3G销售张伟宣.docx
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3G销售张伟宣
一、销售心态
１、空杯心态
2、个人战略
3、坚持心态
3G业务，或者说内容服务有别于其他通讯产品的突出特点就是无形，不可见，这给营销和销售带来了很大的困难
销售员是在为客户提供服务，从而获取价值，而不是卖产品，因为产品不是你生产的，也不是你的，它只是通过你的手来流动出去。
你的本质是通过为客户提供顾问式服务。
二.销售流程十步法
通讯体验营销—销售服务
•寻找客户
•售前准备
•迎客
•咨询
•产品介绍
•产品体验
•谈判
•成交
•使用辅导
•售后服务
3G店面主要销售流程十步法
第一步寻找客户；
第二步售前准备；
第三步迎客；
第四步咨询，探寻需求；
第五步产品介绍；
第六步产品体验；
第七步谈判；
第八步成交；
第九步使用辅导；
第十步售后服务
1．寻找客户
客户是指公司的交易对象
为什么要寻找客户？
A.为客户提供通讯应用便利的同时，提升公司销售业绩，增加公司收入。
B.通过宣传与销售的过程，使公司的品牌和业务深入人心，增加品牌美誉度，沉淀稳定的客户群。
C.将收集的客户资料进行分类管理，通过电话营销等方式可以将其变成公司的交易对象，达到双赢的销售及购买目的。
零售店的顾客上门分为三个层次：
1公司行为的营销；2等待顾客；3招徕顾客。
客户开发训练：
打破等客上门的方法有哪些
每日营销（客户开发）
A.员工个人建立客户档案本，通过寻找客户的途径，收取或保留尽量详细的客户资料（将客户分类：
成交客户、意向客户、潜在客户），每晚上报店长处存档管理；
B.每天上午，员工要对自已收集的潜在客户资料进行精准式的电话营销，主要内容是推荐
C.对于首次手机营销未达成的客户，要做到再次或多次跟踪服务，体现个人专注的服务意识，以真正的产品价值打动客户的消费欲望。
D.关注公司的高端消费客户，常期在网客户，多次带朋友来消费的老客户，对这类客户要定期进行维护，增强与公司的粘性，提升客户满意度。
例如：
定期赠送礼品，推荐最新增值服务软件等等
已建店面的进店率基本由四个因素决定：
1、商圈客流量，基本在选址时就定了。
2、门店陈列环境及入内引导（亲和引导很关键）。
3、市场活动推介（宣传创意、活动方式、媒介选择等，营销是个出新出位的创意活）。
4、销售人员的客户开发（包括转介绍、邀约、个人维系等打破等客上门的做法）。
2.售前准备
1、销售人员准备
A.自我心理准备：
相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力
B.形象准备：
着装原则（以身体为主，服装为辅）、衣着规范
C.销售工具的准备：
个人名片、宣传单页、销售单、保修卡、入网协议等
2、产品准备
了解公司的产品（新员工要每日学习三款产品）
1.产品型号
2.产品价格
3.产品品牌
4.库存数量
5.库存颜色
6.柜台陈列
7.主推产品
8.同类竞品
9.活动内容
3、政策准备
1）了解门店政策
2）解读门店政策
3）贯穿门店政策
4）执行门店政策
5）运用门店政策
3.迎客-接近顾客
基本动作
①面带微笑
②目光注视客户
③当客人走进门，迎宾人员要稍稍欠身15度，致欢迎词：
“欢迎光临宏景通讯”或“欢迎光临”（说欢迎词时，要面带开心的笑容），提醒其他销售人员注意。
④当客人走到其他员工面前时，服务人员要点头示意：
您好！
请问有什么可以帮到您？
”
⑤销售人员立即上前，热情接待。
⑥如果是下雨天，要帮助顾客放置雨具。
迎客目的2个：
1迎客不是为了打扰顾客，而是向顾客发出信号，有手机方面的需要，我随时为您服务。
2愉悦的第一印象，决定了她后面是否跟你做生意。
关键：
把气场和愉悦留给客户。
问候是建立沟通的第一步：
客户进店后，销售顾问应并不急于马上接待，先问好然后观察客户的动线和关注产品，而后再行根据客户关注的产品作为整个服务销售环节的开端！
迎宾问候时间：
应为客户进店后的30秒—1分钟左右.
接近顾客的6个方法
1、招牌笑（化妆品）
2、亲和（欢迎光临！
两种表达）
3、赞美
4、共同点
5、仆从
6、你的方法
赞美迎客训练
一流的销售人员花80%的时间去建立信赖感，最后只需要20%的时间成交。
4.咨询-探询需求
●咨询的目的：
通过与客户的交谈，了解客户的需求。
（不了解顾客的需求而推荐产品就像不了解敌情就上战场一样，其结果往往百战而寡胜）
●一般客户进店的需求会有以下情况：
▲想详细了解通知媒体广告所看到的促销信息或索取宣传单页；
▲办理缴费、更改套餐、过户、补卡、查询或打印话费清单等业务；
▲购买套卡、入网开户或了解具体资费；
▲购买配件或配件的相关售后问题；
▲购买手机或手机的相关售后问题；
▲办理相关增值业务或安装相关应用软件；
▲下载图片、铃声、游戏；
……
●咨询过程中应多使用开放式提问，避免使用封闭式提问。
所提问题不易过多，一般4-5个，能清晰了解客户需求为最佳。
开放式提问：
请问您是为谁挑选手机呢？
请问您喜欢什么款式的手机呢？
请问您想挑选什么功能的手机呢？
请问您对这款手机有何感受？
请问您每天用手机上网的时间有多少？
请问您月度发出的短信数量有多少？
请问您月度拔打长途电话的时间有多少？
封闭式提问：
请问您是为自已挑选手机吗？
请问您喜欢翻盖的手机吗？
请问您想挑选PDA手机吗？
请问您对这款手机感兴趣吗？
请问您每天用手机上网吗？
请问您月度发出的短信有200条吗？
请问您月度拔打长途的时间有100分吗？
●了解客户需求一般需做到：
产品使用对象、客户的需求目的、对产品外观的要求、对产品功能的要求、对产品价格的要求、客户现在的使用习惯等。
按购买意愿分
类型一：
明确购物型。
类型二：
模糊购物型。
类型三：
获取信息型。
类型四：
休闲散心型。
类型五：
解决问题型。
顾客的背景知识主要包括：
（1）顾客的姓名、性别和年龄。
（2）受教育程度。
（3）身份、职业。
（4）性格。
（5）家庭结构（家庭成员构成）
（6）收入情况
@快乐有温度-党玲：
【苹果4s用户平均年龄不足20岁】最新调查显示：
苹果4s的用户群分为三类，各占30%左右。
第一类为时尚青年，追星族加月光族，视金钱如粪土,家庭条件较好。
第二类为收入较高的政府官员与企业老板。
最不可思议是第三类：
穷子小。
他（她）没有稳定收入，学生或者打工者但追捧苹果疯狂。
5、产品介绍
●产品介绍的目的：
在清晰了解客户的需求后，为客户提供能满足其需求的产品，刺激客户的购买欲望（购买欲望和购习力，二都缺一不可，要想使顾客有购买行动，得先激起他的购买欲望，否则便是空谈）。
●产品介绍的步骤及内容（手机）：
▲外观的设计（时尚性），款式的独特性或大众化；
▲材料的使用（舒适感），拿在手上的感觉；
▲产品的主要特点（卖点），每个产品都有其使用的独特性，重点且详细的进行介绍；
▲全面的应用功能，可能给用户带来在生活及工作上的好处和变化；
▲产品的品牌知名度、美誉度；
▲公司连锁品牌的优势，服务系统的保障；
▲优质、高效、快捷的售后服务
注意事项：
A.首先提供相关产品的宣传手册或单页，使其更加清晰，一目了然；
B.产品介绍过程中，销售顾问要掌握全面的产品知识，以专业的话术进行介绍说明；
C.以诚信的态度，实事实是的介绍产品信息，不得有不懂装懂的心态，以欺骗的方式达成销售；
D.产品介绍是以刺激客户的购买欲望为目的，以客户的需求为核心，尽量多的介绍能满足其需求的内容；
E.销售顾问要充满热情，充满自信；信心是销售的开始，成功的销售不可能在没有信心的人身上发生。
F.对于产品非常了解的客户，要抓住产品的附加值服务为核心进行介绍。
功能介绍
产品介绍是产品体验之前的引子
F：
feature
1品牌（苹果、虚荣心）
2硬件（外观、材质、镜头、屏幕、电池、音效、信号等）
3系统、4应用（丰富度、办公、娱乐、生活）
5网络（速度、信号、费用）
6售后服务
7价格
电信零售行业现状剖析
•国内三大运营商分析
网络
终端
内容
综合优势
电信
基站多，覆盖全，网速中
3G终端高端多，低端少
30多万种应用
固话、宽带和手机捆绑销售
联通
基站能覆盖到地市，网速快
3G终端丰富
45万以上应用
iPhone带动联通品牌和销售，终端丰富
移动
网络全覆盖，网速慢
2G终端多，3G少
应用少
移动用户总量
绝对第一
B：
benefit
客户希望获得的好处：
健康、时间、金钱、安全感、青春与美丽、长寿、成长与进步、成就。
客户希望成为：
好父母/爱人、对他人有影响力的、被认同的、有创意的、有魅力的。
客户希望被满足：
表达自己的人格特质、保有私人领域、好奇心、欣赏美好的事物、获得他人的情感。
客户希望拥有：
别人有的东西、别人没有的东西、比别人更好的东西。
将产品的优点与客户的需求连接起来，联想到拥有产品有多大的快乐。
通讯技术展望（46）
智能终端如何销售
1、买家：
“请给我讲解一下智能手机与非智能手机有什么不同？
”
2、卖家看了他一眼说道：
“就用手机里面的程序闹钟为例，非智能机早上起床到了时间就闹，但是闹不闹得醒你它是不管的。
而智能机就不同了，它到时间看闹不醒你就会发短信给你领导帮你请好假。
”
—我们的智能闹钟带有睡眠循环跟踪功能，可以记录你睡眠的各种信息，并在你处在轻度睡眠的时候，把你叫醒，让你有一个愉快的早晨。
睡眠评估、阻止打鼾
3、买家：
＂那好，我买一台。
”
训练
介绍一款手机
如何激发顾客购买欲：
1.百分百热爱3G
2.知晓客户需求
3.带来价值和便利
4.客观推销3G产品和服务
5.不要说对手的坏话
⏹3G是一场革命；好生活，3G造！
⏹3G是一种快乐的生活方式
⏹不会玩的员工不是好员工
3G改变生活，你卖出的不仅仅是一部手机。
作营销有三种境界：
一类是忍者，忍气吞声卖产品。
二类是巧者，口才才华卖产品，三类是最高的圣者，把为客户解决问题创造价值，真心的帮助客户而卖这个产品
动力不一样，心境就不一样，客户的感知就不一样。
如何让店员成为3G玩家？
1、成立玩家精英团队，将与日常生活相关的应用进行整理，玩精玩透；
2、店员培训，分为初级、中级、高级和骨灰级，公司待遇随之变化；
3、店员进行周赛、月赛、季赛、年度大赛，对冠军玩家进行奖励；
4、与客户互动，组织各种类型的娱乐性、刺激性强的活动，玩出人生精彩
游戏玩家、金融专家、工具专家、娱乐专家、沟通专家、学习专家
随着3G业务的发展，销售一线更需要专业的人士对客户进行服务，因此需要根据每个员工的爱好和特长，对员工分别培养，让每个人都成为自己喜欢的方面的专家，更好的为客户服务。
销售人员服务能力
2G时代的销售：
口若悬河，让消费者以最快的速度掏钱购物的“大忽悠”
3G时代的销售：
亲和力强，3G知识和产品知识丰富，陪消费者共同体验、玩乐的顾问或“好朋友”
体验到底是什么？
所谓体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆、驻留、互动的活动。
这其中，商品是有形的、服务是无形的、而所创造出的体验是令人难忘的。
激发共鸣——演示辅导\现场试用
让顾客多维度的参与体验
感官
（Sense）
情绪
（Feel）
思考
（Think）
行动
（Act）
联想
（Relate）
6、产品体验
●产品体验的目的：
加深客户对产品的了解和信任，亲身感触产品所能为生活和工作带来的变化，再次触动和激发其强烈的购买欲望。
●体验的形式：
实物操作：
✓手机要装上卡和电池，开机调试，对客户最感兴趣的功能进行重点说明，对客户提出的细节问题要逐一解答；
✓运营商业务的体验，大多以网络质量为主，可以进行通话、上网来体现。
体验什么？
1品牌
2硬件
3系统
4应用
5网络
6售后服务
7价格
8服务，服务占客户满意度的多少？
体验方式：
听：
让客户用手机听音乐；
看：
让客户体验用手机看视频，看电视；
查；让客户用手机查与日常生活相关的应用；
抓：
让客户自己抓在手里去体验；
动：
与不同类型客户有针对性的互动，培养客情关系，维系老客户。
七种武器之一：
摘机系统
▪适用场景：
手机和话费换手机活动关联介绍
▪体验内容：
手机、套餐、通讯业务、市场活动
▪体验载体：
触摸屏显示器
▪特点：
产品信息和手机模型联动展示
七种武器之二：
通讯业务体验系统
▪适用场景：
通讯业务直观体验
▪体验内容：
通讯业务、市场活动
▪体验载体：
触摸屏显示器
▪特点：
业务内容和发光圆盘联动展示
七种武器之三：
同屏体验系统
▪适用场景：
产品介绍和现场互动活动
▪体验内容：
手机和手机中内容
▪体验载体：
手机真机
▪特点：
将手机界面操作过程放大展示
放大体验的目的：
放大体验的最好用途是：
七种武器之四：
真机体验台
▪适用场景：
真机深度体验
▪体验内容：
手机和手机中内容
▪体验载体：
手机真机
▪特点：
坐下深度体验手机和手机中内容
七种武器之五：
3G综合体验台
▪适用场景：
上网卡和真机同屏体验
▪体验内容：
电脑和手机中内容
▪体验载体：
电脑、手机真机
▪特点：
可在3G上网卡和真机同屏体验切换，电视将体验内容放大展示
七种武器之六：
手持销售助理
▪适用场景：
客户自助体验
▪体验内容：
手机、通讯业务、手机应用
▪体验载体：
iPad、平板电脑
▪特点：
客户手持体验，信息支持充分
七种武器之七：
便携式多功能体验一体机
•适用场景：
产品介绍和现场互动活动
•体验内容：
手机和手机中内容
•体验载体：
手机真机
•特点：
将手机界面操作过程放大展示
7.谈判
1.谈判主要运用在客户确定了购买意向，在成交前的销售步骤。
2.基本动作：
A.引导客户在洽谈桌前入座，并对产品的价格及客户价值做详细介绍；
B.捆绑销售时，将在此过程与客户完成选号环节；
C.适时制造现场气氛，强化其购买欲望（团队人员协助）
3.注意事项
A.首先声明：
我公司所销售的产品都是实价（特别是捆绑产品）；
B.现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；
C.不是职权范围内的承诺应报主管或上级领导同意；
D.谈判会出现两种结果：
成交或失败。
——如果失败，我们可以装聋作哑，对客户的回答装作没听见，继续向客户介绍另一个的需求点，再次征取客户的认同。
谈判的过程也就是坚持不懈解决客户疑虑，不断提出成交要求的过程。
对异议的基本态度：
当人们关心你的产品，而又拿不定主义是买还是不买时，就会提出异议，我把这些异议解释为肯定的购买信号，如果处理得当，成交就很有希望。
异议是宣泄客户内心态度的最好指标；
异议可以缩短到签单的路程；
有异议表明客户仍然有求于你；
异议可能表示客户需要更多的信息；
细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议；
绝对不能用大话来对付异议。
排除异议的技巧：
1、表示理解，而不是肯定和否定
2、提供新的证据。
解除客户的抗拒点
3、将异议变成卖点
4、挖掘需求、销售转换
5、团队协作
6、服务到底
降价的技巧
1议价不要超过三次。
2注意降价的比率，宜越来越小
3降价要有要求，谈判的一个重要法则就是：
什么条件都可以谈，但谈什么都要有条件。
4学会比价。
每一个客户在购买任何一种产品的时候，都有一个最重要的购买诱因，同时也有一个最重要的抗拒点。
找出这两点，让客户相信利益点，解除抗拒点。
总有一款适合你
总有一面你喜欢
3个最佳成交机会:
A.介绍好重大利益时
B.圆满处理好顾客一个异议,顾客满意时
C顾客出现购买信号时
成交三信号：
A.语言信号B.行为信号C.表情信号
客户的购买信号
A.表情的变化:
人的面部表情是一种形体语言，销售顾问可以从客户面部表情的变化来判断成交的信号。
例如：
当客户的面部表情发生如下变化：
眼睛转动由慢变快、眼角舒展，眼睛发亮；从托腮沉思变为轻松明朗、善意友好；态度由冷漠、怀疑变为大方、随和等，就有可能表示他已经产生购买意向，便可提出成交要求。
B.客户的语言:
在交谈过程中，如果在通过两至三款手机的比较，客户注意力集中到某一款手机，谈到了价格并几次向销售顾问要求优惠的时候，此种情况表示客户有意购买，可以提出成交要求。
C.举止行为:
客户的举止变化往往也会显示或暗示出成交的信号。
例如：
客户频频点头，由原来的拘谨、双手交叉抱胸得小心翼翼变为身体放松、双手分开坦荡的大大方方姿势等。
使用试探性成交手法:
1.多方案选择法
2.直接提示法
3.分批成交法
4.优惠成交法
5.时过境迁法
6.充分运用微笑的力量
8.成交
1.客户确定购买产品时，需完成的交易过程的基本步骤：
A.开单：
正确填写销售单内容（服务店名称、日期、产品型号、颜色、数量、价格、串号、备注内容、个人工号、客户名称、联系电话），如果可以尽量多的收集客户更详细的信息，如：
工作单位、住址、QQ号等。
B.收款：
此过程由收银员配合完成，首先审核销售单填写是否规范，有无错误，然后按照销售金额收取客户相应款项，签字、盖章后，将留存联留下，客户联交给客户。
需注意事项：
收银员要当面点数款项，并过验钞机检验真伪。
C.开户：
涉及运营商产品，将客户所选定号码由收银员收款后完成，并在系统中录入相应促销政策，需注意事项：
必须收取客户的证件（复印件）。
D.打包：
客户付款完毕后，销售顾问首先将产品保修卡填写和盖章，收取公司联交仓管保存，手机及附件需要进行做保修标示，然后与客户点清产品清单，装入购物袋中，完成成交过程。
2.注意事项：
A.成交的过程要求销售顾问做到娴熟，快捷，有条不紊，不慌不乱；
B.在打包的过程中要向客户清晰介绍产品三包政策，如遇到产品质量问题可拔打手机后盖处所贴的热线号码或服务店及个人的联系电话，我们同样热情、快捷地帮客户解决困惑；
C.检查并删除手机内在体验过程中所留下的图片及通讯记录；
D.客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存，特别是老客户、大客户。
销售服务过程及话术的要点关注
1.形象职业，语气平和，员工有亲和力，用微笑建立桥梁
2.以服务为导向，解决客户实际需求，量身定制最佳的客户需求解决方案。
3.善于把握、挖掘客户兴趣点，站在客户角度思考，以客户兴趣点去延伸销售。
4.良好的职业心态，倡导37度服务，以诚待人，一视同仁对待所有客户。
5.耐心倾听客户意见，不打断或直接反驳客户观点，通过重复优势，打动客户。
6.全程文明用语，规范对客户的尊称及店内人员名称的称呼。
7.专业的行业资讯、智能机产品、运营商知识，能做客户的金牌服务顾问。
8.熟悉机型功能演示操作，利用销售过程传授客户操作手机的常识和手机应用技巧，一为增进客户知识，二为通过良好交流、沟通成为与客户成为朋友。
9.关联配件推荐以实用、个性功能为亮点，切实方便客户使用。
10.把握推荐火候和节奏，分类潜在客户、购机客户，采用不同方法接待；善于挖掘、开发、新客户，并维护老客户。
成交后
1、恭喜但不要感谢
2、请客户转介绍
成则乘胜追击
通讯体验营销—产品
“从产品到服务”—五大业务线
五大业务线：
1.1智能手机1.2运营商1.3配件产品1.4增值业务产品1.5服务
转推
1以手机终端开始的销售流程与话术
2以运营商产品开始的销售流程与话术
3以配件产品开始的销售流程与话术
4以增值产品开始的销售流程与话术
5以服务开始的销售流程与话术
1.1手机销售流程及话术
迎宾；询问需求；产品介绍；产品体验区；谈判；成交；其他专区；收银；介绍客服中心；送客
迎宾；询问需求；运营商专区；其他专区；介绍客服中心；送客
迎宾；询问需求；配件专区；其他专区、收银；介绍客服中心；送客
迎宾；询问需求；增值专区；其他专区介绍客服中心；送客
迎宾；询问需求；服务专区；其他专区介绍客服中心
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