饶河县敬老院工作人员手册.docx

1、饶河县敬老院工作人员手册序目序目 1工作人员规章制度 2工作人员须知 5绩效考核标准 9养老中心工作人员规章制度 为了进一步规范我县养老中心的管理制度，提高工作人员的整体服务水平，要求全院工作人员主动、热情、耐心、周到的为老年人服务，解决老年人在生活中遇到的困难，给老年人提供一个良好的生活环境，结合我县养老中心工作实际情况，特制定本制度。一、 工作人员要遵守国家的法律、法规和政策，遵守“中心”规章制度。二、 工作人员要坚持原则，秉公办事，认真执行政策，使政令畅通。三、 工作人员对院民和来访客人要热情接待，反映情况要客观实际。四、 工作人员要遵守8小时工作制，按时上下班，不得迟到早退，遵守请销假

2、制度。五、 工作人员要实行全天24小时带班值班制，值班时间为上午8点半至次日早8点半，值班人员要定时巡视院民宿舍，做好带班记录和交接班。遇到突发事件要及时处理并向上级领导汇报。 六、 工作人员要坚持挂牌上岗，穿戴整洁、行为端庄。七、 工作人员的工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。八、 工作人员要文明礼貌，使用文明用语。同情善待老人，奉献爱心，日常生活中能处处尊敬老人，对老人要轻言细语。九、 工作人员要团结同事，不许同老人发生争吵。一十、 工作人员要经常巡视房间，随时了解和掌握老人的心理变化、生活需求等情况。一十一、 爱护院里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。一十二、 勤俭节约，公务接待从

3、简，外出办事不搞特殊。一十三、 公共物品由专人保管，进出库登记并做到帐物相符，损坏和消耗的物品需经院长同意方可报损。一十四、 客房服务人员实行卫生区包干，做好本区域内卫生清洁和消毒工作。一十五、 服务人员要至少每月拆洗院民的被褥、枕套一次，每周督促院民洗澡和更换衣物，随换随洗。保持院民身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。一十六、 工作人员要按照每月食谱，精心制作每餐饭菜，讲究松软可口，干湿相济，荤素搭配，注意营养，保持食品卫生，针对个人进食喜好记好档案、安排好伙食，保证按时开饭。一十七、 全体工作人员要积极参加院里组织的集体活动。一十八、 工作人员必须树立以院为家思想，要有争先创优意识，尽心尽

4、责做好各自负责的工作，全心全意为院民服务。一十九、 全院工作人员实行年度绩效考核制，以先进带后进，调动员工积极性。考核内容分为遵守工作时间、履行工作职责、工作态度表现、维护院民利益、民主评议五部分。对工作业绩突出，有敬业精神的员工给予年底奖励。养老中心工作人员须知以院为家，似民为亲一、处理公务行为规范l、认真履行工作职责，严格坚持工作程序，不越权，不越位，工作交叉时应主动协调，积极沟通，禁止推诿扯皮。2、工作雷厉风行，提高办事效率，做到交必办、办必果、果必报。3、汇报工作准备充分，注意抓住要点，突出重点，语言简洁，意见明确，节省时间。4、按时参加会议，认真听会，注意记录。会前应将急办事项妥善安

5、排，会中不经允许不准随意进出会场和擅自离会。会议期间关闭通讯工具。5、机关行文格式规范，语言简洁，语法通顺，说理明白，意见准确。送主要领导审阅一般要用打印稿。二、工作纪律行为规范1、遵守国家的法律、法规和政策，遵守单位有关规章制度，服从组织，服从领导。2、坚持挂牌上岗制度、禁酒制度、禁烟制度。3、按时上下班，不迟到、不早退。4、上班不串岗，不擅自离岗，不闲谈喧哗，不会私客，不办私事。不在走廊大声叫人。5、坚持原则，秉公办事，执行政策不走样，政令畅通不梗阻。6、廉洁奉公，不以权谋私，不吃请，不收礼，严格执行上级有关规定。7、艰苦奋斗，不奢侈浪费，公务接待从简，外出办事不搞特殊。三、接待行为规范1

6、、坚持优质服务，对来院办事人员，起身笑脸相迎，热情让座、倒水。2、微笑问答，礼貌待民，不厌烦急躁，不东张西望，有问必答，讲解清楚。能办的事项马上办理。不知道或不甚了解的问题，转告院民待问清情况后再作答复。3、接待来访人员，应热诚相待，认真听取反映问题，详细记录，妥善处理。4、客人离去，要热情相送并礼貌道别。四、接打电话行为规范l、打电话要用文明用语，吐字清晰，声音温和，先主动问好，报出单位、姓名，然后回答。2、接电话时，一般在电话铃响三声以内拿起话筒，若对方要找的人不在，应主动征询是否有事要转告，最好将来话人的姓名、电话号码留下，以便转告。3、接电话时，要认真听取对方讲话，不时应和对方，讲到最

7、后，应让对方结束通话，道声“再见”后再轻轻把话筒放回原处。4、接到会议通知时，应认真记录。记录后应简要复述所记内容，检查记录是否有误。5、如接到电话约见领导，应问明对方单位、姓名等，以便及时汇报。6、拨错电话号码时，应向对方道歉；接到挂错的电话要温和地告诉对方：“您挂错了”，切忌态度粗暴和不耐烦。五、语言行为规范1、提倡使用普通话。2、讲文明用语，禁用忌语。3、说话注意场合，区别对象，称谓得体。4、用语规范、准确，切忌词不达意。5、说话语调温和，快慢适中，音调自然，条理清晰。6、谈话要主题明确，言简意明，既讲原则，又讲艺术。7、他人讲话时，静听不抢，准确理解对方语意。8、讲究礼貌，谈吐文雅，不

8、说过头话、风凉话、冷硬话，禁讲粗俗话。六、仪表举止行为规范1、思想集中、精神饱满，禁忌心不在焉，坐立不安。2、衣着整洁得体、仪表庄重，讲究场合。3、形态端庄，举止大方，态度和蔼，谦逊热情。4、上岗期间，女职工不得浓妆艳抹，男职工不得留长发、胡须；不得有不文明举动。5、上岗期间要坐态端庄，站态自然，姿势稳当，行走轻快，手势得体。七、个人卫生行为规范1、环境优雅美观，办公场所清洁干净，办公设备和办公用具摆放整齐有序，不染灰尘。2、遵守卫生制度，维护公共卫生，不乱扔乱倒杂物，不随地吐痰，地面无杂物。3、经常洗澡、理发，修剪指甲，注意保持个人卫生。4、服饰整洁，干净得体。八、社会行为规范1、模范遵守社

9、会公德、家庭美德、职业道德。2、不参加与工作人员身份不符的活动。3、尊老爱幼，和睦家庭，团结邻里，乐于助人，见义勇为。4、反对迷信、不信宗教，不酗酒、不赌博。5、遵纪守法，做文明公民。饶河县养老中心工作人员绩效考核1. 提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表，准备工作。违者一次罚款5元。2. 上班时间站立规范，不得依墙、靠椅，坐态端庄，姿势稳当，行走轻快，手势得体。上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。违者一次罚款520元。3. 遇到院民和领导，要主动问好点头致意，不能视而不见。不得直呼院民和领导的名字，应礼貌地称“xxx大爷”或“xxx大娘”或“xxx领导好！”，违者罚款520元。

10、4. 坚持优质服务，对来院办事人员，起身笑脸相迎，热诚相待，认真听取反映问题，详细记录，客人离开时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语送客至门口。违者罚款520元。5. 微笑问答，礼貌待民，不厌烦急躁，不东张西望，有问必答，讲解清楚。能办的事项马上办理。不知道或不甚了解的问题，转告院民待问清情况后再作答复。违者罚款520元。6. 不准与院民争执，要记住院民永远是对的，出现问题及时报告领导。违者罚款520元。7. 拾到物品必须上交领导保管，并尽快与失主取得联系，不准私自留藏，占为己有。一经发现，罚款20200元并自负后果。8. 因工作需要时，任何人不得请假，不得私自离岗。离岗

11、要经主管领导，请假要由院长批准。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/次。9. 工作人员对院民和外来客人要热情接待，反映情况要客观实际。违者罚款520元。10. 上班不串岗，不擅自离岗，不闲谈喧哗，不会私客，不办私事。不在走廊大声叫人。违者罚款520元。11. 提倡使用普通话。打电话要用文明用语，吐字清晰，声音温和，先主动问好，报出单位、姓名，然后回答。如接到电话约见领导，应问明对方单位、姓名等，以便及时汇报。违者一次罚款520元。12. 接到会议通知时，应认真记录。记录后应简要复述所记内容，检查记录是否有误。违者一次罚款520元。13. 他人讲话时，静听不抢，准确理解对方语意。讲究礼貌，

12、谈吐文雅，不说过头话、风凉话、冷硬话，禁讲粗俗话。思想集中、精神饱满，禁忌心不在焉，坐立不安。违者一次罚款520元。14. 经常洗澡、理发，修剪指甲，注意保持个人卫生。衣着整洁得体、仪表庄重，讲究场合。形态端庄，举止大方，态度和蔼，谦逊热情。违者一次罚款520元。15. 上岗期间，女职工不得浓妆艳抹，男职工不得留长发、胡须；不得有不文明举动。违者一次罚款520元。16. 环境优雅美观，办公场所清洁干净，办公设备和办公用具摆放整齐有序，不染灰尘。违者一次罚款520元。17. 严禁粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，拉帮结伙，影响中心、院民或其他员工声誉，违者一次罚款50100元。18. 不得罢工，或三

13、五成群聚集闹事，严禁向外界人员透露中心的内部机密或诋毁中心形象，违者开除处理。违者一次罚款520元。19. 不得随意丢弃科室内的纸张，印刷品。违者一次罚款520元。 20. 迟到：职工应在8：30之前到岗，8：35-9：00之间到岗者视为迟到。每月迟到超过3次的，扣除当月全部工资的5% 。21. 早退：即在不向办公室负责人请假的情况下，下班之前提前半小时之内离开“中心”者视为早退。早退的处罚办法为扣除当月全部工资的5%。22. 旷工：没有假条又没有履行相关手续而无故未到岗者视为旷工。如无特殊情况，迟到或早退半小时以上3小时以内又没按规定请假者视为旷工半天；迟到或早退3小时以上又没按规定请假者视

14、为旷工一天，分别扣除当月全部工资的10% 。当月累计旷工3天，年度累计旷工30天者按规定除名。23. 事假：职工如遇私事要处理，可请事假并说明事由。半天以内事假由办公室主任审批 ，超过半天以上由院长审批。超过一天以上请假填写事假条；职工全年累计事假不得超过15个工作日，事假在15个工作日以内工资照发，超过此期限扣发超假期间日工资（如超1天，扣1天日工资），并扣除年底核算的相应月奖金。24. 病假：职工因病不能上班，应请病假。最小记录单位为半天，2天以内(含2天)病假只须填写单位请假条，向部门负责人报批。3天以上(含3天)病假应提供正规医院开具的病假条，并通知主管副主任，否则按事假处理。工作人员

15、因病休假在2个月以内的发给原工资。工作人员因病休假在2个月以上不超过6个月的，工作年限不满10年的，发给本人原工资的90；工作年限满10年的，工资照发。工作人员因病休假超过6个月的，工作年限不满10年的发给本人原工资的70；工作年限满10年及以上者，发给本人原工资的80。 若存在在家办公者，需经该部门负责人同意。25. 关于各种假别 （1）丧假：工作人员的配偶、直系亲属、同住岳父母（公婆）去世的，可以请丧假，假期不超过5天。异地奔丧的，可以酌情根据路途远近给予路程假。假期工资照发。（2）探亲假：假期与待遇按国家有关规定执行。探亲假期工资为本人职务工资与按国家规定比例计算的津贴。 已婚职工探望父

16、母的往返路费，按确定的工资额为计算基数，在30%以内的，由本人自理，超过部分由单位负担。工作满一年已婚在职职工，与配偶不住在一起，又不能在公休假日团聚的，可以享受探望配偶的待遇；工作满一年已婚在职职工，与父母都不住在一起，又不能在公休假日团聚的，可以享受探望父母的待遇。职工探望配偶每年给予一方探亲假一次，假期为30天；未婚员工探望父母，原则上每年给假一次，假期为20天；已婚职工探望父母的，每4年给假一次，假期为20天。（3）婚假：职工本人结婚，给予婚假7天，如符合男25周岁、女23周岁及以上初婚的晚婚条件，则增加奖励7天。假期均不包括公休、法定节假日。（4）生育假：女职工的产假、节育、绝育、人

17、工流产等假期，均按国家有关规定执行。女职工的产假为90天，晚育的增加奖励假1个月（不休奖励假的，给予女方一个月工资的奖励，奖励费由夫妻双方单位各负担50），经女职工所在单位批准，可以再增加产假3个月，但减免3年独生子女奖励费（独生子女奖励费自领取独生子女光荣证之月起，每月发给510元奖励费，至独生子女年满18周岁止，夫妻双方单位按本单位标准，各发50。（5）工伤假：因公受伤，休假视为上班。（6）路程假：结婚（不包括旅行结婚）、奔丧、探亲给路程假。路程假不算事假。（7）年度假：工龄1至10年休假5天；10至20年休假10天；20年以上休假15天。年假以每年3月1日到次年3月1日前有效。一年内连续

18、病假超过半年或事假超过15天的，不再享受当年的休假待遇。如在本年休假以后再请病、事假超过上述规定的，在下一年度不再安排休假。休假时间的计算，包括公休日，不包括法定节假日。休假期间工资照发。 因工作需要，经“中心”领导批准可以分两段休假，但不得跨年度使用。26. 假期计算：职工休假包括公休日在内；病假、生育假、路程假、探亲假、工伤假均包括公休日和法定节假日在内；婚假、丧假、事假均不包括公休日和法定节假日在内。期间如有国家相关假期政策的调整则按照国家相关政策执行。27. 加班、加点（按国家规定执行）。如有特殊情况在正常工作日、双休日及法定节假日期间需要加班，需由院长批准，办公室负责在考勤表上如实登记。28. 事业单位加班费规定，按照劳动合同法的规定执行： （1）周末休息不安排调休的，必须支付双倍工资。双休日加班费的计算公式为：日工资200%。（2）法定节假日加班，不管有无调休，必须支付3倍工资。法定节假日（以春节为例）工资的计算公式为：日工资3天（大年三十到正月初二）300%日工资4天（正月初三到初六）200% 。（3）周一至周五加班（即加点）工资的计算公式为：日工资150%。注： “日工资”计算方式为：月工资/21.75天（月计薪天数）。 饶河县养老服务中心管理办公室 2013年10月29日