旅行社各部门业务流程.doc

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1.3旅行社主要业务流程目录

◆国内散客组团社业务流程

◆国内门市（销售）业务流程

◆国内地接计调业务流程

◆国内组团计调业务流程

◆地陪导游带团流程

◆全陪导游带团流程

◆营销部业务操作流程

◆财务部（出纳）业务流程

◆办公室业务流程

◆企划部业务流程

（一）国内散客组团业务流程图

选择

产品库

成本核算、制定价格

房、票和地接询价

确定行程

市场需求调研与分析

策划

制定散客团队计划

新产品

审核散客团队计划

各种渠道销售（直客、同业、网络）

代理产品

采购

成团

签订合同

拼团

根据销售情况

导游带团

客户资料入库与维护

产品调整

采购房、票和地接

财务操作

安排导游

财务操作

终止

门市销售流程：

1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。

2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。

3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。

4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。

5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。

6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账

7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，（客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。

）

8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。

9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。

10、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作。

11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门

12、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。

13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随时跟踪，一对一的服务，必要时我们提倡上门服务，以便方便游客。

14、及时和市场部沟通，如有推出新线路或特价，第一时间通知，方便客户选择。

15、散客回团必须回访，质量跟踪需留档，一个月交到客服部。

16、机票款需及时交到门市人员处，及时交接

17、确保工作顺畅，工作交接有记录。

18、以下为门市销售流程图：

（二）门市销售业务流程图

通知专线部

确定产品

确定行程

与客户签定合同

选择

产品库

按客户要求

通知散客中心

推荐

新产品

通知地接社

各种渠道销售（直客、同业、网络）

发布产品

询价

成团

转团合同

拼团

根据销售情况

导游带团

客户资料入库与维护

客户回访

采购房、票和地接

财务操作

安排导游

财务操作

终止

计调部（国内）业务操作流程

一、报价：

根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；

二、计划登录

接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。

如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；

三、编制团队动态表

编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班（车）、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；

四、计划发送：

向各有关单位发送计划书，逐一落实。

1、用房：

根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。

如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。

2、用车：

根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。

如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

3、用餐：

根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。

如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。

4、地接社：

以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。

如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

5、返程交通：

仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班（车次）、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。

如遇变更，及时通知票务人员

五、计划确认：

逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

六、编制概算

编制团队《概算单》。

注明现付费用、用途。

送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

七、下达计划

编制《接待计划》及附件。

由计调人员签字并加盖团队计划专用章。

通知导游人员领取计划及附件。

附件包括：

名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

八、编制结算：

填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。

于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。

九、报帐

团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。

计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。

十、登帐：

门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。

十一、归档：

整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。

（三）国内地接计调业务流程图

用餐

景点

用房

用车

机票

询价

接组团社要求

设计线路

取消

与组团社协商修改

计划落实完成

机票

预算单

监控

计划书、预算表

注：

实线为计调业务

行程

、

价格确定

，

合同签定

导游带团

车辆

采

购

审核预算单

变更

用餐

财务

景点

酒店

排团

组团社确认

计调审定

（四）国内组团计调业务流程图

用车

机票

景点

询价

接客户要求

设计线路

取消

与客户协商修改

计划落实完成

票务

预算单

监控

计划书、预算表

注：

实线为计调业务

行程

、

价格确定

，

合同签定

导游带团

采

购

审核预算单

车辆

地接

变更

财务

排团

客户确认

计调审定

导游带团流程说明：

一、接待前准备工作

　1.熟悉接待计划

　　领取接团计划书并了解旅游团的基本情况:

　　⑴组团社、联络人姓名电话、团队种类（全包、半包、自费）、费用结算方法（现结还是汇款）、团队等级（豪华、标准、经济）、团名、代号、人数、住房、用车、餐饮标准等;

　　⑵旅游团成员的基本情况:

客源地、领队、旅游者概况、民族宗教信仰等;

　　⑶旅游线路和交通工具;

　　⑷交通票据情况;

⑸该团的特殊要求和禁忌。

2.落实接待事宜及物质准备

　　在接团计划无疑义后,去财务处领取派团单、门票结算单、住房及用餐签单、团队备用金、游客意见反馈单、导游旗及话筒。

3.在待接待团队情况及所有单据准备完毕后,应与对方团队全陪,领队或司机电话沟通,告知你为该团队地接导游,并落实该团队抵达大致时间,及接团地点与方式,以便双方能够及时准确的接头。

二.接站

　　1.导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通,以便及时掌握团队运行情况,并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候;若该团为火车团,应及时与地接司机联系,在该团正点到站前30分钟到达火车站约定集合地点等候。

并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间,避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。

2.在团队顺利抵达后,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队,以防错接。

并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入。

尤其是客人（儿童）数量,及用餐与住宿人数。

若有出入,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算,并及时告知餐厅,宾馆及该团负责经理实到人数.以便于旅行社及时掌控该团情况。

3.待所有情况落实完毕后,致欢迎词,并通告团队的游览时间及行程安排和注意事项,让客人准确了解该团队的游览内容和时间安排,以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。

（若客人、全陪或领队对行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,应及时向旅行社该团队负责经理反映,对合理又可满足的项目应尽量安排;若其提出的要求与原日程不符且又涉及到地接规格时,应婉言向其说明费用的变更,并告知多出的费用需要自理,如果客人明确表示不愿增加费用,导游应该委婉拒绝,并适时转移话题;若客人或全陪手中的接待计划与地接接待计划有出入时,应安抚其情绪,并及时报告旅行社负责经理查明原因,分清责任,如果是本旅行社的责任,导游应实事求是的代表旅行社说明情况并道歉,如果是对方旅行社的责任,导游应积极协助全陪及旅行社向客人解释问题原因,以免为客户旅行社造成更大的损失.如果是客人原因,应由全陪出面解释,并积极协助全陪作好客人工作,使整个团队旅游活动顺利进行。

）

　　4.赴宾馆途中,要向旅游者介绍所住宾馆的名称,地理位置等宾馆详细信息,以便于游客单独行动时可以方便的回到住地.

　　5.用好第一餐

　　（欢迎词要素:

问候语代表所在接待社,本人及司机欢迎旅游者光临本地，介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机，所乘车的颜色及号码，表示提供服务的诚挚愿望。

欢迎旅游者提出意见和要求，预祝旅游愉快顺利,身体健康。

）

　　三、入住酒店

　　协助办理入店手续:

到达宾馆后,嘱咐客人注意夜间住宿安全,贵重物品可以寄存到宾馆前台（以免发生丢失,影响旅游心情）。

介绍宾馆周边环境,通告客人第二天的活动安排及起床与集合时间,地点等。

协助领队或全陪办理入住登记手续,（客房押金是由全陪或领队来付,地接导游不要擅自垫付）协助全陪或领队分配房卡,将自己的联系方式及房间号告知全陪或领队,以便团队发生事情尽快联系到你,并记下客人的房间号码，安排宾馆服务员叫早。

四、参观游览

　　1.出发前地接导游应提前10分钟到达集合地点,核实清点人数,问候早到的旅游者,准点集合登车出发。

　　2.途中要重申当日活动安排和注意事项,叮嘱大家一定要遵守时间,不要擅自行动,以免耽误全团计划。

介绍途中风光和当日所要游览的景点（景点导游词之外的）,组织适当的