物业公司上墙文件(全).doc

物业公司上墙文件(全).doc

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员工守则

1、遵守国家法律法规，遵守市民文明公约，遵守公司规章制度；

2、服从领导，听从指挥，积极主动，按时按质完成各项工作任务；

3、衣容整洁，仪表端庄，精神饱满；

4、对待业主、住户、访客等，要主动热情，以礼相待，文明用语；

5、严格遵守劳动纪律，按时上下班，遇有特殊情况，应按规定事先向有关领导请假；

6、团结友爱，互信互助，顾全大局，发挥团队合作精神；

7、忠于职守，忠诚公司，时刻维护集体利益和公司声誉；

8、遵纪守法、廉洁奉公，不向业主收受、索要礼物，办事公道；

9、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境优美整洁；

10、勤俭办事，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象；

11、勤奋敬业，吃苦耐劳，不计较个人得失，努力为公司发展多做贡献；

12、关心公司，积极向公司献计献策，推动公司的发展！

企业文化

◇企业精神：

坚持让业主享受健康生活，倾情奉献“管家式服务”的服务体系。

◇服务理念:

用心服务,完美生活。

◇工作准则：

团结、高效、求实、进取

◇服务宗旨:

竭心竭力为业主营造出尊贵、舒适、健康、和谐的家园。

◇管理理念:

节能物管、环保物管、安全物管、阳光物管、人文物管。

◇经营理念：

1、以质量立足市场

质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使华宇物业获得市场的认同。

2、以品牌角逐市场

优良的品牌是企业吸纳力与生命力的象征。

华宇物业坚持以规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌为精神内涵。

3、以信誉赢取市场

“管就高标准，干就创一流”，真正树立华宇物业良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。

4、以实力拓展市场

实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。

管理处主任岗位职责

管理处主任对项目经理负责。

接受公司各职能部门的业务指导、检查和监督，组织领导本管理处员工开展各项服务和经营管理工作，对辖区内的服务和经营管理工作负全面责任。

其职责：

一、贯彻执行国家的法律、法规和公司的各项规章制度。

经常向业主宣传物业相关的法律法规和方针政策。

二、围绕公司经营和发展决策，坚持公司管理宗旨和服务理念，制订各项工作目标和计划并组织实施，打造物业服务品牌，树立公司形象，确保公司经济、社会、环境效益的同步发展。

三、根据物业辖区管理实际和公司的规范服务要求，勇于实践，努力创新，不断完善管理制度和服务规程，努力创建管理科学、服务优质、组织严密的内部运行体系。

四、负责本部门应聘员工的资格审查，提出聘用建议；对优秀的员工提出奖励建议，对不合格的员工提出处理意见；负责各部门负责人的工作分配、业务培训、思想道德教育和绩效考核；关心员工生活；检查、监督员工的工作作风、劳动纪律和服务质量，指导业务、纠正错误、疏通思想、查处违章，构建一支高素质、高效率的核心人才队伍，营造良好的企业文化氛围。

五、负责本管理处的日常管理和经营管理工作。

严格执行各作业规程和质量标准，制止纠正违规违章行为，处理突出问题和重大投诉，维护小区的管理秩序和物业环境。

对辖区的安全防范、环境管理、设施设备的维护保养管理工作，对员工的安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负领导责任；着力物业服务收费工作，确保物业服务收费率达标；开展多种延伸服务和经营；负责物业辖区年度物管成本核算和控制，遵守和执行财务制度，严格审核资金收支情况。

六、做好客户管理工作。

加强与业主的沟通，开展调查回访工作，听取业主的意见和建议，不断提高服务意识，创新服务方式方法，始终把业主的利益放在首位，把业主满意作为衡量工作的重要标准。

七、加强物业辖区的精神文明建设，开展多种形式的社区文化活动，丰富小区业主业余生活，营造和谐的社区人文关系。

八、搞好物业管理各种关系的协调工作，维护辖区稳定，为公司创造良好的外围发展环境。

九、做好信息管理工作，准确、及时地传达公司的指令、精神，向公司反馈管理和服务信息，做好汇报总结工作。

十、努力做好其它职责范围内的工作，完成上级领导交办的其他工作。

客服主管岗位职责

客服主管的直接上级为管理处主任，直接下属为客服助理、管理员，业务上接受公司相关职能部门的指导、检查和监督。

其职责：

一、负责制定客户服务工作计划及方案。

二、 负责小区日常工作巡查、监督工作。

对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

三、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档管理。

四、负责小区住户投诉受理、纠纷协调和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，与住户建立良好的沟通关系。

五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作。

六、负责物业管理相关费用的收缴工作。

七、 负责编制年度小区文化建设方案，并组织实施及做好相关的活动记录。

八、负责客服部内部行政事务、文档的管理。

九、负责客服人员的业务能力培训和考核工作。

十、负责参观单位、企业人员的接待工作。

十一、协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划，并组织有偿性经营服务。

十二、定期汇报工作情况，完成领导交办的其他工作。

客服助理岗位职责

客服助理直接上级为客服主管，业务上接受公司相关职能部门的指导、检查和监督。

其职责：

一、负责接听服务电话，收集住户意见及时反馈相关部门。

二、负责客户接待、办公接待及其他一些会务接待；控制外来人员进入办公区域。

三、负责对业主办理收房、出租登记、装修及装修竣工结算等各种手续，及时更新业户资料，并第一时间传达各岗位。

负责工程钥匙的保管工作,对钥匙的借出和退还要进行登记,对未交房的业主前来看房没有售楼部的陪同时要安排管理员或亲自去开门,不能单独把钥匙交给业主自己去开门。

四、 及时上报和处理住户日常报修、业主投诉及突发事件；协助客服主管做好回访工作。

1、规范填写好诉求服务单,并及时分派到各责任部门,督促其进行整改和维修,检查合格后通知业主进行复查并签字确认。

2、跟踪监督服务人员的服务质量和态度，定期对客户进行走访和满意度的调查。

3、对客户需求进行调查、分析，不断丰富服务产品，改进服务技能和方法，提高服务品质和效益。

五、负责费用催缴工作。

六、 负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。

七、负责前台的内务整理。

八、 协助做好小区文化活动和宣传工作。

秩序维护部部门职责

秩序维护部主要职责是在公司领导下，遵纪守法，协助公安部门做好物业辖管区域内的安全防范服务，重点是：

（一）治安秩序维护和防范服务

1、检查并登记出入人员和车辆，严格控制闲杂人员和无关车辆进入辖区；

2、核查出入人员携带和车辆装载的物品，防止物品丢失及危险品进入辖区；

3、不间断地巡查辖区内的流动人员，及时发现和排除治安安全隐患；

4、协助政府执法部门查处辖区内的案件和查禁违法行为。

（二）消防管理

1、巡查并做好防火、防电、防烟花爆竹等消防隐患的管理与防范工作；

2、宣传消防安全知识；

3、保持消防通道的畅通；

4、巡查辖区内消防设备、设施及器材完好情况，确保其正常使用。

（三）停车场、车辆及交通秩序维护与管理；

1、协助相关部门维护停车场环境卫生和设施设备的安全及正常运行，禁止业主和使用人等乱堆乱放、乱挂乱贴、乱搭乱建或变更用途等违规行为；

2、建立业主车辆、车位档案，协助相关部门与车主签订车辆停放服务协议，收缴车辆停放服务费用；

3、指挥、疏导辖区内车辆的停放，防止辖区内车辆停放混乱和堵塞，保证车辆停放有序，道路畅通；

4、管理和完善辖区内的交通标识及温馨提示，宣传交通安全知识；

5、维护车场治安秩序，做好防盗、防破坏、防碰撞、防栽赃陷害、防交通事故及消防等安全工作。

（四）装修现场及辖区公共区域设施设备的安全管理

1、协助管理员做好辖区内日常装修现场的消防、闲杂人员、用电安全、房屋防水和结构安全等管理；

2、协助工程维护人员做好公共区域设施设备巡查工作，防止设施设备遭受破坏，防范设施设备存在的安全隐患。

（五）意外事故及其它安全隐患防范服务

1、建立并经常演练突发事件处理预案；

2、高空物品、沟、井、管、渠、游泳池、防滑、暴雨、冰雪灾害等可能带来意外事故灾害的安全检查和防范。

（六）安防设施设备安全检查和管理

1、对监控系统、门禁系统、周界防越系统、广播系统、消防器材和设备进行日常的安全检查和管理，及时报告问题，请求相关部门维护、维修和保养。

2、建立安防设施设备档案。

（七）物业辖管区域内其它生活秩序的维护与管理

1、建立出租房屋安防档案和安全管理制度，对租赁人员进行管理和控制；

2、对辖区内业主喂养的宠物等实施管理；

3、制止、劝解、协调沟通和协助处理辖区内发生的矛盾纠纷。

（八）公司工作秩序维护和财物安全防范

1、对寻访领导的外来人员，应问明来意并报告领导同意后，方可引见；否则，应委婉谢绝。

2、制止、劝离或报告公安机关帮助处理冲击公司办公场所和人员的捣乱闹事者，维护公司办公秩序和人员、财物安全。

3、检查办公区域内的安全隐患，并及时书面报告部门领导处理。

秩序维护队队长职责

秩序维护队队长的直接上级为管理处主任，直接下属为秩序维护队班长及秩序维护员。

其职责：

1、绝对服从公司管理和指挥，与公司领导保持高度一致，及时如实反映服务工作情况、问题和员工思想动态，报告业主对秩序维护工作的意见、建议和投诉，正确传达公司的各项指示精神，带领所属秩序维护员遵纪守法、爱岗尽职，圆满完成公司交给的各项安全防范任务，树立华宇物业良好的企业形象。

2、严格遵守并坚决执行公司各项规章制度，贯彻秩序维护部各项作业规程和标准，按照公司部署和要求，组织所属秩序维护员进行业务知识学习、军事技能培训、班次安排、考勤、岗位自查、日常考核、内部违纪查处等工作。

3、负责辖区车辆及交通秩序管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车。

4、负责辖区消防工作，落实辖区消防责任制，定期进行消防器材和消防安全检查，及时解决或报告消防安全隐患。

5、负责装修工人的管理工作，督促其办理出入证，协助楼宇管理员管理业主装修行为，规劝、制止和处理违规行为；检查并及时劝离收废修旧、推销及可疑闲杂人员。

6、换班、替休，带队值勤，负责辖区白天巡逻和夜晚查岗，全力做好安全隐患和员工值勤检查工作，时刻保证员工精神饱满地工作，做到不睡岗、不脱岗、不漏岗；防止意外事故、人为破坏及其它突发事件发生；积极组织处理和报告辖区内的突发事件及存在的安全管理问题。

7、做好秩序维护员的管理和教育工作，关心秩序维护员生活，帮助解决其实际困难，加强秩序维护员的团结，处理队内员工纠纷，提高员工的工作热情和积极性。

8、负责本队范围内的秩序维护档案和基础台帐记录。

9、完成上级布置的其他工作。

秩序维护队班长职责

秩序维护班长在秩序维护队队长直接领导下开展工作。

其职责：

1、协助队长监督管理本班秩序维护员的出勤、值勤纪律、服务质量、作业规程执行情况、仪容形象、礼节礼仪、器械物料等，严格执行交接班制度，带领本班秩序维护员模范值勤，对本班安全防范和服务质量负管理责任。

2、协助队长管理本班秩序维护员的生活纪律，关