《智取客户》培训笔记.docx
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《智取客户》培训笔记
《智取客户》
——培训笔记
第一集：
有头脑才能成为精英
基本思考：
1、为什么要做销售人员？
2、销售是什么？
3、何谓销售精英？
4、如何成为销售精英？
90%的销售精英是靠做大客户做起来的
销售从广义上来讲，它是一个说服的过程。
销售精英的定义：
他能够把较低成本的产品以较高的价格卖给客户，并且客户还非常感激他，和他做一辈子的生意。
销售精英谨记：
1、一定要做大客户
2、在前期投入的时候，能够有效地切人到客户里面
3、在产品、价格之外找到更有效的方法，来提升自己的谈判地位
4、在大客户里面要建立一个关系网
5、要掌握一定的销售技能
第二集：
有高度才能创造业绩
客户价值导向
1、价格导向——20%——交易型销售
2、产品价值导向——60%——顾问式销售
3、企业价值导向——20%——战略型销售
大客户的关系级别：
（大客户的框架）
1、供应商之一
2、首选供应商
3、业务顾问
4、战略合作伙伴
第三集：
有眼力才能选对客户
抓住量最有效的方法：
漏斗原则
漏斗法
目标
销售额
新客户
合格的目标客户
为挖掘目标客户而付出的努力
双重指标
横坐标：
现在有销量的细分市场（A大、B中、C小）
纵坐标：
有潜在销量的细分市场（A大、B中、C小）
即分出9种：
AAABAC
BABBBC
CACBCC
1、成长型客户：
AA、BA、CA
2、核心客户：
AB、AC
好VS优秀
好的销售人员：
会清楚哪些业务可以做
优秀的销售人员，则很清楚哪些业务不能做
选择客户的步骤：
1、做客户细分
——选择竞争对手最好的客户
2、挑选公司现有优良客户，找出他们比较明显的三个共同特质
3、根据比较明显的特质，在自己的区域内进行第一道筛选（规模等）
4、找客户三个深层次特质，进行第二道筛选（信用、付款、出货量等）
选择客户的原则：
MAN原则
M————money钱
A————authority权力
N————needs需求
对那些已经在用我们竞争对手产品的客户，问的方法：
我不是来卖东西给你的，我就是想来了解你的需求，你不需要烦我，因为我现在什么都不卖给你，我只想问你几个问题，首先问的是：
你买我这个竞争对手的这个产品，你满意在哪一些？
有哪一些你觉得还需要改善的地方？
有哪一些如果我们能够提供更好的服务你才会买我们的？
对那些还没有用我们竞争对手产品的客户，问的方法：
你为什么没有采购我们竞争对手的产品，原因在哪里？
那怎么样，或者我能够做到怎样才能够让你采购，等等。
第四集：
有信任才能抓住客户
客户的采购流程：
开放的态度——关心焦点——获得信息——评估——决策
首先要判断客户处在哪个采购流程
开放的态度：
（策略：
制定拜访计划）
关心焦点：
（确定优先顺序）
获得信息：
（阐明并强化利益）
评估：
（取得客户反馈）
决策：
（获得承诺）
寒暄就是要把客户的兴趣点找到。
建立信任的行为：
1、守信用
2、够专业
3、诚信（策略:
自曝己短）
4、倾听
这个世界不是建立在事实的基础上面，特别在销售跟购买的过程中，它是建立在一个认知的基础上。
建立的是认知形象。
总结：
在第一次见面的时候，非常重要，我们不是说有自己的一套套路，而是要根据客户的情况，我们配上不同的方法，在配不同的方法的时候，我们有不同的行为，而根据客户的这个行为，我们不能跳到下一个阶段。
非常关注的是：
建立你在客户心目中的认知，让客户能够信任你。
不管是在公事上还是在私事上。
第五集：
让客户开口才能生金
产品，不仅仅是核心产品，应该是完整产品。
不是从产品出发，还是从客户的整体需求出发，这个整体需求就是包含了跟产品相关的客户在整个采购过程中的采购经验或者采购精力。
了解客户需求的最好方法就是：
提问
提问看上去很简单，但是你要问到点子上才行，要怎么问，在刚开始就要设计好。
要根据客户的关心焦点提问。
关心焦点有以下几个:
1、财务（价格、付款）
2、性能（速度）
3、系统（兼容）
4、形象（品牌）
5、关系
提问的方法：
1、开放性的问题和封闭性的问题
开放性的问题
鼓励决策者分享资讯。
这种问题不能用是或者否回答，或只做出简短回应。
比较好的方面：
有的时候客户会提出他真实的想法，不好的方面是你没办法控制客户的回答，回答有时候会超出你的预料，所以这个时候，不管客户回答什么，我们要学会有一个引导，学会如何转移客户的关系焦点。
封闭性的问题
需要简短地回答问题，是为了限制决策者的回应。
2、问题的优先顺序
客户关心焦点的优先顺序，找到客户的要害。
3、有效倾听
能够提升你在客户心里的专业形象
3个级别：
（1）有听有到
（2）有听有懂
（3）你懂我懂
总结：
首先我们在展示之前，我们要了解客户的需求。
而客户的需求，不是从我们的产品出发，而是从客户在产品的整个过程中的需求出发，然后通过围绕这5到6个点，然后通过开放式和封闭性的问题做一个提问，最后再把这些关心的焦点做一个排序，问问题的中间，要学会做有效倾听。
第六集：
让客户痛苦才能挣钱
“追求快乐”可以等
“逃避痛苦”需要马上解决
不能给客户创造痛苦，而是挖掘客户的痛苦。
提问的方法：
痛苦挖掘法（SPIN模式），利用SPIN法引导客户
S——背景问题：
是以事实为基础，做铺垫
P——难点问题：
问到客户的伤口
I——暗示问题：
把伤口撕大
N——需求-效益问题：
如果帮客户解决难点问题，是否能够帮你
销售人员不要告诉客户我给你带来什么样的好处，而是要用提问的方式说，我如果这样的话，会不会稍好一点，让客户说出我们的好，让客户在我们的面前把我们的优点说一遍。
SPIN法原则：
客户需求不大——找到一个伤口——将伤口撕大——客户变不需为急需
1、挖掘出客户隐性需求
2、转移客户关心焦点
第七集：
让客户惊讶才能购买
展示产品，展示解决方案
展示产品的方法：
1、根据客户的关心焦点阐述相关的利益（FAB原则）
F——特性
A——优势
B——利益
2、善于利用辅助资料
3、戏剧化的展示
展示产品的4个级别：
1、只会展示产品
2、用证据来证明产品
3、戏剧化的展示（体验式营销）
4、曲线救国
展示产品的流程：
1、与客户关心焦点一致：
FAB法
2、与客户关心焦点不一致：
SPIN提问法——戏剧化展示——提问——补充展示
数据、证据是很重要，但是如果希望真正改变一个人的话，情感是真正改变一个人的，要学会让他看到，让他感受到。
客户从来没有需要我们的产品，而是需要我们的产品能够给他带来的利益。
总结：
在展示产品的时候，首先FAB要记得，然后要学会做辅助材料，并学会用辅助材料，用了辅助材料之后，还要学会做戏剧化的展示，给客户一个印象，给客户一个体验，戏剧化的展示之后，再回头跟客户有一些交流，来时刻关注客户的关心焦点。
我们有的放矢，我们的销售技能才会提高，我们的成功几率才会增大。
第八集：
让客户回馈才能成交
获得客户真实反馈的方法
1、观察客户的肢体语言
2、直接问客户
获得负面反馈的时候，先接下来，既不反对客户，又不同意客户。
处理负面反馈的技巧：
1、同理心：
让客户觉得我们站在他一边，从情感的角度，让客户明白我们了解他的感受，一起来找解决方案。
2、了解负面反馈的原因
如何来判断是否该结案了？
结案的时机：
客户开始和你谈售后的时候（包含售后服务，财务流程，价格等）
结案的方法：
1、直接要求法
直接要求式提案方法：
1）利益汇总法
2）梯形法（把优点、缺点列2边）
3）价值法
2、假设法
假设式提案方法：
1）封闭引导法
2）前提条件法
3）假设法（用如果的方式）
结案失败时可采用：
哀兵策略法（让客户帮忙提意见，然后加以改进，重新开始）
第九集：
知面知心投客户所好
销售流程环节中必须掌握的技能：
快速判断客户的性格倾向
DISC-客户性格分析
支配型（老虎型）
影响型（孔雀型）
稳健型（无尾熊型）
遵循型（猫头鹰型）
不在乎自己是什么性格，要根据客户的性格，配上相应的方法来对待（适应度），学会做一个成功的变色龙。
第十集：
看客下菜与客户共舞
送礼的技巧：
老虎型客户：
名贵的
孔雀型客户：
精美时尚的，不断送
无尾熊型客户：
贴心的
猫头鹰型客户：
实用的
针对不同性格倾向客户的一般行为：
开场白
老虎型：
直奔主题，不需要多说
孔雀型：
注意倾听，聊天时间可长
无尾熊型：
寻找话题，拉近距离
猫头鹰型：
就事论事，多谈细节
开场白时博得客户好感的方法：
老虎型客户：
恭维
孔雀型客户：
赞美
无尾熊型客户：
关心
猫头鹰型客户：
认可
约会：
老虎型客户：
提前5分钟
孔雀型客户：
越早越好
无尾熊型客户：
提前15分钟
猫头鹰型客户：
越准时越好
针对不同性格倾向客户的沟通：
老虎型：
让他掌控局面
孔雀型：
注意倾听
无尾熊型：
注意引导
猫头鹰型：
不怕啰嗦，多谈细节
针对不同性格倾向客户的结案：
老虎型：
选择法
孔雀型：
有限优惠法
无尾熊型：
肯定方案法
猫头鹰型：
流程法
第十一集：
圈子圈套令客户俯首
销售环节中两个重要的环节：
一个是客户，一个是竞争对手
确定竞争对手的方法：
1、在客户办公桌上寻找对手的资料
2、检查在签到本上登记的来访者
3、跟前台搞好关系（最好）
竞争的三个阶段：
1、潜在威胁
2、侵入阶段
3、对抗阶段
了解竞争对手老总和优秀销售人员的行踪。
我们做竞争强劣项分析：
（TOP表格）
我们选出客户关注的30个特性，然后一项一项的来跟竞争对手比较，看哪些是占优势，哪些是占劣势，要找到我们竞争的方向和解决方案。
竞争优势战术：
2个坐标：
横轴：
产品的（强弱）
纵轴：
关系的（强弱）
4个象限：
产品强关系强：
（直接的对抗）
产品强关系弱：
戏剧化展示
产品弱关系强：
（销售利益点——通过SPIN痛苦挖掘法转移客户的关心焦点）
产品弱关系弱：
（苍蝇战术——找缝，找机会）
第十二集：
节外生值保客户心动
你无我有，你有我优，找出与竞争对手的差异，给客户做增值。
“冰山”成本模型
成本分类：
1、拥有总成本
2、购买总成本
增值服务的竞争
第十三集：
无中生有为客户增值
1、增值服务远远超过产品能够给客户带来的价值
2、客户应该做而没有做的事情都是我们增值服务的机会
3、增值服务的成本高不高
4、竞争对手能不能学会
5、增值服务还可以帮我们绕过竞争对手的关系网
增值服务的类型：
1、支持服务
2、咨询服务
3、个人服务
4、促销服务
优秀销售人员怎样找资源：
1、公司闲置资源
2、供应商资源
3、好客户方面的资源
4、个人方面的资源
5、哪些是社会方面的资源
第十四集：
精打细算让客户信服
IMPACT价值模型：
I：
库存
M：
钱
P：
人力
A：
资产
C：
能力
T：
时间
计算价值的三种主要方法：
1、等价
2、方程
3、建模
展示增值利益
1、在谈判中间
2、在大型的标书里面展示
3、展示特殊的增值利益
4、业务汇报（定期约见沟通）
总结：
做一个优秀的大客户销售人员，你要知道如何为客户提供价值，并且能够把这个价值计算出来，这样的话，你又能文又能武，既能够跟客户做好关系，客户很信任你接纳你，另外也可以跟客户创造价值，并且把这个价值算出来，能够让你内部的支持者有证据更好的支持你。
第十五集：
关系网才能保证生意
销售：
1、做关系
2、提供价值
价值取向：
1、价格取向
2、产品价值取向
3、企业价值取向
企业各层领导的价值导向
1、基层：
产品和价格
2、中层：
流程和安全
3、高层：
利益
做大客户的时候：
首先要了解大单后面谁是真正的决策者
老总——副总——部门总监
找到决策者最好的方法：
找一个内线
发展内线：
1、技术人员（工程师）
2、营销人员
在决策过程中的角色：
影响者——决策者——批准者
做大客户关系在关键人上，我们尽量找一些非正式场合来做，这样的话，第一他的防备心比较小，第二也比较容易在这个时候找到人。
（聚会、酒吧等）
关键人的分类：
拥护者——支持者——怀疑者——反对者
关系网分析：
1、关键人物（谁，性格特征）
2、优先考虑的问题/需求
3、此次决策的影响程度
4、与关键人物关系
5、承诺水平
第十六集：
放长线才能钓到大鱼
做大客户的战略，找一个战略定位。
技能：
行为
战术：
方法
战略：
计划
运营效能：
让你提高效率，在同一条跑道
战略：
让你独特，选择不同的跑道
主要三大战略
1、联盟战略
2、接触战略
3、资源分配战略
资源分配战略的三个思维：
1）战略联盟目标在哪里
2）关系怎么建立
3）资源怎么分配
总结：
1、做销售需要计划，2年的计划，细化到每个月该做什么，里程碑怎么样，资源怎么样分配，关系做到哪个层面；
2、需要战术，需要我们一些方法，你碰到竞争的时候，怎么去竞争，开发新客户的时候，怎么做有效开发，当客户的谈判地位比你高很多的时候，你需要提升你谈判地位的时候，你需要做增值，然后维护长时间的客户关系的时候，你也需要用增值，然后再做关系网的时候，你需要用多级别决策者的分析等等；
3、然后到伞面这个基层的话，你就需要很多的技能，你需要前期的市场信息的搜集技能，然后跟客户电话约访的技能，跟客户见面技能，见面时候的开场白的技能，性格分析的技能，开场白完了之后，提问的技能，有效倾听的技能，处理异议的技能，处理异议的时候，同理心的技能，到后面结案的时候，有结案的技能；完了之后，引导客户，转移关心焦点的技能等等。
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