店长与店员手册.docx

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店长与店员手册

店长与店员手册

第一篇员工篇

一、员工职责

（一）、店长日常职责：

1、根据公司销售指标，制定店铺销售计划，落实店铺销售计划；

2、负责及时申请货品，确保店铺有足够货量，保障店内货品和道具安全；

3、负责店铺货品和帐本的管理。

每次店铺收、退、调货时店长必须到场，由店长签字确认，并于当天由店长登帐，做到帐物相符。

业务员巡店时，需抽检店铺的帐物是否相符；

4、货款

5、负责管理店铺出样、清洁等形象性工作；

6、及时反馈货品销售情况至相关部门；

7、负责店员日常工作之分配和跟进，督促店员认真执行公司的各项规定和规范，关心下属员工，做好在职培训，与店员不断探索销售技巧，促进店员不断提高业务素质；

8、督促店员做好客户资料的登记和客户服务；

9、与商场管理人员保持良好沟通，顺利解决店内所需事项；

10、收集商场内竞争性品牌的信息；

11、店长每周必须：

Ø递交周销售报表，并在周报表上注明各店员销售额及排名；

Ø按照出样参考及实际需要简单调整一次店面出样；

12、店长每月必须：

Ø每月中旬第一个星期一与业务员开会，汇报上个月销售情况及同楼面其它竞争品牌销售情况（要有具体数据和百分比），了解工作计划和公司精神，分解个人销售指标；

Ø每月2号递交月进、销、存报表、销售报表汇总、出勤表、排班表、信息反馈表、每月协助业务员进行店铺盘点；

（二）、高级店员的日常职责：

1、协助店长完成店铺内的各项工作；

2、完成个人的销售指标，并不断提升销售额；

3、保持良好的店铺环境，提供优质服务；

4、确保店铺货品安全；

5、听从安排，完成布置的各项工作；

6、不向竞争品牌透露有关本品牌的销售信息。

（三）、店员的日常职责：

1、完成个人的销售指标，并不断提升销售额；

2、保持良好的店铺环境，提供优质服务；

3、确保店铺货品安全；

4、听从安排，完成布置的各项工作；

5、不向竞争品牌透露有关本品牌的销售信息。

二、优秀店员的基本条件

1.富有爱心，有人缘

2.热情友好，乐于助人

3.懂得适当微笑，保持心情愉快

4.外表整洁、和善

5.提供快捷服务

6.有礼貌和耐心

7.能全面、正确地介绍所购商品的特点

8.耐心地倾听顾客的意见和要求

9.有专业知识，能回答顾客的问题

10.能提出建设性的意见

11.帮助顾客选择最合适的商品和服务项目

12.关心顾客的利益，急顾客所急

13.竭尽全力为顾客服务

14.记住顾客的偏好

15.成为顾客的朋友

三、员工工作规范

（一）、店员日常工作

1、营业前准备

Ø清洁环境、货仓、更衣室等，确保店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁，店内各种设施无灰尘、无损坏；

Ø整理货品，并进行货品陈列，确保货品齐全、尺码完整、标价准确；

Ø整理个人仪表，着淡妆。

2、营业中

Ø热爱本职工作、始终抱有热诚亲切的服务态度

Ø积极进行货品的销售工作；

Ø保持卖场清洁，货品陈列完整整齐，标价准确；

Ø熟悉货品的特性、优点以及保养处理方法，增进货品知识和销售技巧，提高销售水平；

Ø热情为顾客服务，提供顾客所需的一切服务；

Ø遵守柜台收银的作业程序；

Ø做好各类信息的记录工作；

Ø随时注意卖场及货品的安全，提高警觉、预防偷盗。

3、营业结束

Ø整理、核对货品；

Ø完成销售日报表、库存日记帐以及交接班日志，需补货的货品应于第2天一早汇报公司；

Ø总结一天的工作，记录顾客点评及特殊要求；

Ø清洁环境，每天扫地、拖地、擦拭灰尘（货仓、卖场等）。

注：

1、所有报表应该按照公司规定的格式准确、清晰地填写；

2、各类报表由店长负责监督完成并核准；

3、除每日填写：

销售日报表、库存日记帐、交接班日志外，每月1日要进行盘点并填写盘点表及月进、销、存报表。

（二）、店员劳动纪律管理

Ø热爱公司，以公司为荣，树立良好的公司形象，积极向顾客介绍本公司的产品；

Ø语言文明，礼貌待客；

Ø认真负责做好每天的各项工作，追求工作质量的不断提高；

Ø员工之间相互合作、相互理解，提倡协作精神；

Ø服从公司的工作岗位安排及调动；

Ø上班不迟到、不早退、不旷工，树立严格的纪律观念；

Ø不对外人透露公司的各种经营销售情况；

Ø不占用、挪用公司的财产，不把公司的财产私自出借或者带出店外。

（三）、店员形象要求

Ø仪容：

头发整洁、不可染发、不可遮盖面孔，化自然淡妆，不留长指甲；

Ø着装：

穿着公司或商场指定的服装，并需保持服装的整洁；

Ø姿势：

挺直站立，双手放在背后，精神饱满，不可倚靠货架或收银台；

Ø语言：

说话清晰、礼貌用语，熟练使用普通话。

（四）、店员服务要求

1.礼貌和笑容

Ø当顾客进店时，店员有礼貌地打招呼；

Ø微笑着对顾客说：

“欢迎光临，请随便参观！

”等欢迎语。

但不要询问顾客“你要买什么”这一类话，使顾客产生紧张感。

Ø和气友善，谈吐得体。

Ø招呼顾客时，目光亲切。

眼神专注著对方。

Ø衣着、发饰、仪容要整洁、精神，女店员化淡妆。

Ø注意站姿，不可倚靠货架、收银台或者抱肩。

Ø当顾客只想看看或试穿后拒绝购买时，店员没有板面孔，仍然保持乐意为顾客服务的态度。

Ø顾客进入店铺时，工作人员立刻进入工作状态，没有聊天现象，不做与营业无关的事，店铺整体保持良好的精神面貌。

Ø收银员的态度良好，唱收唱付（特指专卖店）。

2.常用接待用语

Ø与顾客初次接触时，一边与顾客微笑点头，一边说：

“欢迎光临”，“欢迎光临，我能为您服务吗？

”，“早上好，欢迎光临”。

Ø对随意浏览的顾客，应对其说：

“请您慢慢地参观！

”逢节日可用“圣诞快乐”、“新年快乐”，逢周末可用“周末快乐”、“双休日快乐”等祝贺语。

Ø当顾客招呼店员时，店员必须放下手中的事，一边回答：

“需要我帮忙吗？

”，一边迅速放轻脚步迎向顾客。

Ø店员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，店员可对接待中的顾客说：

“对不起，请您先自己挑选衣服，我马上过来”；“对不起，请您稍候，我马上过来”；“对不起，我过去招呼一下，马上过来”。

Ø有事请顾客等候一段时间，店员可说：

“非常抱歉，让您久等了”；“实在对不起，耽误您的时间

了”。

Ø对看了商品之后却不买的顾客，店员仍要一边致意一边说：

“很抱歉，没有您喜欢的东西”；“希望下次有机会能为您服务”；同时要当客人的面将他看过的商品郑重其事地一一整理好并归放原位，并要始终面带微笑。

Ø当顾客决定要购买时，此时一定要面带微笑，并郑重地向他致谢。

如：

“谢谢您的捧场”；“谢谢，希望还有机会为您服务”；“谢谢，有什么问题请随时向我们反映”。

Ø对于口出怨言的顾客，当顾客对你抱怨时，最重要的是聆听顾客抱怨的内容，并向顾客道歉。

如：

“实在抱歉，我们马上请人再拿一件给您，请稍候”；“谢谢您给我们的建议，我马上请示经理，给您满意的答复，请您在这里坐一下”；“很抱歉给您带来麻烦”。

Ø向顾客告别时，与顾客道别要亲切、自然，用语简单、适当。

如“再见，欢迎您再来”；“请拿好，慢慢走”；“谢谢您，请您拿好东西”。

对外地来的顾客，可说“祝旅途愉快，欢迎下次再来。

”

3.店员的销售技巧

Ø商品展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚。

Ø揣测顾客需要，一旦注意到顾客有购买兴趣（如对一件商品注视良久或向店员张望等），就主动向顾客介绍货品信息，包括皮材、设计、配搭等。

Ø根据顾客特征，准确目测顾客脚围及尺寸，提供其所需号码、颜色。

另外在为异性顾客服务时，态度自然、和蔼，避免使顾客产生窘迫感。

Ø鼓励顾客试穿，为顾客提供一切所需的服务，如系鞋带、卷裤腿等。

Ø如果不合脚，主动、不厌其烦地给顾客更换号码和颜色或介绍其他商品给顾客试穿。

Ø主动解释商品的特性、皮料、清洁、保养及售后服务、搭配方法等，使顾客对产品加强了解。

Ø主动为顾客引导收银处方向，进出款项点算清楚，然后入单及包装，双手交给顾客并说：

“谢谢”。

Ø根据不同的销售情况，适当告诉顾客售后服务的内容：

包括鞋类三包内容、货品质量保证等。

4.销售禁忌

Ø店员态度恶劣，闹情绪；

Ø在店堂内议论他人和谈论琐事；

Ø店员的服务态度未有达到合适的分寸：

不理睬或过份热情；

Ø店员缺乏对货品的知识，不能满足客人的要求；

Ø店员急于完成交易，催促顾客；

Ø店员喜好发表自己的看法，并试图让顾客接受自己的看法；

Ø店员未能准确帮助顾客作出决定时，会令顾客更易变卦；

Ø强逼或以欺骗的方法以求达到销售的目的；

Ø当顾客有犹豫或不希望购物时，店员的态度便马上180度转变，会引起顾客的反感，而更严重的会影响公司的形象；

Ø店员对顾客分三六九等，不能一视同仁；

Ø在外地顾客面前使用本地语言，使外地顾客莫名其妙；

Ø店员衣着不整齐或者购物环境欠佳；

Ø展示货品有污渍或破损。

四、店长与店员的考核

店长考核流程图

店长考核表

_____年___月___日；店长姓名：

________；考核人姓名：

________；

月销售目标：

_______；月实际销售额：

________；月销售差额：

________；

1、人员管理（30’）

1）善于处理好与店员的关系，关心和鼓励他们的工作

很好108642差

2）做好在职培训，言传身教，与店员不断探索销售技巧，共同提高营业素质

很好108642差

3）合理安排好店员的排班，并有切实有效的顶班措施

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2、帐物管理（30’）

1）根据业务部指标，制定店铺营业目标，落实店铺销售计划

很好108642差

2）准确、及时地补货，确保店铺有足量的活泼销售，并能做好紧急调货。

很好108642差

3）店铺货品和帐本管理能够做到：

日清、周报、月结

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3、卖场管理（20’）

1）负责做好店铺的出样、清洁等形象性工作

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2）每周按照公司规定，做好样面调整和更换样鞋

很好54321差

3）做好与商场楼管的沟通工作，顺利解决店铺内所需的事项

很好54321差

4）保障店内货品和道具的安全和整洁

很好54321差

4、销售业绩评价（20’）

1）经常调动主样面货品的出样，保持新鲜感

很好54321差

2）从书面上及时反馈货品销售的情况，并能有书面的分析

很好54321差

3）和店员一起做好客户资料的登记和客户服务

很好54321差

4）经常性收集商场内竞争品牌的货品信息、促销信息和销售信息

很好54321差

总分：

_______填表人：

_______（业务经理）

评分标准：

10分制：

很好（10分）5分制：

很好（5分）：

能达到要求并有所提高

较好（8分）较好（4分）：

能够达到要求

一般（6分）一般（3分）：

基本达到要求，略有欠缺；

差（4分）差（2分）：

不能达到要求

较差（2分）较差（1分）：

与要求相差甚远

店员考核流程图

否否否

是是是

注：

1.月末每部分累计算均分，总分算均分，各部分均分未达到标准，在工资中扣除规定款项。

总分未达到标准，最后2位淘汰。

2.连续两个月不能完成指标，扣除工资的5%

3.如向竞争对手透露本品牌销售信息，扣除30元，情况严重者，酌情开除。

店员考核表

_____年___月___日；店员姓名：

________；考核人姓名：

________；

月销售目标：

_______；月实际销售额：

________；月销售差额：

________；

1、人员部分记录：

（15’）

1）仪容仪表（包括站姿、形象、服装、化妆、饰品）：

很好54321差

2）精神饱满状况：

很好54321差

3）午、晚餐时间控制在半小时内，营业期间不吃零食、不聊天：

很好54321差

2、商品及陈列记录：

（50’）

1）卖场清洁度：

很好54321差

2）货品是否安全存放：

□是（5）□否

（1）

3）陈列商品的地点、种类是否恰当、充足、整齐：

很好54321差

4）POP的放置是否恰当、定位、整洁：

很好54321差

5）展示架、货架是否整洁、完好：

很好54321差

6）出样展示每周更换情况：

很好54321差

7）仓库中是否有未上架的产品或未退的货品：

□是（5）□否

（1）

8）商品标价是否正确：

□是（5）□否

（1）

9）购物袋是否足够：

□是（5）□否

（1）

10）电力、空调、照明、音响、电视状况：

很好54321差

3、营业期间记录：

（35’）

1）是否使用规范的礼貌用语与适度的销售方法及提供良好的服务：

很好54321差

2）是否处理好客户的抱怨及需求并及时上报业务员：

很好54321差

3）销售单的记录是否明细、金额是否正确：

□是（5）□否

（1）

4）应做报表是否完成：

□是（5）□否

（1）

5）详细记录消费者对产品的意见与建议：

很好54321差

6）有针对性地了解竞争对手的情况：

很好54321差

7）不向竞争对手透露本品牌销售信息：

很好54321差

4、其它记录（不计分）

1）出勤：

□准时□迟到□早退□换班□病假□事假□辞职；

2）货品清点数：

小仓数量_____柜面数量______合计数量______

3）是否再须补货：

□是□否（具体款式、数量另外说明）

总分：

__________

评分标准：

很好（5分）：

能达到要求并有所提高

较好（4分）：

能达到要求

一般（3分）：

基本达到要求，略有欠缺

差（2分）：

不能达到要求

较差（1分）：

与要求相差甚远

问题记录：

第二篇制度篇

一、员工考勤制度

（一）、适用范围

本制度适用于店铺员工。

（二）、考勤

Ø迟到：

上班后半小时内非公事而未到公司或虽因公事但未按考勤制度执行的。

Ø早退：

下班前半小时内因非公事而离开公司或虽因公事但未按考勤制度执行的。

Ø事假：

有正当理由并经上级主管批准的，否则按旷工处理。

Ø病假：

申请病假，请于当天上班前由本人或家属电话向上级主管请假并告知前台。

病假一天以上，须有医院出具的假条，；三天以上，需附医院诊断书，否则按旷工处理。

Ø旷工：

以下情况为旷工：

A.无故不到岗或擅自延长假期；

B.未按程序请事假；

C.未经批准的假期；

D.其他按考勤规定应列为旷工的行为；

E.旷工不足2小时按2小时计算，超过2小时按半天计算。

二、店长及店员待遇及奖惩制度

一、店员

1.基本工资：

700元/月

2.职务工资：

按职务，金额不等；

3.全勤奖：

50元/月（无病假、无事假、无迟到、无早退）工作不满一个月按出勤天数计算；

4.车贴、饭贴：

150元/月；

5.提成：

按销售双数；

6.销售优胜奖：

店铺月销售第一名可获得50元/月奖金；

7.季度奖金：

凡是销售业绩连续三个月达标的店铺，可发给销售季奖；

8.工服购置金：

600元

说明：

录用店员一律均交工服购置金，根据员工离职性质及表现情况，在员工离职后次月可部分或全部退还。

9.违规处理规定：

（1）迟到、早退扣除当月工资人民币50元

（2）旷工扣除人民币200元

（3）换班、病假、事假必须提前一天经店长向业务主管说明并得到许可确认，否则扣除当月工资人民币50元/次

（4）凡被商场方提出批评的店员，公司视情节轻重给予罚款或除名的处理结果。

（5）每周店长负责上交周汇报表，迟一天，扣50元。

（6）店员考核，某店月平均考核分低于80分者，该店每人扣除20元

（7）店长负责店内道具的安全，丢失物品，按失货赔偿制度进行处罚。

（8）营业员辞职，须提前一个月将书面报告交于店长，由店长向业务主管汇报，经业务主管同意，并办理好移交手续后，无其它问题，方可离岗；如擅自处理，视为除名。

（9）试用期员工离职，须提前一周将书面报告交于店长，由店长向业务主管汇报，经业务主管同意，并办理好移交手续后，无其它问题，方可离岗；如擅自处理，视为除名。

（10）凡有空柜现象发生，当班人员一律扣除当月工资200—500元。

三、店员培训制度

（一）、岗前培训

公司规定，每年两个产品销售季节开始之前两周，对店员进行一次全方位、系统的培训，促使店员在新的销售季节准确把握产品特点等内容，更好地实现销售。

1、时间：

新的销售季节开始前两周，利用店员2个休息日，分批开展；

2、地点：

公司销售部；

3、组织：

销售部；

4、协助：

市场部、生产部；

5、培训内容：

Ø产品知识：

由市场部与生产部门协调落实培训内容；

Ø销售技巧：

主要以组织优秀的店员向大家讲解经验的形式开展，促进大家的相互学习和交流；由销售部与市场部联合落实；

Ø职业道德与敬业精神：

由销售部落实；

Ø行为规范：

由销售部落实

6、考勤与考核：

Ø参加培训的人员需在培训出勤表上登记，因故不能参加培训须事先向业务员或业务经理请假；

Ø培训结束当场随机抽查考核，不合格者酌情扣除部分待遇。

二、日常培训（现场培训）

为了保障店员确实达到公司要求，并及时把问题就地解决，销售部负责如下日常培训工作的开展：

1、准备相关的培训资料放在店铺供店员不断学习提高；

2、业务经理、业务员和店长经常性检查已聘任或新聘任的店员中存在的产品知识、技巧等方面的问题并记录在册，作出具体安排（如：

单独培训或由店长带）限期责令加以解决并进行考核；

3、业务经理、业务员和店长及时发现优秀的店员，并通过额外津贴鼓励其将销售技巧撰写成文，加以推广。

为配合不断提高店员的素质，公司销售部门及市场部将对店员的每周进行考核、打分、并记录问题，经考核，在上述方面仍然存在问题的，则对该店铺做出相应处罚，并由销售经理负责限期一周解决问题。

附：

批发业务管理办法

1、批发货品：

西装、西裤、老款茄克、派克、风衣；

2、价格：

由业务员与客户商定，一般以4折价款+各种费用额

为保底价，但视具体情况经上级主管批准可以另行商定；

3、月批发销售指标额：

2—3月：

2万/月；4—9月：

5万/月；10—1月：

12万/月。

4、原则：

款到提货；

5、费用：

完成指标，300元；未完成销售指标，只报销150元；

6、提成：

以月为单位提成，其中：

Ø4折以下的货款，提成2%，

Ø4折以上的货款，扣除4折货款及相关费用后，超出价款额，分段提成，具体如下：

超出额的0—20000部分，提成10%；

超出额的20001—50000部分，提成20%；

超出额的50001及以上部分，提成35%

7、提成兑现：

完成指标，兑现当月提成；未完成指标，无提成；

8、销售额的发生以实际提货进帐日期为准。