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酒店管理体制总办支持文件

一、总办岗位职责

(一)总经理

直接上司:

上级公司、董事会

管理对象:

总经理办公室主任、总经理秘书

岗位职责:

1.主持制定酒店的经营计划(月、季、年)、发展规划及经营方针,主持制定酒店经营管理目标,并指挥实施。

2.主持制定和完善酒店各项规章制度,建立健全内部组织系统,协调各部门关系,建立内部合理而有效的运行机制。

3.研究并掌握市场的变化和发展情况,主持制定市场拓展计划和价格体系,适时提出阶段性工作重点,并指挥实施。

4.全面负责酒店质检(人资)部、计划财务部、采购部工作。

5.负责重要客人的接待工作,保持与社会各界的广泛联系,塑造企业良好的内、外部形象。

6.负责中层以上管理人员的聘用、培养、督导工作。

7.发动广大员工群策群力、搞好民主管理工作;关心员工生活,不断改善员工的工作条件。

8.加强酒店的安全管理工作,加强酒店维修保养工作。

9.有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况,检查服务质量,及时发现问题,解决问题,并将巡视结果传达至有关部门。

10.主持召开高级管理人员工作例会或部门经理会议及职工大会。

11.每月向上级公司汇报工作,完成上级公司及董事会交给的各项任务。

12.酒店总经理职务空缺时,上述职责由常务副总经理担当。

(二)副总经理的岗位职责

直接上司:

总经理

管理对象:

岗位职责:

1.服从总经理的指令,协助总经理执行董事会、管理公司做出的各项决议,完成经营计划;

2.完成总经理分配安排的各项具体工作。

3.督导检查酒店制订的各项管理制度,岗位职责,服务程序与标准执行情况。

4.根据总经理的安排,负责分管具体业务部门的管理和督导,按服务程序与标准严格考核,确保向客人提供第一流的服务。

5.审阅酒店每日经营情况报表,掌握酒店具体的经营情况,发现问题及时上报总经理,采取措施解决。

6.按总经理的安排,主持召开每周、每月的专项业务会议,对各项业务工作进行协调、检查、督导。

7.根据旅游市场的情况及酒店经营情况,提出合理建议,供总经理参考。

(三)总经理办公室主任

直接上司:

总经理

管理对象:

外事主管、电脑房主管、接待文员

岗位职责:

1.根据酒店营销情况和接待服务工作实际,按照总经理的要求,负责起草综合性业务、行政工作规划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。

2.负责安排企业行政会议和总经理办公会议,编写会议纪要和决议,并检查各业务部门贯彻执行情况。

3.收集市场相关信息,为总经理决策提供咨询,当好参谋。

4.负责组织有关人员做好公文收发、打字、文印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用。

5.负责总经理及总经理办公室所控制车辆的调配使用。

6.负责做好信访接待工作和处理客人向总经理室的投诉。

7.注意开展调查研究,分析经营管理情况,做好企业信息管理方面的有关工作,努力提高本企业竞争能力、经济效益和社会效益.

8.加强本部门的自身建设,提高工作效率。

9.完成总经理授权范围内的其他各项工作

(四)总经理秘书

直接上司:

总经理

管理对象:

岗位职责:

1.根据总经理的要求,协助总经理办公室主任起草本企业综合性的经营管理报告、总结、计划、决议等公文函件。

2.组织安排总经理办公会议和行政例会,做好会议记录,并检查各项决议、决定的贯彻执行情况,及时了解和反馈信息。

3.负责审核对外发文,做到文字通顺,符合公文规格。

4.负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究、掌握市场和本企业营销管理状况及动向,组织专题调研,为领导当好参谋。

5.协助总经理和总经理办公室主任做好日常接待来信、来访等有关事宜,督促贯彻总经理的决定。

6.完成总经理交办的日常业务及行政事务工作。

(五)外事/车队/宿舍主管

直接上司:

总经理办公室主任

管理对象:

司机、宿管员

岗位职责:

1.负责与政府部门的协调、沟通工作;

2.负责酒店各种证照的办理及年审工作;

3.负责控制、调配车辆的使用;

4.负责员工宿舍的有关工作;

5.负责宿管员、司机的培训、考核、评估工作;

6.负责修订、完善宿舍、车队、外事办的相关规章制度;

7.完成总经理办公室主任交办的其他工作。

(六)接待文员

直接上司:

总经理办公室主任

管理对象:

岗位职责:

1.重点做好来店重要领导、贵宾的接待工作。

2.协助做好酒店日常的行政接待工作。

3.打印、复印酒店领导的有关文件。

4.负责做好总经理来访客人的接待工作。

5.完成酒店总经理办公室主任交付的其他任务

(七)电脑房主管

直接上司:

总经理办公室主任

管理对象:

岗位职责:

1.维护酒店内部电脑系统的正常运作,建立维护档案;

2.协助各部门解决电脑系统常见问题;

3.收集电脑系统运作中的问题与不足,及时反馈程序编定方案并予以完善;

4.负责制定程序维护的相关规章制度;

5.协助总办文员于网上发布酒店内部各项信息;

6.完成总经理办公室主任交办的其他任务。

(八)司机

直接上司:

外事主管

管理对象:

岗位职责:

1.负责接送员工上下班;

2.负责维护保养车辆及员工车的卫生;

3.完成车队主管(外事主管)交办的其他任务。

(九)宿舍管理员

直接上司:

外事主管

管理对象:

岗位职责:

1.在主管的领导下不断完善职工宿舍的管理制度,搞好各宿舍的维修保养安全、卫生等管理工作;

2.加强与街道、派出所和住户三者的联系,保障员工居住环境的有序;

3.经常检查各宿舍纪律、卫生工作;

4.负责所属范围的环境、设备、用具的保管、保养和报修工作;

5.负责所属范围和人员的治安、消防、卫生等工作。

(十)采购部经理

直接上司:

总经理

管理对象:

采购员、文员

岗位职责:

1.对总经理负责,主管采购部的全面工作。

2.负责对本部门员工进行考勤、考绩、奖惩及部门的日常管理。

3.根据本部门的工作需要和员工的实际工作能力,合理安排和调配工作。

4.每日对采购票据进行核实、检查和督导采购人员在采购工作中是否遵纪守法。

5.每月督导制订初审采购计划、采购合同,对供货合同的执行和落实情况进行核查,并上报总经理。

6.对采购员的工作进行监督、检查,并将每月市场调查情况与本酒店所购进的相关商品的进行核对,发现问题及时纠正,保证酒店的正常利益。

7.负责每月对食品物资进行定价。

8.每日对工作中存在和发现的问题进行总结、处理,严格按程序工作,防患堵漏。

9.搜集、整理、保管供应商档案,做到用品有货源、供应商充足。

10.熟悉和掌握酒店各种物品的名称、型号、规格,按要求实行采购。

11.了解和掌握市场行情,按酒店所需商品质量、规格要求实行采购。

12.了解各类物资的采购方式,做好基本物资的及时采购工作。

13.组织采购质量、价格等变动较大的供应商洽谈,上报总经理。

14.积极协调与各部门的关系,保证酒店物资供应正常进行。

15.对本部员工进行培训,不断提高下属的业务水平和工作能力,提高员工的素质。

16.配合财务部合理安排采购资金支付计划。

(十一)采购员

直接上司:

采购部经理

岗位职责:

1.了解各部门物资使用情况及申购物资的规格、型号、数量、避免错购。

2.积极与供货单位联系,认真核对各部门申购计划,按轻重缓急安排计划内采购。

3.根据每天的申购单,清晰所购物资的品名、型号、规格、数量、价格、质量等要求,办理计划外采购,并以合理价购入,迅速及时保证供应。

4.对采购的发生质量、数量问题及价款不合理现象物资予以退换或做其他处理。

5.向部门领取备用金采购并及时报账,保证采购金充足,用途正当。

6.办理购进物品的进仓手续,与仓库落实到货物资的品种、规格、数量,严把质量关。

7.每月定期做采购物品的询价、报价工作。

(十二)文员兼采购员

直接上司:

采购部经理

岗位职责:

1.认真核实采购计划,根据仓库存货情况和实际需要对定型、常用物资及时办理,防止物资积压,做好物资使用的周期性计划。

2.跟进电脑采购单的审批情况并及时通知相关部门。

3.负责跟进每月食品物资的定价。

4.及时处理街市单,通知供应商送货或外出采购。

5.协助部分物资的采购,并履行采购员的相关职责。

6.督促采购员及时报账,对原始单据审核无误后当天报财务,提取采购部的备用金并管理好备用金,控制好采购员的现金量,做好现金日记账,严禁挪用公款现象。

7.对供货商、酒店及部门档案资料进行归类、整理。

8.负责采购信息咨询、供货商的接待工作,收集供货品种及进行价格对比工作,节省开支。

二、总办工作内容

(一)员工宿舍工作内容:

1.每月末到各宿舍抄水、电表,填写房租水电费用表报财务;

2.每季度全面检查员工宿舍一次,并做好记录;

3.每日巡查员工宿舍的秩序、卫生、安全、设备、节能状况,填写检查报告;

4.负责催收离店员工住房房款;

5.负责催收家属用房房款。

(二)其他

其他同岗位职责。

三、总办规章制度

(一)总经理办公室文件收发制度

1.酒店文件的处理一般程序为登记传递、归档、销毁等。

2.凡酒店的收文,由办公室签收登记;总经理的收文,由总经理办公室签收,属领导亲收信件,一律交收件人亲自诉封。

3.文件登记后,根据总经理的批示,转交有关管理人员传阅;若需转交有关部门阅办者,由文员送交,并请有关人员登记、签收。

4.阅读文件要按规定范围进行操作:

秘密级以上文件须到总经理办公室阅读,均不可带出办公室;因工作需要借阅文件时,要办理手续,用完后及时退还,不准遗失。

5.实行文件催办制度:

各部门或个人对承办的文件,必须在规定期限内办理,不准拖延积压:

负责办理文件的人员,对经手处理的文件,要件件有落实,事事有下文,转办要及时,催办有结果,杜绝积压误事。

6.文件处理完毕,根据文书立卷、归档的规定,及时将公文定稿,正本和有关材料整理立卷。

7.文件要根据店内文件、政府文件的不同,秘密级别的不同,办理存档、移交手续。

8.各级管理人员调动、调离工作时,应将文件(含保密记录本)清理移交;凡参加会议带回的文件,应及时送总经理办公室登记保管。

9.没有存查价值的文件,经过认真检查,鉴别后,经主管领导批准后,由总经理办公室定期销毁;销毁秘密文件,要进行登记,有专人监督,确保不遗失,不漏销:

秘密级文件,不准作废品出售,一律集中按保密规定处理。

(二)文件档案管理制度

1.档案室管理规定

1)执行《中华人民共和国档案法》、国家有关档案工作的方针及档案局的《机关档案工作条例》;

2)在酒店党组织的领导下,管理好国家文件档案工作;在酒店管理当局领导下,做好酒店文件档案工作。

3)凡酒店建店及开业以来,各项工作中形成的、已办理完毕的、有保存价值的档案材料,要按国家规定,由总经理办公室集中管理,任何人不得据为已有;档案材料是酒店建设和工作历史记录,是今后工作考查的主要依据。

4)酒店档案室由总经理办公室负责,接受上级有关部门的业务指导和监督检查。

5)档案室集中管理酒店已经形成的全部文书档案,管理上级政府部门下发的文件,确保档案的完整和安全,做好文件的提供利用工作,为酒店的管理及开展各项经营活动服务。

6)档案管理人员必须执行保密制度,忠于职守,遵纪守法,保守秘密,并主动、准确、迅速地为需要者提供文件档案资料。

7)档案室是酒店重要部位,任何无关人员未经许可不得使用。

2.档案文件管理规定

1)收集整理酒店及各部门办理完毕的文件(含会议文件),对全年的文件经检查齐全后,整理立卷归档。

2)文件整理原则

a)制订酒店文件记录保存的档案件数,归档方法可采取按字母顺序排列按题目分类、按部门时间分类等形式;归档目的是为了准确、迅速地查找。

b)随时整理归档,以免资料堆积。

c)建立全酒店统一的归档制度,准确做好文件索引。

d)每年清理一次档案,桉规定清除不必要保存的材料。

e)归档前先把文件资料分类,装入待办卷宗,保证归档整洁。

f)立卷可按永久、长期、短期分别组卷:

卷内文件要把正文和底稿,文件和附件请示及批复放置一起:

卷内页号一律在右角,案卷目录和卷内目录按规定打印数;

3)案卷整理的要求

a)褪色的材料,应进行修补或复制;

b)装订部位过窄或有字迹的材料,要用纸加衬边:

c)纸面过大的材料,要按卷宗大小摺叠整齐:

d)对字迹难以辨认的材料,应附上抄件:

e)案卷标题要标明作者、问题或名称,文字简练、确切,字迹端正,使用毛笔或钢笔

4)档案目录包括封面、全宗说明、案卷记录、卷内目录组织。

要根据卷内文件的联系,进行系统排列、编号、拟写案卷标题、填写案卷封面、确定保管期限,然后装订、案卷排列、编制案卷目录等,最后成为档案。

5)案卷的保管要按年代、部门排列,永久与长、短期案卷要分开保管,每个箱要编上顺序号并注明存放案卷的年号及卷号。

6)档案室的房门窗要坚固,做好保密工作,做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防虫鼠害、防高温、防强光等措施。

7)每年时档案的数量、保管情况进行一次检查,发现问题及时采取补救措施,确保档案安全。

8)对于无保存价值的档案,经过批准后进行销毁处理,销毁的档案材料:

必须经过认真鉴定,并认真列册登记:

销毁时要有专人监销,防止失密;

3.档案文件借阅规定

1)因工怍需要借阅档案文件,必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅;秘密级以上的档案文件必须经过有关领导批准后方可借阅。

2)案卷不借出,只借在档案室阅:

未立卷的文件及资料可借出,但秘密级文件不可。

3)借阅期限不得超过两星期,到期必须归还,若需借,应办理续借手续。

4)借阅档案的人员必须爱护档案,要保证档案的安全与保密;不准擅自勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、涂改、翻印、复印、摄影、转借或损坏档案文件,否则要按违反保密法追究当事人责任。

5)借阅或归还档案文件时,必须当面点交清楚,若发现遗失或损坏,应立即报告上级领导。

6)外单位借阅档案文件,应持有单位证明,经上级领导批准后方可借阅,但不准带离档案室;外单位摘抄卷内档案,应经上级领导批准,并对摘抄的材料进行审查、签章。

(三)行政总值制度(EOD)

1.工作制度

1)酒店要24小时为客人提供第—流服务,为此,必须建立酒店值班制度,以便对每时每刻出现的重要问题作出决策。

2)总经理在每天上午9:

00至下午18:

00,对酒店内出现的重要问题作出决策,要求有关部门和部门负责人按决策处理,并督导执行情况。

3)EOD在每日下午18:

00至晚23:

00(每周末分两班次,A班值班时间为9:

00—18:

30;B班值班时间为18:

00---9:

00),根据总经理的授权,对酒店各主要部门服务工作进行检查督导,对酒店内出现的重要问题作出权宜决策,要求有关部门和部门负责人按权宜决策处理,并督导执行。

4)EOD必须按总经理的授权,检查督导各部门的工作并认真记录。

对当值时发生的重要问题作详细报告,写明处理意见,并请副总经理审阅。

5)副总经理每日按时审阅EOD每日工作检查表和记录本,审阅夜班经理每日工作检查表和记录本,并作出指示。

6)总经理对EOD必须有明确的授权,并定期检查、评估EOD的工作。

2.EOD补休制度

1)EOD是部门经理职责范围内的工作,酒店在给予部门经理的工资待遇中已充分考虑了此项工作,同时还为当值EOD提供了工资以外的相应食宿安排和次日休息安排,除此以外任何情况下均不再支付额外薪酬、不给予累积假期;

2)A班EOD当值人员,如隶属二线部门则不考虑安排补休;如隶属一线部门则可在安排好本部门正常工作的情况下,于当值次日上午休息半天。

但如遇本人当日在本部门内亦同时当值,则EOD不做补休计算;

3)B班EOD当值人员可在安排好本部门正常工作的情况下,于当值次日下午在客房内休息半天;

4)另2003年2月21日晨会纪要第02-21-05-1号指令规定:

a)所有当晚值班人员必须在晚六点前到大堂副理处领取钥匙,单独开房,次日单独退房,请前厅部做好记录。

b)换班必须同总办主任说明并知会大堂副理。

3.EOD休假天数规定

隶属部门

每月休息天数

每天在岗时间

备注

各部门经理、副经理、部门总监

以及上级公司

委派的酒店领导

营销部

前厅部

管家部

工程部

保安部

质检部

采购部

财务部

总办

除法定节假日外,每周六、日休息

09:

00-12:

00

14:

00-17:

30

工作以完成所承担的工作任务为准;

除法定节假日外,

其它时间超时/加班工作,一律不予

补薪或积假;

中餐部

西餐部

除法定节假日外,每月排休

8天

排班制,每天在岗8.5小时

相关事项第一条:

考虑到各部门经理须承担EOD行政总值工作,而且工作时间以完成工作为准、不计算加班工资或累积假期,因此各部门经理(包括代理部门经理)的每月休息日统一为8天;

4.EOD用餐事宜

1)EOD值班均可使用工作餐。

2)EOD人员的用餐标准为:

早餐33元/次,晚餐38元/次,一律不含酒水,以成本价计算,不计服务费。

3)EOD值班工作餐须在“职员餐单”上注明“EOD值班”并签名确认,超出部分作挂帐处理,月底从工资中扣除。

4)工作餐内费用月底由财务部统计各部门的消费总数计入“部门经营指标考核表”的宴请费用中,并相应计入相关部门的非营业收入中。

5.EOD值班报告(附后)

EOD值班报告

姓名日期班次天气

巡查部位

巡查时间

巡查意见

前厅/大堂

灯光、音乐、空调

大堂告示牌

前台接待

礼宾部、行李房

前台收银

保险箱

商务中心

整体整洁度、工作运转

员工仪表

员工工作表现

(外包)票务中心

(外包)精品店

(外包)工艺品店

餐厅

1/F大堂吧

2/F西餐厅

庐峰厅

3/F中餐厅

中餐包间

整体整洁度、工作运转

灯光、音乐、空调

紧急出口灯、消防设施

员工仪表

员工工作表现

中厨房/西厨房

整体整洁度、工作运转

员工仪表

员工工作表现

紧急出口灯、消防设施

设备节能情况

4/F九江厅

整洁度、灯光、空调等

有无异常现象

4/F娱乐部门(桑拿、夜总会、美容美发)

整体整洁度、员工仪表

灯光、音乐、空调

紧急出口灯、消防设施

营业状况

有无异常现象

8/F商务楼层接待处

整体整洁度、工作运转

员工仪表

员工工作表现

8/F洗手间卫生状况

19/F管家部办公室

工作运转、员工表现

公共区域

整体整洁度、工作运转

客用卫生间

灯光

音乐、空调

天花板、壁灯等

电梯/电梯间/电梯广告

紧急出口灯、消防设施

员工仪表

员工工作表现

客房楼层(随意抽查,请注明楼层数)

/F楼层

灯光、空调

整体整洁度、工作运转

紧急出口灯、消防设施

有无异常现象

24/F办公层

整体整洁度

洗手间卫生状况

总机房工作情况

总办电脑房工作情况

工程部音响室工作情况

保安部

保安巡查线路

有无漏岗、睡觉现象

办公室/监控室

附楼/负一楼值班岗

员工工作表现

附楼

1/F总仓

2/F布草房、医务室

3/F员工食堂

4/F办公层

5/F办公层

6/F员工更衣室

工程部工作区域

4/F办公室

锅炉房

负一楼空调机房

8/F客房维修班

外围区域

外围停车场

FACE吧噪音滋扰情况

旋转广告灯箱

洗衣房

垃圾房

员工班车

员工通道

其他区域

EOD总体意见

总经理阅批

注:

①上述值班报告必须准确如实填写,并于次日9:

10前交总办(A班于当日下午交接班时交B班EOD);

②各部门收到EOD报告中涉及有关问题整改意见后,请迅速落实整改,并于每月16日、次月1日分别将上半月、下半月本部门EOD报告涉及有关问题整改情况制表汇总上报质检(人资)部;(2003年8月启用)

(四)酒店例会管理制度

为使现代企业达到高质量、高效率、高收入、低成本费用的“三高一低”,有利于计划、组织、指挥、协调、控制、反馈、总结、提高,酒店管理模式采用了系列例会制度。

1.周会

1)时间:

每周一下午15:

00至16:

30。

2)地点:

附五楼行政会议室

3)参加人员:

总经理、副总经理、财务总监、各部门经理或部门经理委派人员

4)内容:

a)各部门经理汇报上周五晨会指令落实情况;

b)各部门经理汇报上周工作情况及下周工作计划。

c)前厅、管家、中餐、西餐及财务部汇报昨日营收情况及本月任务完成情况;

d)上周五至周日EOD汇报值班情况;

e)酒店领导部署工作指令。

5)目的效果:

通过周例会,推进经营、质量、安全、营销等各项工作,一周一分析,极大地促进经营上效益、质量上水平、安全上保险、营销上超前。

2.晨会

1)时间:

每周周二至周五每天10:

00至10:

30。

2)地点:

附五楼行政会议室

3)参加人员:

副总经理、各部门经理或部门经理委派人员

4)内容:

a)各部门经理汇报昨日晨会指令落实情况;

b)各部门经理汇报本日工作计划;

c)前厅、管家、中餐、西餐及财务部汇报昨日营收情况及本月任务完成情况;

d)EOD汇报昨日值班情况;

e)副总经理部署工作指令。

5)目的效果:

通过行政例会,达到高层管理干部在纪律上严明,经营意识、质量意识牢固和不断加强,协调紧密,围绕着宾客为中心去高效率展开工作。

3.月营销例会

1)每月召开营销计划工作会议。

2)参加人员:

副总经理、营销部经理、前厅部经理、管家部经理、中餐部经理、西餐部经理

3)营销经理汇报当月营销实际工作与计划比例情况;报告市场调查与竞争对手变化情况;报告下月营销工作计划。

4)讨论、分析、改进营销工作和计划。

5)副总经理指令。

4.月经营收支分析报告会

1)参加人员:

总经理、财务总监及部门经理。

2)由财务总监报告各部门营业收入、费用支出、毛利、利润四指标情况;报告实际与计划比例;分析报告差距与原因及责任;报告奖罚部门名单。

3)讨论改进办法。

4)总经理指令。

5.新年例会——去年年终总结表彰和新年工作动员大会

1)参加人员:

总经理、副总经理、财务总监、各部门经理及各部门不当班的全体员工,邀请董事长参加。

2)总结去年工作。

3)表彰、宣布奖励年度先进工作者。

4)先进工作者代表发言。

5)董事长、总经理部署新年工作。

6)酒店领导与各部门经理签署《消防安全责任书》和《经济暨

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