客户关系管理及空调使用管理规定.docx

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客户关系管理及空调使用管理规定

第一章：

CRM概述

1.关系营销，是指建立、维持、加强、商业化顾客关系，使各参与方的目标得以满足的活动。

2.顾客，是指接受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位、个人。

3.7P：

是指服务市场营销的主要要素，包括产品、价格、促销、渠道、人员、过程、有形展示

一、客户关系管理产生的背景P6

营销管理理念的更新、企业实践的迫切需求、现代信息技术的革新，推动了客户关系管理的产生和发展

二、关系演进的五个阶段P10

（1）注意，企业或客户开始注意对方，视其为可能的交换伙伴

（2）熟悉，双方开始互动。

（3）深入，双方持续获得利益，相互依赖的程度增强。

（4）信赖，彼此对各自交易动机、交易能力以及发展长期合作关系意愿的一种承诺。

（5）解散，可能发生于上述任何一个阶段。

画图题①关系阶梯模型

低→关系的密切程度→高

潜在顾客→顾客→客户→支持者→宣传者→伙伴

三、客户关系管理存在的主要问题P18

（1）对CRM软件不等于CRM认识不足。

（2）CRM信息系统与营销策划脱节。

（3）CRM与BPR的脱节。

（4）缺乏商业化理念。

（5）忽视对客户经理的管理。

第二章：

客户关系管理流程

4.客户价值，在CRM中，主要指客户为企业提供的价值，即企业从客户的购买中实现的企业收益。

客户价值一般有3种解释：

企业为客户提供的价值；客户为企业提供的价值；企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值。

5.组织变革，是指为保证CRM良好运作，企业组织内部对管理层态度、企业文化、企业人员、组织结构等方面所做的调整。

6.流程优化，是指以改善绩效为目的，对企业水平、垂直流程进行重新设计，使其增值内容最大化、其他内容最小化的活动。

画图题②客户关系管理的一般流程

内部市场管理（内部营销计划、文化、氛围与员工保持）

确定价值内涵→细分、目标和定位→运作、交付体系→控制、反馈

外部市场管理（外部营销计划、客户关系管理）

一、6

管理法的革新之处

真正从顾客需求出发，客户的满意程度和感知价值，是管理流程绩效评价的依据。

注重数据和事实，6

管理法的决策方式主张依靠数据和事实来进行各项管理。

关注流程，不仅强调对单一业务流程的分解与把握，同时要求企业管理层具有全局观念。

主动管理，管理者主动确立各种目标并加以检查，但不会干涉业务执，只会对其提供指导和帮助。

无边界合作，打破公司部门间、层级间的隔阂，促进组织内部横向和纵向的合作。

追求完美，容忍失败

二、面向客户的战略流程框架

其基本特征为：

面向顾客：

CRM的运作，以客户为中心。

在流程的各个环节持续服务于客户。

战略性：

CRM活动必须有助于企业战略目标的实现，兼顾企业与顾客的长远利益。

整合性：

CRM是企业各部门协同的责任，致力于实现企业与客户价值最大化的平衡。

流程框架整体如下图所示。

核心流程与支撑平台的整合，企业为客户提供持续的效用和满意价值，并因此而获得利润和忠诚。

画图题③面向客户的客户关系管理流程

核心流程

客户组合分析

客户信息积累

客户价值设计

客户价值传递

客户周期管理

绩效评估

支撑平台

组织变革

企业信息化

流程优化

三、组织变革

①管理层的态度

态度一般包括：

认知、情感、行动倾向。

前者决定后者。

管理层需要调整经营思、提供必要的资源、主动进行指导、打破部门障碍。

②企业文化

要实施和推行以客户为中心的企业文化。

通过对领导层、规章制度和内部关系的调整，从而很好地引导和规范员工行为，提高客户体验的满意度。

③企业人员

企业要以获得人员支持为导向，推动组织变革。

要实行客户关系管理，首先要倾听人员的主张，缓解其抵触心理；其次，要注重人员培训和职责划分；最后，要定期考评人员，形成激励与流动机制。

④组织结构

组织结构应进行扁平化、团队化改革。

前者体现在：

减少中间管理层，适当向员工授权。

领导层的作用应从命令转向支持与考核，服务和支持下属。

后者旨在打破部门之间的障碍，提高工作效率和反应速度。

第三章：

客户关系管理的技术

7.客户关系管理技术，是指促进客户关系管理的专门的软件程序或技术应用程序。

8.数据仓库，是指支持经营管理中决策制定过程的，面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合。

9.数据挖掘，是指按照既定目标，对大量企业历史数据进行探索，揭示其规律性并将之模型化。

一、客户关系管理的主要功能模块

顾客和产品管理模块、营销管理模块、销售管理模块、服务和支持、伙伴关系管理

二、软件系统评价标准

易用性、灵活性、性能、可升级性。

第四章：

客户组合分析

10.客户识别，是指发现对企业有价值的客户，首先是确定目标市场，其次为搜寻潜在客户。

11.客户终身价值，是指顾客未来价值的贴现值。

12.客户细分，是指为有效的、恰当的进行市场营销，按照共同特征将客户进行分组的过程。

一、客户识别的流程

①确定目标市场

确认企业所在的市场→确定细分变量→用细分变量分割市场→评价细分市场→选择目标细分市场

②搜寻潜在客户

销售人员等运用各类方式搜寻潜在客户，并对客户的类型、角色、购买决策过程进行研究和区分

二、RFM法

RFM法，是指根据每一个客户的光顾间歇、光顾频率和消费额三个变量来计算其价值大小的一种方法。

光顾间歇时间越短，光顾频率次数越多，消费额越大，则分值越高。

三、客户分层的方法

①二分法。

即认为企业利润中80%的部分是由20%的客户创造。

②四分法。

将用户划分为四个层级，依次是铂金层级、黄金层级、钢铁层级、重铅层级。

客户战略重要性

高

低

客户关系

管理难度

高

关键、困难

黄金层级

不关键、困难

钢铁层级

低

关键、容易

铂金层级

不关键、容易

重铅层级

③矩阵分析法。

矩阵分析法从客户战略重要性和两个维度出发，将客户分为对应四分法四个层级。

四、客户关系的种类

基本型：

产品售出后，不再联系客户

反应型：

若有问题，就联系客户

可靠型：

产品售出后，偶尔联系客户

主动型：

经常联系客户

合伙型：

与客户一直相处在一起

第五章：

构建客户信息库

13.客户信息库，是指运用现代信息技术传递和存储有关企业与客户关系的所有信息的数据库系统。

14.信息来源，是指数据库信息的来源。

客户信息库一般可以从企业内部、外部两个渠道获取。

15.信息库更新，是指以防范数据失真为目的，采用各种校检、编程手段，更新数据库信息的过程。

一、客户信息库对企业的作用

短期：

便利性、延续性、及时性、交互性

长期：

巩固企业市场优势地位；

提高企业开发能力

提高客户忠诚度

降低成本，提高效益

培养企业核心竞争力

二、信息类型

人口统计信息：

个人消费者的姓名、性别、家庭结构；企业消费者的名称、经营领域、规模、状况

地址信息

财务信息：

客户的付款意愿信息、支付信息、信用信息等。

行为信息：

最重要。

如购买习惯、回应类型、客户抱怨及其解决等

第六章：

设计客户价值

16.客户感知价值，是指顾客所能感受到的，企业为顾客带来的价值，此为顾客价值的第一层面。

17.客户需要，是指客户购买产品或服务时，想要解决的问题。

其基本特征为生理性、心理性和社会性的统一；复杂性与可变性的统一。

一、阿德弗需求理论（ERG需要理论）；

人的需要分为：

生存的需要（包括心理与安全的需要）；

相互关系和谐的需要（包括有意义的社会人际关系）；

成长的需要（包括人类潜能的发展、自尊与自我实现）

这些需要不完全是天生的，不仅体现满足-上升理论，也包括了挫折-倒退理论

需求次序并不一定如此严格，可以越级，可以有一个以上的需要

二、理智动机、感情动机

理智动机：

适用、经济、可靠、安全、美感、方便

感情动机：

好奇、求异、炫耀、攀比、从众、尊重

三、网络环境下，客户与员工的互动区域

交流区：

激发成员兴趣爱好，吸引他们访问企业营造的虚拟社会，并真实传达自己的信息。

交谈区：

满足顾客对关系的需要，从中发掘其变动并以此制定企业战略。

虚构区：

顾客自行设计、虚构所需产品的特性、风格，自行营造虚构的消费环境。

反馈区：

借助顾客宣传企业，了解顾客评价与建议，以此调整企业战略。

链接区：

提供竞争者的链接，给予顾客自主选择权，树立企业不畏竞争的形象。

第七章：

传递客户价值

18.价值链，是指以企业内部价值活动为核心所形成的价值链体系。

企业的设计、生产、营销、运输等为顾客创造价值的一系列活动，构成了企业价值链。

19.接触界面，是指能给客户直接感受的，由人员、信息和环境构成的，客户可接触的对象的总和。

20.人员接触，是指企业工作人员和客户直接或简介的交流与接触活动。

一、组建价值战略网的基本步骤

确定远景目标：

企业组建价值网的远景目标必须明确，远景目标是企业未来运作的方向，也是维系整个价值网的纽带和发展动力

寻找合作伙伴：

第二步是根据远景目标寻求志趣相投，能最佳实现企业目标的合作伙伴

寻找结合点，确定链接方式：

通过分析各方的价值链，最终确定合作对象，结合点与连接方式。

价值网试运行,价值网初步搭建起来后，企业可以开始进行试验性的运行。

价值网维护：

维护价值网健康发展，最主要问题是如何正确处理成员各方的利益冲突。

画图题⑤价值网构建流程

确定远景目标→寻找合作伙伴→组网→试运行→网络维护

战略定位

市场定位

战略规划

发展前景

资源

可兼容

可信任

链接方向：

水平、环形、垂直

链接方式：

合并、联盟、灵捷

顺畅

灵活

可靠

冲突处理

变革

重组

画图题⑥客户接触界面构建流程

确定接触方式与模式→

组织技术支持→

确定部门→

定岗定职→

绘制流程图

客户需要

客户的价值

企业组织机构

人员

环境

设备

接触部门

支持部门

谁来做

做什么

如何做

完整

清晰

第八章：

客户周期管理

21.客户获取，交易观：

当顾客发生第一次购买行为时，该顾客即被视为已经获得。

过程观：

只有当顾客发生第一次再购买行为时，该顾客才能被视为已经获得。

22.客户保持，是指客户在一定时期内持续地购买企业的产品和服务的状态。

23.客户流失，是指客户决定不再购买和使用企业的产品和服务的状态。

画图题⑦关系营销框架下的顾客获取战略流程

内部市场管理

进入客户

保持阶段

确定潜在目标范围→

明确获取战略→

设计组合策略→

评估获取结果→

获取的广度

获取的深度

价值潜力评估

确定获取目标

估算终身价值

选择获取战略

整合营销

沟通、宣传

定价、试用

执行

构建指标体系

确定评价内容

外部市场管理

一、客户保持的策略

满足和超出客户预期：

满足客户的期望是保持客户的基本要求，当客户对企业提供的价值感受超出其期望的时候，客户就会有兴奋，愉悦的感觉

提供额外的价值：

有忠诚计划，客户俱乐部，销售促进等方法

创造联系：

企业和客户间的联系总体可以分为两大类：

社会联系和结构联系

形成信赖：

客户保持的最高境界，企业要尽可能地创造客户信赖

二、客户开发绩效预测

反应率：

客户对开发的产品和服务的反应率直接影响客户开发的成本和效率，对整个客户的贡献价值也有重要的影响

购买数量：

一般而言客户反应率越高，越有可能购买更多产品

提供成本：

决定因素包括：

产品和服务的类型，客户的特征、企业接触客户的效率等

上述要素直接决定企业营利情况，可基于此进行客户开发绩效预测。

三、对待客户流失的误区

不估算客户流失损失，而盲目争取挽留流失客户。

不区分客户流失原因，不估算挽回手段的成本与后果，而不择手段挽留流失客户。

在客户流失已成为事实后方才处理，是典型的事后驱动。

第九章：

评估客户满意

24.质量，是指是一个产品或服务的特色和品质的总和。

25.客户满意，是指客户感知效果和期望值相比较后的感觉状态。

26.客户忠诚，是指客户对企业产品或服务的依恋或爱慕的感情。

一、客户满意的四个特性

心理感受。

客户满意从性质上来说，是个体的心理体验。

相对性。

客户满意是相对的，没有绝对的满意。

个体性。

客户满意有鲜明的个体差异。

道德性。

客户满意必须建立在道德、法律和社会责任的基础之上。

二、研究客户满意的意义

客户满意是客户忠诚的前提，如此才能更稳妥有效地留住客户

客户满意有利于提高企业的利润

客户满意可以降低企业的经营成本

客户满意有利于增进企业与客户的关系

客户满意有利于提高企业声誉，增强抵御市场风险的能力

画图题⑧客户满意状态的三种表现

超出可接受→超出必要的表现→兴奋

可接受→必要的表现→满意

不可接受→低于必要的表现→不满意

先于表现的状态价值传递过程结果的状态

仅缺少P127的画图题④，大家自行整理。

空调使用管理规定

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第1版第0次修订

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批准人

修订日期

1、目的

为员工提供良好的办公环境同时，加强公司办公室空调使用管理，确保公司空调安全运行，同时节约办公成本，特制订本规定。

2、适用范围：

适用于公司内部所有的空调管理。

3、职责：

人力行政部为总责任部门，各部门负责人为责任区域空调使用管理第一责任人。

4、内容

4.1空调的启用

4.1.1夏天开启空调

4.1.1.1开启空调的月份为6月-10月。

其它季节出现气温反常的，由人力行政部发布的临时公告统一执行空调使用管理。

4.1.1.2使用空调时，应先关闭门窗，禁止开窗的情况下同时开启空调。

下班须提前30分钟关闭空调，长时间（30分钟以上）离开时，要关闭空调。

4.1.1.3参考温度计悬挂于没有安装空调的室内房间，当温度计显示温度高于29度以上时方可开启空调，人力行政部需在空调使用月份的每天查看两次温度，填写好《空调开关温度检查表》，检查时间分别为上午10点钟左右和下午4点钟左右，当温度计显示温度低于29度时，需关闭已开启的空调。

4.1.1.4为做到节能降耗，要求夏季空调设置在26度以上，以免空调长时间工作，造成损坏，影响正常使用。

4.1.2冬天开启空调

4.1.2.1当室内温度低于5度时，可以开启空调。

其它季节出现气温反常的，由人力行政部发布的临时公告统一执行空调使用管理。

4.1.2.2使用空调时，应先关闭门窗，禁止开窗的情况下同时开启空调。

下班须提前30分钟关闭空调，长时间（30分钟以上）离开时，要关闭空调。

4.1.2.3为做到节能降耗，要求冬季空调设置在26度，以免空调长时间工作，造成损坏，影响正常使用。

4.2空调的使用与责任管理

4.2.1空调作为办公设施，仅用于各办公室在办公期间使用，不允许在非办公时间使用（加班除外），办公人员离开或办公室无人的情况下应关闭空调遥控器，严禁室内无人空调机照常使用开机；下班前半小时，一律将空调关闭，晚上非工作加班不能开机。

4.2.2由于空调的使用开启不当，造成空调损坏或不能正常运行，要追究其使用者的责任；空调遥控器要妥善保管，使用期间由各部门负责人保管，非使用期间，由人力行政部统一收回，待下次使用时再发放。

4.2.3空调的维护与保修：

4.2.3.1每年在进行大扫除清洁时，对空调进行一次保养清洁，清除表面灰尘，清洗滤网。

4.2.3.2当空调出现故障时，要及时上报人力行政部，人力行政部将安排专业工程师上门检修。

若是人为原因损坏，要照价赔偿。

4.2.3.3人力行政部不定期的对空调使用情况进行调查，对违反上述规定或故意损坏的，按照《员工行为规范与奖惩规定》进行处罚。

4.2.3.4未在规定时间内关闭和在非规定期间开启空调的，按照《员工行为规范与奖惩规定》进行处罚。

5、支持文件

《员工行为规范与奖惩规定》

6、附件

《空调开关温度检查表》