饶河县敬老院工作人员手册.docx

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饶河县敬老院工作人员手册

序目

序目┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1

工作人员规章制度┄┄┄┄┄┄┄┄2

工作人员须知┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5

绩效考核标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9

养老中心工作人员规章制度

为了进一步规范我县养老中心的管理制度，提高工作人员的整体服务水平，要求全院工作人员主动、热情、耐心、周到的为老年人服务，解决老年人在生活中遇到的困难，给老年人提供一个良好的生活环境，结合我县养老中心工作实际情况，特制定本制度。

一、工作人员要遵守国家的法律、法规和政策，遵守“中心”规章制度。

二、工作人员要坚持原则，秉公办事，认真执行政策，使政令畅通。

三、工作人员对院民和来访客人要热情接待，反映情况要客观实际。

四、工作人员要遵守8小时工作制，按时上下班，不得迟到早退，遵守请销假制度。

五、工作人员要实行全天24小时带班值班制，值班时间为上午8点半至次日早8点半，值班人员要定时巡视院民宿舍，做好带班记录和交接班。

遇到突发事件要及时处理并向上级领导汇报。

六、工作人员要坚持挂牌上岗，穿戴整洁、行为端庄。

七、工作人员的工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。

八、工作人员要文明礼貌，使用文明用语。

同情善待老人，奉献爱心，日常生活中能处处尊敬老人，对老人要轻言细语。

九、工作人员要团结同事，不许同老人发生争吵。

一十、工作人员要经常巡视房间，随时了解和掌握老人的心理变化、生活需求等情况。

一十一、爱护院里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。

一十二、勤俭节约，公务接待从简，外出办事不搞特殊。

一十三、公共物品由专人保管，进出库登记并做到帐物相符，损坏和消耗的物品需经院长同意方可报损。

一十四、客房服务人员实行卫生区包干，做好本区域内卫生清洁和消毒工作。

一十五、服务人员要至少每月拆洗院民的被褥、枕套一次，每周督促院民洗澡和更换衣物，随换随洗。

保持院民身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。

一十六、工作人员要按照每月食谱，精心制作每餐饭菜，讲究松软可口，干湿相济，荤素搭配，注意营养，保持食品卫生，针对个人进食喜好记好档案、安排好伙食，保证按时开饭。

一十七、全体工作人员要积极参加院里组织的集体活动。

一十八、工作人员必须树立以院为家思想，要有争先创优意识，尽心尽责做好各自负责的工作，全心全意为院民服务。

一十九、全院工作人员实行年度绩效考核制，以先进带后进，调动员工积极性。

考核内容分为遵守工作时间、履行工作职责、工作态度表现、维护院民利益、民主评议五部分。

对工作业绩突出，有敬业精神的员工给予年底奖励。

养老中心工作人员须知

——以院为家，似民为亲

一、处理公务行为规范

l、认真履行工作职责，严格坚持工作程序，不越权，不越位，工作交叉时应主动协调，积极沟通，禁止推诿扯皮。

2、工作雷厉风行，提高办事效率，做到交必办、办必果、果必报。

3、汇报工作准备充分，注意抓住要点，突出重点，语言简洁，意见明确，节省时间。

4、按时参加会议，认真听会，注意记录。

会前应将急办事项妥善安排，会中不经允许不准随意进出会场和擅自离会。

会议期间关闭通讯工具。

5、机关行文格式规范，语言简洁，语法通顺，说理明白，意见准确。

送主要领导审阅一般要用打印稿。

二、工作纪律行为规范

1、遵守国家的法律、法规和政策，遵守单位有关规章制度，服从组织，服从领导。

2、坚持挂牌上岗制度、禁酒制度、禁烟制度。

3、按时上下班，不迟到、不早退。

4、上班不串岗，不擅自离岗，不闲谈喧哗，不会私客，不办私事。

不在走廊大声叫人。

5、坚持原则，秉公办事，执行政策不走样，政令畅通不梗阻。

6、廉洁奉公，不以权谋私，不吃请，不收礼，严格执行上级有关规定。

7、艰苦奋斗，不奢侈浪费，公务接待从简，外出办事不搞特殊。

三、接待行为规范

1、坚持优质服务，对来院办事人员，起身笑脸相迎，热情让座、倒水。

2、微笑问答，礼貌待民，不厌烦急躁，不东张西望，有问必答，讲解清楚。

能办的事项马上办理。

不知道或不甚了解的问题，转告院民待问清情况后再作答复。

3、接待来访人员，应热诚相待，认真听取反映问题，详细记录，妥善处理。

4、客人离去，要热情相送并礼貌道别。

四、接打电话行为规范

l、打电话要用文明用语，吐字清晰，声音温和，先主动问好，报出单位、姓名，然后回答。

2、接电话时，一般在电话铃响三声以内拿起话筒，若对方要找的人不在，应主动征询是否有事要转告，最好将来话人的姓名、电话号码留下，以便转告。

3、接电话时，要认真听取对方讲话，不时应和对方，讲到最后，应让对方结束通话，道声“再见”后再轻轻把话筒放回原处。

4、接到会议通知时，应认真记录。

记录后应简要复述所记内容，检查记录是否有误。

5、如接到电话约见领导，应问明对方单位、姓名等，以便及时汇报。

6、拨错电话号码时，应向对方道歉；接到挂错的电话要温和地告诉对方：

“您挂错了”，切忌态度粗暴和不耐烦。

五、语言行为规范

1、提倡使用普通话。

2、讲文明用语，禁用忌语。

3、说话注意场合，区别对象，称谓得体。

4、用语规范、准确，切忌词不达意。

5、说话语调温和，快慢适中，音调自然，条理清晰。

6、谈话要主题明确，言简意明，既讲原则，又讲艺术。

7、他人讲话时，静听不抢，准确理解对方语意。

8、讲究礼貌，谈吐文雅，不说过头话、风凉话、冷硬话，禁讲粗俗话。

六、仪表举止行为规范

1、思想集中、精神饱满，禁忌心不在焉，坐立不安。

2、衣着整洁得体、仪表庄重，讲究场合。

3、形态端庄，举止大方，态度和蔼，谦逊热情。

4、上岗期间，女职工不得浓妆艳抹，男职工不得留长发、胡须；不得有不文明举动。

5、上岗期间要坐态端庄，站态自然，姿势稳当，行走轻快，手势得体。

七、个人卫生行为规范

1、环境优雅美观，办公场所清洁干净，办公设备和办公用具摆放整齐有序，不染灰尘。

2、遵守卫生制度，维护公共卫生，不乱扔乱倒杂物，不随地吐痰，地面无杂物。

3、经常洗澡、理发，修剪指甲，注意保持个人卫生。

4、服饰整洁，干净得体。

八、社会行为规范

1、模范遵守社会公德、家庭美德、职业道德。

2、不参加与工作人员身份不符的活动。

3、尊老爱幼，和睦家庭，团结邻里，乐于助人，见

义勇为。

4、反对迷信、不信宗教，不酗酒、不赌博。

5、遵纪守法，做文明公民。

饶河县养老中心工作人员绩效考核

1.提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表，准备工作。

违者一次罚款5元。

2.上班时间站立规范，不得依墙、靠椅，坐态端庄，姿势稳当，行走轻快，手势得体。

上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

违者一次罚款5—20元。

3.遇到院民和领导，要主动问好点头致意，不能视而不见。

不得直呼院民和领导的名字，应礼貌地称“xxx大爷”或“xxx大娘”或“xxx领导好！

”，违者罚款5—20元。

4.坚持优质服务，对来院办事人员，起身笑脸相迎，热诚相待，认真听取反映问题，详细记录，客人离开时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语送客至门口。

违者罚款5—20元。

5.微笑问答，礼貌待民，不厌烦急躁，不东张西望，有问必答，讲解清楚。

能办的事项马上办理。

不知道或不甚了解的问题，转告院民待问清情况后再作答复。

违者罚款5—20元。

6.不准与院民争执，要记住院民永远是对的，出现问题及时报告领导。

违者罚款5—20元。

7.拾到物品必须上交领导保管，并尽快与失主取得联系，不准私自留藏，占为己有。

一经发现，罚款20—200元并自负后果。

8.因工作需要时，任何人不得请假，不得私自离岗。

离岗要经主管领导，请假要由院长批准。

否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/次。

9.工作人员对院民和外来客人要热情接待，反映情况要客观实际。

违者罚款5—20元。

10.上班不串岗，不擅自离岗，不闲谈喧哗，不会私客，不办私事。

不在走廊大声叫人。

违者罚款5—20元。

11.提倡使用普通话。

打电话要用文明用语，吐字清晰，声音温和，先主动问好，报出单位、姓名，然后回答。

如接到电话约见领导，应问明对方单位、姓名等，以便及时汇报。

违者一次罚款5—20元。

12.接到会议通知时，应认真记录。

记录后应简要复述所记内容，检查记录是否有误。

违者一次罚款5—20元。

13.他人讲话时，静听不抢，准确理解对方语意。

讲究礼貌，谈吐文雅，不说过头话、风凉话、冷硬话，禁讲粗俗话。

思想集中、精神饱满，禁忌心不在焉，坐立不安。

违者一次罚款5—20元。

14.经常洗澡、理发，修剪指甲，注意保持个人卫生。

衣着整洁得体、仪表庄重，讲究场合。

形态端庄，举止大方，态度和蔼，谦逊热情。

违者一次罚款5—20元。

15.上岗期间，女职工不得浓妆艳抹，男职工不得留长发、胡须；不得有不文明举动。

违者一次罚款5—20元。

16.环境优雅美观，办公场所清洁干净，办公设备和办公用具摆放整齐有序，不染灰尘。

违者一次罚款5—20元。

17.严禁粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，拉帮结伙，影响中心、院民或其他员工声誉，违者一次罚款50—100元。

18.不得罢工，或三五成群聚集闹事，严禁向外界人员透露中心的内部机密或诋毁中心形象，违者开除处理。

违者一次罚款5—20元。

19.不得随意丢弃科室内的纸张，印刷品。

违者一次罚款5—20元。

20.迟到：

职工应在8：

30之前到岗，8：

35-9：

00之间到岗者视为迟到。

每月迟到超过3次的，扣除当月全部工资的5%。

21.早退：

即在不向办公室负责人请假的情况下，下班之前提前半小时之内离开“中心”者视为早退。

早退的处罚办法为扣除当月全部工资的5%。

22.旷工：

没有假条又没有履行相关手续而无故未到岗者视为旷工。

如无特殊情况，迟到或早退半小时以上3小时以内又没按规定请假者视为旷工半天；迟到或早退3小时以上又没按规定请假者视为旷工一天，分别扣除当月全部工资的10%。

当月累计旷工3天，年度累计旷工30天者按规定除名。

23.事假：

职工如遇私事要处理，可请事假并说明事由。

半天以内事假由办公室主任审批，超过半天以上由院长审批。

超过一天以上请假填写事假条；职工全年累计事假不得超过15个工作日，事假在15个工作日以内工资照发，超过此期限扣发超假期间日工资（如超1天，扣1天日工资），并扣除年底核算的相应月奖金。

24.病假：

职工因病不能上班，应请病假。

最小记录单位为半天，2天以内（含2天）病假只须填写单位请假条，向部门负责人报批。

3天以上（含3天）病假应提供正规医院开具的病假条，并通知主管副主任，否则按事假处理。

工作人员因病休假在2个月以内的发给原工资。

工作人员因病休假在2个月以上不超过6个月的，工作年限不满10年的，发给本人原工资的90％；工作年限满10年的，工资照发。

工作人员因病休假超过6个月的，工作年限不满10年的发给本人原工资的70％；工作年限满10年及以上者，发给本人原工资的80％。

若存在在家办公者，需经该部门负责人同意。

25.关于各种假别

（1）丧假：

工作人员的配偶、直系亲属、同住岳父母（公婆）去世的，可以请丧假，假期不超过5天。

异地奔丧的，可以酌情根据路途远近给予路程假。

假期工资照发。

（2）探亲假：

假期与待遇按国家有关规定执行。

探亲假期工资为本人职务工资与按国家规定比例计算的津贴。

已婚职工探望父母的往返路费，按确定的工资额为计算基数，在30%以内的，由本人自理，超过部分由单位负担。

工作满一年已婚在职职工，与配偶不住在一起，又不能在公休假日团聚的，可以享受探望配偶的待遇；工作满一年已婚在职职工，与父母都不住在一起，又不能在公休假日团聚的，可以享受探望父母的待遇。

职工探望配偶每年给予一方探亲假一次，假期为30天；未婚员工探望父母，原则上每年给假一次，假期为20天；已婚职工探望父母的，每4年给假一次，假期为20天。

（3）婚假：

职工本人结婚，给予婚假7天，如符合男25周岁、女23周岁及以上初婚的晚婚条件，则增加奖励7天。

假期均不包括公休、法定节假日。

（4）生育假：

女职工的产假、节育、绝育、人工流产等假期，均按国家有关规定执行。

女职工的产假为90天，晚育的增加奖励假1个月（不休奖励假的，给予女方一个月工资的奖励，奖励费由夫妻双方单位各负担50％），经女职工所在单位批准，可以再增加产假3个月，但减免3年独生子女奖励费（独生子女奖励费自领取《独生子女光荣证》之月起，每月发给5－10元奖励费，至独生子女年满18周岁止，夫妻双方单位按本单位标准，各发50％。

（5）工伤假：

因公受伤，休假视为上班。

（6）路程假：

结婚（不包括旅行结婚）、奔丧、探亲给路程假。

路程假不算事假。

（7）年度假：

工龄1至10年休假5天；10至20年休假10天；20年以上休假15天。

年假以每年3月1日到次年3月1日前有效。

一年内连续病假超过半年或事假超过15天的，不再享受当年的休假待遇。

如在本年休假以后再请病、事假超过上述规定的，在下一年度不再安排休假。

休假时间的计算，包括公休日，不包括法定节假日。

休假期间工资照发。

因工作需要，经“中心”领导批准可以分两段休假，但不得跨年度使用。

26.假期计算：

职工休假包括公休日在内；病假、生育假、路程假、探亲假、工伤假均包括公休日和法定节假日在内；婚假、丧假、事假均不包括公休日和法定节假日在内。

期间如有国家相关假期政策的调整则按照国家相关政策执行。

27.加班、加点（按国家规定执行）。

如有特殊情况在正常工作日、双休日及法定节假日期间需要加班，需由院长批准，办公室负责在考勤表上如实登记。

28.事业单位加班费规定，按照劳动合同法的规定执行：

（1）周末休息不安排调休的，必须支付双倍工资。

双休日加班费的计算公式为：

日工资×200%。

（2）法定节假日加班，不管有无调休，必须支付3倍工资。

法定节假日（以春节为例）工资的计算公式为：

日工资×3天（大年三十到正月初二）×300%＋日工资×4天（正月初三到初六）×200%。

（3）周一至周五加班（即加点）工资的计算公式为：

日工资×150%。

注：

“日工资”计算方式为：

月工资/21.75天（月计薪天数）。

饶河县养老服务中心管理办公室

2013年10月29日