XX医院开展医德医风教育的经验材料.docx

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XX医院开展医德医风教育的经验材料

ＸＸ医院开展医德医风教育的经验材料

医院职业道德与人的生命休戚相关，与别类职业道德相比，具有地位突出对象特殊责任重大的特点。

在市场经济服务竞争中，如何加强医院医德医风教育，不断提高服务质量，改善服务态度，有效地满足人民群众健康需求，是我院不断追求的目标。

一我们的主要做法一建立健全医德医风管理体制，形成全方位多层次的责任制管理建立医院医德医风三级管理网络组织。

院级设有医德医风领导小组，党政一把手任正副组长，医德医风教育纳入了领导议事日程；机关职能科室设有医德医风办室，具体负责医德医风的管理教育和考核，把医德医风列入医院管理内容之一；基层临床医技科室设有医德医风领导小组，由科室长负责，党支部书记具体抓，党政工团护士长捆在一起考核，形成了上面有人管，中间有人抓，下面有人负责的管理体系。

实行机关职能科室对口联络管理责任制。

机关职能科室都有专门的对口联络医疗科室，每季度末，机关各科室将对口联络单位的医德医风情况向院医德医风办室汇报，紧急情况及时上报，由院医德医风办室汇总后提交院综合目标考评委员会审查处理，并通报全院。

二强化医德医风监督机制，形成一整套有效的监督控制保障体系设置了完善有效的医德医风内外部监督体系。

近年，我院分期分批聘请了多名院外医德医风监督员，他们分别为局主管医院领导局有关部门负责人及各二级单位卫生所所长企管科长。

聘请的院外医德医风监督员，由于自身政策理论水平比较高，关心医本自之音网院的发展，具有一定的社会影响力和代表性。

与此同时，我们还聘请了名院内医德医风监督员，他们分别由医院各科室推荐产生。

我们赋予院内外医德医风监督员职权是：

有权随时随地检查医务人员的服务态度和服务质量；有权针对群众反映的问题进行调查，并提出处罚意见；有权对医院的满意度进行测评，测评结果列入医院综合目标考核内容，并与经济收益挂钩。

我院每年定期召开医德医风监督员座谈会，诚肯地接受监督员的批评和建议，并积极整改，付诸于行动。

在门诊办设置了医德医风监督办室。

张贴了“有困难找门诊办”等布牌，布了门诊办电话，患者有什么困难和意见以及好的建议，能够及时方便地找到门诊办，并能得到满意的答复和解决。

设置了病区兼职“医德医风监督员”。

监督员由病员担任，建立一牌一本，即：

医德医风监督牌医德医风记录本。

病区医德医风监督员有权检查病区医德医风情况，有权听取病员的举报和投诉，有权向院方直接反映情况。

布了医德行为规范和举报电话。

我们对外开了医院社会服务承诺项目，开了医务人员“十不准”医德行为规范，并将病员在医院应享受的权力布于众。

同时，在病区各医疗诊室各服务窗口设有意见本，开设立部举报电话个意见箱，使医务人员随时接受群众的监督。

三以“模拟病人”为主要形式，实施“明查暗访”，坚持“两访四会”，实行患者满意度一票否决制多年，我们一直坚持以“两访四会”的形式开门评院，以社会满意度作为衡量医疗质量和医德状况标准，强化医院医德教育和管理。

“两访”，即邀请职工代表“模拟病人”的明查暗访；对出院病人的入户随访。

“四会”，即工休座谈会离退休老职工座谈会社区合同单位座谈会和职工代表座谈会。

“明查暗访”，就是请职工代表以患者的身份，从挂号看病划价交费取药整个过程，查看医院医务人员的服务态度和服务质量情况。

这种方法具有真实性客观性和随机性，既能够客观地反映医务人员的职业道德水准，也能够真实反映出医院管理水平，对强化医德医风教育和管理起到了有效的促进作用。

我们坚持实行三级测评制，其中，“模拟病人”的测评占满意度的%，整个测评结果纳入医院综合目标考核中，与医务人员的经济效益挂钩，与评先晋职晋升挂钩，达不到标准的，实行“社会满意度一票否决制”。

由于我们坚持不懈地强化医德教育和管理考核，医院的社会满意度逐年上升。

四“以病人为中心”，扎扎实实地开展创建“明服务通道”活动在抓医德医风管理与考核的同时，我们还注重医德医风的教育，从年开始，我们坚持以主题教育的形式，由浅入深，由低级到高级，一年一个台阶一年一个层次，相继开展了年以“明服务用语”为主题的优质服务活动；年开展了以“三优一满意”为主题的优质服务竞赛活动；年开展“以病人为中心”主题教育活动；年初，又在全院开展以创建“急诊绿色通道门诊便民通道住院满意通道”为主要内容的“明服务通道”创建活动。

为了使这项活动不流于形式，不走过场，我们设立了以医德医风办室为主的工作机构，依据院党委的指示和具体要求，制作了工作运行大表，制定了严格的明服务通道创建标准和考核标准条。

并通过全员礼仪培训刻样板树明星整体护理窗口服务竞赛加强导诊咨询和门诊应诊力量开展便民服务建立医疗保健热线电话等多项活动的开展，强化医务人员的明服务优质医疗的意识，保证了“明服务通道”的如期开通。

三条“明服务通道”经过一年的试运行，效果良好，在院内外引起了强烈反响，得到了职工群众的普遍认可。

我们拟定于每年年底前复查验收一次，届时，我们仍将以召开“两访四会”的形式，邀请院内外医德医风监督员共同考核验收。

同时，把考核结果与科室与个人利益挂钩，确保“明服务通道”创建活动既扎扎实实，又富有成效。

五建立医务人员医德医风电脑档案，对个人医德医风考核进行量化评估医院医德医风教育的问题，说到底是人的问题，是医护人员的思想教育问题。

教育中我们坚持以人为本，管理考核也坚持以人为本。

我们在有针对性地加强医德医风教育考核时，坚持医德医风考核到个人，奖惩到个人。

过去，医务人员的医德医风档案，全凭手工完成，通过多方努力，近期，我们将对全院医务人员建立个人电脑档案。

在对医务人员进行医德医风考核时，我们采取自我评价科室评价患者评价医德医风管理部门评价相结合的考核方法，考核时间为每半年一次。

如遇有奖惩投诉表扬等情况时，随时记入电脑档案，保持个人医德医风档案记录的长期性和完整性，同时，也为医务人员业绩考核提供可靠的依据。

在考核内容的安排上，我们把医德医风诸要素列为九大项。

即：

服务态度医疗作风服务质量廉洁行医遵纪守法敬业精神团结协作表扬奖励批评处罚。

在量化分值上，我们将每项评价等级分为优良中差劣五个等级，各等级分值定为分分分分分，并制定了加减分标准，确保医德医风一票否决制的贯彻落实。

二体会与思考医院求发展，就要善于发现问题。

患者满意度是病人在医院就诊过程中，对医院医疗质量医德医风状况客观的总体评价。

过去，我们往往由主管部门工作人员到病房门诊测评满意度，满意度虽高，但因往往病人有后顾之忧，不能真实反映医院存在的实际问题。

近几年，我们向“零缺陷”管理潜深，不满足于满意度的“虚高”，一改过去由自己测评自己的模式，代之以“模拟病人”明查暗访为主的“两访四会”形式，“花钱买意见”。

由于采取了暗访保密的考查形式，患者及家属没有顾虑，能够实话实说，不溢美，不掩盖，敢于批评。

例如：

某处长在“看病”时，发现XX科医生上班分钟不在岗，某“病人”提出某医生给病人搭车开药，某“病人”反映收费室收费员带小孩上班等。

对于这些批评意见，我们都一一记录在案，尽快整改。

由于我们工作深入细致，能够及时发现问题，及时改进工作，医院也由此走上良性发展的轨道。

提高患者满意度，注意从容易忽略的小事做起，把服务做得更细更实。

我们坚持“服务质量无小事”的原则，每次进行患者满意度测评和“两访四会”后，都要把结果和意见向有关领导和科室反馈，并帮助督促逐一落实整改。

XX科原每次考核时，满意度都很高。

一次，却有两张测评表上出现了“不满意”。

我们与该科主任和护士长一起查找原因，了解到是因为患者在入院时，由于病房大修，“制度”也搬了家，患者没有听到有关住院须知。

于是，我们举一反三，帮助基层科室制定了一套《入院指南》，把有关制度患者权利和义务社会承诺医务人员“十不准”作息时本自之音网间服务方位等编入其中，塑封成册，让患者一入院，就能得到一份《指南》，清清楚楚，明明白白。

特别是，我们一改原的《入院须知》为《入院指南》，体现了我院医务人员强烈的“以病人为中心”的服务意识，变“我要你做”为“我为您做”，使患者在诊疗过程中感到安心放心舒心，该科患者的满意度一直保持在全院的首位。

对医务人员医德医风素质进行量化评估考核，是调动医务人员全心全意为病人服务积极性的一条重要途径。

对医务人员医德医风素质进行量化评估考核是必要的，也是可行的。

把反映医务人员医德医风素质的基本因素采取数量化的表达方式，并建立对应和比照关系，提出相对的衡量标准，进行量化测评。

这种评估方式，可以使医德医风管理由无形转化为有形；由原则要求转化为数据化要求；由软指标转化为硬指标，能够客观真实地反映医务人员的医德医风状况。

测评的最终结果与医务人员的奖励评先晋职晋升专业技术人员的考核挂钩，强化了医德医风和职业道德教育，调动了医务人员全心全意为人民服务的积极性，这是我们测评的意义和期望得到的效果。

以“载体教育”形式加强医德医风建设，群众喜闻乐见，行之有效。

几年，我院党委十分注重医德医风建设，引导全院职工紧紧围绕医疗卫生事业改革和发展的要求，深入扎实地开展“以病人为中心”的职业精神职业道德职业信念的教育活动。

我们先后采取了有形的“载体教育”有力的“导向教育”捕捉闪光点的“典型教育”防范性的“超前教育”有效的“后进转化教育”以及“情感教育”“层次教育”等教育形式，使我院的医德医风教育卓有成效。

特别是年我院开展“以病人为中心，优质服务，树医疗行业新风”活动，年以开展的创建医院“明服务通道”活动，用群众喜闻乐见的形式，进行“载体教育”，使无形的医德内容与医务人员思想进行传感交换变化，从而达到教育之目的。

这种“载体教育”形式生动活泼，很受群众欢迎，医务人员也潜移默化地受到了感染和启迪。

随着现代企业制度和职工医疗保险制度的建立，企业职工医院从企业“剥离”已成为必然，挑战和机遇并存。

我们要面对现实，面向社会走向市场，就必须把医德医风常抓不懈，以崭新的精神面貌，在竞争激烈的医疗市场上找准自己的位置，以优质的医疗服务和技术为人民群众服务，才能使医院在改革和发展中永远立于不败之地。

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