出境管理法
#培训组织人：
前厅经理
#培训时间：
可与公安局每年培训相结合
#培训形式：
专家讲解
二、固定时间培训安排
1、劳动安全培训
#培训对象：
全体员工
#培训目的：
让员工掌握工作中的操作安全
#培训地点：
酒店二楼餐厅
#培训内容：
就业安全、劳动生产安全及相关内容
#培训教材：
职工安全生产培训教程
#培训组织人：
总办主任、保安部经理
#培训时间：
3月23、24日下午13时-16时
#培训形式：
请区安监局专家授课（培训后考核，要求全体人员参加）
2、卫生安全培训
#培训对象：
后厨员工全体、客房部员工全体、总务部员工全体
#培训目的：
让相关员工掌握政府相关食品卫生安全标准。
#培训地点：
酒店二楼餐厅
#培训内容：
企业运营中的食品卫生安全、公共场所安全及相关内容
#培训教材：
食品卫生安全生产培训
#培训组织人：
总办主任、餐饮部经理、客房部经理
#培训时间：
11月24日下午14时-16时
#培训形式：
请区安监局食品监督所专家授课（培训后考核。
）
3、防火安全培训
#培训对象：
全体员工
#培训目的：
让员工掌握火灾预防能力及火灾发生时的安全逃生能力。
#培训地点：
员工食堂
#培训内容：
火灾防消防的四个能力及公共场所安全及相关内容
#培训教材：
无
#培训组织人：
保安部
#培训时间：
04月23日下午14时-16时
#主讲人：
政安消防培训中心教授。
4、企业管理能力提升
#培训对象：
全体主管以上管理人员
#培训目的：
提升各级管理人员的管理水平
#培训地点：
待定
#培训内容：
八小时复命制、首问责任制的讲解、节能减排相关内容。
#培训教材：
管理讲义、
#主讲人：
总经理
#培训组织人：
总经理助理、人事部经理
#培训时间：
6月24日下午13时-16时
########国际酒店有限公司
20##年12月18日
【20##年旅游星级饭店复核汇报材料】
消防安全培训计划
根据酒店人事培训工作安排，现对各部门员工进行消防安全知识培训，内容如下；
1、灭火原理：
隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。
2、有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程。
3、单位和岗位的火灾危险性和防火措施。
4、有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法。
5、掌握报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能。
各部门具体培训时间：
餐饮部
培训时间：
20##年3月18日13时
培训地点：
二楼餐厅
主讲人:
####
1、客房部
培训时间：
20##年3月20日14时
培训地点：
四楼会议室
主讲人:
####
2、财务部、前厅部：
培训时间：
20##年3月22日9时
培训地点：
四楼会议室
主讲人:
###
3、总办、工程部、康乐部
培训时间：
2015年3月21日9时
培训地点：
四楼会议室
主讲人:
####
以上请客部门根据时间安排好班次，要求全员参加，因班次不能参加的员工，集中到2015年3月21日9时参加培训。
########国际酒店有限公司保安部
【20##年旅游星级饭店复核汇报材料】
第六章
#######国际酒店
能源控制工作方案
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【20##年旅游星级饭店复核汇报材料】
#######国际酒店有限公司
酒店节能减排工作方案
为贯彻落实国家旅游局《关于进一步推进旅游行业节能减排工作的指导意见》（旅办发【2010】80号）和省、市旅游局关于加强星级饭店行业节能减排工作的相关文件精神，根据酒店实际情况，制定本节能减排工作方案。
一、指导思想。
打造“绿色旅游饭店”、树立企业新形象；大力推行“安全、健康、环保”的绿色管理理念；利用酒店各种更新改造的契机，采用先进的国际化绿色环保设计，引进行之有效的节能设备，加强排放物的污染控制，尽量回收可再生的物资，积极参与环保节能公益活动，大力提倡并引导宾客积极参与绿色消费，提高酒店的环境效益、经济效益和社会效益。
二、工作目标。
在今后的工作中，酒店各部门着力抓好饭店节能降耗工作，积极尝试并推进各项节能技术的合理使用。
饭店将利用三年时间逐步完善酒店空调机组向节能型制冷机组的改造，引进智能控制技术；全面完成照明系统和节水措施改造项目，酒店内部改造中均要引进隔热、保温材料和相关节能技术，进一步完善污水处理，力争五年内将全酒店店用水用电量降低20%。
全体员工树立引导宾客绿色消费新理念，
三、组织机构。
为加强饭店节能减排工作的组织领导，酒店成立“饭店节能减排工作领导小组”，实行分级负责制，保证饭店节能减排工作稳步推进。
组长：
####
副组长：
####、####
成员：
#####、$$$$、@@@@、%%%%、&&&&、******、#####、$$$$$、$$$$$、#####、#####、$$$$$
办公室：
总经理办公室
四、工作措施。
要求全体员工在工作和生活中积极树立保护资源、环境和人类自身健康的价值观，大力营造绿色企业文化，有效地协调饭店、社会和顾客三者之间的关系，做到三者利益相结合。
在各部门的工作中按以下原则进行操作执行。
1各部门要建立食品安全的预防、管理体系，建立供应商监控体系，选择绿色产品和环保产品，采购“无公害、无污染、安全优质”的放心食品，切实保障宾客的健康安全。
2、各部门要有相专人负责组织和实施饭店的节能减排计划。
同时，要建立能源节约管理机制，对水、电、油、天然气等能源均要细化到责任到人；定期进行统计分析和比较，及时发现问题，分析原因和进行整改，有效杜绝能源浪费。
3、要对本部门员工进行环保教育，采取各项措施鼓励员工人人参与环保活动，培养员工绿色环保意识，定期进行节能知识的培训和宣传教育工作，通过入店培训、漫画墙报、节能环保卡等形式提高员工节能减排的主动性和积极性。
4、要对宾客倡导绿色消费活动，开展对客减少洗涤奖励，设立无烟楼层、无烟餐厅，鼓励适量用餐、餐饮打包、寄酒存酒等服务，积极引导宾客养成绿色消费习惯。
5、在节约用电方面，积极使用节能灯具，使用高效节能灯。
定期清洗空调通风管道。
大堂夏季空调室内温度调制26°C，冬季调制20°C，办公室要严格做到室内无人时不开空调，开空调时不开门窗。
6、在设备设施更新改造中，各部门负责人要自觉掌握新技术新技能，学会使用高效节能的设备设施，使用变频调速、自动化系统控制技术，淘汰落后机电产品和设备。
在施工、洗衣、制冰等工作环节上，要尽量错开用电高峰，保持用电平衡。
7、在节约用水方面，要向员工宣传节约用水知识；后厨及相关用水部位要杜绝长流水现象，桑拿部要利用好现有的节能型循环水处理设备；在保证相关标准的前提下对桑拿池的水进行循环；工程部继续做好空调机、洗衣机冷却水、冷凝水的回收循环利用工作；布草房在采购和使用洗涤用品时要坚决使用无磷洗涤剂，最大限度的减少污染。
8、在减少废弃物方面，将逐步实行垃圾分类。
客房内使用的棉织品，通过征求客人的意见，尽量减少更换和洗涤次数。
特别是在一次性用品减量方面，首先要做到做争得客人同意情况下可放可不放的不放，客房不主动提供剃须刀、剃须膏等非人人需要的用品，客人如需使用可向饭店索取；对于牙刷、拖鞋等用具逐步实现分色放置；对于客人前一天使用后尚有剩余的用品（如肥皂、手纸等），第二天清扫客房时不收走，而是在旁边添加一份新的；极小的回收到布草房进行充分利用；对于沐浴露、洗发液等用品有条件时逐步实现用大包装容器替代小瓶装。
9、工程部要逐步建立建全设备档案，掌握设施设备性能运行和能耗情况，为设备改造提供第一手资料。
五、奖惩制度
酒店将实行“绿色环保”奖励计划，充分发挥员工在节能减排工作中的作用，鼓励全体员工主动提出节能减排技改及日常能源管控可行性报告，对在节能减排技改和日常能源管控上成效显著的，给予奖励；逐步建立部门能耗定额奖惩制度，逐步实现每月对部门进行能耗消耗考核，对低于能耗定额指标的部门，要给予奖励，对于当月高于能耗定额指标的部门，给予相应处罚；鼓励员工提绿色建议，对实施环保计划表现积极、确有实绩者将其事迹列入员工档案，作为奖励和晋升的参考。
通过阶段性评估，举办表彰活动，酒店将对表现突出的员工给予外出旅游、奖励假期以及现金奖励，激励员工奋发有为，强化员工的主人翁意识，使酒店的绿色环保活动，在不降低服务质量和接待水平的前提下真正实现可持续发展。
【20##年旅游星级饭店复核汇报材料】
第六章
######国际酒店
安全事故及突发事件应急处置预案
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########国际酒店有限公司
灭火疏散预案
一、报警
在没有自动报警系统装置的区域发生火情，该系统自动报警。
没有自动报警系统装置的区域发生火情，该系统还未动作或此区域没有自动报警系统，现场人员应立即报警，并采取相应措施灭火，阻止火势蔓延。
报警方法：
1、利用就近电话通知消防中心。
电话号码：
8119
2、利用对讲机同消防中心联系。
3、如没有以上通讯设备，可就近将走廊内手动报警按下，同样起到报警作用。
二、故障报警，假火警处理程序
因消防系统本身出现故障引起报警，称故障报警。
宾客在客房吸烟、煮食等未发生明火或工程操作等其它原因引起报警，称假火警。
专职消防人员或保安人员赶到现场，查明故障报警或火警原因，迅速将消防系统恢复正常，并向引起报警人员提出要求，如果故障报警，组织人员排除报警系统故障。
三、二级火警处理程序
二级火警：
初起火灾或一般性火灾对酒店和客人未构成重大威胁，酒店专职义务消防人员有能力最短时间控制和扑灭，不需公安消防部门救援，称二级火警。
消防中心，接到报警后：
1、准确记录报警人姓名、报警时间和部位。
2、迅速通知消防专职人员和保安人员报告火情和部位。
3、时刻同火警部位保持联系，当确定为二级火警后通知总机拨通有关电话。
4、操作、控制消防系统进入正常运行。
5、运用消防广播系统开通有关区域，通知义务消防队员奔赴现场。
6、消防专干、保安人员、义务消防员对火灾进行控制、扑救。
7、写出调查报告，提出处理意见。
电话总机：
话务员接到消防中心发生二级火警通知，迅速接通以下电话：
1、总经理办公室。
2、客房部经理或服务中心。
3、工程部经理办公室或值班室。
4、餐饮部经理办公室。
5、前厅部办公室。
火场指挥：
发生二级火警，下列人员到火场或灭火指挥部，负责灭火抢救的指挥：
总经理、工程部经理、保安部经理。
发生二级火警现场人员利用就近消火栓、灭火器等有效设施控制炎势蔓延，抓住战机，集中力量，全力进行扑救。
四、一级火警处理程序
一级火警：
火灾危险性大，火势无法控制，严重危及酒店和客人生命财产安全，需公安消防队求援的重大火警，称一级火警。
最先到达火场的消防专干或保安人员在火场指挥部人员未到达火场，若火情危急，为了不耽误战机，有权果断下达请求公安消防队求援命令，并通知消防中心报警。
当二级火警因扑救不力或无法控制转为一级火警时，指挥部全权指挥，下命令一级火警处理程序开始实施。
消防中心：
1、开启警报，表示酒店进入紧急状态。
2、接到火警命令，立即拨通火警电话“119”，准确无误地将单位、地址、起火部位、原因、进行报告。
3、接到疏散命令，准确无误地利用消防广播通知客人，服从酒店人员引导，安全疏散。
4、坚守岗位，注意仪表、仪器的运转变化情况，并通过对讲机、电话同火场保持联系。
5、准确做好各项记录。
电话总机：
总机话务员接到一级火警通知除同二级火警所通知的人员外、另拨通####路派出所电话。
号码：
#######
话务员要坚持岗位，全力保持火场与消防中心、工程部、变电所等重点部位电话畅通。
对客人的询问要耐心说服，应保持镇定一切听众领导安排。
消防专干：
无论一级火警和由二级火警转为一级火警，消防专干或保安要及时出现在火场，组织义务消防员全力扑救，疏散客人，公安消防队到后，要向官兵介绍火情及消防设施情况。
火场指挥：
火场指挥在公安消防队未到之前，负责指挥灭火、抢救、疏散的指挥。
保安部：
保安部经理命令值班主管布置保安员分把各安全疏菜出口、负责引导客人由此疏散到疏散地点，并担任警戒，防止外人趁机入店作案，并组织救火，安排一名保安员在店外迎接公安消防队，介绍水位位置并引导进入火场。
将酒店员工工时卡转移走。
通过消防广播得知火场位置后，操就近灭火器迅速到火场报到请领任务。
灭火组：
负责灭火、破拆和供水等直接扑救任务。
抢救组：
负责抢救、疏散客人和贵重物品。
工程部：
变电所、电梯机房、主机房等重点部位要有人坚守岗位，随时听
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