郭敬峰老师课纲《营销心理学与客户沟通技巧》大纲.docx
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郭敬峰老师课纲《营销心理学与客户沟通技巧》大纲
《营销心理学与客户沟通技巧》课纲
【课程介绍】
越来越多的企业发现:
销售人员业绩长期得不到提升甚至不断下降、面对激烈的市场竞争,一到公司就感受到士气低落、消极抱怨,这是在销售因压力过大而没有树立热情巅峰心态,出现了丧失信心、痛苦压抑、情绪消沉等不良心理状态,导致销售人员频繁跳槽,人才流失等严重影响。
其实中国市场内需强劲,企业要实现降本增效,提升销售业绩,必须加强营销人员的心态激励与销售技巧提升专业培训。
激发销售内在热情,运用营销心理学和客户沟通技巧,学会催眠式销售五步曲,积极主动开拓市场是业绩倍增的利剑!
营销心理学与客户沟通技巧目的是通过与潜意识对话,催眠体验,激发员工销售激情,唤醒销售人员的自我价值感,发掘他们的营销潜力,提高工作热情和销售业绩。
通过培训可让员工利用心理学知识,探究客户购买心理,快速赢得客户信任和好感,克服销售人员常见障碍,掌握失传的沟通秘笈,学会听、说、问、看技巧,有效处理客户抗拒,建立良好黏性的客户关系,从而实现转介绍关联销售和口碑营销。
培训效果是营销人员对销售有全新的认识,更加了解客户心理需求,对销售方法有更深的领悟,对服务客户意识有巨大提升,快速达成企业营销战略目标,实现业绩倍增。
【培训收益】
✧激发积极的销售热情和成功信念,使销售对客户服务有全新认识。
✧了解销售买卖的本质和核心要素,激发内在工作动力。
✧学会自我激励,增强正面情绪,处理负面情绪,培养积极心态面对工作。
✧掌握顾问式销售的流程、技巧和策略,实现销售业绩倍增。
✧了解营销心理学中5个关键点,探求客户心理奥秘。
✧顾客购买的是什么?
快速赢得客户信赖的12种方法。
✧销售人员卖的是什么?
常见60种成交方法。
✧学会自我激励10大技巧,提高销售人员综合职业素养。
✧了解销售人际交往的心理学原则、黄金沟通十法。
✧销售心理实战练习:
通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客。
✧引爆潜能:
现场体验神奇催眠术“架人桥”,激发销售热情和企图心。
✧如何利用心理学原理快速处理客户抗拒:
反对循环五步法。
✧怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系。
✧了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。
✧学会失传的沟通秘笈:
同频同率,先跟后带。
✧掌握有效倾听的技巧,明了言外之意,话外之音。
✧如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。
✧积极的销售高峰体验:
种心锚让你的业绩和财富倍增。
【授课方式】
团队PK活动、分组讨论、案例分析、情景模拟、角色扮演、心理测验。
课程应用积极心理学、销售心理学等相关工具方法,以塑造热情积极心态、提升销售狼性企图心为主旨,结合众多生动、深刻的真实案例等,追求实战、实操、实用。
体验式培训注重互动参与、在感悟中提升销售技能和企业绩效,形成独特的培训风格。
【培训对象】:
销售人员、大客户经理、销售主管、销售经理;专业销售技巧课程的进阶课程。
【授课时间】:
2天
【课程大纲】
第一单元:
热身活动,分组团建
1、全场热身活动:
《抓小奴》
随机安排学员两两相对,AB角训练反应速度。
2、团建展示PK:
《旗人旗语》
按照参训学员人数分组,组建团队,各队分别选出司令、政委、起队名、队呼,设计队旗,讨论列出销售困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示,引爆大家参训的士气和激情,绘制摘星榜PK分数表。
3、请安排计分助教2名,递话筒助教2名,教室左边各1名,教室右边各1名。
第二单元:
营销心理学
团队PK活动:
《极速报数》
1、什么是催眠式销售?
(1)销售心理学5个关键点。
(2)销售成功心理意识
◆顾客不见我,是顾客的损失
◆我跟顾客见面,是顾客的荣幸
◆顾客拒绝我,我应该感到高兴,因为失败是成功之母,我离成功又进了一步!
◆太棒了,这种事竟然发生在我身上,又给了我一次成长的机会,凡事发生必有其因,必有助于我。
(3)销售高手九大信念
(4)投其所好才会如你所愿
2、销售过程中销的是什么?
自己
(1)情境控制原则:
人、产品、环境营造良好的气场
(2)让自己看起来像个好产品
(3)让客户喜欢你就会喜欢你的产品。
实战训练:
如何塑造良好第一印象
3、销售过程中售的是什么?
(1)对优质产品的信念
(2)对客户提供高价值产品的自信
(3)对良好服务和售后支持的信念
(4)对销售行业坚持的热情
(5)带着爱和使命感去从事销售事业
思考:
你做销售的爱和使命感是什么?
4、顾客买的是什么?
感觉
(1)顾客买的感觉是看不见摸不着的
(2)一种人和人、人和环境互动的综合体
(3)之前的了解,企业,产品,人,环境
(4)销售过程中营造良好的感觉
(5)让客户喜欢你就会喜欢你的产品。
情景模拟:
你可以给客户什么感觉?
5、销售是卖的是什么?
好处
(1)什么是好处?
(2)带来什么利益与快乐避免什么麻烦
(3)顾客永远不会买产品,买的是产品带给他的利益与好处
(4)一流贩卖结果,普通贩卖产品
分组谈论:
我们可以给客户什么好处?
6、客户内心秘密
◆你是谁?
◆你要跟我谈什么?
◆你谈的事对我有什么好处?
◆如何证明你讲的是事实?
◆为什么要跟你买?
◆为什么我现在跟你买?
第三单元:
催眠式销售五步曲
团队游戏:
《你演我猜》
1、吸引注意(感官刺激)
(1)吸引注意技巧
(2)技巧1、情况提问
(3)技巧2、识别“路标”
(4)技巧3、简单及时的回应
(5)技巧4、如何有效聆听
案例分析:
如何聊得深:
客户的远虑近忧
2、寻找问题(诱导)
(1)了解客户的需求
(2)N现在 使用什么同类产品?
(3)E满意 哪里比较满意?
(4)A不满意 哪里比较不满意?
(5)D决策者 谁负责这件事。
(6)S解决方案 要包括原有满意的地方,解决了不满意的方面。
情景模拟:
如何发现客户需求?
3、刺激需求(深化)
(1)技巧1、正视痛苦
●攻心为上
●极度恐惧时
●极度喜悦时
●极度悲伤时
(2)技巧2、展示快乐
●FAB法则(属性+作用+益处)
●产品介绍要点
●这样介绍产品最有效
(3)技巧3、销售接待三句咒语
(4)技巧4、找出客户向你购买的理由
实战演练:
如何介绍产品
4、确认需求(催眠指令)
(1)技巧1、如何处理客户异议?
●同理心
●分析问题
●解决问题
●假设成交Close
(2)技巧2、肯定认同技巧
●FAB法则(属性+作用+益处)
●产品介绍要点
●这样介绍产品最有效
(3)技巧3、客户常见异议解答
(4)技巧4、处理异议的注意事项
●倾听
●先赞同,再说理由
●扬长避短
●封闭式问题
●及时调整销售方案
●顾客不在乎你说什么,在乎你怎么说
实战演练:
如何处理常见客户问题
5、提供证据(催眠后暗示)
(1)技巧1、催眠式销售基本技巧
(2)技巧2、创造感觉法
(3)技巧3、强化印象法
(4)技巧4、回忆往事法
(4)销售高手都是构图专家
●如何来构图?
●将客户引领到一个令人愉悦及放松的情境中
●先让客户感到高兴,再谈你的产品
●脑海里想象出一幅有趣的、具体的、能打动人心的图画
情景模拟:
如何描图绘景
第四单元:
金牌客服及口碑转介绍
团队游戏:
《找变化》
1、购买信号及成交技巧
(1)催眠暗示销售魔法词
●不要说“买”,要说“拥有”
●不要说“卖”,要说“参与”或“帮助”
●不要说“生意”,要说“机会”
●不要说“消费",要说“投资”
●不要说“很便宜”,要说“很经济”
●不要称对方是“客户”,要称“服务对象”
●不要说“你的反对意见是什么?
”而要说“你的疑惑是什么?
案例分享:
潜意识说服-才是真正有效的说服
(2)成交的时机
●解读客户的购买信号
●语言信号
●行为信号
●表情信号
实战训练:
成交信号识别
(3)逼单常用语
(4)成交的三句销售咒语!
(4)用来得到顾客的转介绍的三句
2、实用成交技巧
(1)处理抗拒的“九阳真经”
(2)成交中积极暗示说辞
(3)常见成交方法:
◆假设成交法
◆不确定成交法
◆总结成交法
◆宠物成交法
◆富兰克林成交法
◆订单成交法
◆隐喻成交法
◆对比成交法
◆回马枪成交法(门把手成交法)
◆六加一缔结法(问题成交法)
◆强迫成交法
(1)让客户感动的三种服务
实战演练:
处理抗拒的方法与技巧
3、什么是金牌客户服务
(1)老客户维护的方法
●成交后致谢恭喜
●节日祝福
●别忽视“密切接触者”
●进行跨时空交流
●上门拜访
●赠送礼品
(2)让客户感动的三种服务
●主动帮助客户拓展他的事业
●诚恳关心客户及其家人
●做与产品无关的服务
案例分析:
推销之神的客户服务
(3)老客户的重要性
(4)如何促进口碑转介绍
●行为一:
增进情感
●行为二:
要求客户转介绍
●行为三:
持续不断的服务
案例:
6元钱买了一颗心
第五单元:
失传的客户沟通秘笈
团队游戏:
《百变折纸》
1、什么是沟通?
(1)沟通的定义:
是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
(2)沟通的重要性
案例分析:
不会沟通,从同事到冤家
(3)沟通技巧测试
视频赏析:
沟通不畅的尴尬
(4)沟通形式的表现力:
互动游戏:
《千变折纸》
◆体态:
55%
◆类语言38%
◆语言(即说出或写出的话语)7%
2、失传的沟通秘笈:
同频同率,先跟后带
(1)如何同频同率
◆外在形象特点赞美
◆语音、语调、语速
◆肢体语言
◆共同爱好/共同经历
(2)快速同频同率7把飞刀
(3)如何先跟后带
(4)高效沟通六式
倾听/共情/同频/释义/反馈/共识
(5)沟通中注意声音
实战训练:
互动问题呈现
3、客户心理需求分析
(1)客户的三种需求
◆业务咨询办理
◆倾诉发泄
◆尊重认同
角色扮演:
你喜欢什么样的服务?
(2)客户抱怨的三种心理分析
求发泄的心理/求尊重的心理/求补偿的心理
案例分析:
马斯洛的需要层次理论
(3)超越客户满意的三大策略
◆提高服务品质
◆降低客户期望值
◆精神情感层面满足
实战训练:
超越客户满意的方法
4、处理客户投诉宗旨:
客户满意最大VS公司损失最小
(1)处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情
情景模拟:
客户为什么不满意?
(2)顾客抱怨投诉处理的步骤:
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演:
如何处理客户不满情绪?
(3)安抚客户情绪技巧
◆面带微笑/面带难过的表情、声音
◆关怀客户、理解客户
◆让客户发泄(倾听、提问)
实战训练:
如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)
第六单元高效沟通艺术
团队游戏:
《人椅》
1、沟通的技巧-听
案例分享:
倾听的故事
(1)沟通的关键——积极聆听
(2)聆听的五个层次
(3)倾听的技巧
◆理清信息:
鼓励、重复字句—说出感受
◆适时反馈:
重整内容--用自己的话总结大意
◆表达感受--深入了解,捕捉对方的感受,情感支持
◆巧妙地表达自己的意见—适时引导
◆注意身体语言
实战演练:
同理心训练
(4)移情换位
(5)听懂:
倾听的四个层次
◆第一层:
我听懂对方
◆第二层:
让对方知道我听懂了
◆第三层:
让对方听懂我
◆第四层:
确认对方听懂了
2、沟通的技巧-说
(1)“说”的5W2H法则
为什么说(Whytosay)
什么时候说(Whentosay)
在哪里说(Wheretosay)
对谁说(Whomtosay)
说什么(Whattosay)
怎么说(Howtosay)
说多少(Howmuchtosay)
实战演练:
你该怎么说?
(2)说服他人的心理学技术
◆登门槛效应
◆留面子效应
◆过度理由效应
◆禁果逆反
◆妙用“群体动力”
现场练习:
如何劝说小李?
(3)高效沟通的六大要点
(4)如何与上司沟通
实用分享:
让领导喜欢你的7个技巧
(5)如何与下属沟通
案例分析:
销售冠军的烦恼
(6)如何跨部门与同事沟通
实战演练:
如何寻求同事协助?
(7)如何与客户沟通
角色扮演:
如何从客户那获得更多信息
(8)人际沟通的三条法则
◆黄金法则:
——你期望别人怎么对待你,你就怎么对待别人!
◆白金法则:
——别人期望你怎么对待他,你就怎么对待他!
◆钻石法则:
——给别人超出他期望的东西!
3、沟通的技巧-问
(1)发问的六大好处
◆挖掘信息
◆引导对方
◆控制交谈
◆鼓励参与
◆了解对方理解程度
◆建立良好形象
(2)提问的技术
(3)封闭式提问
(4)开放式提问
AB角练习:
提问技巧
(5)提问的五大策略
◆礼节性提问掌控气氛
◆好奇性提问激发兴趣
◆渗透性提问了解更多的信息
◆影响性提问可以建立信任
◆提问后沉默将压力抛给对方
(6)互动游戏:
提问猜动物
4、沟通的技巧-看
(1)非言语性沟通技巧
●语气语调
●目光接触
●面部表情
●身体姿势和手势
●身体距离
(2)用心察看
(3)注意积极的信号
思索式点头/身体朝向你/抚摩下巴/眼睛频繁的接触/放松的姿势/张开双手/附和声
(4)留心消极的信号
远离你/快速点头/有限目光接触/身体背对你/握紧拳头/烦躁脚底打拍子/来回踱步
(5)如何情绪察觉
情景模拟:
因误解同事疏远你怎么办?
第七单元:
现场互动问与答