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物流管理供应链管理
客户服务管理
一.客户服务的概念
客户服务是发生在买方\卖方和第三方之间的活动.它导致交易产品或服务的价值增值.客户服务以节约成本的方法使供应链获得价值增值收益.客户服务为企业在客户心目中树立良好的形象,对"创造需求和保持客户（对企业）的忠诚"有极大的影响."使（客户）得到所订购产品速度的可靠程度.
客户服务是企业经营活动的核心.顾客购买产品或服务并不仅仅是获得产品的实物形态本身,更重要的是获得产品或服务所代表的某种属性,满足其精神\物质生活的某种需要,只有满足客户需要才是企业的经营之本.产品或服务一定要定位于适当的消费市场才真正有意义.物流服务的要求随产品特性的不同,产品所处市场环境的不同有着巨大的差异,了解物流需求的差异,判断物流的具体要求就成为企业制定合理客户服务政策的重要前提.
二.客户服务的内容
客户服务是创造回头客的最佳手段,也是创造需求.争取新的客户的主要影响因素.依服务过程可将客户服务分为交易前因素.交易中因素与交易后因素.
（一）交易前因素主要包括企业制定的各种规章\政策,为客户需要所建立完善的客户服务体制等等.这些因素为提供好的客户服务建立了良好的氛围.
1.企业的书面客户服务章程反映顾客需要,界定服务水平,确定客户服务监督机制.
2.告知客户的书面服务章程一方面使客户知情,另一方面一旦出现服务质量问题,可以及时与有关部门沟通.
3组织机构有利于与客户的沟通,有利于协调企业内部管理,提高服务质量,及时处理遇到的问题.这需要职责分明,权限明晰,还要配合适当的奖惩措施.
4.系统灵活性应该具有对突发事件的快速反映能力.包括自然灾害\政府禁令,社会动荡以及经营合作伙伴的突然变化.
5技术服务包括对客户的培训计划,帮助客户改进库存管理\订单处理的种种努力.
（二）交易中因素指那些直接对送货过程造成影响的因素,包括存货水平\订货信息\订货周期\运输服务\产品更换等.这是与物流管理关系最为密切的一部分.
1.缺货情况
2.订单信息
3.交货周期是指客户发出订单到收到货物的全部时间,包括订单传递时间\订单录入\订单处理\分拣货物\包装\运输等多个环节.通常客户只会关注交货周期,对某一具体环节并不在意,充分利用现代科技,尽力缩短总的订货周期是当前物流管理的主流.
4.快运
5.转运
6.系统准确性
如果交付的货物\交付的数量\制作的单证出现错误,对客户和企业都将带来一定的成本上涨.从根本上讲提高准确率就是节约成本,提高效率.
7.订货的方便程度
8.产品替代
（三）交易后因素
也就是售后服务,是为保证产品使用所涉及的一系列服务措施,包括产品安装\维修\产品跟踪\客户投诉的处理等.
1.产品安装\品质保证\维修\零部件供应
2.产品跟踪
3.客户索赔\投诉和产品回收
4.临时性替代产品
三客户服务衡量指标
1.平均订货周期
2.订货周期的变化
3.现货供应比率
4.发票的错误率
5.产品破损比率
6.缺货频率
7.使用替代品频率
8.运输延迟的比率
9.短装.短卸的比率
10.运输路线变动的比率
11.回运或运输调整的比率
客户往往还需了解订单是否被接受,询问所订购货物装运的时间,了解运输途中的情况.
四如何确定合适的客户服务水平
（一）.平衡成本与收益,选择最优服务水平
物流服务水平的提高有利于创造需求,扩大市场,但要达到一定的客户服务水平,一定的投入又是必不可少的,服务水平的提高必然推动经营成本的抬升.
（二）.确定合适的客户服务水平,改进物流服务
1.了解客户的需求,确定合适的物流服务衡量指标
美国企业关心物流服务主要有:
现货供应比率;交货频率;关于库存运输时间\交货时间的信息服务;交货期是客户最关心的物流服务内容,成本的提高反而被客户忽略.
中国生产企业首先关心物流代理商的作业质量,其次是物流满足能力,最后是经济性.而商业企业最关心经济性,其次是物流满足能力,最后才是作业质量.
国内物流服务需求与美国的差异,告诉我们改进物流服务的努力应该首先从了解客户需求开始,要得到客户需求的具体准确的信息,针对本行业，乃至自己主要客户的市场调查是必不可少的,只有经过充分的市场调查,才能针对客户的具体要求因地制宜地确定合适地物流服务领域.
2.了解企业自身的表现
要确定合适的物流改进方案,仅仅了解客户的需求还不够,还要在同时了解在客户的心目中,企业自身表现如何,两者结合,才能制定出有效的物流改进方案.
3.提出改进物流服务的方案
4.执行方案
5.对方案的执行情况进行考核
物流配送：
企业竞争的第三利润源泉
中国企业报随着我国经济发展水平的提高以及经济全球化，发展现代物流越来越引起社会各方面的重视。
党的十六大也提出，发展现代物流，既是走新兴工业化道路的重要内容和内在要求，也是全面建设小康社会、实现第三步战略目标的重要保证。
据了解，今年我国吸引跨国采购200亿美元，预计到2005年将超过500亿美元。
今年年初，国家对物流业的总投资已超过100亿元人民币。
但是我国物流业与国外相比，还比较落后，缺少现代物流理念与运作模式、缺少第三方物流企业，因此，如何更好地发展我国现代物流业成为政府和社会各界关注的话题。
在日前举行的第五次中国物流专家论坛上，部分专家学者围绕物流业的发展问题展开讨论。
加入WTO后中国物流业的表现2002年是我国加入WTO的第一年，一年来中国物流业表现如何？
中国物流与采购联合会常务副会长丁俊发介绍说，2002年中国物流呈现四大特点：
一是原有的中外合资企业以及外商独资企业在激烈的市场竞争中一方面扩大规模，另一方面把更多的物流活动交给第三方物流企业来运作，以降低成本提高竞争力；二是外资进入中国速度加快，物流业也成为外资新的投资方向；三是跨国大公司纷纷进入中国，国际上50家最大零售企业的2／3已进入中国。
这些跨国集团纷纷在中国设立采购中心，使与采购相关的物流业加快发展；四是跨国物流公司快速进入中国，与中国企业合资合作，扩大市场占有份额。
丁俊发认为，中国物流业在2002年取得了不少实质性的进展，同时也出现了不少问题，如体制问题、发展环境、市场准入、人才短缺等均需要我们去解决。
现代物流业作为一种新兴产业，在国民经济增长和社会发展中将发挥越来越重要的作用。
南开大学现代物流研究中心主任刘秉镰认为：
随着我国经济的高速增长，市场环境和产业结构都发生了很大变化，市场需求的改变和产业结构与布局的调整需要我国有发达的流通组织和网络作为支撑，而物流产业是流通业的物质基础，所以，实现我国产业结构的调整、保持国民经济快速健康发展、大力发展现代物流产业是极为重要的一环。
但与国外发达国家相比，我国物流企业的总体规模与服务水平仍有较大差距，物流产业在中国仍是初现产业。
从物流服务的社会需求来看，目前物流社会化程度不高，缺乏有效的以批量小、品种多、品质高、紧急性强为特色的物流后勤支持，许多生产企业还以自营物流为主，效率低下，对专业化物流潜在需求很高，但实际利用却很少，造成物流市场的有效需求不足。
而物流市场的进入与退出，竞争规则缺乏有效的外部约束，信用体系不健全，相应的法律法规没有形成比较完整的体系，管理体制落后等原因也阻碍了潜在物流需求转变为市场有效需求。
因此我国物流企业要想壮大企业规模、提高服务水平、具备与国际物流企业竞争的能力，还有相当一段路要走。
中国第三方物流业：
热情不减、整合不够
刘秉镰还分析了我国现有各类物流企业的发展状况，特别是对我国第三方物流企业的发展特征进行了精辟的阐述。
由于第三方物流业的形成对物流资源合理配置、物流成本下降、物流效率提高具有极为重要的意义，因此，第三方物流企业将成为我国将来一段时期内物流企业发展的趋势。
但目前我国相当多的企业仍然保留着“大而全”、“小而全”的经营组织方式，从原材料采购到产品销售过程中的一系列物流活动，主要依靠企业内部组织的自我服务完成。
因此我国第三方物流业的市场占有率受到影响，调查表明：
我国生产企业原材料物流的执行主要是供货方，占71％，第三方仅占21％；生产企业成品销售物流中，43％的执行主体是公司、21％是第三方、36％是采用两种形式，是目前第三方物流服务介入较多的领域。
同时另一个调查报告表明，第三方物流企业的总体市场份额在逐步扩大，预计未来3-5年内第三方物流企业的收入将以15％至20％的速度递增，而中国第三方物流市场的年增长率将达到25％。
戴尔公司是世界上最著名的电脑企业之一，戴尔如何能成功，该公司分管物流配送的副总裁迪克·亨特一语道破天机：
“戴尔总支出的74％是用在材料配件购买方面，如果我们能在物流配送方面降低0.1％，就等于我们的生产效率提高了10％。
”可见物流配送已成为企业在竞争中打败对手的关键因素。
北方交通大学物流研究所王耀球教授认为，物流已成为企业的第三利润源泉。
在信息经济时代，致富的资源是知识和信息的生产、存储、使用和消费，如果说工业经济时代是集中化生产，信息经济时代则是分散化生产，每个生产者都可以在全球寻找合作伙伴，从而实现成本最低、效益最好、质量最高的最优组合。
分工合作已经成为企业之间双赢甚至多赢的成功模式。
因此对企业来说，最有利的发展方向就是专业化，向纵、深、细方向发展。
与此相反的、全面化的巨型企业往往面临着多而不精、全而不专的窘境。
就我国物流业现状而言，我国物流企业大多数是从传统的运输、仓储企业发展而来的，其中相当一部分企业处于微利或亏损状态。
但刘秉镰教授认为，大多数物流企业处于微利状态符合物流业的一般发展特征。
虽然目前多数企业经营存在一定困难，但前景看好。
从竞争范围来看，由于我国国有第三方物流企业占据大部分市场份额，而这些企业绝大部分是从计划经济时期运输、商业、物资、粮食等部门的储运企业转型而来的，基本上还处于各自特定的服务领域。
从竞争程度来看，具有现代物流管理理念的新型第三方物流公司的兴起以及随着我国加入世界贸易组织，越来越多的国际第三方物流公司的市场进入，将会引起我国第三方物流市场结构的变化，导致第三方物流市场竞争更加激烈。
从竞争内容看，目前第三方物流企业提供的服务基本上是运输、仓储等基本物流服务项目，竞争也是围绕这些项目展开；随着工商企业对第三方物流服务要求的提高以及基本服务内容竞争空间的缩小，竞争内容也会转向不断扩展的增值服务，如物流系统设计、库存管理等复杂性的服务项目。
国家经贸委经济运行局局长马力强对当前物流业的发展状况总结为：
热情不减、整合不够。
由于国家的重视，采取了一些措施，推动了我国现代物流业的发展，从东部沿海经济发达地区到西部各省区，物流发展都十分活跃。
但物流在发展中也存在着整合不够的问题。
一是政府管理的职能整合不够。
物流业是一个新兴的复合性产业，是一个跨部门、跨行业、跨地区的产业，这就需要打破行业、地区、部门的界限，取得相互配合和支持形成合力。
但由于我们在体制、观念和管理上存在一些问题，对物流的理解和认识还存在着差距，影响着物流在各个方面的整合，制约了物流业的发展。
二是物流的资源整合不够，在资源利用上有些企业出现“大而全”、“小而全”的情况，一些城市对物流的发展缺乏调查和分析，不能很好地把现有资源和新资源整合起来，形成资源浪费。
据国家统计局统计，我们现已建成的全国物流中心或者园区，有60％的能力是处于闲置状态。
三是物流方面的理论研究、人才培训还做得不够，理论研究需要结合我们的实际，结合不同行业、不同地区的特点，要整合人力资源，使其得到充分的利用。
物流信息化是一条渐进之路
物流现代化离不开信息系统的建设，信息化的发展也促进了物流现代化。
中国物流信息中心主任戴定一分析近年来现代物流信息化在我国得以迅速发展的原因：
一是信息技术、网络技术的普及和发展，特别是互联网技术解决了信息共享、信息传输的标准问题和成本问题，使得信息更广泛地成为控制、决策的依据和基础。
二是企业在利益机制的驱动下，不断追求降低成本和加快资金周转，将系统论和优化技术用于物流的流程设计和改造，融入新的管理制度之中。
三是供应链的形成和供应管理的作用上升，其中物流管理是其主要组成部分。
当前我国物流业的发展和物流信息化市场正进入一个加速发展的时期。
戴定一认为，由于我国加入WTO后对外开放的步子加快，国内物流市场近期将呈二元结构：
以跨国公司和少数国内先进企业为主要客户群的高端市场、以国内中小企业客户为主通过逐步信息化来完善自身物流的低端市场。
前者为国外物流商、IT商所关注，目前还没有全面进入中国，后者是国内物流商、IT商施展的舞台，市场的二元结构还会持续一段时间。
有专家预测，近3年内中国的零售市场发展迅猛，并像发达国家那样，跨国连锁分销商将占据市场50％以上的份额，国内连锁零售商将占据30％的市场份额，而传统零售企业的市场份额将降到20％以下，零售业成为整合市场加快物流信息系统建设的主要力量。
不过戴定一提醒说，信息化是一条循序渐进之路，由于我国绝大部分企业的信息化历史比较短、基础薄弱，加上整个国家经济体制和结构都处于变动之中，而信息化的项目一般投资较多、风险也较大，因此，必须从实际出发，讲实效、循序渐进地发展。
物流业的发展趋势
对未来一年我国物流业的发展，丁俊发预测将在8个方面展开。
一是东部地区完成规划，一些城市的物流园区将开始招商引资；二是根据加入WTO的承诺，跨国物流公司将加快在中国实施扩展与布点战略；三是传统运输与仓储企业将加快资产重组，全部或一部分转为第三方物流；四是一部分工业与流通企业将首先释放物流需求；五是政府将进一步加强对物流业发展的政策指导，国家将出台全国物流业发展总体规划设想与有关产业政策。
地方政府特别是沿海有关省市将逐步出台有关物流业发展的相关政策；六是信息技术在物流中的应用将进一步得到重视，建设物流信息平台将成为物流业投资的重点之一；七是物流人才教育工程将进一步启动；八是物流基础设施建设将继续成为国家投资重点，民间资本与外国资本将把物流业作为投资的新方向。
物流装备将受到重视，提高物流装备技术水平已成为发展物流业的一个重要组成部分。
2002年第三方物流成长进行时
中国交通报2002年，经过几年蓄势的中国物流产业终于迈出向纵深发展的坚实步伐。
第三方物流市场升温，本土第三方物流企业市场表现活跃，领先企业步入快速成长期；多数中小运输企业面临行业过度竞争的压力，生存状况堪忧；中外物流企业在多个层面上开展合作，外资投资道路运输业呈明显增势，外资物流企业加速在中国市场布点，竞争向网络实力、服务能力等方面深化。
本土物流企业快速成长
2002年，是本土第三方物流企业迅速成长的一年。
入世后的第一年，中国作为世界制造中心、采购中心的地位凸显，年对外贸易量将突破6000亿美元，整体物流量的大幅上升为第三方物流业发展创造了良好的外部环境。
国内生产制造企业对第三方物流的重视在这一年里表现得更加明显，一部分有行业代表性的企业如青啤、大柴、美的、健力宝等尝试将物流业务外包，直接带动了物流有效需求的上升。
对于第三方物流企业而言，今年的一年大事是一批超大型国有物流企业投身第三方物流市场，成为改变市场格局的一支不容忽视的力量。
1月8日，中远集团全资子公司中国远洋物流公司正式挂牌，由此拉开了一批国有超大型物流企业成立的序幕。
中海物流、中邮物流、中铁现代科技物流、中国物流等一批国有物流企业相继宣告成立。
这些国有物流企业因各有优势资源，且均有一定的规模和实力，甫一亮相，便成为市场份额的有力争夺者，给一些中小物流企业带来较大冲击。
具备规模和品牌实力的一批领先企业，在2002年步入快速成长期。
知名民营物流企业宝供进行战略转型，并投资建设大型物流基地，开始了目标直指国际物流服务商的二次创业历程；招商局物流成功与宝洁、BP石油、青啤等大客户开展合作，市场表现出色；中海物流成立不到一年时间，已迅速完成战略布局，并已与健力宝、陕汽、重汽等多家生产企业开始合作，业务发展迅猛；中远物流也从年初确立的四大物流产品体系中找到了业务增长点，并在一些特殊领域显出优势。
对于众多第三方物流企业来说，今年市场行动的主题词是网络和服务。
大小企业均已意识到网络对于第三方物流企业的重要性，大企业忙于在全国范围内布局设点，小企业则通过组建联盟实现网络共享。
物流服务能力的提升也是今年众企业致力解决的一大问题，物流管理能力的差异已成为影响企业市场表现的一大因素。
市场环境的不规范及价格战成为第三方物流在2002年遭遇的成长之痛。
一部分生产制造企业的低价外包策略，使得第三方物流企业陷入传统运输产业的价格战怪圈，正常的利润空间受到挤压，服务水平也大打折扣。
年初一些调查机构关于物流市场将开始大规模整合的预言并未实现，物流市场赢家通吃的时代也尚未来临。
目前，第三方物流市场仍处于群雄并起、激烈角逐的阶段，可以预言，这样一种产业格局还将维持相当一段时间。
中小运输企业生存艰难
2002年，对于多数中小运输企业来说是艰难的一年。
在这一年里，他们的市场份额变得更加不确定，在产业中的地位和声音日渐微弱。
整体物流环境的改善并未给运输企业带来福音，多年来货运市场恶性价格竞争的灾难性后果已开始显现，并且由于第三方物流企业的风起云涌，中小货运企业的竞争力已受到严重挑战。
对于多数道路货物运输企业来说，今年的一件大事是申请通过交通部开展的道路货物运输企业经营资质等级评定。
这项旨在推动货物运输企业做大做强，改变目前散、小、弱现状的工作在启动之后得到了企业的高度重视。
在第一批评审结果中，21家道路货运企业通过一级经营资质初审，132家道路货运企业通过二级经营资质初审。
然而，通过经营资质认定的企业在市场上没能实现畅行无阻，相反，多数运输企业因缺乏稳定货源的有力支撑，只能在价格底线下苦苦挣扎，低价比拼成为市场竞争的主要手段。
对于一些强势生产厂商来说，利用运输市场的价格战，通过频繁招标来达到降低成本的目的已经成为最平常的事情。
2002年，整个运输市场的环境未见明显好转。
超载、超限仍是普遍现象，受价格战困扰的多数企业不得不通过超载来维持生计；低价承运有实力物流企业的分包业务是一部分企业的生存之计。
艰难度日的企业是相似的。
缺乏核心竞争力、不具备规模实力、品牌认知度低、专业服务能力不足是运输企业遭遇生存危机的四大不容忽视的因素。
在市场上生存较好的运输企业却各有不同。
专业化服务能力较强的企业普遍衣食无忧，如开展危险品运输、集装箱运输、冷藏运输、专业配送等业务的企业生存前景看好。
沿海运输企业如上海交运集团、青岛交运集团、烟台交运集团因成功转型物流，均已寻找到新的市场空间，生存状况明显好于内陆企业。
区域性强势运输企业业务体现出较好的稳定性，如济南汽运、淄博交运等业务发展平稳。
内陆部分受到保护、货源带有垄断性质的运输企业生存也较有保障。
整个货运业仍然呈现劳动密集型的产业特征，产业分化、整合的趋势越来越明显。
外资物流加速抢滩
2002年，对于外资物流来说是加速发展的一年。
2002年是我国入世的第一年，整体形势大好令外商投资我国道路运输业呈现明显的增长势头，以前一直在观望的一些外商今年开始加速进入中国市场。
项目总数多、投资总额大成为今年外商投资的明显特征。
TNT、宅配便、三井物产、松下等国际知名物流企业均在今年进入中国市场。
对于较早进入中国市场的外资物流企业来说，2002年是他们加速市场行动的一年。
Exel公司在北京开发区启动星网物流项目；马士基物流设立更多分支机构；美集物流在汽车领域与内资企业开展合作等。
外资第三方物流从整体上来说服务对象定位于在华投资的跨国生产制造企业，市场行情比较乐观，同时，外资第三方物流开始与本土领先物流企业展开市场竞争。
最早进入中国市场的快递物流企业虽然经历了一场与国家邮政局之间的经营权风波，但自身的市场行动却好像一点也没受影响。
比拼网络通达深度、提升在中国市场的服务能力成为快递物流市场竞争的主要内容，加大投资力度、落实新的投资计划亦成为今年快递物流的一大特征。
2002年还是我国进一步开放道路运输领域的一年。
入世一周年之际，我国政府履行承诺，允许外资企业在中国成立控股合资公司，控股比例放宽至75%。
德国辛克物流公司率先与北京国际技术合作中心达成成立控股合资公司的意向，成为外资物流进一步进入中国道路运输市场的标志性事件。
从另一个方面来说，由于道路运输领域开放程度提高，部分外资物流企业与国内企业的合作亦随之出现变数，一些合作伙伴之间的关系是否会在明年发生变化成为市场关注的一个焦点。
2003年中国物流将在5个方面加大投资
第一是传统运输与仓储企业将加快资产重组，全部或一部分转为第三方物流，并利用自己的优势，扩大自己的客户群，与外国物流公司合作或处于竞争的地位；
第二是一部分工业与流通企业，特别是外商独资与中外合资企业，像家电行业、服装行业、汽车行业、日化行业、连锁行业、饮料行业、医药行业、烟草行业等等将首先释放物流需求；
第三是信息技术在物流中的应用将进一步得到重视，2002年年底，中国物流与采购联合会已评选出了16个物流信息技术解决方案典型案例，并在全国推广。
2003年建立物流信息平台将成为物流业投资的重点之一；
第四是物流人才教育工程将进一步启动；
第五是物流基础设施建设将继续成为国家的投资重点，民间资本与外国资本将把物流业作为投资的新方向。
物流的装备将受到重视，提高物流装备技术已成为发展物流业的一个重要组成部分。
中国物流业国际竞争力分析
专家预测，物流业将是未来10年我国发展的重要产业和最重要的经济增长点。
但目前，现代物流在广大中西部和边远省区还未真正起步，东部少数发达地区的物流社会化、市场化程度也还很低。
据测算，目前，我国企业的自有物流占整个市场规模的60％―70％左右，物流需求的匮乏使得我国物流业的发展内在动力不足，限制了物流业的发展。
现状：
硬件不硬人才难求
交通运输业发展缓慢，成为物流业发展的“瓶颈”。
我国交通运输业目前存在的主要问题是：
交通工具的增长与运输线路的增长不协调，道路堵车现象严重；城市交通不畅，严重影响全国交通运输网的运输效率；作为运输骨干的铁路改革进展缓慢等。
我国传统的交通运输业经营分散，设备落后，物流技术含量不高，不能满足进行现代物流和配送的要求。
2000年，物流热一浪高于一浪，物流人才走俏成为人才市场一大景观。
据北京一家专门为外国企业服务的猎头公司介绍，一些外国公司或其所属合资企业对物流经理的需求近年来开始激增，但北京市场上能够符合企业要求的物流经理人选却非常少。
中国物流业虽然已经起步，但物流人才短缺的问题很快地暴露出来，国内各类企业对物流人才的需求急剧上升，从各种渠道发布的物流人才招聘比比皆是。
香港一家著名企业去年到内地高薪招聘高级物流人才，高级物流经理年薪一百万，年薪几十万、十几万的岗位也是空位以待。
另外，未能有效利用现代科技手段限制了我国物流业的发展。
科学技术成为物流业迅猛发展的有力支撑，可以说没有现代科学技术就没有现代物流。
我国目前的物流企业虽有一些已在某些方面引进了高科技的工作手段，但更多的仍停留在传统的人工操作阶段，成本居高不下。
与此同时，在传统的条块分割的体制安排下，物流的许多活动被割裂至各个不同的部门，如交通运输、邮电通讯、对外贸易、国内贸易等，仅运输业就牵涉到铁道部、交通部等若干部门，部门之间缺乏高效协作，致使运输过程中各运输方式之间的转运环节耗费大量时间和成本，成为物流过程中的“陷阱”。
此外还有海关管理程序、物资采购等方面的一些规定也影响了物流企业综合服务水平的
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