酒店管理体制总办支持文件.docx

1、酒店管理体制总办支持文件一、总办岗位职责（一）总经理直接上司：上级公司、董事会管理对象：总经理办公室主任、总经理秘书岗位职责：1. 主持制定酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针，主持制定酒店经营管理目标，并指挥实施。2. 主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。3. 研究并掌握市场的变化和发展情况，主持制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。4. 全面负责酒店质检（人资）部、计划财务部、采购部工作。5. 负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、外部形象。6. 负责中层以上

2、管理人员的聘用、培养、督导工作。7. 发动广大员工群策群力、搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。8. 加强酒店的安全管理工作，加强酒店维修保养工作。9. 有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，并将巡视结果传达至有关部门。10. 主持召开高级管理人员工作例会或部门经理会议及职工大会。11. 每月向上级公司汇报工作，完成上级公司及董事会交给的各项任务。12. 酒店总经理职务空缺时，上述职责由常务副总经理担当。（二）副总经理的岗位职责直接上司：总经理管理对象：岗位职责：1. 服从总经理的指令，协助总经理执行董事会、管理公司做出的各项决议，

3、完成经营计划；2. 完成总经理分配安排的各项具体工作。3. 督导检查酒店制订的各项管理制度，岗位职责，服务程序与标准执行情况。4. 根据总经理的安排，负责分管具体业务部门的管理和督导，按服务程序与标准严格考核，确保向客人提供第一流的服务。5. 审阅酒店每日经营情况报表，掌握酒店具体的经营情况，发现问题及时上报总经理，采取措施解决。6. 按总经理的安排，主持召开每周、每月的专项业务会议，对各项业务工作进行协调、检查、督导。7. 根据旅游市场的情况及酒店经营情况，提出合理建议，供总经理参考。（三）总经理办公室主任直接上司：总经理管理对象：外事主管、电脑房主管、接待文员岗位职责：1. 根据酒店营销情

4、况和接待服务工作实际，按照总经理的要求，负责起草综合性业务、行政工作规划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。2. 负责安排企业行政会议和总经理办公会议，编写会议纪要和决议，并检查各业务部门贯彻执行情况。3. 收集市场相关信息，为总经理决策提供咨询，当好参谋。4. 负责组织有关人员做好公文收发、打字、文印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用。5. 负责总经理及总经理办公室所控制车辆的调配使用。6. 负责做好信访接待工作和处理客人向总经理室的投诉。7. 注意开展调查研究，分析经营管理情况，做好企业信息管理方面的有关工作，努力提高本企业竞争能力、经济效益和社会效益.8. 加强本部门

5、的自身建设，提高工作效率。9. 完成总经理授权范围内的其他各项工作（四）总经理秘书直接上司：总经理管理对象：无岗位职责：1. 根据总经理的要求，协助总经理办公室主任起草本企业综合性的经营管理报告、总结、计划、决议等公文函件。2. 组织安排总经理办公会议和行政例会，做好会议记录，并检查各项决议、决定的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。3. 负责审核对外发文，做到文字通顺，符合公文规格。4. 负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究、掌握市场和本企业营销管理状况及动向，组织专题调研，为领导当好参谋。5. 协助总经理和总经理办公室主任做好日常接待来信、来访等有关事宜，督促贯彻总经理的决定。6. 完成

6、总经理交办的日常业务及行政事务工作。（五）外事/车队/宿舍主管直接上司：总经理办公室主任管理对象：司机、宿管员岗位职责：1. 负责与政府部门的协调、沟通工作；2. 负责酒店各种证照的办理及年审工作；3. 负责控制、调配车辆的使用；4. 负责员工宿舍的有关工作；5. 负责宿管员、司机的培训、考核、评估工作；6. 负责修订、完善宿舍、车队、外事办的相关规章制度；7. 完成总经理办公室主任交办的其他工作。（六）接待文员直接上司：总经理办公室主任管理对象：无岗位职责：1. 重点做好来店重要领导、贵宾的接待工作。2. 协助做好酒店日常的行政接待工作。3. 打印、复印酒店领导的有关文件。4. 负责做好总经

7、理来访客人的接待工作。5. 完成酒店总经理办公室主任交付的其他任务（七）电脑房主管直接上司：总经理办公室主任管理对象：无岗位职责：1. 维护酒店内部电脑系统的正常运作，建立维护档案；2. 协助各部门解决电脑系统常见问题；3. 收集电脑系统运作中的问题与不足，及时反馈程序编定方案并予以完善；4. 负责制定程序维护的相关规章制度；5. 协助总办文员于网上发布酒店内部各项信息；6. 完成总经理办公室主任交办的其他任务。（八）司机直接上司：外事主管管理对象：无岗位职责：1. 负责接送员工上下班；2. 负责维护保养车辆及员工车的卫生；3. 完成车队主管（外事主管）交办的其他任务。（九）宿舍管理员直接上司

8、：外事主管管理对象：无岗位职责：1. 在主管的领导下不断完善职工宿舍的管理制度，搞好各宿舍的维修保养安全、卫生等管理工作；2. 加强与街道、派出所和住户三者的联系，保障员工居住环境的有序；3. 经常检查各宿舍纪律、卫生工作；4. 负责所属范围的环境、设备、用具的保管、保养和报修工作；5. 负责所属范围和人员的治安、消防、卫生等工作。（十）采购部经理直接上司：总经理管理对象：采购员、文员岗位职责： 1. 对总经理负责，主管采购部的全面工作。2. 负责对本部门员工进行考勤、考绩、奖惩及部门的日常管理。3. 根据本部门的工作需要和员工的实际工作能力，合理安排和调配工作。4. 每日对采购票据进行核实、

9、检查和督导采购人员在采购工作中是否遵纪守法。5. 每月督导制订初审采购计划、采购合同，对供货合同的执行和落实情况进行核查，并上报总经理。6. 对采购员的工作进行监督、检查，并将每月市场调查情况与本酒店所购进的相关商品的进行核对，发现问题及时纠正，保证酒店的正常利益。7. 负责每月对食品物资进行定价。8. 每日对工作中存在和发现的问题进行总结、处理，严格按程序工作，防患堵漏。9. 搜集、整理、保管供应商档案，做到用品有货源、供应商充足。10. 熟悉和掌握酒店各种物品的名称、型号、规格，按要求实行采购。11. 了解和掌握市场行情，按酒店所需商品质量、规格要求实行采购。12. 了解各类物资的采购方式

10、，做好基本物资的及时采购工作。13. 组织采购质量、价格等变动较大的供应商洽谈，上报总经理。14. 积极协调与各部门的关系，保证酒店物资供应正常进行。15. 对本部员工进行培训，不断提高下属的业务水平和工作能力，提高员工的素质。16. 配合财务部合理安排采购资金支付计划。（十一）采购员直接上司：采购部经理岗位职责：1. 了解各部门物资使用情况及申购物资的规格、型号、数量、避免错购。2. 积极与供货单位联系，认真核对各部门申购计划，按轻重缓急安排计划内采购。3. 根据每天的申购单，清晰所购物资的品名、型号、规格、数量、价格、质量等要求，办理计划外采购，并以合理价购入，迅速及时保证供应。4. 对采

11、购的发生质量、数量问题及价款不合理现象物资予以退换或做其他处理。5. 向部门领取备用金采购并及时报账，保证采购金充足，用途正当。6. 办理购进物品的进仓手续，与仓库落实到货物资的品种、规格、数量，严把质量关。7. 每月定期做采购物品的询价、报价工作。（十二）文员兼采购员直接上司：采购部经理岗位职责：1. 认真核实采购计划，根据仓库存货情况和实际需要对定型、常用物资及时办理，防止物资积压，做好物资使用的周期性计划。2. 跟进电脑采购单的审批情况并及时通知相关部门。3. 负责跟进每月食品物资的定价。4. 及时处理街市单，通知供应商送货或外出采购。5. 协助部分物资的采购，并履行采购员的相关职责。6

12、. 督促采购员及时报账，对原始单据审核无误后当天报财务，提取采购部的备用金并管理好备用金，控制好采购员的现金量，做好现金日记账，严禁挪用公款现象。7. 对供货商、酒店及部门档案资料进行归类、整理。8. 负责采购信息咨询、供货商的接待工作，收集供货品种及进行价格对比工作，节省开支。二、总办工作内容（一）员工宿舍工作内容：1. 每月末到各宿舍抄水、电表，填写房租水电费用表报财务；2. 每季度全面检查员工宿舍一次，并做好记录；3. 每日巡查员工宿舍的秩序、卫生、安全、设备、节能状况，填写检查报告；4. 负责催收离店员工住房房款；5. 负责催收家属用房房款。（二）其他 其他同岗位职责。三、总办规章制度

13、（一）总经理办公室文件收发制度1. 酒店文件的处理一般程序为登记传递、归档、销毁等。2. 凡酒店的收文，由办公室签收登记；总经理的收文，由总经理办公室签收，属领导亲收信件，一律交收件人亲自诉封。3. 文件登记后，根据总经理的批示，转交有关管理人员传阅；若需转交有关部门阅办者，由文员送交，并请有关人员登记、签收。4. 阅读文件要按规定范围进行操作：秘密级以上文件须到总经理办公室阅读，均不可带出办公室；因工作需要借阅文件时，要办理手续，用完后及时退还，不准遗失。5. 实行文件催办制度：各部门或个人对承办的文件，必须在规定期限内办理，不准拖延积压：负责办理文件的人员，对经手处理的文件，要件件有落实，

14、事事有下文，转办要及时，催办有结果，杜绝积压误事。6. 文件处理完毕，根据文书立卷、归档的规定，及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷。7. 文件要根据店内文件、政府文件的不同，秘密级别的不同，办理存档、移交手续。8. 各级管理人员调动、调离工作时，应将文件（含保密记录本）清理移交；凡参加会议带回的文件，应及时送总经理办公室登记保管。9. 没有存查价值的文件，经过认真检查，鉴别后，经主管领导批准后，由总经理办公室定期销毁；销毁秘密文件，要进行登记，有专人监督，确保不遗失，不漏销：秘密级文件，不准作废品出售，一律集中按保密规定处理。（二）文件档案管理制度1. 档案室管理规定1) 执行中华人民共和

15、国档案法、国家有关档案工作的方针及档案局的机关档案工作条例；2) 在酒店党组织的领导下，管理好国家文件档案工作；在酒店管理当局领导下，做好酒店文件档案工作。3) 凡酒店建店及开业以来，各项工作中形成的、已办理完毕的、有保存价值的档案材料，要按国家规定，由总经理办公室集中管理，任何人不得据为已有；档案材料是酒店建设和工作历史记录，是今后工作考查的主要依据。4) 酒店档案室由总经理办公室负责，接受上级有关部门的业务指导和监督检查。5) 档案室集中管理酒店已经形成的全部文书档案，管理上级政府部门下发的文件，确保档案的完整和安全，做好文件的提供利用工作，为酒店的管理及开展各项经营活动服务。6) 档案管

16、理人员必须执行保密制度，忠于职守，遵纪守法，保守秘密，并主动、准确、迅速地为需要者提供文件档案资料。7) 档案室是酒店重要部位，任何无关人员未经许可不得使用。2. 档案文件管理规定1) 收集整理酒店及各部门办理完毕的文件（含会议文件)， 对全年的文件经检查齐全后，整理立卷归档。2) 文件整理原则a） 制订酒店文件记录保存的档案件数，归档方法可采取按字母顺序排列按题目分类、按部门时间分类等形式；归档目的是为了准确、迅速地查找。b） 随时整理归档，以免资料堆积。c） 建立全酒店统一的归档制度，准确做好文件索引。d） 每年清理一次档案，桉规定清除不必要保存的材料。e） 归档前先把文件资料分类，装入待

17、办卷宗，保证归档整洁。f） 立卷可按永久、长期、短期分别组卷：卷内文件要把正文和底稿，文件和附件请示及批复放置一起：卷内页号一律在右角，案卷目录和卷内目录按规定打印数；3) 案卷整理的要求a） 褪色的材料，应进行修补或复制；b） 装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边：c） 纸面过大的材料，要按卷宗大小摺叠整齐：d） 对字迹难以辨认的材料，应附上抄件：e） 案卷标题要标明作者、问题或名称，文字简练、确切，字迹端正，使用毛笔或钢笔4) 档案目录包括封面、全宗说明、案卷记录、卷内目录组织。要根据卷内文件的联系，进行系统排列、编号、拟写案卷标题、填写案卷封面、确定保管期限，然后装订、案卷排列、编制

18、案卷目录等，最后成为档案。5) 案卷的保管要按年代、部门排列，永久与长、短期案卷要分开保管，每个箱要编上顺序号并注明存放案卷的年号及卷号。6) 档案室的房门窗要坚固，做好保密工作，做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防虫鼠害、防高温、防强光等措施。7) 每年时档案的数量、保管情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案安全。8) 对于无保存价值的档案，经过批准后进行销毁处理，销毁的档案材料：必须经过认真鉴定，并认真列册登记：销毁时要有专人监销，防止失密；3. 档案文件借阅规定1) 因工怍需要借阅档案文件，必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅；秘密级以上的档案文件必须经过有关领导批准后方可借

19、阅。2) 案卷不借出，只借在档案室阅：未立卷的文件及资料可借出，但秘密级文件不可。3) 借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，若需借，应办理续借手续。4) 借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密；不准擅自勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、涂改、翻印、复印、摄影、转借或损坏档案文件，否则要按违反保密法追究当事人责任。5) 借阅或归还档案文件时，必须当面点交清楚，若发现遗失或损坏，应立即报告上级领导。6) 外单位借阅档案文件，应持有单位证明，经上级领导批准后方可借阅，但不准带离档案室；外单位摘抄卷内档案，应经上级领导批准，并对摘抄的材料进行审查、签章。 （三）行政总值制度（EOD）1. 工

20、作制度1) 酒店要24小时为客人提供第流服务，为此，必须建立酒店值班制度，以便对每时每刻出现的重要问题作出决策。2) 总经理在每天上午9：00至下午18：00，对酒店内出现的重要问题作出决策，要求有关部门和部门负责人按决策处理，并督导执行情况。3) EOD在每日下午18：00至晚23：00（每周末分两班次，A班值班时间为9：0018：30；B班值班时间为18：00-9：00），根据总经理的授权，对酒店各主要部门服务工作进行检查督导，对酒店内出现的重要问题作出权宜决策，要求有关部门和部门负责人按权宜决策处理，并督导执行。4) EOD必须按总经理的授权，检查督导各部门的工作并认真记录。对当值时发生

21、的重要问题作详细报告，写明处理意见，并请副总经理审阅。5) 副总经理每日按时审阅EOD每日工作检查表和记录本，审阅夜班经理每日工作检查表和记录本，并作出指示。6) 总经理对EOD必须有明确的授权，并定期检查、评估EOD的工作。2. EOD补休制度1) EOD是部门经理职责范围内的工作，酒店在给予部门经理的工资待遇中已充分考虑了此项工作，同时还为当值EOD提供了工资以外的相应食宿安排和次日休息安排，除此以外任何情况下均不再支付额外薪酬、不给予累积假期；2) A班EOD当值人员，如隶属二线部门则不考虑安排补休；如隶属一线部门则可在安排好本部门正常工作的情况下，于当值次日上午休息半天。但如遇本人当日

22、在本部门内亦同时当值，则EOD不做补休计算；3) B班EOD当值人员可在安排好本部门正常工作的情况下，于当值次日下午在客房内休息半天；4) 另2003年2月21日晨会纪要第02-21-05-1号指令规定：a） 所有当晚值班人员必须在晚六点前到大堂副理处领取钥匙，单独开房，次日单独退房，请前厅部做好记录。b） 换班必须同总办主任说明并知会大堂副理。3. EOD休假天数规定隶属部门每月休息天数每天在岗时间备注各部门经理、副经理、部门总监以及上级公司委派的酒店领导营销部前厅部管家部工程部保安部质检部采购部财务部总 办除法定节假日外，每周六、日休息09：00-12：0014：00-17：30工作以完成

23、所承担的工作任务为准；除法定节假日外，其它时间超时/加班工作，一律不予补薪或积假；中餐部西餐部除法定节假日外，每月排休8天排班制，每天在岗8.5小时相关事项第一条：考虑到各部门经理须承担EOD行政总值工作，而且工作时间以完成工作为准、不计算加班工资或累积假期，因此各部门经理（包括代理部门经理）的每月休息日统一为8天；4. EOD用餐事宜1) EOD值班均可使用工作餐。2) EOD人员的用餐标准为：早餐33元/次，晚餐38元/次，一律不含酒水，以成本价计算，不计服务费。3) EOD值班工作餐须在“职员餐单”上注明“EOD值班”并签名确认，超出部分作挂帐处理，月底从工资中扣除。4) 工作餐内费用月

24、底由财务部统计各部门的消费总数计入“部门经营指标考核表”的宴请费用中，并相应计入相关部门的非营业收入中。5. EOD值班报告(附后)EOD值班报告姓名 日期 班次 天气 巡查部位巡查时间巡查意见前厅/大堂灯光、音乐、空调大堂告示牌前台接待礼宾部、行李房前台收银保险箱商务中心整体整洁度、工作运转员工仪表员工工作表现（外包）票务中心（外包）精品店（外包）工艺品店餐厅1/F大堂吧2/F西餐厅庐峰厅3/F中餐厅中餐包间整体整洁度、工作运转灯光、音乐、空调紧急出口灯、消防设施员工仪表员工工作表现中厨房/西厨房整体整洁度、工作运转员工仪表员工工作表现紧急出口灯、消防设施设备节能情况4/F九江厅整洁度、灯光

25、、空调等有无异常现象4/F娱乐部门（桑拿、夜总会、美容美发）整体整洁度、员工仪表灯光、音乐、空调紧急出口灯、消防设施营业状况有无异常现象8/F商务楼层接待处整体整洁度、工作运转员工仪表员工工作表现8/F洗手间卫生状况19/F管家部办公室工作运转、员工表现公共区域整体整洁度、工作运转客用卫生间灯光音乐、空调天花板、壁灯等电梯/电梯间/电梯广告紧急出口灯、消防设施员工仪表员工工作表现客房楼层（随意抽查，请注明楼层数） /F楼层灯光、空调整体整洁度、工作运转紧急出口灯、消防设施有无异常现象24/F办公层整体整洁度洗手间卫生状况总机房工作情况总办电脑房工作情况工程部音响室工作情况保安部保安巡查线路有无

26、漏岗、睡觉现象办公室/监控室附楼/负一楼值班岗员工工作表现附楼1/F总仓2/F布草房、医务室3/F员工食堂4/F办公层5/F办公层6/F员工更衣室工程部工作区域4/F办公室锅炉房负一楼空调机房8/F客房维修班外围区域外围停车场FACE吧噪音滋扰情况旋转广告灯箱洗衣房垃圾房员工班车员工通道其他区域EOD总体意见总经理阅批注：上述值班报告必须准确如实填写，并于次日9:10前交总办（A班于当日下午交接班时交B班EOD）； 各部门收到EOD报告中涉及有关问题整改意见后，请迅速落实整改，并于每月16日、次月1日分别将上半月、下半月本部门EOD报告涉及有关问题整改情况制表汇总上报质检（人资）部；（2003

27、年8月启用）（四）酒店例会管理制度为使现代企业达到高质量、高效率、高收入、低成本费用的“三高一低”，有利于计划、组织、指挥、协调、控制、反馈、总结、提高，酒店管理模式采用了系列例会制度。1. 周会1) 时间：每周一下午15:00至16:30。2) 地点：附五楼行政会议室3) 参加人员：总经理、副总经理、财务总监、各部门经理或部门经理委派人员4) 内容：a） 各部门经理汇报上周五晨会指令落实情况；b） 各部门经理汇报上周工作情况及下周工作计划。c） 前厅、管家、中餐、西餐及财务部汇报昨日营收情况及本月任务完成情况；d） 上周五至周日EOD汇报值班情况；e） 酒店领导部署工作指令。5) 目的效果：

28、通过周例会，推进经营、质量、安全、营销等各项工作，一周一分析，极大地促进经营上效益、质量上水平、安全上保险、营销上超前。2. 晨会1) 时间：每周周二至周五每天10:00至10:30。2) 地点：附五楼行政会议室3) 参加人员：副总经理、各部门经理或部门经理委派人员4) 内容：a） 各部门经理汇报昨日晨会指令落实情况；b） 各部门经理汇报本日工作计划；c） 前厅、管家、中餐、西餐及财务部汇报昨日营收情况及本月任务完成情况；d） EOD汇报昨日值班情况；e） 副总经理部署工作指令。5) 目的效果：通过行政例会，达到高层管理干部在纪律上严明，经营意识、质量意识牢固和不断加强，协调紧密，围绕着宾客为

29、中心去高效率展开工作。3. 月营销例会1) 每月召开营销计划工作会议。2) 参加人员：副总经理、营销部经理、前厅部经理、管家部经理、中餐部经理、西餐部经理3) 营销经理汇报当月营销实际工作与计划比例情况；报告市场调查与竞争对手变化情况；报告下月营销工作计划。4) 讨论、分析、改进营销工作和计划。5) 副总经理指令。4. 月经营收支分析报告会1) 参加人员：总经理、财务总监及部门经理。2) 由财务总监报告各部门营业收入、费用支出、毛利、利润四指标情况；报告实际与计划比例；分析报告差距与原因及责任；报告奖罚部门名单。3) 讨论改进办法。4) 总经理指令。5. 新年例会去年年终总结表彰和新年工作动员大会1) 参加人员：总经理、副总经理、财务总监、各部门经理及各部门不当班的全体员工，邀请董事长参加。2) 总结去年工作。3) 表彰、宣布奖励年度先进工作者。4) 先进工作者代表发言。5) 董事长、总经理部署新年工作。6) 酒店领导与各部门经理签署消防安全责任书和经济暨