实务手册店铺管理手册.docx

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实务手册店铺管理手册

德尔惠（中国）有限公司

店铺管理手册

德尔惠零售管理中心

一、基本理念------------------------------------------------------——————————----------------3

1.1序言-----------------------------------—————————------------------------------------------3

1.2专卖店服务方针-----------------------------------------—————————--------------------------3

1.3专卖店性质及形象---------------------------------------------------------—————————--------3

1.4德尔惠经营方针-------------------------------------------------------—————————------------3

二、基本管理--------------------------------------------------—————————------------—--------4

2.1组织结构--------------------------------------------------------------------—————————-----4

2.1.1专卖店组织架构图---------------------------------------------------------------------------------4

2.1.2专卖店人员基本分工---------————————------------------------------------------------------4

2.2专卖店员工守则-------------------------------------------------------------------------------------5

2.3收银员手则-----------------------------------------------------------------------------------------6

2.4员工行为规范管理-----------------------------------------------------------------------------------7

2.4.1入职---------------------------------------------------------------------------------------------7

2.4.2辞职---------------------------------------------------------------------------------------------7

2.4.3解雇---------------------------------------------------------------------------------------------8

2.4.4工装发放流程-----------------------------------------------------------------------------------—8

2.4.5货场清洁及设施保养-------------------------------------------------------------------------------9

2.5考勤制度-------------------------------------------------------------------------------------------9

2.5.1工作时间-----------------------------------------------------------------------------------------9

2.5.2考勤办法-----------------------------------------------------------------------------------------9

2.5.3休年假----------------------------------------------—-------------------------------------------9

2.5.4请假程序和办法----------------------------------------------------------------------------------10

2.6薪资发放----------------------------------------------------------------------------—-----———-10

2.7员工发展------------------------------------------------------------------------------------------10

2.7.1员工成长----------------------------------------------------------------------------------------10

2.7.2在职培训----------------------------------------------------------------------------------------10

2.8店铺工作------------------------------------------------------------------------------------------10

2.8.1开店前的工作内容--------------------------------------------------------------------------------10

2.8.2每天工作会议------------------------------------------------------------------------------------11

2.8.3开店营业中的工作内容----------------------------------------------------------------------------11

2.8.4营业结束----------------------------------------------------------------------------------------12

2.9货品管理------------------------------------------------------------------------------------------12

2.9.1货场货品管理制度--------------------------------------------------------------------------------12

2.9.2货仓货品管理制度--------------------------------------------------------------------------------12

2.9.3货仓物料管理制度--------------------------------------------------------------------------------13

2.9.4补货程序----------------------------------------------------------------------------------------13

2.9.5到货手续----------------------------------------------------------------------------------------14

2.9.6次/坏货处理-------------------------------------------------------------------------------------14

2.9.7退仓处理----------------------------------------------------------------------------------------14

2.9.8换货程序----------------------------------------------------------------------------------------14

2.9.9团购处理----------------------------------------------------------------------------------------15

2.9.10每月盘点---------------------------------------------------------------------------------------15

2.9.11失货处理---------------------------------------------------------------------------------------16

2.10物料和文件管理-----------------------------------------------------------------------------------17

2.9.1物料管理----------------------------------------------------------------------------------------17

2.9.2文件传阅----------------------------------------------------------------------------------------17

2.9.3文件保存----------------------------------------------------------------------------------------17

2.9.4各种单据及招贴使用规定--------------------------------------------------------------------------17

2.10排班技巧-----------------------------------------------------------------------------------------17

2.10.1店长应考虑以下因素-----------------------------------------------------------------------------17

2.11每月店铺营运程序---------------------------------------------------------------------------------18

2.12电器的使用守则-----------------------------------------------------------------------------------18

2.13突发事情的处理方法及程序-------------------------------------------------------------------------19

2.13.1顾客投诉---------------------------------------------------------------------------------------19

2.13.2偷窃财物---------------------------------------------------------------------------------------19

2.13.3店内突然停电-----------------------------------------------------------------------------------19

三、考核管理------------------------------------------------------------------------------------------20

3.1晋升程序------------------------------------------------------------------------------------------20

一、序言和基本理念

1.1序言

专卖店管理主要是以陈列的设计、货品和人员运作，三者有效的协调，实现销售的最佳办法，为适应新的零售需要，我们需要建立规范的运作模式和专业的管理团队，令顾客享受快乐的购物体验。

1.2德尔惠专卖店经营方针

●友善诚恳的对待每一位顾客，让进店的每一位顾客，以我们用心的服务让他们感到舒适，并在友好舒适的购物环境中实现需要。

●热情有礼，款式新颖，使顾客有一个“令人兴奋的购物旅程”。

●提供时尚休闲、良好品质的商品。

●德尔惠每一位员工，必须全力以赴提升自已的专业知识和文化修养，为超出顾客期望而努力。

1.3德尔惠专卖店的性质及形象

●德尔惠专卖店是一家以销售运动鞋服及各种体育配件为主的运动型专卖店，是休闲运动、个性、时尚、文化特征的代表。

1.4德尔惠经营方针

●笃行致远，更进一步，超越就是进步的企业精神和宣扬个性、肯定自我的时尚、文化主题，

专注公司经营目标，集中优势资源，打造休闲运动第一品牌。

二、基本管理

2.1组织结构

2.1.1专卖店组织架构图

2.1.2专卖店人员基本分工

1）店长：

综合管理保证店铺有序的实现营运目标.

2）副店：

协助店长管理店务，代班、做好员工辅导、实现销售、顾客投诉处理并及时向店长反馈和建议店铺运作的相关事宜。

3）服务小组：

以身作则完成销售目标，并以游戏推动销售、协助带动卖场气氛、提高同事服务技巧。

4）陈列小组：

以身作则完成销售目标，并跟进店铺形象（包括：

员工形象/陈列搭配/卖场货品/卖场卫生/VM视觉效果）做到赏心悦目，提升销售。

5）货品小组：

以身作则完成销售目标，做到店内货品“仓有场有”及时保持卖场标准铺货的量和码及后仓日常管理。

6）导购员：

积极帮助顾客购买合适的货品，努力提升店铺生意。

注：

组织结构可根据店铺综合管理能力及人员的管理技能而定，一般店铺可以不设三个功能小组（货品组、陈列组、服务组），3个功能组的工作由店长和副店兼任，当店铺运作相对较成熟时，可逐步将三个功能组成立起来，分担店长及副店工作，同时通过三个功能组培养后备管理干部。

2.2专卖店员工守则

1）店铺营业额及操作情况不可向外界透露。

2）每天准时上班（准时是指，比上班时间至少提早十分钟，穿着整齐制服，按仪容仪表的要求到货场打卡或签到）。

3）上班前需要整理好仪容，不可于货场内梳头，化妆或剪指甲。

上班必须穿着整齐制服。

4）请假：

店铺负责人请假及其它同事连续请假二天以上的，都必须报区域经理批后，方可休假。

同事要申请病假必须上班前，致电回店铺通知看场同事或店长，不可托他人转达。

违者罚款50元

5）同事任何时候要离开工作岗位都必须知会店长，调班或事假须征得店长同意。

6）开B、收B：

店铺每天上班前必须开B，分享生意完成情况（昨天、周或月等），并布署生意及本日目标，及三个功能组别。

早班同事下班前必须与晚班同事交接生意完成情况。

下班前，必须进行收B总结工作。

7）目标：

根据公司下达的目标，细分至每周目标及每日目标；让所有同事清晰。

8）清机：

必须由店铺的当值主管陪同办理，营业款必须妥善保管。

违者罚款50元/次，造成损失的负全部责任。

9）接机：

当天早班收银员下班或外出10分钟以上，必须与另外同事做好接机工作，方可离开。

接机内容：

核对电脑实际销售金额与收银柜内的金额相符。

违者，罚款50元/次。

接机时如未发现伪钞，下一班交接或主管清机时发现，由当值收银员负责赔偿。

10）当值收银员不得带包及现金上岗，如需外出（无论时长），或进后仓，须知会看场同事，并查包。

违者罚款5元/次。

11）店长应对店铺整体进行督促，用更多时间服务卖场，不得安排时间以任何理由亲自收银。

12）上班时间严禁用手机拨打或接听私人电话（电话要处于振动或关机状态）。

违者罚款10元/次，有特别事项可事先知会店长。

13）店铺电话不能作私人用途（紧急事项除外）。

14）服从店铺工作安排。

15）同事站姿必须正确，不可依靠货架及把手插在袋中，或交叉摆放。

16）货场内同事不能聚在一起闲谈，嬉戏。

17）同事如需换货必须知会看场同事。

18）有储物柜的店铺，店长有权随时检查同事的储物柜。

19）若有偷窃行为，送警查办。

20）任何时间不得在卖场上饮食。

21）在后仓饮食所有饮品及食物用后必须立刻进行清理，以免影响卫生。

22）任何时间内不得在店铺范围内吸烟。

23）穿着店铺制服配带工牌不能在公众场合吸烟，讲粗言及有亲热行为，以免影响店铺形象。

24）货场内任何人不得擅自拍摄及采访，如有客人或记者要求，请交由店长处理。

2.3收银员守则

1）晚班收银员在当晚营业结束后,应将当日营业款交接给看场放入保险箱中（没有保险箱店铺，应放到安全处妥善保管）,第二天叠班两人同行存入银行，不按规定执行而导致营业被盗,应由晚班收银员及看场等相关人员赔偿所有捐失。

2）收银同事工作态度必须严谨、认真、原则性强。

3）任何人不得私自向收银台支取现金,违者扣除当事人及收银员当月全部工资及奖金。

4）当值收银员必须保证每件销售输入电脑，并要使用自己的密码,留意对自己密码的保密，否则后果将由本人承担。

5）收款时应看清价钱牌上的价格与屏幕上的价格是否一致,避免收错钱,钱款应立即放入钱柜里,并即时关上钱柜。

做到唱收唱付。

6）当值收银员应细心辩认钞票真假,如收到假钞，由当值收银员赔偿；交接时主管若未发现假钞，在存款时银行发现，由主管负责赔偿。

7）上岗收银不得带现金，离岗应查包，收银交接时，接班的收银员应同上一班收银员，点清将要接发的钱款并与机内至交接时的帐面营业额进行核对，做好移交手续。

当日营业结束后，收银员应在当班看场的陪同下将营业数据与当日所收钱款进行核对，如有短缺应由相关收银员按短缺金额赔偿。

8）除收银外的其他时候，收银员或其他人未经店长同意不得打开钱柜，如有特殊原因而开启钱柜，应由看场陪同。

9）清机时必须由当日负责人陪同，电脑销售单据应负责人、收银员核对无误后签名，打包放置后仓以备核对。

10）收银、接机、清机相关同事请注意，少钱或伪钞赔偿责任，以钱在谁保管谁负责为原则，交接时请认真核对。

未遵守上述规定，造成损失收银员和参与者及有关签字人负责赔偿。

2.4员工行为规范管理

2.4.1入职

●应聘者在入职前会经过公司的面试审核，当通过审核合格后才可成为“德尔惠”的见习员工，见习员工须经过1个月期限的试用期，试用期满工作表现符合公司要求将成为正式员工；见习员工在试用期间工作表现突出，可提前转正，进入试用期后员工开始签卡计薪。

●加入德尔惠团队，员工须向公司行政部提供身份证、学历证明的复印件以及免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。

（若各店铺自行招聘时，上述材料在上交行政部前由店长人负责保管，店长应在新员工入职后7个工作日内将其资料传真行政部存档）。

●新员工到店实习期间（一星期），区域经理随时跟进店长是否按照《新员工入职训练流程》进行培训操作并对其提出意见。

《新员工入职训练流程》附表。

●零售中心将组织新入职员工参加新员工培训（入职一个月内），以使员工对公司概况有初步了解并掌握基本的工作技能。

●新员工被录用后，一律实行试用期，试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核；

●试用期薪资执行公司制度标准；

●试用期届满，经公司考核合格者，可转为正式员工，考核不合格者，公司予以辞退。

正式员工薪资待遇按公司工资制度执行。

●试用期满以后，公司或员工均可提出终止劳动关系，但应提前两周提交书面通知。

●若员工严重违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可不必提前通知员工与其解除双方的劳动关系。

2.4.2辞职

离职手续及规定：

●实习员工辞职，必须提前一周填写《辞职/辞退通知书》向店铺负责人申请辞职，经批准方可离职。

如未经批准（特殊情况除外），店铺有权扣除未发工资；

●正式员工辞职，必须提前两周填写《辞职/辞退通知书》向店铺店长申请辞职，经批准，方可离职。

●店铺副店或店长辞职，必须提前1个月填写《辞职/辞退通知书》向区域经理申请辞职，

经零售部经理批准，方可离职。

●国家法定节假日11天（春节三天、元旦一天、清明节一天、5.1一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节三天），不批准任何员工辞职/请假，特殊情况，请提供特殊证明。

●员工离职应移交所有店铺的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。

●员工未办离职手续（包括以上四点规定）自行离职者，按旷工一周处理。

若店铺财产有损失、遗失，其损失、遗失金额，薪资不足以抵扣时，店铺保留追究其法律责任的权力。

2.4.3解雇

有下列情况之一者，店铺将作立即辞退处理并不做任何赔偿：

●严重违反店铺守则，或表现不符合店铺及公司要求的。

●在店内吸烟或酒后上班。

●在营业场地粗言秽语。

●偷取或损害公司财物的行为。

●售出衣服后不开单据或不入机。

●私自挪用或转借店铺营业款。

●拉帮结派、蓄意敌视、干扰、压迫或伤害其他员工的行为。

●偷窃顾客财物行为。

●做出一切损害店铺或顾客利益、尊严的行为。

●触犯国家任何刑事条例。

●穿着店铺制服者在公众场合讲粗言及有亲热行为,影响店铺形象的。

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●有关店铺的任何情况特别是生意，员工对外与其他人透露及谈论的。

●直属主管对所属人员明知舞弊，而予以隐瞒庇护或不为举报者。

2.4.4工装发放流程

●凡是我公司人员必须穿着我公司规定的工作服。

●我公司专卖店制服按照公司规定的标准统一配发；原则上工装春秋各一套，夏冬各两套，工鞋两双，视具体情况而定。

●新入职员工入职三天后由区域经理审核后可向公司行政申请增购制服；按3折购买，如员工购买新工装后未满一个月离职，工装需按吊牌价5.5折结算补回差价。

●员工应爱惜自己的工服，如因损坏（非质量问题）、丢失等原因而无法穿着或影响专卖店形象的，可向行政部申请购买，经零售部经理及行政部批准后可按公司规定的价格购买；

2.4.5货场清洁及设施保养

●确保店门前道路清洁