客户部上墙制度.docx

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客户部上墙制度

成都尧舜绿色环保有限公司

客服部管理制度汇编

物业客户服务部经理岗位职责

一、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。

二、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。

三、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。

四、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。

五、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。

六、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。

七、向管理处主任提交部门用人计划

八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。

九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。

十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理

十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。

十二、坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。

十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。

十四、完成领导交办的其他工作。

客服前台接待工作职责

1凡来人来电接待或上门回访业主,应注重自身良好形象,使用标准的文明、礼貌用语,务必做到亲切、诚恳、热情、大方。

切忌语气生硬,以一种公事公办的态度对待住户。

禁止与住户发生争吵;

2住户来电进行投诉和咨询,接听电话时应使用"您好,方正物业!

客服XX号为您服务,请问有什么可以帮到您?

"标准用语。

如住户进行咨询,要耐心、仔细、准确地予以解释,然后以"您清楚了吗?

"结束。

如住户进行投诉,要使用"很抱歉,给您添麻烦了!

"、"您的问题我已经记下了,我是客服XX号,请放心我一定帮您解决!

"等语言,并将上述语言贯穿于谈话的整个过程当中;

3住户来人进行投诉和咨询,应主动向住户打招呼,使用"请进"、"请坐"、"请问我有什么可以帮您的"等语言。

住户讲话时,应以诚恳的目光注视对方,并且认真做好记录和解释、安抚工作。

住户离开时,应使用"您放心,我一定帮您解决"、"您慢走"等语言。

必要时,起立迎送;

4打电话给住户时,语气要和蔼,以示尊重对方,使用"不好意思,打扰一下!

"、"麻烦您了!

"等语言。

对方说话比较激动时,应少说话,等对方稍冷静后,再作解释;

5上门回访业主时,应先敲门三下,经同意后方可进入。

回访时间不宜过长或过短,每次以10-20分钟为宜。

回访工作不可草率行事,热情地向住户询问对我司管理中有那些不满意的,并承诺"我们一定认真考虑您的意见和建议,在工作中不断改进"。

6在公共场所和办公室遇见住户,应主动向住户打招呼。

乘坐电梯时,应让住户先上下。

禁止对住户视而不见,不理不睬。

客服部管理规定

1、接报修管理

1报修接待管理员负责具体记录报修内容,及时传达至维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

2报修接待管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容（包括:

住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）通知维修部维修人员;维修完成时,收回《维修任务单》,并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成维修”。

2、

二、回访管理

1客服部负责回访工作的组织和具体实施。

4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。

三、档案管理

1客服部是管理处档案管理的主责部门,应由客服部主管指定专人负责（以下简称档案管理员）。

2每年制定档案检查计划,定期检查,至少2次/年,并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。

3涉及到档案的更改时,客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理,确保档案的及时有效性及机密性。

4涉及到档案的查阅、借阅时,公司上级部门临时性检查等特殊情况除外,必须经过管理处经理的许可。

四、钥匙管理

1客服部指定专人管理钥匙。

2钥匙分类:

业主（住户）钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。

3钥匙标识:

业主（住户）钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层,设备房按设备分别进行标识。

4钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。

5钥匙保管注意事项:

无工作需要任何人不得以私人名义借出,借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”,防止发生突发事件时把损失降低到最大程度,严格执行《钥匙借返管理制度》。

五、投诉管理

1客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。

2各管理处客服部务必按照本项目《等级服务标准》规定的时间要求受理客户的投诉。

3客服人员在接到业主投诉时,应立即填写《业主投诉记录表》并将信息在规定的时间内传递给

相关部门,处理过程的其它工作严格按照《投诉处理标准作业规程》进行。

六装修管理

1客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。

2在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容,必须经过维修部的核实（在不影响安全范围内）同意后方可继续办理装修手续,否则不可进行装修。

3客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用,做好核查、登记工作,避免错收、乱收。

4装修工作结束后,客服部组织维修技术人员进行验收工作。

七收费管理

1管理处客服部收费员负责小区内各项费用的收取工作,主要有物业服务费用、代收代缴费、装修管理费等,各种物业服务费要明码标价。

2管理处收费员做好费用收取、登记、核查、上交工作。

每月应按照财务相关知识做好本月的收支明细表。

3各项费用收取后,管理处任何人不可挪作它用,如有违反按照《荣盛集团财务制度》处理。

4各种费用的收取要做到日收日清,大型费用的收取要做到日收日报。

5管理处经理做好监督、检查工作,发现违反财务制度的情况及时上报。

6、客服部各种工作按照公司规定要做好记录。

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。