6两书一册题库客服专业作业指导书.docx

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6两书一册题库客服专业作业指导书

客服专业作业指导书考试题库

来宾供电局市场营销部

一、单选题

1、对投诉举报工单回复的处理结果进行审核,不满足要求的需回退至处理部门进行再次处理。

回复意见满足要求的工单,转回客服人员按预约的时间及方式（D。

A、答复客户

B、通知客户

C、记录

D、回访客户

2、（B,是客户服务人员对客户的投诉举报请求进行记录,判断业务类别,填写流转于各环节的工作单据的过程。

A、投诉举报

B、投诉举报受理

C、工单录入

3、对于重复投诉和群体投诉,受理人员在投诉工单上进行标识并向处理单位/部门发出属此类投诉的（C。

A、答复说明

B、警告

C、预警提示

D、重负说明

4、由于客户原因造成无法一次回访成功的,在不同的时间进行再次回访,（C联系不上客户的,不再进行回访,并记录每次回访的相关信息,包括回访人、回访时间、回访失败原因等。

A、一次

B、两次

C、三次

D、四次

5、若在规定时限内未处理完成的,处理单位/部门应说明超时类型及（A。

超时类型分为:

客户原因、供电企业原因、其它。

A、超时原因

B、超时后果

C、超时处理

D、超时归档

6、客服中心审查投诉举报反馈单,对于事实不清、处理不当的,管理人员（B,要求责任部门补充调查或者重新调查处理。

A、预受理

B、回退工单

C、向下流转

D、作废

7、当客户致电95598服务热线时,客户服务人员应在电话振铃（D内接起电话。

A、1秒内

B、5秒内

C、10秒内

D、15秒内

8、自办理完毕或通话结束后（A内将工单办结或传递处理。

A、5分钟

B、10分钟

C、15分钟

D、30分钟

9、对不能立即答复的问题或需其他部门协调处理的,告知客户（D。

A、不能答复

B、联系其他部门

C、无法处理

D、预计答复时间

10、对问题进行查询或通过业务部门处理后,按（C向客户反馈处理结果。

A、客户要求

B、部门要求

C、规定时限

D、5个工作日

11、客户身份验证不通过时,应告知客户由于验证不通过,（B为其提供服务。

A、直接拒绝

B、委婉拒绝

12、属节能服务咨询,按《节能服务业务标准问答》回答。

当知识库内容不能支持答复相关节能服务信息时,应及时转"（C"答复处理。

A、职能部门

B、部门领导

C、中国南方电网公司节能服务中心

D、专业部门

13、95598座席员受理客户故障报修信息后,在向相应抢修部门派发报故障工单的同时,将相关故障信息同步传到（D。

A、客户

B、部门

C、领导

D、服务调度人员

14、生产运维部门巡视人员发现电网故障或紧急缺陷时,及时做好记录,并在（A内通过营配信息集成平台将故障信息发送到95598系统。

A、5分钟

B、10分钟

C、15分钟

D、30分钟

15、对话务量进行预测,避免在（B安排人员回访。

A、话务低谷

B、话务高峰

C、话务量大

D、话务量小

16、回访结果应在回访工作结束后（B内反馈到业务管理部门。

A、五个工作日

B、七个工作日

C、十个工作日

D、十五个工作日

17、客户主动提出或客户服务人员在服务过程中发现客户还有其他服务需求时,应启动相应的服务流程,继续为客户提供服务。

18、（C客户服务人员在开展服务前,检查数据接口是否牢固,保证录音正常。

A、上门回访

B、业扩报装

C、95598

D、用电检查

19、将工单、录音、客户满意度调查结果及其它相关信息（D保存。

A、不做

B、统一

C、检查归档

D、统一归档

20、审核人员对工单填写情况或客户提交的资料进行再次（A

A、审核确认

B、核实

C、填写

D、查找

21、定期收集、整理本部门需公开的供电服务信息,在新增或发生变化后需在（C内进行整理、编辑。

A、领导要求

B、部门要求

C、规定时限

D、5个工作日

22、信息发布人员在完成信息发布后,必须对发布结果进行核对发布的信息等与需发布的信息内容（C。

A、基本相同

B、是否一致

C、保持一致

23、采用短信方式发布,应规范短信模版,发送短信时注意甄别客户档案中的电话信息,避免同一个电话号码重复收到多条短信,避开（B发布,以免对客户造成滋扰。

A、工作时间

B、休息时间

C、用餐时间

D、高峰时间

24、人工发布的短信信息,以"谁发布,谁负责"的原则进行效果检查;短信系统自动发送的信息检查、统计及处理按（C原则确定。

A、客户管理

B、部门管理

C、业务归属

D、系统归属

25、电费回收的电费、欠费、托收信息的检查、统计及处理由（C负责。

A、电费班

B、95598

C、抄表班

D、客户班

26、相关停电短信通知的检查、统计及处理由（A负责（县公司的停电短信由县公司指定人员负责。

A、95598

B、客户服务班

C、稽查中心

D、营销部门

27、代收电费商户接入,是指（D向代收电费合作机构（非金融机构开展机具配置、发放、系统调试、并网运行及集中管理的过程。

A、政府部门

B、企业

C、公司

D、供电企业

28、供电企业与代收机构签订代收合同,规定对账成功后,严禁单方（C。

A、撕毁合同

B、更改内容

C、擅自抹账

D、再次签订

29、严格按时执行营销业务对账制度,对不按时完成对账工作的纳入（B。

A、管理要求

B、绩效考核

C、业务考核

D、部门考核

30、根据南网市场营销《一体化管理框架表》,结合南网业务模型,公司对营销重点业务、重点工作编制典型业务指导书、（A

A、作业指导书

B、营销工作手册

C、班组规范化管理

D、作业标准

31、“作业指导书”是对涉及操作业务人员进行标准作业提供正确指导的一种（D。

A、作业程序

B、营销工作手册

C、班组规范化管理

D、作业标准

32、服务过程礼貌、热情,不随意打断客户讲话,尽量少用生僻的电力专业术语。

提供普通话和（C服务。

A、英语

B、方言

C、当地方言

33、告知客户投诉处理为（A,举报事件处理时间为10个工作日;告知客户其它需要告知的信息。

A、5个工作日

B、10个工作日

C、15个工作日

D、20个工作日

34、投诉举报及时办结率指标（D。

A、95%

B、98%

C、99%

D、100%

35、回访客户时,了解客户对（B处理结果的意见及满意程度建议,并记录回访情况,内容包括:

回访时间、回访人、回访内容、客户建议或意见。

A、业务办理

B、投诉举报

C、投诉

D、举报

36、由于客户原因造成无法一次回访成功的,在不同的时间进行再次回访,（C联系不上客户的,不再进行回访,并记录每次回访的相关信息,包括回访人、回访时间、回访失败原因等。

A、一次

B、两次

C、三次

D、四次

37、希望政府或供电单位对有关问题进一步改进完善、并有具体建议的,归类为（B。

A、有效投诉

B、无效投诉

38、停电信息、错峰避峰信息、电力企业公告面向用户信息未能正常发送的,应根据发布内容及对应时限选择“重发”或“（B”。

A、待办

B、作废

C、停发

D、重发

39、业务处理部门（班组根据客户反映的问题,与客户充分沟通,核实情况,了解客户提出的表扬真实性,分析建议的合理性,处理客户提出的诉求,并将处理结果在（C内反馈95598。

A、1个工作日

B、2个工作日

C、3个工作日

D、5个工作日

40、在咨询查询处理中,知识库管理部门对提交的知识点应在（A内开展审核。

A、一个工作日

B、三个工作日

C、五个工作日

D、十个工作日

41、在咨询查询处理中,对客户主动提出或在服务过程中发现客户信息有缺失或变动,应按（D流程处理。

A、客户信息预受理

B、客户档案更新

C、客户信息维护

D、更新客户信息

42、在到达现场（B分钟后,故障抢修人员仍未反馈停电设备、停电原因、客户资产故障沟通结果、预计复电时间等信息,客户服务中心服务调度人员发出提醒信息,提醒对象为抢修人员;如果抢修人员到达现场后30分钟内仍未反馈到达现场时间,客户服务中心服务调度人员发起督办,督办对象为抢修人员和抢修单位生产运维部门主任主管。

A、10分钟

B、20分钟

C、45分钟

D、60分钟

43、通过营业厅发布的信息应于（A内完成效果检查。

A、当日

B、2个工作日

C、3个工作日

D、5个工作日

44、电费信息、托收信息、预付费提醒、电力政策法规信息未能正常发送的,应做“（D”处理。

A、待办

B、作废

C、停发

D、重发

45、停电信息、错峰避峰信息、电力企业公告面向用户信息未能正常发送的,应根据发布内容及对应时限选择“重发”或“（B”。

A、待办

B、作废

C、停发

D、重发

46、营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制定,定置摆放,应在（B公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。

A、主要位置

B、显著位置

C、柜台对面

D、柜台旁边

47、营业前检查是营业员在正式对外营业前,对营业厅现场进行（B、设备、人员的检查与巡视,以满足对外营业服务的要求。

A、卫生

B、环境

C、物品

D、柜台

48、停电延时复电时,在计划复电时间（B分钟前,将延时信息传递至服务调度。

A、15

B、30

C、45

D、60

49、属于县级供电企业产权设备故障,或未能确定原因及权责的故障报修,应填写故障工单,完整、（C地记录故障报修信息,包括记录客户反映的故障现象、发现故障时间、故障地点、故障范围、紧急程度、报修人联系资料等,初步判断故障原因及类型。

A、详细

B、有条理

C、准确

D、快速

50、在到达现场（C分钟后,故障抢修人员仍未反馈停电设备、停电原因、客户资产故障沟通结果、预计复电时间等信息,客户服务中心服务调度人员发出提醒信息,提醒对象为抢修人员。

A、30

B、60

C、20

D、45

二、多选题

1、投诉举报处理,是指处理单位/部门收到投诉举报工单后,组织人员对投诉举报事宜进行核实、调查原因,按规定提出（ABC或奖励办法,并将调查情况、处理结果反馈至工单派发部门。

（《广西电网有限责任公司投诉举报处理作业指导书》

A、解决办法

B、处理意见

C、整改措施

D、存在问题

2、需要调查处理的,处理人员根据（ABD,认真开展调查核实工作,明确责任,找出客户投诉原因并提出解决办法,做好投诉人的沟通、答复工作。

（《广西电网有限责任公司投诉举报处理作业指导书》

A、工单内容

B、转办意见

C、客户需求

D、规定时限

3、投诉举报处理对作业人员的要求是（ABCDFG（《广西电网有限责任公司投诉举报处理作业指导书》

A、熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规,熟悉企业各项规章制度及业务规范等。

B、熟悉电力系统运行的相关知识。

C、具备较强的文字、语言表达能力和较高的工作责任心。

D、具备较强领会客户意图、综合知识应答的能力。

E、发音标准,吐字清晰,可以夹杂地方口音,语音适中。

F、具备计算机基础知识,懂得计算机应用。

G、坐姿或站姿端正,大方得体,精神饱满,保持微笑,注意力集中。

4、95598渠道以外受理的表扬、建议、意见或诉求,应在营销管理系统中填写受理工单并转95598服务热线,由服务热线开展后续的派单（ACD。

（《广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求受理作业指导书》

A、跟踪、

B、提醒

C、督办

D、回访工作

5、完整、真实、准确记录客户的基本信息及反映的内容。

工作单录入要求（BC准确。

（《广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求受理作业指导书》

A、言简意赅

B、语句通顺

C、信息完整

D、表述清楚

6、客户反映二次提出同一问题时,（ABCD并了解客户是否还有新的问题提出。

（《广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求受理作业指导书》

A、客户服务人员应查看历史工作单

B、对已有结果的按工单结果直接答复

C、并询问客户对处理结果是否满意

D、如客户不满意或没有处理结果的,对该问题进行持续跟踪了解

7、处理部门针对客户提出的建议、意见进行研究,积极采纳客户对供电企业提出的合理化建议和意见,对于客户的期望值高于（BCD等允许范围不能采纳的,应向客户做出解释。

（《广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求处理作业指导书》

A、部门规章

B、法律

C、法规

D、政策

8、以下哪些是处理工单的风险点描述?

（《广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求处理作业指导书》（ACD

A、处理部门答复客户超时。

B、处理部门处理结果让客户不满意

C、处理部门未及时将处理结果反馈给业务受理人员。

D、处理部门与客户发生言语冲突。

9、业务处理部门（班组根据客户反映的问题,与客户充分沟通,核实情况,了解客户提出的表扬真实性,（BD并将处理结果在3个工作日内反馈95598。

（《广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求处理作业指导书》

A、记录客户提出的建议

B、分析建议的合理性

C、听取客户的建议

D、处理客户提出的诉求

10、如实、准确记录咨询查询信息,包括:

受理时间、受理渠道、受理人、（ABCD等。

（《广西电网有限责任公司咨询查询受理作业指导书》

A、处理反馈时限

B、咨询查询内容

C、咨询人姓名

D、联系电话

11、广西电网有限责任公司咨询查询受理作业指导书中对作业人员的要求是（ABCD、注意力集中。

（《广西电网有限责任公司咨询查询受理作业指导书》

A、坐姿或站姿端正

B、大方得体

C、精神饱满

D、保持微笑

E、着装整洁

12、问候客户的风险点描述有（AC（《广西电网有限责任公司咨询查询受理作业指导书》

A、客服人员应答时限超时

B、客服人员不清楚客户想要表达的内容

C、服务态度冷淡或用语不当,引起客户不满

D、客服人员打断客户来电

13、主动收集具有指导、启发、帮助作用的（BC,经审核后更新知识库的内容,保证知识库信息的完整、准确。

（《广西电网有限责任公司咨询查询处理作业指导书》

A、信息

B、业务知识

C、服务案例

D、工单

14、若客户的查询需求涉及客户资料隐私,需向客户提出身份验证要求。

涉及客户隐私的资料包括:

（ACDE等。

（《广西电网有限责任公司咨询查询处理作业指导书》

A、客户个人档案信息

B、停电短信

C、电费信息

D、业扩进度信息

E、用电信息

15、咨询查询处理作业派发工单的风险点有（ABC（《广西电网有限责任公司咨询查询处理作业指导书》

A、处理部门（班组未能及时处理客户问题,导致客户重复反映。

B、处理部门（班组未及时将处理结果反馈给业务受理人员。

C、处理人员服务态度恶劣、工作拖沓,引起客户不满。

D、没有告知客户预期答复时间、工单填写或转办传递错误,影响处理效率。

16、咨询查询处理作业更新知识库的风险有（ABCD（《广西电网有限责任公司咨询查询处理作业指导书》

A、错误的业务案例或知识未能及时被发现,导致客户服务人员应答错误,影响客户满意度。

B、具有参考价值的特殊业务工单未及时被挖掘,导致客户服务人员容易犯二次错误。

C、由于呈现的知识内容繁杂,不能通俗易懂,容易引起应答错误。

D、未及时审核提交内容,导致客户服务人员应答错误或效率降低。

17、座席员可通过座席平台中的公共信息（ABCD查询客户相关信息并答复客户咨询查询内容。

A、知识检索

B、停电信息

C、交接班查询

D、服务查询按键

18、客户服务人员详细询问报修人（ABCE等,初步判断故障原因及类型。

（《广西电网有限责任公司故障报修受理作业指导书（试行》

A、故障现象

B、范围

C、发生时间

D、报修人姓名

E、详细地址

19、已知的计划停电、故障停电或临时性停电,告知客户停电的（ABCD。

（《广西电网有限责任公司故障报修受理作业指导书（试行》

A、原因

B、时间D、范围E、复电预期时间

20、客户因欠费或违章窃电被停电的,告知客户（AC的流程。

（《广西电网有限责任公司故障报修受理作业指导书（试行》

A、及时缴费

B、申请复电

C、恢复用电

D、签订按时缴纳电费协议

21、完整、准确地记录故障报修信息,信息内容包括:

故障现象、发现故障时间、（ABCD等（《广西电网有限责任公司故障报修受理作业指导书（试行》

A、障地点（含附近地标性建筑物

B、故障范围

C、紧急程度

D、报修人联系资料

22、客户产权设备故障,告知客户（ABC（《广西电网有限责任公司故障报修受理作业指导书（试行》

A、设备的权责关系

B、建议客户自行处理或请有资质的施工单位协助处理

C、如果客户坚持要求供电企业到现场处理的,则应派抢修人员到现场指导客户开展故障处理

D、如果客户坚持要求供电企业到现场处理的,应委婉拒绝客户的要求。

23、服务调度人员通过（CD反馈等渠道获取故障抢修信息,实现对抢修全过程实时监控。

（《广西电网有限责任公司故障抢修过程监控作业指导书（试行》

A、营业员

B、外勤人员

C、信息系统

D、现场人员

24、客户服务中心服务调度人员获取电网故障停电信息后,需根据故障停电设备拓扑到每一个停电影响用户,确认有无（BCD受停电影响。

（《广西电网有限责任公司故障抢修过程监控作业指导书（试行》

A、敏感客户

B、重要客户

C、重点关注客户

D、大客户

25、故障定位后,故障抢修人员立即向派工机构传递（ABCD的解释结果。

（《广西电网有限责任公司故障抢修过程监控作业指导书（试行》

A、初步故障原因

B、预判复电时间

C、停电设备

D、客户资产故障

26、对于10kV馈线停电或影响客户数在1000户以上的故障信息,服务调度人员需在获取到信息后5分钟内,以电话或短信方式通知（AB受停电影响的供电分局和县级供电企业领导班子。

（《广西电网有限责任公司故障抢修过程监控作业指导书（试行》

A、市场营销部主任

B、客户服务中心主任

C、供电局局长

D、供电局分管领导

27、故障停电通知以短信方式为主,并通过（BC公共平台等公布停电信息。

（《广西电网有限责任公司故障抢修过程监控作业指导书（试行》

A、95598网站

B、微信

C、微博

D、营销MIS

28、故障抢修执行过程监控包括获取故障停电信息、（BCD通知客户、服务调度监控六个步骤。

（《广西电网有限责任公司故障抢修过程监控作业指导书（试行》

A、获取预计复电信息B通知客户经理跟进C、获取抢修过程信息D、内部通知

29、根据不同业务类别,通过营销管理系统或人工等手段,制定（ABD回访比例、回访人员、回访时限、回访内容、回访最大次数等回访参。

（《广西电网有限责任公司专项回访计划制定作业指导书（试行》

A、回访时段

B、电话回访计划

C、回访人员

D、回访方式

30、电话回访客户,主要包括回访客户（ABCD等内容。

（《广西电网有限责任公司专项回访计划制定作业指导书（试行》

A、记录客户意见

B、记录客户评价

C、记录客户建议

D、形成回访工单

31、投诉举报（ABD,应100%回访到位。

（《广西电网有限责任公司回访客户作业指导书》

A、故障报修

B、专变客户报装

C、重要用户业务办理

D、通过远程渠道受理的业务

32、客户通过人工申请信息订阅的,必须要求客户提供身份验证信息（验证方法可包括:

（BCD等,并判断客户提供的信息是否能通过验证。

（《广西电网有限责任公司信息订阅

/退订受理作业指导书》

A、用电地址

B、服务密码

C、身份验证

D、问题验证

33、信息订阅/退订维护,是指在营销管理信息系统根据客户订阅/退订信息,对（ABC等内容进行维护,实现客户订阅内容的发送或取消。

（《广西电网有限责任公司信息订阅/退订维护作业指导书》

A、订阅项目

B、接受方式

C、接受号码

D、订阅内容

34、默认为客户开通的服务内容有:

电费通知、欠费通知、（ABCD等内容。

（《广西电网有限责任公司信息订阅/退订维护作业指导书》

A、托收成功通知

B、催费通知

C、停电通知

D、电力企业公告

35、更改客户信息受理主要包括要求（BC。

A、更改客户基本信息

B、客户提供验证信息

C、记录客户信息更改需求

D、客户咨询处理

36、信息发布人员必须严格按照已通过审核的信息（BCD完成信息发布工作。

（《广西电网有限责任公司供电服务信息编辑作业指导书（试行》

A、发布时限

B、发布内容

C、公布方式

D、公布时间

37、供电单位根据业务、服务需要向客户公开的其它信息。

如（ABCD等。

（《广西电网有限责任公司供电服务信息编辑作业指导书（试行》

A、温馨提醒

B、客户关怀

C、安全用电

D、节能用电

38、计划检修需要停限电的应提前7天公告;应通知到（ABCD;临时检修提前24小时通知到重要客户、大客户、专变客户和大型居民住宅区。

（《广西电网有限责任公司供电服务信息编辑作业指导书（试行》

A、重要客户

B、大客户

C、专变客户

D、大型居民住宅区

39、营业厅可通过（ABC等方式对需要发布的信息进行对外公告。

要求标题明确、发布内容真实准确、规范及时。

（《广西电网有限责任公司供电服务信息编辑作业指导书（试行》

A、宣传折页

B、上墙海报

C、电子显示屏

D、小黑板

40、供电服务信息发布检查,是指信息发布部门通过（ACD等渠道,以网站、电话、手机短信等方式向客户主动发布供用电服务信息后,对发布信息的效果进行检查、统计及处理。

（《广西电网有限责任公司供电服务信息发布检查作业指导书（试行》

A、远程服务渠道

B、客户经理

C、社会化服务渠道

D、供电营业厅

41、信息发布的效果检查由发布人员负责对信息的（ABD及客户使用率及阅读量等数据进行统计,为更好地向客户传递信息提供依据。

（《广西电网有限责任公司供电服务信息发布检查作业指导书（试行》

A、准确率

B、及时率

C、完整率

D、成功率

42、（ACD等信息应在发布后三个工作日内进行统计。

（《广西电网有限责任公司供电服

务信息发布检查作业指导书（试行》

A、电力政策法规

B、温馨提示

C、电力企业内部信息

D、需求侧业务信息

43、代收电费商户接入,是指供电企业向代收电费合作机构（非金融机构开展机具配置、（ABD及集中管理的过程。

（《广西电网有限责任公司代收电费商户接入作业指导书》

A、发放

B、系统调试

C、整体规划

D、并网运行

44、将营销管理信息系统对账成功的数据按财务要求提供给财务部门,按（BC汇总总电费、电度电费、各项基金及附加、功率因数调整电费、基本电费、预收、预收冲抵、收回核销、违约金等信息提交给财务。

（《广西电网有限责任公司代收电费商户营销对账作业指导书（试行》

A、收费员

B、收费日期

C、支付方式

D、支付银行

45、服务调度,是指对服务过程中发生的异常情况进行协调处置、跟踪督办,对服务资源进行合理调配、统一调度,推动客户需求问题有效处置。

服务调度包括（BD。

（《广西电网有限责任公司服务调度作业指导书（试行》

A、停电发布服务调度

B、停电事件服务调度

C、客户需求问题处理置服务调度

D、客户问题处置服务调度

46、低压故障停电,到达现场5分钟内将停电时间、影响范围、初步原因报送至服务调度;每项工作步骤确认后5分钟内传递信