跨境电商运营实务课程教案.docx
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跨境电商运营实务课程教案
课程的性质
《跨境电商运营实务》是国际经济与贸易专业本科生开设的实训类专业选修课程。
课程教学目标
《跨境电商运营实务》课程的设置目标是使学生具备创新创业意识和精神，知晓跨境电子商务人才的能力需求，了解全球跨境电子商务进口贸易和出口贸易特点，掌握不同类型跨境电商常用平台的覆盖地区和品类，熟悉并掌握不同平台和在美国、欧洲和日本、东南亚市场的规则和操作流程，通过市场调研和商业策划能够独立完成在平台销售的物流、经营、站内推广、收款、客服售后等环节的成本，并能够使用英文设计产品的商品详情页面。
课程适用的专业与年级
《跨境电商运营实务》适用于国际经济与贸易专业二年级以上的学生，要求至少会一门外语。
课程的总学时和总学分
本课程为36学时，2学分。
课程使用的教材及教学参考资料
1.跨境电商运营实务，人民邮电出版社，2021
2.丁晖等，跨境电商多平台运营，中国工信出版社，2015.
3.速卖通大学，跨境电商数据化管理，中国工信出版社，2016.
4.李鹏博，揭秘跨境电商，中国工信出版社，2015.
5.KennethC.Laudon&CarolGuercioTraver,E-commerce,Pearson,2015.
6.中国跨境电子商务研究中心，
学时分配表
课程总学时数
36
章、节
学时数
备注
第一章（共3节）
4
数字经济与跨境电子商务
第二章（共3节）
4
全球主要电商平台与法规
第三章（共3节）
4
跨境电商选品分析
第四章（共4节）
4
全球开店流程与费用
第五章（共4节）
4
创建商品详情页面
第六章（共3节）
4
跨境物流与配送
第七章（共5节）
4
网络营销与站内推广
第八章（共3节）
8
商业策划与平台实训
第一章 数字经济与跨境电子商务
第一节 跨境电子商务简介
（一）跨境电子商务的概念
（二）跨境电子商务的交易流程
（三）跨境电子商务的模式
第二节 跨境电子商务的发展
（一）全球跨境电子商务的发展
（二）我国跨境电子商务的发展与现状
第三节跨境电商与创业思维
（一）跨境电商创业概述
（二）跨境电商创业特点
（三）跨境电商创业的能力需求
考核要求
识记：
记跨境电子商务的概念和交易流程。
领会：
中国和全球跨境电子商务的发展历程；熟悉中国优秀的跨境电子商务平台的界面、经营范围和发展历程。
简单应用：
掌握跨境电子商务人才能力的培养方向。
第二章 全球主要跨境电子商务平台与法规
第一节跨境电子商务平台分类
（一）以产业终端用户类型分类
（二）以服务类型分类
（三）以平台运营方分类
第二节全球优秀电商平台介绍
（一）AMAZON
（二）EBY
（三）WISH
（四）ALIEXPRESS
第三节新兴市场的数字化平台
（一）Flipkart、Mercadolivre
（二）Ulmart
（三）Lazada
（四）Souq
（五）Jumia
（六）Trademe
（七）Gmarket
考核要求
领会：
了解美国、欧洲、日本亚马逊站点的法律法规和禁售产品；掌握亚马逊平台知识产权规则。
简单应用：
掌握网站分析基本度量工具，分析亚马逊美国、英国、日本站点的用户特征；掌握亚马逊的评分政策，能为自己赢得更高评分。
综合应用：
掌握应对平台知识产权纠纷的策略。
第三章 跨境电商选品分析
第一节选品基本指南
（一）市场需求分析
（二）出口供给分析
（三）电商产品特征
（四）平台定位选择
（五）选品风险分析
第二节数据分析工具
（一）常用分析工具
（二）分析内容介绍
第三节综合分析与策划
（一）潜在市场大小
（二）目标客户定位
（三）竞争对手分析
（四）销售价格比对
考核要求
识记：
选品基本指南
领会：
了解跨境电商选品的考虑因素和风险。
简单应用：
掌握不同分析工具的使用方法；能够应用这些工具进行目标客户和潜在市场分析。
综合应用：
学会应用数据分析工具进行选品，以及选品的成本核算。
第四章 全球开店流程与费用
第一节开店注册基本步骤
（一）创建账户
（二）卖家信息填写
（三）收费方式
（四）身份验证
（五）税务信息填写
第二节在北美地区平台开店
（一）注册流程
（二）税务信息调查
（三）销售类别与费用
第三节在欧洲地区平台创建卖家账户
（一）注册流程
（二）税务信息身份审核（KYC）
（三）销售类别与费用
第四节在日本地区平台创建卖家账户
（一）注册流程
（二）税务信息身份审核（KYC）
（三）销售类别与费用
考核要求
识记：
专业卖家和个人卖家；欧洲增值税
领会：
亚马逊全球开店注册的基本步骤；北美、欧洲、日本对跨境电商卖家的税法要求
综合应用：
掌握在北美、欧洲、日本创建卖家账户的流程以及注意事项。
第五章 创建商品详情页面
第一节商品详情页面介绍
（一）产品识别代码
（二）卖家商品分类指南
（三）产品标题
（四）搜索关键词
（五）产品描述
（六）产品照片
第二节创建商品页面方法一：
跟卖
（一）跟卖的信息准备
（二）跟卖的操作步骤
（三）跟卖的注意事项
第三节创建商品页面方法二：
发布新商品
（一）发布新商品的信息准备
（二）发布新商品的操作步骤
（三）发布新商品的注意事项
第四节创建商品页面方法三：
批量上传
（一）批量上传的信息准备
（二）批量上传的操作步骤
（三）批量上传的注意事项
考核要求
识记：
专业卖家和个人卖家；欧洲增值税
领会：
亚马逊全球开店注册的基本步骤；北美、欧洲、日本对跨境电商卖家的税法要求
简单应用：
掌握在北美、欧洲、日本创建卖家账户的流程以及注意事项。
综和应用：
完成指定商品发布新商品方式的商品详情页面设计
第六章 跨境物流与配送
第一节跨境物流的发展与特点
（一）亚马逊物流的发展
（二）亚马逊物流的特点
第二节操作流程
（一）商品发至亚马逊运营中心
（二）存储商品
（三）拣货包装
（四）快捷配送
（五）退仓
（六）进出口流程中的卖家义务
第三节费用计算
（一）费用组成
（二）北美平台的费用标准与举
（三）例欧洲平台的费用标准与举例
（四）日本平台的费用标准与举例
考核要求
识记：
多国库存欧洲统一配送龙舟计划自行配送订单
领会：
亚马逊物流的优势；出口中的卖家义务。
简单应用：
计算不同商品在不同平台的亚马逊物流费用
综和应用：
设计拟销售产品的物流方案
第七章 网络营销与亚马逊站内推广
第一节网络营销的产品策略
（一）产品选择策略
（二）产品上架策略
（三）产品包装策略
第二节网络营销的价格策略
（一）定价策略
（二）定价方法
第三节网络营销的推广策略
（一）搜索引擎推广
（二）友情链接推广
（三）电子邮件推广
（四）店铺评分推广
第四节亚马逊站内推广
（一）亚马逊商品推广
（二）亚马逊标题搜索广告
（三）亚马逊产品展示广告
第五节亚马逊平台的促销
（一）促销的种类与设置
（二）创建促销的操作与流程
考核要求
识记：
产品策略上架策略包装策略产品曝光率
领会：
产品上架应考虑的因素；价格策略的重要性；不同种网络推广方法的优劣势
简单应用：
熟悉卖家后台设置促销的操作；掌握亚马逊站内推广的曝光效果
综合应用：
设计拟销售产品的网络营销方案；策划拟销售产品在亚马逊平台的站内推广方案
第八章 商业策划与平台实训
第一节商业策划书的组成
（一）选品分析
（二）销售平台调研
（三）物流方案
（四）推广方案
（五）结算方案
（六）报价计算与比较
（七）商品详情页面设计
第二节商业策划书的自我评价
（一）竞争力分析
（二）风险分析
第三节平台测试
考核要求
识记：
竞争力分析风险分析
简单应用：
完成商业策划的主体部分
综合应用：
掌握商业策划书自我评价的要点和方法
本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
本课程的先修课程有：
管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续课程有：
商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。
二、课程设计思路
依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求，对客户关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理，将学科型课程体系转化为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。
将书本知识的传授转化为动手能力的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。
以实际工作任务与能力要求为引领，以企业经营活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。
教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
其中校内学习的基本思路是：
在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。
校外实习的基本思路是：
学生在结束一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。
其目的是通过客户识别、客户信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、解决问题的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、课程目标
1.知识目标
（1）了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；
（2）掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；
（3）掌握客户识别与开发的步骤和方法；
（4）掌握客户信息管理的相关知识；
（5）了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；
（6）了解分析客户数据的步骤和方法；
（7）了解客户保持的含义、客户流失的原因；
（8）了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。
2.能力目标
（1）理解为什么要有选择地建立客户关系；
（2）掌握什么样的客户是“好客户”；
（3）理解目标客户选择的指导思想；
（4）掌握怎样建立客户关系的技巧；
（5）掌握客户满意度培养与测评的技巧；
（6）掌握客户忠诚度培养与测评的技巧；
（7）掌握怎样保持客户关系的技巧；
（8）掌握客户关系挽救的技巧。
3.素质目标
（1）树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识；
（2）具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念；
（3）培养勇于创新、吃苦耐劳的精神；
（4）养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯；
（5）养成社会化媒体互动沟通能力，形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能力，并积累相应的客户关系资源；
（6）养成客户关系管理创新思维。
4.课程思政目标
（1）培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质；
（2）培养学生大国工匠型职业修养，增强其大国自信和社会责任感；
（3）培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。
四、课程内容安排与要求
1．课程内容安排
序号
任务名称
参考学时
1
客户关系管理入门
5
2
客户关系管理准备
6
3
客户识别与开发
4
4
客户信息管理
7
5
客户分级管理
7
6
客户沟通管理
6
7
客户满意度管理
5
8
客户忠诚度管理
5
9
客户流失管理
5
10
客户关系管理应用
4
2．课程内容要求
任务1
客户关系管理入门
学时
5
学习目标
掌握能认知客户的概念、认知客户关系的内容、认识客户关系管理的工作；体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关系管理活动有初步认识。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户关系基础认知；
（2）客户关系管理认知；
（3）客户关系管理理念认知。
在引导教学法下实施任务驱动教学法、分组教学法、案例教学法、讲授法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、配套视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）客户关系基础
（3）网络应用知识
能根据教学法要求设计客户关系管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务2
客户关系管理准备
学时
6
学习目标
认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作；体会身边中的客户生命周期、说明客户价值的意义、能够对客户细分活动有初步认识。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户生命周期认知；
（2）客户价值认知；
（3）客户细分认知。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）生命周期理论的理解
（3）细分理论的理解
能根据教学法要求设计客户价值、细分教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务3
客户开发与识别
学时
4
学习目标
认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念；说明客户识别的标准、说明客户开发的策略、对客户异议处理有初步认识。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户识别；
（2）客户开发；
（3）客户异议处理。
课前阅读导入，引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）客户意识
（3）客户异议处理基础
能根据教学法要求设计客户开发、异议处理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务4
客户信息管理
学时
7
学习目标
认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式；说明客户信息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工作。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户信息的认识；
（2）客户档案的建立；
（3）客户信息的分析。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）网络知识及应用能力
（3）客户画像思维
（4）客户信息获取创意思维
能根据教学法要求，设计客户信息认识、客户画像等教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务5
客户分级管理
学时
7
学习目标
认知客户分级的含义、客户分级的方法、客户信息管理的方式；说明客户分级管理的意义、客户分级管理的策略、整体把握客户分级管理工作。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户分级认知；
（2）客户分级操作；
（3）客户分级管理实践；
（4）B端客户分级管理。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）网络知识及应用能力
（3）电子商务活动能力
（4）营销思维
能根据教学法要求，设计B端客户分级教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务6
客户沟通管理
学时
6
学习目标
认知客户互动的含义、客户关怀的方法、客户投诉管理的方式；说明客户沟通管理的意义、客户沟通管理的策略、整体把握客户沟通管理工作。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户互动管理；
（2）客户关怀管理；
（3）客户投诉管理。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）网络知识及操作能力
（3）沟通技巧
（4）投诉辨别
能根据教学法要求，设计客户沟通教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务7
客户满意度管理
学时
5
学习目标
认知客户满意的含义、客户满意度测评的方法、客户满意度提升的措施；说明客户满意的意义、客户满意管理策略、整体把握客户满意管理工作。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户满意度认知；
（2）客户满意度测评；
（3）客户满意度管理实践。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）网络知识及应用能力
（3）满意度意识
（4）满意度与忠诚度关系
能根据教学法要求，设计客户满意度管理相关教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
任务8
客户忠诚度管理
学时
5
学习目标
认知客户忠诚的含义、客户忠诚度测评的方法、客户忠诚度提升的措施；
说明客户忠诚的意义、客户忠诚度管理策略、整体把握客户忠诚管理工作。
学习内容
教学方法和建议
（1）客户忠诚度认知；
（2）客户忠诚度衡量；
（3）客户忠诚度维护。
课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
（1）教学课件、视频教学资料、实训设计
（2）学生用可上网电脑（1台/4人）
（1）前续课程知识
（2）网络知识及应用能力
（3）感觉敏锐度高
（4）洞察网络热点
能根据教学法要求，设计客户忠诚度管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。
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