酒店管理体制总办支持文件.docx

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酒店管理体制总办支持文件

一、总办岗位职责

（一）总经理

直接上司：

上级公司、董事会

管理对象：

总经理办公室主任、总经理秘书

岗位职责：

1.主持制定酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针，主持制定酒店经营管理目标，并指挥实施。

2.主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。

3.研究并掌握市场的变化和发展情况，主持制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。

4.全面负责酒店质检（人资）部、计划财务部、采购部工作。

5.负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、外部形象。

6.负责中层以上管理人员的聘用、培养、督导工作。

7.发动广大员工群策群力、搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。

8.加强酒店的安全管理工作，加强酒店维修保养工作。

9.有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，并将巡视结果传达至有关部门。

10.主持召开高级管理人员工作例会或部门经理会议及职工大会。

11.每月向上级公司汇报工作，完成上级公司及董事会交给的各项任务。

12.酒店总经理职务空缺时，上述职责由常务副总经理担当。

（二）副总经理的岗位职责

直接上司：

总经理

管理对象：

岗位职责：

1.服从总经理的指令，协助总经理执行董事会、管理公司做出的各项决议，完成经营计划；

2.完成总经理分配安排的各项具体工作。

3.督导检查酒店制订的各项管理制度，岗位职责，服务程序与标准执行情况。

4.根据总经理的安排，负责分管具体业务部门的管理和督导，按服务程序与标准严格考核，确保向客人提供第一流的服务。

5.审阅酒店每日经营情况报表，掌握酒店具体的经营情况，发现问题及时上报总经理，采取措施解决。

6.按总经理的安排，主持召开每周、每月的专项业务会议，对各项业务工作进行协调、检查、督导。

7.根据旅游市场的情况及酒店经营情况，提出合理建议，供总经理参考。

（三）总经理办公室主任

直接上司：

总经理

管理对象：

外事主管、电脑房主管、接待文员

岗位职责：

1.根据酒店营销情况和接待服务工作实际，按照总经理的要求，负责起草综合性业务、行政工作规划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。

2.负责安排企业行政会议和总经理办公会议，编写会议纪要和决议，并检查各业务部门贯彻执行情况。

3.收集市场相关信息，为总经理决策提供咨询，当好参谋。

4.负责组织有关人员做好公文收发、打字、文印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用。

5.负责总经理及总经理办公室所控制车辆的调配使用。

6.负责做好信访接待工作和处理客人向总经理室的投诉。

7.注意开展调查研究，分析经营管理情况，做好企业信息管理方面的有关工作，努力提高本企业竞争能力、经济效益和社会效益.

8.加强本部门的自身建设，提高工作效率。

9.完成总经理授权范围内的其他各项工作

（四）总经理秘书

直接上司：

总经理

管理对象：

无

岗位职责：

1.根据总经理的要求，协助总经理办公室主任起草本企业综合性的经营管理报告、总结、计划、决议等公文函件。

2.组织安排总经理办公会议和行政例会，做好会议记录，并检查各项决议、决定的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。

3.负责审核对外发文，做到文字通顺，符合公文规格。

4.负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究、掌握市场和本企业营销管理状况及动向，组织专题调研，为领导当好参谋。

5.协助总经理和总经理办公室主任做好日常接待来信、来访等有关事宜，督促贯彻总经理的决定。

6.完成总经理交办的日常业务及行政事务工作。

（五）外事/车队/宿舍主管

直接上司：

总经理办公室主任

管理对象：

司机、宿管员

岗位职责：

1.负责与政府部门的协调、沟通工作；

2.负责酒店各种证照的办理及年审工作；

3.负责控制、调配车辆的使用；

4.负责员工宿舍的有关工作；

5.负责宿管员、司机的培训、考核、评估工作；

6.负责修订、完善宿舍、车队、外事办的相关规章制度；

7.完成总经理办公室主任交办的其他工作。

（六）接待文员

直接上司：

总经理办公室主任

管理对象：

无

岗位职责：

1.重点做好来店重要领导、贵宾的接待工作。

2.协助做好酒店日常的行政接待工作。

3.打印、复印酒店领导的有关文件。

4.负责做好总经理来访客人的接待工作。

5.完成酒店总经理办公室主任交付的其他任务

（七）电脑房主管

直接上司：

总经理办公室主任

管理对象：

无

岗位职责：

1.维护酒店内部电脑系统的正常运作，建立维护档案；

2.协助各部门解决电脑系统常见问题；

3.收集电脑系统运作中的问题与不足，及时反馈程序编定方案并予以完善；

4.负责制定程序维护的相关规章制度；

5.协助总办文员于网上发布酒店内部各项信息；

6.完成总经理办公室主任交办的其他任务。

（八）司机

直接上司：

外事主管

管理对象：

无

岗位职责：

1.负责接送员工上下班；

2.负责维护保养车辆及员工车的卫生；

3.完成车队主管（外事主管）交办的其他任务。

（九）宿舍管理员

直接上司：

外事主管

管理对象：

无

岗位职责：

1.在主管的领导下不断完善职工宿舍的管理制度，搞好各宿舍的维修保养安全、卫生等管理工作；

2.加强与街道、派出所和住户三者的联系，保障员工居住环境的有序；

3.经常检查各宿舍纪律、卫生工作；

4.负责所属范围的环境、设备、用具的保管、保养和报修工作；

5.负责所属范围和人员的治安、消防、卫生等工作。

（十）采购部经理

直接上司：

总经理

管理对象：

采购员、文员

岗位职责：

1.对总经理负责，主管采购部的全面工作。

2.负责对本部门员工进行考勤、考绩、奖惩及部门的日常管理。

3.根据本部门的工作需要和员工的实际工作能力，合理安排和调配工作。

4.每日对采购票据进行核实、检查和督导采购人员在采购工作中是否遵纪守法。

5.每月督导制订初审采购计划、采购合同，对供货合同的执行和落实情况进行核查，并上报总经理。

6.对采购员的工作进行监督、检查，并将每月市场调查情况与本酒店所购进的相关商品的进行核对，发现问题及时纠正，保证酒店的正常利益。

7.负责每月对食品物资进行定价。

8.每日对工作中存在和发现的问题进行总结、处理，严格按程序工作，防患堵漏。

9.搜集、整理、保管供应商档案，做到用品有货源、供应商充足。

10.熟悉和掌握酒店各种物品的名称、型号、规格，按要求实行采购。

11.了解和掌握市场行情，按酒店所需商品质量、规格要求实行采购。

12.了解各类物资的采购方式，做好基本物资的及时采购工作。

13.组织采购质量、价格等变动较大的供应商洽谈，上报总经理。

14.积极协调与各部门的关系，保证酒店物资供应正常进行。

15.对本部员工进行培训，不断提高下属的业务水平和工作能力，提高员工的素质。

16.配合财务部合理安排采购资金支付计划。

（十一）采购员

直接上司：

采购部经理

岗位职责：

1.了解各部门物资使用情况及申购物资的规格、型号、数量、避免错购。

2.积极与供货单位联系，认真核对各部门申购计划，按轻重缓急安排计划内采购。

3.根据每天的申购单，清晰所购物资的品名、型号、规格、数量、价格、质量等要求，办理计划外采购，并以合理价购入，迅速及时保证供应。

4.对采购的发生质量、数量问题及价款不合理现象物资予以退换或做其他处理。

5.向部门领取备用金采购并及时报账，保证采购金充足，用途正当。

6.办理购进物品的进仓手续，与仓库落实到货物资的品种、规格、数量，严把质量关。

7.每月定期做采购物品的询价、报价工作。

（十二）文员兼采购员

直接上司：

采购部经理

岗位职责：

1.认真核实采购计划，根据仓库存货情况和实际需要对定型、常用物资及时办理，防止物资积压，做好物资使用的周期性计划。

2.跟进电脑采购单的审批情况并及时通知相关部门。

3.负责跟进每月食品物资的定价。

4.及时处理街市单，通知供应商送货或外出采购。

5.协助部分物资的采购，并履行采购员的相关职责。

6.督促采购员及时报账，对原始单据审核无误后当天报财务，提取采购部的备用金并管理好备用金，控制好采购员的现金量，做好现金日记账，严禁挪用公款现象。

7.对供货商、酒店及部门档案资料进行归类、整理。

8.负责采购信息咨询、供货商的接待工作，收集供货品种及进行价格对比工作，节省开支。

二、总办工作内容

（一）员工宿舍工作内容：

1.每月末到各宿舍抄水、电表，填写房租水电费用表报财务；

2.每季度全面检查员工宿舍一次，并做好记录；

3.每日巡查员工宿舍的秩序、卫生、安全、设备、节能状况，填写检查报告；

4.负责催收离店员工住房房款；

5.负责催收家属用房房款。

（二）其他

其他同岗位职责。

三、总办规章制度

（一）总经理办公室文件收发制度

1.酒店文件的处理一般程序为登记传递、归档、销毁等。

2.凡酒店的收文，由办公室签收登记；总经理的收文，由总经理办公室签收，属领导亲收信件，一律交收件人亲自诉封。

3.文件登记后，根据总经理的批示，转交有关管理人员传阅；若需转交有关部门阅办者，由文员送交，并请有关人员登记、签收。

4.阅读文件要按规定范围进行操作：

秘密级以上文件须到总经理办公室阅读，均不可带出办公室；因工作需要借阅文件时，要办理手续，用完后及时退还，不准遗失。

5.实行文件催办制度：

各部门或个人对承办的文件，必须在规定期限内办理，不准拖延积压：

负责办理文件的人员，对经手处理的文件，要件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，杜绝积压误事。

6.文件处理完毕，根据文书立卷、归档的规定，及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷。

7.文件要根据店内文件、政府文件的不同，秘密级别的不同，办理存档、移交手续。

8.各级管理人员调动、调离工作时，应将文件（含保密记录本）清理移交；凡参加会议带回的文件，应及时送总经理办公室登记保管。

9.没有存查价值的文件，经过认真检查，鉴别后，经主管领导批准后，由总经理办公室定期销毁；销毁秘密文件，要进行登记，有专人监督，确保不遗失，不漏销：

秘密级文件，不准作废品出售，一律集中按保密规定处理。

（二）文件档案管理制度

1.档案室管理规定

1）执行《中华人民共和国档案法》、国家有关档案工作的方针及档案局的《机关档案工作条例》；

2）在酒店党组织的领导下，管理好国家文件档案工作；在酒店管理当局领导下，做好酒店文件档案工作。

3）凡酒店建店及开业以来，各项工作中形成的、已办理完毕的、有保存价值的档案材料，要按国家规定，由总经理办公室集中管理，任何人不得据为已有；档案材料是酒店建设和工作历史记录，是今后工作考查的主要依据。

4）酒店档案室由总经理办公室负责，接受上级有关部门的业务指导和监督检查。

5）档案室集中管理酒店已经形成的全部文书档案，管理上级政府部门下发的文件，确保档案的完整和安全，做好文件的提供利用工作，为酒店的管理及开展各项经营活动服务。

6）档案管理人员必须执行保密制度，忠于职守，遵纪守法，保守秘密，并主动、准确、迅速地为需要者提供文件档案资料。

7）档案室是酒店重要部位，任何无关人员未经许可不得使用。

2.档案文件管理规定

1）收集整理酒店及各部门办理完毕的文件（含会议文件），对全年的文件经检查齐全后，整理立卷归档。

2）文件整理原则

a）制订酒店文件记录保存的档案件数，归档方法可采取按字母顺序排列按题目分类、按部门时间分类等形式；归档目的是为了准确、迅速地查找。

b）随时整理归档，以免资料堆积。

c）建立全酒店统一的归档制度，准确做好文件索引。

d）每年清理一次档案，桉规定清除不必要保存的材料。

e）归档前先把文件资料分类，装入待办卷宗，保证归档整洁。

f）立卷可按永久、长期、短期分别组卷：

卷内文件要把正文和底稿，文件和附件请示及批复放置一起：

卷内页号一律在右角，案卷目录和卷内目录按规定打印数；

3）案卷整理的要求

a）褪色的材料，应进行修补或复制；

b）装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边：

c）纸面过大的材料，要按卷宗大小摺叠整齐：

d）对字迹难以辨认的材料，应附上抄件：

e）案卷标题要标明作者、问题或名称，文字简练、确切，字迹端正，使用毛笔或钢笔

4）档案目录包括封面、全宗说明、案卷记录、卷内目录组织。

要根据卷内文件的联系，进行系统排列、编号、拟写案卷标题、填写案卷封面、确定保管期限，然后装订、案卷排列、编制案卷目录等，最后成为档案。

5）案卷的保管要按年代、部门排列，永久与长、短期案卷要分开保管，每个箱要编上顺序号并注明存放案卷的年号及卷号。

6）档案室的房门窗要坚固，做好保密工作，做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防虫鼠害、防高温、防强光等措施。

7）每年时档案的数量、保管情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案安全。

8）对于无保存价值的档案，经过批准后进行销毁处理，销毁的档案材料：

必须经过认真鉴定，并认真列册登记：

销毁时要有专人监销，防止失密；

3.档案文件借阅规定

1）因工怍需要借阅档案文件，必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅；秘密级以上的档案文件必须经过有关领导批准后方可借阅。

2）案卷不借出，只借在档案室阅：

未立卷的文件及资料可借出，但秘密级文件不可。

3）借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，若需借，应办理续借手续。

4）借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密；不准擅自勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、涂改、翻印、复印、摄影、转借或损坏档案文件，否则要按违反保密法追究当事人责任。

5）借阅或归还档案文件时，必须当面点交清楚，若发现遗失或损坏，应立即报告上级领导。

6）外单位借阅档案文件，应持有单位证明，经上级领导批准后方可借阅，但不准带离档案室；外单位摘抄卷内档案，应经上级领导批准，并对摘抄的材料进行审查、签章。

（三）行政总值制度（EOD）

1.工作制度

1）酒店要24小时为客人提供第—流服务，为此，必须建立酒店值班制度，以便对每时每刻出现的重要问题作出决策。

2）总经理在每天上午9：

00至下午18：

00，对酒店内出现的重要问题作出决策，要求有关部门和部门负责人按决策处理，并督导执行情况。

3）EOD在每日下午18：

00至晚23：

00（每周末分两班次，A班值班时间为9：

00—18：

30；B班值班时间为18：

00---9：

00），根据总经理的授权，对酒店各主要部门服务工作进行检查督导，对酒店内出现的重要问题作出权宜决策，要求有关部门和部门负责人按权宜决策处理，并督导执行。

4）EOD必须按总经理的授权，检查督导各部门的工作并认真记录。

对当值时发生的重要问题作详细报告，写明处理意见，并请副总经理审阅。

5）副总经理每日按时审阅EOD每日工作检查表和记录本，审阅夜班经理每日工作检查表和记录本，并作出指示。

6）总经理对EOD必须有明确的授权，并定期检查、评估EOD的工作。

2.EOD补休制度

1）EOD是部门经理职责范围内的工作，酒店在给予部门经理的工资待遇中已充分考虑了此项工作，同时还为当值EOD提供了工资以外的相应食宿安排和次日休息安排，除此以外任何情况下均不再支付额外薪酬、不给予累积假期；

2）A班EOD当值人员，如隶属二线部门则不考虑安排补休；如隶属一线部门则可在安排好本部门正常工作的情况下，于当值次日上午休息半天。

但如遇本人当日在本部门内亦同时当值，则EOD不做补休计算；

3）B班EOD当值人员可在安排好本部门正常工作的情况下，于当值次日下午在客房内休息半天；

4）另2003年2月21日晨会纪要第02-21-05-1号指令规定：

a）所有当晚值班人员必须在晚六点前到大堂副理处领取钥匙，单独开房，次日单独退房，请前厅部做好记录。

b）换班必须同总办主任说明并知会大堂副理。

3.EOD休假天数规定

隶属部门

每月休息天数

每天在岗时间

备注

各部门经理、副经理、部门总监

以及上级公司

委派的酒店领导

营销部

前厅部

管家部

工程部

保安部

质检部

采购部

财务部

总办

除法定节假日外，每周六、日休息

09：

00-12：

14：

00-17：

工作以完成所承担的工作任务为准；

除法定节假日外，

其它时间超时/加班工作，一律不予

补薪或积假；

中餐部

西餐部

除法定节假日外，每月排休

8天

排班制，每天在岗8.5小时