现代饭店督导教案.docx

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现代饭店督导教案

《现代饭店督导》教案

主编:

刘长英

ISBN978-7-5047-4243-8

中国财富出版社2012年6月版

项目一督导的使命——创造积极的工作氛围

【一】学习目标

1．充分认识饭店督导的角色定位

2．了解饭店督导的素质和技能

3．理解饭店督导的管理职能

4．了解饭店督导的职责

【二】教学重点、难点

重点：

饭店督导的素质和技能

难点：

饭店督导的管理职能

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一督导的角色认知

一、督导的角色认知

督导的角色是指督导在其职能运行中所处的地位和所起的作用。

（一）督导与员工的关系

（二）督导与同级管理者以及其他管理人员之间的关系

（三）督导与上级管理者的关系

二、督导的地位

三、督导的义务

（一）对业主的义务

1．使企业赢利

2．维系企业的运营体系

（二）对客人的义务

（三）对员工的义务

任务二督导的素质和技能

一、督导的素质

（一）善于自我管理

（二）积极的思维

（三）积极、乐观的情绪

（四）良好的自我形象

（五）效益意识

（六）给员工以合理的机会

（七）灵活性与创造性

二、督导的技能

（一）技术技能

（二）人际关系技能

（三）概念技能

三、如何使自己成为优秀督导

（一）要有明确的目标

（二）用正确的方法做正确的事

（三）要有全局观念

（四）积极的心态

（五）沟通无极限

（六）以主人自居

（七）追求卓越

任务三督导的管理职能

一、计划（Prevoyance）

二、组织（Toorganize）

三、指挥（Tocommand）

四、协调（Tocoordinate）

五、控制（Tocontrol）

任务四督导的职责

一、督导管理的基本原则

（一）“个人影响力”原则

（二）“执行、执行、再执行”原则

（三）“一手抓业务，一手抓管理”原则

二、督导者的职责

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:

清华大学出版社,2008.

2．侯明贤.饭店督导[M].北京:

旅游教育出版社,2006.

3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:

旅游教育出版社,2009.

4．宿荣江.督导实操[M].北京:

旅游教育出版社,2007.

【七】实训项目项目

【实训名称】督导角色扮演

【实训步骤】

1．小组讨论大约40分钟（个人应事先预习准备，并做好书面记录）

2．小组讨论的统一意见以书面形式上交，同时进行小组陈述和答辩。

【实训点评】

教师根据各组的书面报告及表现给予评价打分。

纳入学生实训课考核之中。

【八】教学后记

项目二领导——团队动力的发电机

【一】教学目标

1．认识领导

2．了解领导风格

3．理解领导方式和领导者影响力

4．学习和掌握领导艺术

【二】教学重点、难点

重点：

领导方式和领导者影响力。

难点：

掌握领导艺术。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一认识领导

一、领导的概念

（一）领导的要素

（二）领导权力的来源

二、领导原则

（一）愿景比管控更重要

（二）信念比指标更重要

（三）团队比个人更重要

（四）授权比命令更重要

（五）平等比权威更重要

三、正式领导者和非正式领导者

（一）正式领导者

（二）非正式领导者

（三）正式领导者与非正式领导者的关系

任务二领导风格

一、领导风格

（一）工作行为

（二）关系行为

二、领导风格的类型

（一）远见型Comewithme!

（二）亲和型Peoplecomefirst!

（三）民主型Whatdoyouthink?

（四）教练型Tryit!

（五）示范型DoasIdo!

（六）命令型DowhatItellyou!

任务三领导方式和领导者影响力

一、核心的领导职能

二、领导方式

（一）专断独裁式领导方式

（二）参与式领导方式

（三）放任式领导方式

三、领导者的影响力

（一）领导影响力是整个领导活动得以顺利进行的前提条件。

（二）领导影响力影响着组织群体的凝聚力与团结。

（三）领导影响力可以改变和影响组织成员的行为。

四、领导影响力的构成

（一）权力性影响力

（二）非权力性影响力

五、督导如何在员工中树立威信

（一）工作干练是督导树立威信的硬指标

（二）忠于职守是督导树立威信的保证

（三）善解人意是督导树立威信的基础

任务四领导艺术

一、指挥

（一）指挥的含义

（二）指挥的类型

（三）如何提高指挥的有效性

二、授权

（一）授权的原则

（二）授权方式

三、协调

（一）协调能力

（二）饭店督导协调的内容

（三）协调的基本要领

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:

清华大学出版社,2008.

2．侯明贤.饭店督导[M].北京:

旅游教育出版社,2006.

3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:

旅游教育出版社,2009.

4．宿荣江.督导实操[M].北京:

旅游教育出版社,2007.

【七】复习思考题

【实训名称】校园模拟指挥

【实训内容】

培养现场指挥的能力，培养应变能力。

【实训步骤】

1．设定一定的管理情景，由学生即时进行决策或指挥。

2．晚上11点多钟，男生宿舍三楼的卫生间上水管突然爆裂，此时楼门和校门已经关闭，人们都沉睡在梦中，只有邻近的几个学生宿舍惊醒。

水不断地从卫生间顺着东西走廊涌出，情况非常紧急，假如你身处其中，如何利用你的指挥能力化险为夷。

3．先进行分组讨论，然后各小组分别表述本组应急方案，看看谁的方案最好。

【八】教学后记

项目三计划——提高督导效率的良方

【一】学习目标

1．了解如何做好计划

2．理解计划的层次和类型

3．熟悉计划的制定和实施

【二】教学重点、难点

重点：

计划的层次和类型

难点：

计划的制定和实施

【三】课时安排

4课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一认识计划

一、计划的含义

（一）Why——为什么做？

（二）What——做什么？

（三）Where——在什么地方做？

（四）When——什么时间执行？

什么时间完成？

（五）Who——由谁执行？

（六）How——怎样执行？

采取哪些有效措施？

二、计划的性质

（一）计划的普遍性

（二）计划的预见性

（三）计划的目标性

（四）计划的效益性

（五）计划的约束性

三、计划的作用

（一）计划预测变化，减少冲击

（二）计划指明方向，协调活动

（三）计划是指挥实施的准则

（四）计划有利于有效地进行控制

（五）增强饭店对环境变化的应变能力

任务二计划的类型

一、按计划的层次划分

（一）战略层计划

（二）战术层计划

（三）作业层计划

二、按计划的时间分

（一）长期计划

（二）短期计划

（三）中期计划

三、按计划内容的明确性分

（一）具体性计划

（二）指导性计划

四、按计划由抽象到具体的层次分

（一）目的或使命

（二）目标

（三）战略

（四）政策

（五）程序

（六）规则

（七）方案（或规划）

（八）预算

任务三计划的制定和实施

一、计划的编制方法

（一）滚动计划法

（二）目标管理

（三）网络计划技术

二、编制计划的基本程序

（一）调查研究，发现问题，认清机会

（二）确定目标

（三）确定前提条件

（四）拟定可供选择的可行方案

（五）评价可供选择的方案

（六）选择方案

（七）制定派生计划

（八）编制预算

三、计划的实施

（一）浴盆曲线规律

（二）计划的执行

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:

清华大学出版社,2008.

2．侯明贤.饭店督导[M].北京:

旅游教育出版社,2006.

3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:

旅游教育出版社,2009.

4．宿荣江.督导实操[M].北京:

旅游教育出版社,2007.

【七】实训项目

【实训名称】认知计划

【实训内容】

1.培养创新能力与分析能力。

2.掌握实际编制计划的方法。

【实训步骤】

学生3-6人组成一个小组，并推举小组负责人，各小组成员集体完成实训。

1．通过各种渠道，获得一份企业近期计划。

2．了解制定计划的相关背景，分析制定计划的方法，计划的类别。

3．了解计划的目标及实施情况，分析讨论计划制定的优缺点。

4．组织一次课堂交流，以小组为单位上台讲述，在课上进行交流与论证。

【八】教学后记

项目四决策——督导工作的核心职责

【一】学习目标

1．充分认识决策的含义

2．了解决策过程

3．熟悉决策的类型

4．掌握决策的分析和制定

【二】教学重点、难点

重点：

决策过程

难点：

决策的分析和制定

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一认识决策

一、决策的含义

1．决策要有明确的目标

2．决策要有两个以上备方案

3．选择后的行动方案必须付诸于实施

二、决策的要素

（一）判断决策是否必要

（二）对问题进行分类

（三）界定问题

（四）判断什么是正确的决策

（五）让别人接受你的决策

（六）落实执行决策的具体行动

（七）根据实际结果对决策进行检验

任务二决策过程

任务三决策的特征和类型

一、决策的特征

（一）目标性

（二）预见性

（三）选择性

（四）主观性

（五）实践性

（六）动态性

（七）优化性

（八）风险性

二、决策的类型

（一）战略决策、管理决策和业务决策

（二）个人决策和集体决策

（三）程序性决策和非程序性决策

（四）确定型决策、不确定型决策和风险型决策

（五）定性决策和定量决策

任务四制定决策

一、影响决策的因素

（一）环境

（二）过去的决策

（三）决策者的风险态度

（四）组织成员对组织变化所持的态度

（五）时间

二、怎样做出正确的决策

（一）确定决策目标

（二）拟定备选方案

（三）评价备选方案

（四）选择方案

三、决策分析

（一）决策分析的步骤

（二）决策分析技术

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:

清华大学出版社,2008.

2．侯明贤.饭店督导[M].北京:

旅游教育出版社,2006.

3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:

旅游教育出版社,2009.

4．宿荣江.督导实操[M].北京:

旅游教育出版社,2007.

【七】实训项目

【实训名称】决策

【实训内容】

培养学生集体解决问题的能力

【实训步骤】

1．学生3-6人一组，每个小组提出一道饭店督导工作中的问题。

2．教师把这些问题分给其他小组来解决。

3．各小组对接受的问题进行研究，集体解决。

再由小组推举1名主发言人陈述和答辩，其他成员辅助。

4．提出问题的小组把问题的讨论结果记录下来。

【八】教学后记

项目五沟通——督导绩效成败的关键

【一】学习目标

1．掌握沟通含义

2．熟悉沟通的过程

3．掌握沟通的技巧

【二】教学重点、难点

重点：

沟通的过程；

难点：

沟通的技巧。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一认识沟通

一、沟通的内涵

（一）沟通的含义

1．要有一个明确的目标。

2．达成共同的协议。

3．沟通信息、思想和情感。

（二）沟通的要素

二、沟通的作用

（一）沟通有助于提高决策的质量

（二）沟通促使企业员工协调有效地工作

（三）提高员工的士气

三、沟通的功能

（一）信息传递

（二）情感交流

（三）控制功能

（四）激励功能

四、沟通的分类

（一）沟通按结构分类

（二）沟通按信息流动方向分类

（三）沟通按沟通方式分类

（四）沟通按信息发送者与接受者的位置是否变换分类

（五）沟通按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类

任务二沟通过程

一、沟通过程的要素

（一）沟通主体

（二）沟通客体

（三）沟通介体

（四）沟通环境

（五）沟通渠道

二、沟通过程解析

任务三沟通的技巧

一、沟通的技巧

（一）自信的态度

（二）体谅他人的行为

（三）适当地提示对方

（四）有效地直接告诉对方

（五）善用询问与倾听

二、沟通障碍

（一）个人原因

（二）人际原因

（三）结构原因

三、团队沟通

（一）团队领导者的责任

（二）团队成员提高沟通的心理水平

（三）正确地使用语言文字

（四）学会有效的倾听

（五）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道

四、改进督导管理的沟通

（一）必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。

（二）必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。

（三）必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。

（四）必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:

清华大学出版社,2008.

2．侯明贤.饭店督导[M].北京:

旅游教育出版社,2006.

3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:

旅游教育出版社,2009.

4．宿荣江.督导实操[M].北京:

旅游教育出版社,2007.

【七】实训项目

【实训名称】就职演讲

【实训内容】增强学生对沟通的感性认识，培养沟通能力。

【实训步骤】

1．模拟饭店中层或基层管理者到一个新的部门任职后，第一次在部门全体员工面前讲话。

2．每个学生准备一份演讲稿。

3．以模拟饭店公司为单位，组织演讲训练。

4．再以班级为单位组织演讲比赛。

【八】教学后记

项目六激励——点燃员工激情的法宝

【一】学习目标

1．充分认识和掌握激励的内涵

2．熟悉激励的理论

3．了解和熟悉激励理论的应用

【二】教学重点、难点

重点：

激励的理论；

难点：

激励理论的应用。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一认识激励

一、什么是激励

（一）激励的定义

（二）激励的内涵

二、激励的作用

（一）吸引优秀的人才到企业来

（二）员工激励可以提高企业绩效

（三）开发员工的潜在能力，提高人力资源质量

（四）造就良性的竞争环境

三、激励的类型

（一）物质激励与精神激励

（二）正激励与负激励

（三）内激励与外激励

任务二激励的理论

一、激励的过程

二、激励的机制

（一）激励时机

（二）激励频率

（三）激励程度

（四）激励方向

三、激励理论

（一）马斯洛的需要层次理论

（二）双因素理论

（三）期望理论

任务三激励理论的应用

一、激励的原则

（一）目标结合原则

（二）物质激励和精神激励相结合的原则

（三）引导性原则

（四）合理性原则

（五）明确性原则

（六）时效性原则

（七）正激励与负激励相结合的原则

（八）按需激励原则

二、正确运用激励原则

（一）准确地把握激励时机

（二）相应采取激励频率

（三）恰当地运用激励程度

（四）正确地确定激励方向

三、员工的激励需求和员工激励的方法

（一）员工的激励需求

（二）员工激励的方法

四、几种错误的激励理念

（一）单纯的物质激励便可以

（二）让员工保持快乐就能带来更高的生产力

（三）忽略冲突便万事大吉

（四）一些人简直无药可救

（五）响鼓无需重锤

五、如何有效地进行激励

（一）以员工需要为基础进行激励

（二）有效激励的保障是科学的评价系统

（三）人岗匹配

（四）处理好保健因素和激励因素的关系

（五）制定激励性薪酬和福利制度

（六）实施人性化管理

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:

清华大学出版社,2008.

2．侯明贤.饭店督导[M].北京:

旅游教育出版社,2006.

3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:

旅游教育出版社,2009.

4．宿荣江.督导实操[M].北京:

旅游教育出版社,2007.

【七】实训项目

【实训名称】饭店激励调研

【实训内容】

调查一家饭店，研究这家饭店在员工激励方面有哪些经验与不足，不足之处应该如何改进。

【实训步骤】

1．学生3-6人为一小组，其中一人为督导，其余为员工。

2．小组成员共同讨论，形成调研方案。

3．小组通过各种途径，获取目标饭店在员工激励方面的经验与不足。

4．小组集体讨论和研究，分析该饭店员工激励的不足之处应该如何改进。

5．每小组形成书面汇报材料，并上台向全班汇报相关成果，回答教师和其他同学的提问。

【八】教学后记

项目七团队建设——构建饭店发展的基石

【一】学习目标

1．充分认识团队

2．熟悉团队的形成与发展

3．理解和掌握团队建设

4．熟悉团队精神

【二】教学重点、难点

重点：

团队建设；

难点：

团队精神。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一认识团队

一、团队和群体

（一）团队和群体的差异

（二）群体和团队的实例区分

二、团队的特征

（一）清晰的目标

（二）相关的技能

（三）相互的信任

（四）一致的承诺

（五）良好的沟通

（六）谈判技能

（七）恰当的领导

（八）内部支持和外部支持

三、团队的类型

（一）问题解决型团队

（二）自我管理型团队

（三）多功能型团队

任务二团队的形成与发展

一、团队的构成要素

（一）目标（Purpose）

（二）人（People）

（三）团队的定位（Place）

（四）权限（Power）

（五）计划（Plan）

二、团队发展的阶段

（一）组建期（Forming）——启蒙阶段

（二）激荡期（Storming）——形成各种观念，激烈竞争、碰撞的局面

（三）规范期（Norming）——规则、价值、行为、方法、工具均已建立

（四）执行期（Performing）——人际结构成为执行任务活动的工具，团队角色更为灵活和功能化，团队能量积聚于一体

（五）休整期（Adjourning）——任务完成，团队解散

任务三团队建设

一、团队建设的要素

（一）优秀的组织领导

（二）共同的事业愿景

（三）清晰的团队目标

（四）互补的成员类型

（五）合理的激励考核

（六）系统的学习提升

二、成功团队的主要特征

（一）凝聚力

（二）合作

（三）组织无我

（四）士气

三、团队建设的步骤与方法

（一）明确团队目标

（二）建立好团队内部规则

（三）学会宽容

（四）确立团队成员标准，选对人上船

（五）选择一个好的团队领导

（六）加强学习

四、团队建设的方法与技巧

（一）组建核心层

（二）制定团队目标

（三）训练团队精英

（四）培育团队精神

（五）做好团队激励

任务四团队精神

一、什么是团队精神

（一）团队精神与群体、集体主义的主要区别

二、团队精神的功能

（一）目标导向功能

（二）凝聚功能

（三）激励功能

（四）控制功能

三、团队精神的作用

（一）团队精神能推动团队运作和发展

（二）团队精神培养团队成员之间的亲和力

（三）团队精神有利于提高组织整体效能

（四）团队精神提高员工的整体素质

四、如何打造团队精神

（一）建立明确的共同目标

（二）营造相互信任的组织氛围

（三）态度并不能决定一切

（四）在组织内慎用惩罚

（五）建立有效的沟通机制

（六）树立全局观念和整体意识

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:

清华大学出版社,2008.

2．侯明贤.饭店督导[M].北京:

旅游教育出版社,2006.

3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:

旅游教育出版社,2009.

4．宿荣江.督导实操[M].北京:

旅游教育出版社,2007.

【七】实训项目

【实训名称】认识你真好

【实训内容】

每一个团队成员通过彼此的认识，建立一种比较融洽的气氛，为团队精神的培养，合作气氛的营建奠定基础。

【实训步骤】

1．学生3-6人组成一个小组，交叉进行分组练习。

2．每个成员介绍自己有代表性的三件事情，其中有两件真的，一件假的。

3．其他成员来猜测，到底哪一个是真的，哪一个是假的，并说出理由。

4．由陈述者介绍一下，哪个真哪个假，依次进行。

5．提供足够的时间，让大家相互认识。

【八】教学后记

项目八督导方法——饭店管理的有效工具

【一】教学目标

1．充分认识和掌握现场督导

2．充分认识和掌握现场会议

3．充分认识和掌握时间管理

【二】教学重点、难点

重点：

现场会议；

难点：

时间管理。

【三】课时安排

6课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一现场督导

一、服务现场督导存在的主要问题

（一）忘记了自己的首要任务

（二）管而不严，缺乏维护质量标准的强烈愿望。

（三）督而不导，忘记了持续改进的原则

（四）就事论事地处理问题，缺乏系统思维

（五）缺乏对自身角色的全面设计

（六）控制随意，缺乏对监控规范的认真设计与执行。

二、现场督导不力的后果

（一）物料的浪费

（二）人力的浪费

（三）其他浪费

三、饭店现场督导的作用

（一）可以更快地解决现场管理中存在的问题

（二）现场督导可以提高现场管理质量

四、如何发挥现场督导的作用

（一）督的有效性与针对性

（二）导的教育性和榜样性

（三）督与导的协调与平衡

任务二现场会议

一、班前会

（一）召开高效率的班前会

（二）如何召开班前会

（三）高效召开班前会的技巧

二、班后总结现场会

（一）要明确班后会与班前会之间的联系与区别

（二）要明确班后会的主要内容

（三）要全面、准确地了解实际情况，使总结讲评具有说服力

（四）要注意做好个别人的思想工作

任务三时间管理

一、什么是时间管理？

（一）第一代的理论

（二）第二代的理论

（三）第三代的理论

（四）第四代的理论

二、最新的时间管理概念—GTD

（一）收集

（二）整理

（三）组织

（四）回顾

（五）行动

三、时间管理的原则

（一）设立明确的目标

（二）学会列清单

（三）做好“时间日志”

（四）制订有效的计划

（五）遵循80/20法则

（六）安排“不被干扰”时间

（七）确立个人