春高级财务管理模块 A.docx
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春高级财务管理模块A
2015年春季学期A卷、考试、闭卷
旅游学基础模块
命题教师：
卢本乾适用班级：
旅本142班
答卷说明：
1.本试卷共10页，六个大题，满分100分，时间120分钟。
2.准带的用具或资料：
证件、笔
学号：
姓名：
班别：
题号
一
二
三
四
五
六
总分
评分人
得分
一、单项选择题（本大题共28小题，每小题1分，共28分，请把正确答案填在下列表格中）
1
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1．中国历史上最古老的官办住宿设施是（）。
A.驿站B.迎宾馆C.会馆D.传舍
2．古人云：
骏马能历险，犁田不如牛；驾车能载重，渡河不如舟。
这说明在科学用人方面的要遵循（）。
A.动态优化原则B.公平竞争原则C.用人所长原则D.按能授职原则
3．饭店的安全表现出（）的特征。
A.外松内紧B.内松外紧C.内外均紧D.内外均松
4．赫茨伯格“双因素”理论主要主张保健和激励因素，其中，保健因素是防止不满的产生，主要是与（）有关。
A.社会认可B.工作环境C.福利待遇D.工作业绩
5．我国第一家酒店集团是（），成立于1984年3月。
A.首旅酒店集团B.上海锦江酒店集团
C.开元酒店集团 D.广州白天鹅酒店集团
6.梅奥的霍桑实验主张人是（），把社会学、心理学等引入了企业管理，为创立新的管理学说奠定了基础。
A.经济人B.社会人C.机械人D.复杂人
7.“提出目标-执行手段-检测的系统-反馈信息-促使目标的达到修正的措施”这一循环过程体现了现代酒店系统管理的（）原则。
A.整体性原则B.控制反馈原则C.层次性原则D.封闭原则
8.宾客外出旅游时考虑的首要问题（ ）。
A.饭店安全状况 B.服务效率 C.职业态度 D.饭店服务
9.“授权不授责”原理是指（）。
A.授权人要对工作结果负责B.被授权人要对工作结果负责
C.授权人不对工作结果负责D.被授权人不对工作结果负责
10．（ ）是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
A．“零缺点”质量管理 B.全面质量管理
C.PDCA管理循环 D.DIRFT
11．某饭店有500间客房，其中标准间400间，单人间50间，套房50间，房价分别为480元、360元、880元。
某日客房出租间数为300间，客房收入额为17.4万元，则该日的客房出租率为（）。
A.58%B.60%C.68.5%D.80%
12.人均消费额的高低可以有效的检验出（）。
A.酒店产品价格是否合理B.酒店产品是否适销对路
C.酒店产品质量是否过硬D.酒店服务是否高效
13.设备从开始使用到设备由于功能落后而造成生产的产品缺乏竞争力而被淘汰为止的这段时间称为（）。
A.自然寿命B.经济寿命C.技术寿命D.生态寿命
14.（）是酒店提供个性化服务的基础。
A.顾客消费特征信息B.个性化信息C.常规信息D.宾客评价信息
15.无形劳动时间的管理是以（）的概念出发的。
A.时间是常量B.时间是变量C.时间是有偿的D.时间是可控的
16.“关键是少数、次要的是多数”这一指标主要体现在饭店服务质量（）中。
A.PDCA循环法B.因果分析法C.综合分析法D.ABC分析法
17．全面质量管理的引进，改变了我国传统的事后检查方法，把质量管理的重点放在（）上，将质量管理由传统的检查服务质量结果转变（）上。
A.事前检查，过程管理
B.事前检查，控制服务质量问题产生的因素
C.预防为主，过程管理
D.预防为主，控制服务质量问题产生的因素
18.知晓者获得有关酒店的信息量的多少是知名度中的（）。
A.量度B.广度C.深度D.力度
19.酒店要打破“酒店产权不可转移性、空间不可移动”的传统观念，体现了（）。
A.最快时间的理念B.最恰当的地点理念
C.最合理价格的理念D.最需要的服务理念
20.酒店运用关系营销策略与宾客形成的稳定利益合作关系中，属于最高层次的是（）。
A.社交层次B.基础层次C.关系和结构层次D.盟友层次
21.顾客在饭店服务质量评价体系中，担任了（）角色。
A.评价客体B.评价主体C.评价媒体D.评价渠道
22.饭店建筑物外墙霓虹灯缺胳膊少腿，直接影响了饭店的服务质量，这主要表现在顾客感知服务质量的（）。
A.有形性B.可靠性C.反应性D.移情性
23.被誉为“科学管理之父”的是（）。
A.里兹B.法约尔C.特勒D.泰勒
24.较适合于规模较小、业务较单纯的饭店的组织结构是（ ）。
A.直线制组织结构 B.直线职能制组织结构
C.事业部制组织结构 D.矩阵式组织结构
25.当今社会，饭店连锁经营采用最多的方式的是（）。
A租赁经营B委托管理C直营连锁D特许经营
26.依据“谁主管，谁负责”原则，饭店的安全工作，（）是总负责人。
A.董事长B.总经理C.保安部经理D.保安部主管
27.饭店内部招聘不应重点考虑的因素是（ ）。
A.个人才能 B.个人品德 C.工作年限 D.性别
28.饭店高层管理者的主要职责是（ ）。
A.决策 B.执行上级命令 C.检查 D.指导
二、不定项选择题：
（本大题共10小题，每小题2分，共20分，多选、少选均不得分，请把正确答案填在表格中）
1
2
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5
6
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8
9
10
1.柔性管理主要表现在（）。
A.以引导发展个人能力为主B.以遵守规范来维持企业秩序
C.与员工之间是契约关系D.与员工之间是盟约关系
E.鼓励人在行为上自觉
2.以下（）有利于酒店实施“酒店忠诚（HL）”战略。
A.无缝沟通B.充分授权C.提升福利D.系统培训E.对客友好
3.现代酒店信息可以起到（）作用。
A.改善宾主关系B.促进内外沟通C.强化内部控制
D.寻觅新的市场机会E.区分竞争者
4.在内部员工管理方面，要培养“三高”员工，主要是指（）。
A.高效率B.高忠诚度C.高动力D.高满意度E.高要求
5.现代酒店的质量指标主要有（）。
A.客房出租率B.利润额C.设备完好率D.服务质量E.劳动生产率
6.形成酒店服务质量最重要的三因素是（）。
A.酒店服务战略B.酒店服务人员C.酒店服务技能D.酒店服务系统
题目：
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
根据上述情况，请回答下列7--10问题：
7．对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。
A.客人总是对的B.员工总是错的
C.客人总是对的，员工总是错的
D.如果客人是错的，也要把对让给客人
E.如果客人是错的，不能把对让给客人
8.饭店大堂副理处理客人投诉的先后步骤应是（）（请排序）。
A.提出补救措施B.记录投诉要点C.诚恳听取意见
D.及时解决问题E.做好善后工作
9．对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。
A.任何时候都不打扰客人
B.客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C.员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退出房间
D.员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房
10．在此次客人投诉中，你认为投诉的起因是（）。
A.饭店产品的价与值不相符B.顾客特别挑剔C.顾客的无事生非D.饭店与客人存在沟通障碍E.饭店房价高于竞争对手
三、判断题：
（本大题共10小题，每小题1分，共10分，对的打“√”，错的打“×”，并作答在下列表格中）
1
2
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5
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1.饭店最基本最传统的功能是提供娱乐。
2.体验和感受服务是酒店服务产品的核心部分，也是酒店经营虚拟性的体现。
3.我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。
4.酒店的外部营销师许诺服务的营销，酒店的内部营销则是给予实际服务的营销。
5.酒店式公寓是按公寓式分隔出租的酒店。
6.极其个性化的饭店可以直接向国家申请评定星级。
7.了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。
8.顾客意见调查表是被酒店广泛采用的一种顾客评价的方式。
9.主观形象是社会公众对酒店的主观看法、评价和态度。
10.使用价值一定时，时间价值就取决于工作效率的高低。
四、简答题：
（本大题共4小题，每小题4分，共16分）
1.非正式组织在正式组织领导实施管理时往往能起到事半功倍的效果。
请谈谈对待非正式组织该采取什么样的态度？
2.公平理论认为，人能否获得激励，不仅取决于他们得到了什么，而且取决于他们看见或以为别人得到了什么。
简述不公平感的消除的途径有哪些？
3.零缺点管理在酒店管理中可以促使服务管理达到最佳度。
请阐述其主要的做法。
4.酒店服务管理出现了由传统的刚性管理方式向柔性管理方式的转变的趋势。
简述酒店人力资源管理的柔性主要表现在哪三方面？
五、案例分析题：
（本大题共2小题，每小题8分，共16分）
1．客房服务员小刘，今天上常班，在早晨接班后，按酒店规定，在做房前查看了楼层的《客情记录表》，表中只显示1012房的客人是昨晚入住酒店的，当小刘准备清洁1012房间的卫生时，发现请勿打扰的指示灯亮着，所以小刘放弃的上午的清洁工作。
下午再次来到1012房间时，发现请勿打扰的指示灯仍然亮着。
于是小刘敲响了房门。
敲了两遍都无回音，小刘刚想敲第三遍的时候，房门突然打开了。
一张怒气冲冲的脸出现在眼前。
“没看到请勿打扰的灯亮着吗？
敲什么门啦？
我刚躺下一会儿就被你们吵醒了，真是的。
”小刘连忙看了一下手表说：
“先生，对不起，现在已经是下午2点40分了，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人出现意外。
如果你不需要整理房间，那我就不整理了。
对不起，打扰了。
”
“你说什么？
怕我出现意外？
我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出现意外？
你胡说什么呀？
！
”客人怒气更盛，声音也更大了。
“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？
1012房间，没错，我的卫生记录报告表上明明做着记号，表明上午你房间的请勿打扰灯还亮着的呀。
”小刘申辩着。
“上午我没睡觉，你不来做卫生。
中午我刚刚睡下，你又来敲门。
真是的！
算了，没时间跟你罗嗦。
”说完，门“呯”的一声重重地关上了。
小刘一下呆住了。
这时恰巧领班走过来，问发生了什么事情。
小刘说完刚发生的事，两热泪极不情愿的落了下来……
1．分析不愉快事情发生的主要原因（2分）
2．优质服务的标准是什么？
如果你是小刘，你该如何做？
（3分）
3．请就此案例，提出你的合理化建议。
（3分）
2.酒店商场服务
时间：
2014年9月8日上午9：
00
地点：
商场营业厅
经过：
质量管理部门人员早上来做常规检查，经过饭店商场营业厅时，只见入口处的柜台边，有两位先生正弯腰观看商品，并一边用手指点，一边交谈着。
此时值班的服务员小张蹲在服装柜台忙着清点服装，小李则站在食品柜台前忙着清点烟糖类，各忙各的互不干扰，片刻工夫客人无声离去，又留下一片静默。
质管办提问：
1）两名服务员在做什么？
2）开商场的作用是什么？
3）服务员与顾客应是怎样的关系？
4）商场有没有提供服务，为什么？
5）商场怎样做营销？
请结合材料及所学知识，依次分析质管办的请问。
六、论述题：
（本大题共1小题，每小题10分，共10分）
服务引导是服务者一方将宾客的需求转换成一种适合于自己应对的形式或状态，主动促成宾客利用和消费服务者一方已经准备好的服务项目和内容。
请结合所学知识和实际情况，论述酒店服务引导应该如何实施。
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