餐饮部管理工作手册新副本.docx

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餐饮部管理工作手册新副本

餐

饮

部

管

理

制

度

第一章总则

根据餐饮服务行业的特殊性，结合本公司自身特点，为使水影餐厅在餐饮领域里稳步发展，积累扎实的餐饮经营技术，特制定本制度，以规范餐饮部的运营管理，提升效益,实现目标。

本制度作为餐饮管理的基本工作规范，适用于餐饮部全体员工，望组织学习，严格贯彻执行。

该手册的解释权和修改权归江苏美锦餐饮管理有限公司重庆分公司行政部。

第二章餐饮部组织结构

一、餐饮部结构

1、餐饮部分为前厅、厨房，餐厅大堂经理是前厅负责人，厨师长是厨房负责人，大堂经理同时要主动协调前厅和后厨的人员配置和工作安排。

2、餐饮部前厅：

餐厅大堂经理、前厅领班、服务员、前台吧员、收银员、传菜员、保洁员。

3、餐饮部厨房：

厨师长、厨师、打荷、墩子、洗碗员。

2、餐饮部工作管理范围及工作时间

1、餐饮部大堂经理1人，负责餐饮部前厅及后厨全面工作。

3、前厅领班2人：

做好率先垂范，做好日常服务管理工作。

4、餐厅上班时间

A班：

9：

00-21：

00；营业时间12小时。

第三章餐饮部前厅各岗位职责

一、大堂经理岗位职责

（一）日常管理与监督

1、监督完成餐厅日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况、个人卫生、仪容仪表是否符合要求，制服、鞋子是否整洁；

2、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费；

3、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，定期做好大扫除的工作安排；

4、检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的每一关；

5、主持召开餐前会，传达上级指示，作好餐前准备工作的最后检查，并在餐后作出总结；

6、做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好每周和每月工作总结。

（二）培训管理

1、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工的酒店意识、推销意识进行培训，定期考核检查并做好培训记录。

（三）顾客服务与维护

1、热情待客，态度谦和，妥善处理好客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；

2、与各级部门保持良好的合作关系，长期与后勤主任沟通，根据季节差异，客人的口味，结合当地情况研制特别菜品；

3、搞好客人关系，主动与客人沟通，虚心接受客人意见，处理客人投诉，并立即采取切实可行的解决方法，必要时报告总经理。

（四）其他任务

1、负责制定餐厅营销计划，服务程序的规范及实施；

2、熟悉餐厅设施设备的陈列位置（水电气总阀），注重员工的安全意识，做到安全无事故；

3、参加总经理例会及总经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项任务；

4、完成总经理交代的其他任务。

二、餐厅领班岗位职责

（一）日常事务管理与监督

1、负责检查餐厅清洁卫生，服务台卫生，以及员工个人卫生，仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作，确保客人的饮食安全；

2、带领服务员了解当日菜品的情况，如特别推荐等。

检查备餐柜的用品，调味品等准备情况；

3、开餐时参加并监督服务程序是否规范，开餐后与厨房协调，保证按质、按量上菜；

4、了解当日客情，如预订，必要时向服务员详细布置当班任务；

5、掌握客人用餐情况，及时接受解决投诉，并及时向大堂经理汇报；

6、监督提醒员工遵守餐厅的规章制度，严格堵塞偷吃、偷拿、浪费、作弊等漏洞；

7、认真做好每日工作日记，及时反映餐厅的营业情况，服务情况、客人投诉或建议等；

8、当班结束后检查收尾工作，安排好服务员作好下一餐的准备工作；

9、每月做好服务员下月排班工作。

（二）服务顾客

与客人保持良好关系，协助营业推广，征徇及反映客人的意见和要求，以改善服务质量。

（三）工作协助

1、接受大堂经理指派的工作，安排好员工班次，掌握服务员的出勤情况和工作表现，认真做好考勤，并定期向大堂经理汇报；

2、协助大堂经理拟订本餐厅的服务标准，工作程序和服务工作；

3、及时向相关部门汇报餐厅财产设备损坏情况，确保及时维修，使餐厅保持最佳营运状态。

三、传菜领班岗位职责

1、配合协助大堂经理的工作，协调员工关系，传达上级指令；

2、掌握传菜人员出勤情况，工作安排及平时工作表现，定期向大堂经理汇报；

3、了解当日的预定情况，菜品沽清情况、特推菜品，向传菜员详细布置当班任务；

4、开餐前检查一切调料是否备齐，区域清洁卫生是否符合要求；

5、开餐前参加并监督传菜人员的出菜频率，并协调厨房，配菜台，保证按质按量上菜；6、及时向相关部门汇报设备的损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳营运状态；

7、检查所有规章制度和执行情况，以身作则，为员工树立良好的形象；

8、做好下班前清洁卫生和第二天的工作安排及准备情况。

四、服务员岗位职责

1、做好开餐前的准备工作（包括仪容、仪表、调料，清洁等）；

2、了解当日食品、酒水的供应情况；

3、按服务的程序和标准向客人提供最优质的服务，保持热情、周到、微笑；

4、了解客人的需求并热情的满足他们；

5、了解菜品制作，加工程序，并能熟悉价格及特点；

6、做好食品和酒水的推销；

7、接受客人投诉并及时汇报领班或经理；

8、向上级汇报客人的意见和建议；

9、服从上级下达的任务并努力去完成。

五、收银员岗位职责

1、开餐前准备好备用金，零钞及所需用具等。

2、负责前厅单据，如点菜单等的领发及保管；

3、开餐后注意单据的分类，检查，是否有开错，开漏等；

4、客人结账时做到不多算、少算、错算、漏算单据，以免引起不必要的误会；

5、收找零钱时，不多收，少收，准确无误，态度亲和；

6、餐后做好当日营业日报表及单据的保管，统计好营业额，后交财务；

7、负责区域卫生，做好下一餐的准备工作。

六、吧员岗位职责

1、掌握各种酒水及饮料特点，价格，产地，功效，及销售情况；

2、负责餐巾纸、牙签、衣套、一次性杯子、茶叶等的领取、保管、发放；

3、了解当地客人的大致喜好，针对不同客人的需要，做好酒水的调整；

4、班前做好准备工作，检查酒水的品种，尽量做好所需品种的领料工作。

接到酒水单后要迅速准确无误的进行发货，并保管好发货酒水单据；

5、每日做好酒柜展示柜，冷柜区域的清洁卫生。

需冷藏的酒水品种按销量提前放入冷柜；

6、做好酒水和用具保管工作，防止被盗和损耗；

7、收尾工作完成后，做好当日酒水的销售日报表上交财务，并做好第二天领料计划；

8、完成上级临时交办的任务。

七、迎宾员岗位职责

1、着装整洁，仪容端庄，守时，彬彬有礼，服从指挥；

2、负责做好迎宾的准备工作，如菜单等；

3、了解当日订餐情况，客人姓名及单位，以便随时安排；

4、负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人妥当安排就座；

5、搞好区域环境卫生；

6、掌握宾客用餐人数、桌数等餐厅业务情况，并做好书面记录；

7、与顾客、上级、同事建立良好的关系。

8、在餐厅满座时，要安排好候餐的宾客；

9、将顾客满意的送出餐厅，并向宾客道谢、道别；

10、客人对安排的桌位不满意，应及时帮客人调整至满意为止。

八、传菜员岗位职责

1、开餐前检查传菜工具的清洁卫生；

2、开单领发当日所需的调料品；

3、接单后立即送入厨房，并提醒厨师注意单上所注明的特殊要求；

4、督促厨房及时做好菜品；

5、出菜时要检查菜品是否符合菜单要求，严格把好质量关，并注意菜单的先后顺序；

6、所有食品必须在做好后的5分钟内送到客人餐桌上；

7、上菜时注意和服务员联系，掌握上菜节奏，并明确告明菜品、台号；

8、将客人意见及时反馈给厨房，菜品供应情况也及时通知前厅；

9、装盘运送时注意保持菜品形状，注意检查台号，避免上错菜；

10、注意保持传菜用具的洁净，顺便带走撤下的空餐具。

九、保洁员岗位职责

1、在前厅领班的指领下完成所属区域清洁任务；

2、对休息厅、包间、卫生间的清洁和保养；

3、在工作中发现不能处理和解决的问题时及时汇报上级；

4、加强对成本的管控，平时注意节约，参加技能服务培训；

5、熟悉各种清洁剂的用途和使用方法；

6、每天对布草等物品的管理作好相应的安排；

7、按时保质完成上级布置的其它任务；

8、餐后统计好服务员交回的布草及干净布草的发放；

9、在后厨较忙时，协助洗碗员洗碗。

第四章餐饮部厨房各岗位职责

一、厨师长岗位职责

（一）菜品研发

1、精通烹饪知识，通晓食品生产加工过程，按工序工艺要求．妥善安排各个环节的工作，关于发现出品方面的问题，能正视问题，解决问题，善于开发新产品，组织和开展各种食品的促销活动；

2、熟悉全国各地区各民族的饮食习惯、偏好和进餐方式，熟知货源存放保管、加工知识和技；

术，精通一种系列的烹饪技术，有个人的名牌菜式，能组织指挥各类鸡尾酒会、冷餐宴会、热餐宴会的菜肴制作，操办各种规模的、大型的食品出品；

3、熟悉原材料种类、产地、特点、价格，熟悉时令品种，对原材料质量严格把关。

4、制定中厨房管理制度、服务标准、操作规程、各岗位职责，布置每日任务，合理安排工作岗位，确保厨房工作的正常运作；

5、拟定符合餐厅特色的宴会菜单和散点菜单，负责成本核算和毛利率控制工作；

6、检查餐前准备工作，掌握原材料的消耗情况，确定紧急补单追加采购计划的申请；

7、负责控制菜肴的分量和质量，检查操作规范，督促员工遵守操作程序。

（二）管理，统筹安排

1、亲自收集客人对餐饮质量的意见，了解餐厅经理对市场行情的看法，不断研制、创制新菜式；

2、组织大型宴会、酒会的食品制作，合理调派人力和技术力量，巡视各岗位工作情况，统筹各个工作环节；

3、检查厨房每日的卫生，检查厨房的出品质量，把好食品卫生安全质量关；

4、检查厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，协助制定年度采购计划；

5、检查各厨房原料使用和库存情况，防止物资积压超过保质期，防止变质和短缺；

6、主持厨房日常工作会议，确保日常运作，不断提高出品质量、提高营业和利润水平。

7、检查督促下属员工的岗位培训与业务进修，亲自负责培训工作，提高厨师的技艺，保持餐厅的餐饮特色。

8、抓好设备设施工具用具的维护保养工作，防止发生事故。

9、严格消防操作规程，定期组织检查消防器具．做好防火安全工作。

10、完成总经理经理布置的其他工作。

二、冷菜厨师岗位职责

1、通晓冷菜加工过程，能按工艺工序要求，妥善安排工作细节，能推出新菜式。

2、负责冷菜厨师的工作安排和工作细节指导，组织领用原材料，做好所有冷冻食品的准备工作，督导员工。

3、掌握冷菜生产质量要求和标准，有效的控制成本。

4、熟悉原材料的产地、种类、特点，计划冷冻食品的成本，检查库存情况，确保用料充足，不浪费。

5、接受订单，分派员工有条不紊的加工出品，保质保量。

6、负责收集客人对冷菜的建议，不断改正提高自身素质。

7、督导下属员工及时关闭水、电、气保证厨房安全。

8、准确传达上级的工作指令，完成厨师长布置的其他工作。

三、面点厨师岗位职责

1、通晓面点的加工过程，能按工艺工序要求，妥善安排工作细节，能推出新面点。

2、负责冷菜厨师的工作安排和工作细节指导，组织领用原材料，做好所有冷冻食品的准备工作，督导员工。

3、掌握面点的生产质量要求和标准，有效的控制成本。

4、熟悉原材料的产地、种类、特点，计划面点食品的成本，检查库存情况，确保用料充足，不浪费。

5、接受订单，分派员工有条不紊的加工出品，保质保量。

6、负责收集客人对面点的建议，不断改正提高自身素质；

7、准确传达上级的工作指令，完成厨师长布置的其他工作。

四、火头厨师岗位职责

1、在厨师长的领导下负责烹饪各式菜肴，保证出品质量；

2、协助制定火头岗位职责，服务标准，操作程序掌握各岗位的员工业务水平及专长，合理安排工作岗位，确定火头的正常工作；

3、协助制定餐厅菜单，出品价格，合理使用原材料，减少浪费，严格控制成本，费用，保持良好的毛利；

4、收集客人对菜品的建议，不断改进菜品口味，菜品质量，联系厨师长调整到合理的菜品价格；

5、熟练掌握各种烹饪技术，帮助下属员工提高业务水平，组织大型、重要的食品出品；

6、检查厨房的卫生情况，保证食品卫生，员工个人卫生，环境卫生，把好卫生质量关；

7、检查出反复设施设备的运转情况，厨房用具的使用情况，协助制定年度采购计划；

8、检查厨房的原料的使用情况，防止物资积压超过保质期，防止变质或短缺，制定每月工作计划，原料采购计划，控制原料的进货质量；

9、负责对员工的培训，了解食品卫生法，协助招聘业务骨干全面提高厨房的出品质量；

10、督导员工严格按照规程操作，定期对设施设备检查，保养。

检查天然气开关，炉头，消防设备，做好防火工作；

11、完成厨师长布置的其他工作。

五、墩子岗位职责

1、在厨师长的领导下负责切配各式菜肴及刻花保证菜品基础原料的标准供应，保证出品质量。

2、协助制定沾板岗位职责，服务标准，操作程序掌握各岗位的员工业务水品及专长，合理安排工作岗位，确定沾板的正常工作。

3、协助制定餐厅菜单，出品价格，合理使用原材料，减少浪费，严格控制成本，费用，保持良好的毛利。

站于原材料的询价，监督食品标准。

4、收集客人对菜品的建议，不断改进菜品口味，菜品质量，联系厨师长调整到合理的菜品价格。

5、熟练掌握各种切配烹饪技术，帮助下属员工提高业务水平，组织大型，重要的食品出品。

6、检查厨房的卫生情况，保证食品卫生，员工个人卫生，环境卫生。

检查下属员工是否按照操作规范工作，把好卫生质量关。

7、检查设施设备的运转情况，厨房用具的使用情况，协助制定年度采购计划。

8、检查厨房的原料的使用情况，确保在离开时所有的食品存放好，防止物资积压超过保质期，防止变质或短缺，制定每月工作计划，原料采购计划，控制原料的进货质量。

9、掌握沾板切配的三种刀法：

企切法、平切法、斜切法；具备九种刀功；斩、起、片、切、剁、剔、撬、改、雕；精制四种形状：

定、丝、球、片的加工需要，掌握切配料头及水果蔬菜的装饰艺术和技能。

负责对员工的培训，懂得食品卫生法，协助招聘业务骨干全面提高厨房的出品质量。

10、督导员工严格按照规程操作，定期对设施设备检查、保养，检查天然气开关，炉头，消防设备，做好防火工作。

11、完成厨师长布置的其他工作。

六、打荷岗位职责

1、负责灶台上的小料、围边盘饰、插花和灶台调料的领用。

2、根据菜单上的菜品要求准备餐具。

3、将菜品提前加工的原料，作好初步熟处理。

4、出菜时作好菜品的围边，掌握好上菜顺序，并对菜品质量作好把关。

5、掌握好出菜速度，不要太快也不要太慢，匀速进行（特殊情况特殊处理）。

6、上完菜后的工作清理，刀、墩、用具清理消毒并作好记录。

七、洗碗员职责

1、及时清洗前堂撤回的餐具。

2、检查餐具破损情况，并作好记录。

3、配合完成切配组蔬菜的初加工。

4、严格执行餐具洗涮标准。

5、妥善保管已清洗好餐具，防止二次污染。

6、搞好本部门餐前餐后卫生。

7、厉行节约，注意未使用菜品（前堂）的合理回收。

8、协助保洁员的工作。

第七章：

餐饮部前厅各项管理制度

第一节餐厅员工仪容仪表制度

（一）工作行为

　1、工作认真，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

　2、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

3、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。

工作时间不得擅离职守或早退。

在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。

员工下班后，如无公事，应在30分钟内离开餐厅。

4、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，尽量自己将问题圆满解决，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。

　5、员工不得在工作时间接待亲友来访。

　6、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。

禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

7、未经批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

　8、上班期间，没有客人，员工不得随意在沙发、座椅上坐躺。

（二）工作人员穿戴

　　1\员工工作期间应着统一制服上岗,制服必须干净整洁。

2、上班期间应将工作牌佩戴在左胸处，能够清晰的看清楚人名及职位。

3、不得穿拖鞋、凉鞋上岗，不得裸脚。

4、上班期间必须穿深色长裤，不得穿短裤、裙子。

5、男员工应穿深色皮鞋，女员工应穿黑色低跟皮鞋。

（三）仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

3、女员工应盘头，保证良好的精神面貌。

4、手指应无烟熏色，女员工上班期间不允许使用指甲油。

5、大厅员工手上不得佩戴除婚戒外的任何饰品，耳环应为无坠耳环；厨房员工不得佩戴任何饰品。

6、工作期间，不得在顾客就餐区域剪指甲、梳头、抠鼻、剔牙，打哈欠、咳嗽、喷嚏应用手遮掩。

7、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。

做到说话轻、走路轻、操作轻。

第二节考勤管理制度

（一）餐厅各部门使用指纹考勤。

（二）考勤记录表是财务部制定员工工资的重要依据。

（三）关于考勤记录不完整的处罚

1、迟到：

凡超过上班时间5分钟未到工作岗位者，视为迟到，迟到半小时以内罚款30元，迟到半小时以上一小时以下罚款50元，迟到一小时以上记旷工半天。

2、早退：

凡未向主管领导请假，提前离开工作岗位视为早退，凡早退者一律罚款50元，情节严重的（早一小时以上）视为旷工。

3、旷工：

凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退,一次时间超过60分钟记为旷工半天。

（2）未经请假等正规手续，无故不到岗者记为旷工。

（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，记为旷工。

（4）不服从工作安排，调动未到岗者，记为旷工。

（5）不请假离岗者，记为旷工。

4、关于旷工的处罚：

所有以上情况被认定为旷工的一律按照旷一罚三处理（旷工半天扣一天半工资，依次类推）

4、事假

员工因事请假，应提前填写请假条。

事假实行无薪制度。

5、准假权限：

（1）员工在9:

00—22:

00之间请假以小时为单位计算工资（如：

外出办理私事）。

（2）请假3天（包含3天）由门店负责人批准。

（3）请假3天（不含3天）以上报总经理审批。

（4）管理人员请假需报请总经理批准。

第三节人员培训

（一）培训的种类：

1、岗前培训

岗前培训是指在新员工上岗前为了适应工作的需要而进行的各种培训工作。

岗前培训的目的是提高员工素质，使新员工尽快了解工作环境、工作内容，适应工作岗位的需要。

岗前培训的内容主要包括酒店概况介绍、公司主要制度政策介绍和专业技能培训。

对在培训中表现极差的新入职员工，经理可以依据公司的相关规定予以辞退，并报人事部备案。

2、在职培训

（1）改善人际关系的培训

此类培训主要是使员工对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括：

员工与员工之间的关系；员工自身的心理状况和社会关系；员工对单酒店、公司整体的认同感等。

（2）新知识、新观念与新技术的培训

餐厅要发展就必须随时注意内外部环境的变化，因此部门经理必须随时向员工灌输新知识、新技术和新观念，否则员工必然落伍。

（二）培训流程

（三）培训的程序

1、对于员工临时提出的各类外派培训，均有部门经理申请，填报《员工外派培训申请表》，报公司人事部审核，总经理审批。

2、部门经理根据年度培训计划组织实施培训，若因工作要求需要调整培训计划，应提前向公司提出申请。

（四）培训的方式

A．座谈式

员工在部门经理的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。

这种方式可以就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解决的目的。

这种方式让每一位员工都能参与其中，并能发挥自己独到的见解。

作为部门经理，也可以集思广益。

B．课堂培训

课堂培训是最普遍、最传统的培训方法。

指部门经理确定培训议题后，以课堂教学的形式培训员工的一种方法。

这种方式培训范围很广，理论、实际操作、岗位技术专业知识都可以在课堂讲解，各岗位的工艺流程标准、酒店的营运标准、消防安全知识等都可以通过此种方式进行培训。

C．“肩并肩”帮带培训

这种培训主要用于酒店对新员工的培训，部门经理将本店新进的员工与资深员工结成“肩并肩”帮带小组，并给出培训清单，上面列出培训标准内容和要求等。

这种培训方式，可以采取一带一或一带多，但最好采取一带一。

采取这种方式的考核要求将新员工与资深员工一起考核，这可以让资深员工有责任心。

D．综合培训

以上每一种方法，都不是独立的，在实际培训中，往往是将多种方法综合在一起。

多种培训方式的结合才能让学员更快、更多地理解所学内容。

（1）实施培训，部门经理要提前通知受训员工培训的内容、时间、地点、课堂纪律、培训讲师等情况。

所有培训的考勤应同正常上班一样对待，要求员工签到。

（2）培训的考核是培训任务中必须进行的步骤。

只有通过适当的培训考核，才能充分了解员工接受培训的效果，也能给学员一种培训压力。

培训的考核主要有以下几种：

A．笔试考核

B．实际操作考核

C．口头式问答考核

D．培训考核评分

（3）部门经理负责组织培训结束后的培训效果评估。

（4）每次培训结束后要及时进行评估，评估对象包括：

做出总的鉴定。

也可要求受训者写出培训小结，总结在知识、技能、行为、态度上的进步，与培训成绩一起进入员工个人培训档案。

（5）每次培训后根据培训效果进行总结，将完整的培训档案进行备案。

第四节物品管理制度

1）餐厅所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿餐厅物品者，罚款50—100元/次。

2）不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

3）服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

4）每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

5）如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

6）下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。

7）酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

8）若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

9）若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。

但语气要委婉，不得对客人无礼。

10）每月盘点一次工作用具、家私及餐厅各种设备设施。

损耗与赔偿方案按具体情况实施。

第五节劳动纪律

1）提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

2）上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。

严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。

3）遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。

违者一次罚款5—20元。

4）客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。

在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。

5）不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。

若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。

视情节轻重罚款20—200元。

6）拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。

一经发现，罚款20—200元并后果自负。

7）如遇客人较多时，不得私自离