企业IT系统维护是省钱还是浪费.docx
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企业IT系统维护是省钱还是浪费
企业IT系统维护是省钱还是浪费?
公司的天职就是要创造利润、降低成本，为什么还要支付一定的IT维护费用给专业的服务商呢？
企业IT系统维护是省钱还是浪费？
这个费用有必要支付吗？
没错，公司的首要任务是创造利润、节省成本。
可是成熟的企业管理者知道，节省成本的最好办法就是提高单位员工的生产效率。
现代企业内部结构是物流、人流、资金流和信息流的有机结合，它们相互之间密切配合、井井有条，才能保证企业的有效运营。
企业内部IT系统已经在企业内部运营扮演着越来越重要的角色，已经有很多企业依靠IT系统进行业务运作，IT系统中的任何一个部分出现故障都会或多或少影响企业的运作，有的甚至造成巨大损失。
怎样保证企业的正常运营？
怎样保证企业内的每一个员工的生产效率？
这就是企业IT系统维护服务的目标。
而之支付一些维护费用，邀请专业的IT外包公司，专业的IT系统专家来达到这个目的自然是最经济不过、最迅速不过的方法。
外包趋势
对中国服务市场来说，2005年将是一个发展变革、产生转机的年代。
这主要是因为一种更加新颖的服务模式--外包。
近些年中国市场面临着WTO，市场环境的改善，国内市场的广阔，吸引着外商纷纷进入中国，加大在中国的投资力度。
而面对着竞争的更加激烈，企业的生存必然离不开人才，但人才并不是在短期内能迅速得到的，因此必定会用金钱争取时间，借助其它企业的力量使自己发展壮大。
况且，互联网及电子商务技术的飞速发展，为企业带来了前所未有的市场机会，也使国内外企业感受到"时不待我"的危机。
在这样一个竞争激烈的市场环境下，在这样一个合纵联横的年代里，企业只有抓住自己的核心业务，抓住自己的赢利点，与其它企业积极合作，才能在未来的竞争中赢得一席之地。
外包成为未来服务发展的一个必然趋势。
现今，随着计算机特别是网络技术的飞速发展，IT越来越深入到企业的核心业务，影响企业的策略制定和企业的发展。
从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境却变得越来越复杂。
对于企业而言，如何把有限的IT资源有效的作用于企业核心业务，最快地获取专业的支持能力，实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性，提高企业的工作效率，更好地管理IT运营成本，提高企业的竞争力，这是所有企业都必须面对的问题。
而解决这些问题的关键就是服务外包。
今年，中国的市场正在迅速地朝着规范、合理的方向发展，随着成本、管理等问题的解决，外包服务将逐渐地被越来越多的企业所接受。
以惠普为例，其外包服务主要包含两个层次，一个是客户为了降低成本、提高效率而把一部分非主流业务外包出去；另一个是策略联盟性质的，即客户与外包商缔结联盟，甚至包括兼并重组和资本运作等深层次合作，最终通过外包服务实现双赢。
在目前IT产业竞争十分激烈的背景下，无论是国内企业，还是国外企业，它们的应用系统越来越多、越来越庞大，需要长期维持一支IT专业队伍，这时，管理成本和管理难度就有可能加大。
当投资、维护和管理的工作量已大得远远超出企业现有人力范围时，企业就会自然而然地选择外包服务。
例如ERICSSON中国公司在其业务迅速发展的情况下，就需要一个提供稳定、有效的信息技术环境，以支持其在中国的多个分支机构及快速发展。
惠普公司作为著名的外包服务厂商，结合ERICSSON的业务特点，为其提供了包括桌面计算机的维修和支持、技术支持热线、系统备份与恢复、系统及网络管理、安全管理等全系列的IT系统管理支持服务。
尤其对中国的传统企业来说，IT人才比较缺乏，走一两个人就会影响到计算机系统的正常运行，给企业的稳定性带来负面影响。
因此，这些企业把这块非主流业务外包给专业化的IT外包服务商，就可以解决IT人才缺乏和不稳定给企业带来的后顾之忧。
如果所有的企业都把非主流、非重点领域的业务交给外包商，企业就可把有限的财力和人力，放在发展重点产品、业务和解决关键环节的问题上，企业在未来的竞争中才能获得优势。
一件新的事物的引进总会引起企业不同程度的担忧，他们主要担心两个问题：
一是对于外包成本的担心。
企业把业务外包，是为了降低成本，减少自身管理的压力，提高企业竞争力。
但现在的外包成本太高，还不能满足用户的要求；二是对于外包服务商信誉的担心。
外包以后，外包商的服务和质量，包括外包商本身的一些变化，有可能引起企业整个业务的变化。
所以，当务之急是解决好用户与外包商双方的信誉问题，除了用户选择好外包商，外包商也要看好用户，看准用户的决心和能力。
毕竟，外包是一个双向选择的过程。
在解决了这些问题后，外包就会为用户带来一种全新的感觉，它不仅减轻了企业用户的负担，让企业专注于自身的主流业务，还可以为企业的业务带来一种可靠的保障。
由此，企业管理者可以腾出更多的时间与精力去开展业务和管理公司，使公司的利润有很大增长，从而增强企业的竞争力。
用户花钱把服务外包出去，就会省掉很多麻烦，买回放心与舒心。
所以，服务外包，是企业用户的一种必然选择。
懂电脑就能做企业IT外包吗？
许多企业邀请一些大学生或者是卖电脑的技术人员或者一些熟悉的、懂电脑的人员来做临时的企业IT系统维护，“有什么问题我们打电话给他们，或者他们固定时间来帮我们看一看。
因为他们懂电脑。
”这样企业还不少。
但是，懂电脑的人员就能做专业的企业IT系统维护服务吗？
我们来看一个真实的例子：
A公司因为人少，公司系统也比较简单，公司一共由15台左右的电脑，公司管理认为IT问题也很少，所以就邀请了一个懂电脑的熟人每周末来固定检查一下系统和计算机状况，每个月支付1000元服务费。
开始两个月都相对来说较为平静，系统一切正常。
然而，第三个月一开始的某个周一，因为突发的病毒袭击，系统和所有的电脑均陷入瘫痪，企业需要紧急服务，但因为维护人员自己的本职工作无法及时离开，根本不能实施服务；企业欲请其他专业公司进行紧急服务，但IT系统的某些设置公司内都不清楚，直到下午下班后，维护人员才匆忙赶来，此时公司业务已经停了一天。
但是因为此时要求的技术专业性较高，系统工作量太大，后备技术力量又不足，他一人忙到临晨4点，仍然不能完全恢复系统。
等到系统完全恢复，已经过了3天的时间，不仅公司损失，也耽误了维护人员大量的本职工作。
经过此事后，A公司的管理层迅速作出决定，聘请一家专业的网络维护公司负责维护，从而防止该类事件的再次发生。
从以上例子可以看出，企业的IT系统维护服务决不是某些“懂电脑”的人就能够胜任的。
它里面包含大量的专业性工作，而且还必须具备随时处理突发紧急状况的后备力量，具备企业IT管理的经验，同时还要密切了解业界的最新动态，才能满足企业的要求。
而这些，不是一个个人都能够具备的。
把企业运营的重要部分――IT系统交给某个个人（不管他是专业还是非专业的），不仅是亲率的决策，而且是危险的行为。
好在已经有越来越多的企业认识到了这一点。
如何使外包双方沟通更快捷
ITIL可以使IT外包双方之间的沟通更快捷、高效，提高IT外包的应用效果，为IT外包应用的进一步发展提供有力支持。
当前企业的IT外包应用无疑正处在一个左右为难的状态。
从企业内部来说，国内有一个很庞大的外包群体，尤其是国资企业，他们一般采取谁开发、谁运维的外包模式，把相当一部分维护工作外包给应用开发商，这是国内最普遍的外包形态。
但是，他们在外包方面存在诸多困惑，主要困惑是不知道怎么去管理这些外包服务商，也不知道怎么去量化这些服务，到底什么是好的服务，什么是不好的服务，服务要做到什么程度才算好的等。
从企业外部环境来看，目前市场上的IT外包服务商的服务水平还有待进一步提高。
大多数外包商只是针对他自己开发的软硬件来提供外包服务，缺乏全面服务能力，无法支持企业的整体IT外包需求。
大多数外包商还缺乏可量化、规范的IT外包服务管理体系。
这种不明朗的服务状态，让服务商和用户单位都面临着很大的挑战：
用户单位对服务质量感到不满意，而服务单位不一定能得到合理服务费用，往往只能通过持续不断的项目形式来得到回报。
总之，以上两个方面的问题都不同程度制约着IT外包应用的进一步发展。
从IT外包发展趋势来看，企业越来越重视IT外包服务品质，希望IT外包服务商具备规范的服务体系、较高的服务水平，哪怕价格相对高一点。
面临这样的挑战，IT外包双方都不得不突破原有管理模式，寻找新的发展方向。
在国外，ITIL是指导企业IT外包应用的最佳实践方法，尤其在ITILv3.0版本中增加了对外包服务管理的内容。
在国内，作为“甲方”的电信和一些大型国企已经开始探索在IT外包应用中引入ITIL，规范管理IT外包商；作为“乙方”的IT服务商也开始探索建立符合ITIL的服务管理体系，提升服务水平。
“甲方”关注质量监控和考核
对于IT外包双方来说，ITIL的价值各有不同。
通过实施ITIL，作为“甲方”的用户可以更加明确IT外包双方的职责、日常要做的工作内容等，从而创建一个如何规范外包商的服务管理体系。
目前，大多数企业的IT外包合同内容非常简单，只简单说明一下针对哪些系统提供维护服务，全年花多少钱，派多少人常驻等。
很多企业IT外包方面的负责人所面临的挑战是：
需要IT外包商提供什么样的服务水平，才能让企业业务部门满意？
如果业务部门不满意，该怎么驱动IT外包商改善服务？
到目前为止，大多数IT外包合同对以上内容没有非常明确的定义。
另外，外包的IT设施会有一些增减变化，服务的用户数量也可能发生变化，如果在原来合同里没有明确说明该怎么办？
由于缺乏一种相应的管理机制，比如针对这些变化该如何进行协调等,那么最终就是客户吃亏或者IT外包商吃亏。
通过部署ITIL的服务目录和服务水平协议，用户可以把整个外包内容细致化、量化，明确提出IT外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务合同中，改变以往粗放式的合同。
举例来说，原来没有明确说明外包商该怎么做后台的维护工作，详细化之后，用户可以明确要求IT外包商把日常巡查管理做起来，代理厂商、代理服务商每天要巡检几次、要巡检哪些内容；而且系统会自动检查是否做过巡检，如果两小时内没有巡检，系统就会向用户主管人员发一个短信，通知他们外包商没有做巡检。
对用户来说，这确确实实提供了一种非常便利的管理手段；对于外包商来说，通过这种规范性管理，可以帮助他们提升外包服务的管理水平。
通过实施ITIL，用户还可以对外包商进行量化考核。
以前很多IT外包合同没有明确的考核指标，不管是对外包商还是用户，都是不公平的。
举例来说，现在用户可以对服务满意度进行量化，分为满意、不满意、比较满意等几个等级。
如果70%客户满意那么就是比较满意；低于50%的客户满意，就是不满意等。
随后把这些量化的满意度指标放进合同中，明确提出今年的满意度是多少，明年要提升多少等，如果外包商达不到，就要接受惩罚。
这样，考核就比较细化了。
总之，用户可以在外包过程中更有效地承担起质量监控和服务考核的角色。
“乙方”重点规范服务流程
通过实施ITIL，作为“乙方”的外包商可以搭建一个可量化、可视化、可控的服务管理体系，提升服务能力、服务水平、服务架构。
目前，大多数IT外包商的服务能力比较薄弱，通过部署以ITIL为基础的管理流程，外包商能够以更科学的方法学会怎么做服务、怎样配备人员、设置什么样的服务职能以及制订日常服务规范等，从而提升了管理能力、服务能力，并进而跟踪服务成本的组成，帮助服务单位为优化和降低成本打下基础。
在组织体系设计上，ITIL打散以往按技术划分部门的组织体系，提供层级化的组织架构，把服务人员按照一线、二线、三线来划分。
一线人员记录服务的呼叫，并处理简单故障；二线人员处理一线解决不了的问题；三线人员解决难度较大的问题。
另外，ITIL还针对不同流程设置相应的流程经理，去推动和优化每个流程的实现。
这种对服务资源进行重新整合的服务架构，把服务提供的日常职能和岗位划分清晰，不仅可以提高处理故障的效率，还使相同数量人员的服务能力极大提高。
ITIL的核心是流程管理，包括故障处理流程、变更流程等十大流程。
通过实施ITIL，外包商能够把日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。
在这个基础上，可以对各个流程的执行效果、服务质量进行量化考核和统计分析。
简单来说，乙方只要按照服务水平协议，做好外包的过程控制，就可以了。
不同的实施关键点
对于IT外包双方来说，由于角色不同，因此导致二者在ITIL实施方面具有明显不同的特点。
IT外包商的服务管理体系设计与一般数据中心的相似，不同的是在开始就要规划好服务容量。
因为数据中心的服务内容变化是缓慢的、渐进的，但是IT外包商的服务内容变化的剧烈程度远远高于数据中心，这是最大的差别。
因此，IT外包商的服务管理体系需要能够适应这样一种动态变化的环境，需要具备一定弹性。
比如，IT外包商当前为两个企业提供外包服务，如果第三个企业的服务合同进来时，这种服务管理体系是否能够容纳。
为了保持弹性，IT外包商需要重点关注人力资源的能力规划，比如多少人接多少个呼叫是合理的，边际效应是什么样，最大承受能力应该有一个范围，也就是说，一个人接多少个呼叫是不会亏本的，而且一个人最多能够承受多少个呼叫才不会使得服务质量明显下降。
相比IT外包商，用户不是那么关注IT外包商提供服务的细节，通常是让他的外包商来参与这些细节。
只要看到外包商是按照IT服务流程和规范在运作，就可以了。
用户比较关注的是控制点，比如服务目录、服务水平协议的内容，服务质量、量化的考核指标，对故障的定义也非常关注，要求在多长时间内必须解决故障，什么等级的故障多长时间之内不能处理，就必须升级等，这些问题是用户必须花精力来做的事情。
总之，ITIL可以使IT外包双方之间的沟通更快捷、高效，提高IT外包的应用效果，为IT外包应用的进一步发展提供有力支持。
通过部署ITIL的服务目录和服务水平协议，用户可以把整个外包内容细致化、量化，明确提出IT外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务合同中，改变以往粗放式的合同。
通过实施ITIL，外包商能够把日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。
在这个基础上，可以对各个流程的执行效果、服务质量进行量化考核和统计分析。
IT外包
概念
是指用户在规定的服务水平基础上，将一部分信息系统业务以固定的价格委托给专业服务商，由其管理并提供用户所需的信息技术服务。
做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！
Dowhatyoudobest（yourcorecompetency）
andoutsourcetherest!
在信息化热潮的影响下，几乎所有的中国企业认识到IT技术在企业经营中的重要作用。
但对于多数企业而言，IT资源运营并非其业务所长，如果自己承担IT系统开发、维护，往往既浪费了资金、人力和管理资源，又影响了企业运营效率。
因此，IT外包服务开始受到企业的青睐。
通过向专业IT服务和咨询公司外包自己的IT事务，企业既不用浪费巨大的人力和物力去建设一个庞大的内部IT服务部门，还可以随着企业业务的不断发展而灵活地扩展IT基础设施。
IT外包服务以其为企业用户在节约成本、提高效率、改善效果方面带来的巨大价值而受到青睐，企业用户由此可以集中精力做自己最擅长的事；.
本公司凭借在计算机应用、网络技术、病毒防治、系统集成等领域的专业技术经验，以及多年在网络技术服务的管理实施经验，专注于为广大企事业单位提供全面、专业、优质的个性化IT服务外包。
本公司拥有一批经验丰富的专业技术团队，资深技术人员均具有专科以上学历，和具有丰富授课经验的专业技术讲师，为客户定制各种电脑、网络培训和咨询服务。
为什么需要IT外包服务？
现代企业运作的一条金科玉律——“利润最大化，成本最小化”。
为达到这一目标，管理学大师彼得.德鲁克认为：
“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式。
”
国外外包研究显示：
外包协议使企业平均节省9%的成本，而能力与质量则上升了15%。
随着计算机技术的飞速发展，信息技术在企业中的应用日益广泛，与此同时，IT环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂。
不同行业的企业都面临着：
∙更好地管理IT运营成本，以提高企业整体效益
∙跟上IT技术的发展，及时更新相关技术
∙实现对IT系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性
∙最快地获取专业技术支持，保证IT系统健康运行
∙不断改进IT应用，提高IT系统对业务流程适用灵活性
∙公司为员工的人力成本支出：
1、为员工上医疗保险，失业保险，养老保险，伤残保险
2、为员工支付住房公基金
3、为员工支付每年的例行体检费用等其他福利费用
4、支付交通通讯费用
5、支付免费午餐费用
6、为员工提供每年7～15天的带薪休假福利
7、企业人力资源管理成本
8、人员流失损失
市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。
因此，外包服务以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。
美国著名的管理学者杜洛克曾预言：
“在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。
”做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！
"Dowhatyoudobest（yourcorecompetency）andoutsourcetherest!
"已经成为一种不可逆转的趋势。
上海升特科技IT外包服务将使您在以下方面获益
·节省IT投资成本
主要节省了IT人员、软硬件投资以及IT技术实施的成本
·快速部署
选择上海升特科技IT外包服务将使您的IT项目部署时间减少一半以上
·更高的质量
相对于用户本身的资源，用户可以从上海升特科技得到更加全方位深层次的IT服务
·突出核心业务
由于不必处理反复出现的IT问题，因此用户能够专心于业务的核心目标
·更好的可升级性
用户的IT服务可以在需求增加时进行扩充，从而能够通过这些系统更好地把握市场机遇
IT业务外包的真正意义，是对于企业非核心事务的进一步压缩。
利用专业化分工，以更低的价格，得到更为专业和灵活的IT应用服务和IT系统的维护服务。
而专业IT服务公司则可以从规模经济中赚取利润。
上海升特科技IT外包服务类型
上海升特科技根据客户的不同需求，为客户提供以下两种IT外包服务：
一是IT资源整体外包，为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师，并迫切希望降低运营成本的公司。
二是单一IT技术外包服务，为客户IT系统提供运维及技术支持服务，适用于现有IT技术能力不足，想实现规范化管理，使IT系统发挥更大价值的公司。
上海升特科技单一IT技术外包服务包括以下部分：
·系统代维
·数据库维护
·网络架构设计和实施
·网站开发及维护
·应用系统设计/开发和维护
·系统集成
·IT设备采购
·信息技术顾问
·技术支持和培训
另外，上海升特科技还可根据客户的具体需求，提供简单或量身定制的各种服务类型。
如何从外包获取更大利益
尽管IT外包多年来一直以不同的面貌活跃于企业之间，却鲜有企业能真正掌握如何对IT外包进行计划与实施。
事实上，很多公司还在不断地作出一些糟糕的决策，给企业价值带来了不必要的破坏。
现在这些企业该学聪明一点了！
我们总结了8种有助于企业从IT外包中获取更大收益的方法。
它们不仅适用于IT外包，也适用于更广义的商业流程外包领域。
方法l：
发现价值，追随价值
外包能带来财务收益、经济收益、会计收益、业绩提升、企业核心竞争力提高等很多潜在优势。
但外包既不是企业的默认选择，也不是包治百病的灵药。
个别公司甚至把所有的IT业务都外包出去，希望能迅速削减成本；还有一些企业在缺乏有力的商业理由的情况下，就决定将某些特定业务外包出去。
它们在一开始就不知道自己能获得多大的潜在收益，这是不明智的。
要了解企业究竟能从外包中获得多大的合理收益，你需要根据企业的经济状况、潜在供应商的经济状况、企业需求，对情况进行分析。
尤其要对成本，特别是那些隐性成本，进行仔细分析，如外包过渡、管理、终止的成本。
事实上，一笔外包交易的认知价值和它的真实价值之间可能相去甚远。
如果外包不能对现有成本实现至少30%的削减，那么该外包交易的收益很可能无法弥补过渡、管理和终结的成本，因而得不偿失。
你还应该考虑除了外包之外的其他选择方案。
特别当企业足够大的时候，通过整合企业的数据中心，可以获得与外包相类似的规模经济效应。
最后，要认识到并非所有的IT业务都适合外包：
只有应用软件开发、支持、管理和基础设施，比较适合外包。
但IT的战略、治理和架构则不应该全部外包出去，即使只对其中的部分业务进行外包，也要小心行事。
方法2：
把外包作为生命周期而不是交易来管理
很多公司和企业顾问都较为注重外包交易的必要条件：
合同。
但对法律条款的过分注重会妨碍你对其他要素的重视，从而阻碍你的企业从外包中获取更多的好处。
为了保证在整个循环之内对外包关系的成功管理，我们建议首先明确企业的IT采购战略，特别是你希望IT能达到的水平，以及IT与企业整体战略之间的一致性。
一旦外包被提上日程，就应该建立一支由来自业务部门、IT部门、人力资源部门和共享服务或共享流程部门的高级经理所组成的跨部门管理团队。
这支团队负责确定外包能给企业带来的价值，并保证这些价值能够在外包过程中得到实现；确定外包的领域，制定开展外包所必须进行的内部改革进程表。
该团队的另一个重要任务就是，建立一个能够对外包关系进行管理的组织。
该组织会在与外包商的合作关系中承担多项任务：
将外包商的服务质量与行业中的最好水平进行比较；利用合同的灵活性，保证外包既能为企业不断创造价值，又能满足企业的发展要求；保有企业的谈判能力，降低退出壁垒，使企业在未来能从容进行多种外包方案的选择。
只有对外包关系在从战略制定到重新谈判续约的整个周期范围内都进行全面管理，企业才能获得预期的利益。
方法3：
创造既竞争又合作的投标过程
传统的观点认为，充满竞争的投标过程能让企业在与外包商的谈判过程中实现最大的利益。
但我们发现，投标过程的合作性也是至关重要的。
企业应该与竞标者一一密切合作，帮助他们自下而上建立成本模型，制作定价意向书。
利用每位竞标者的专业技能，为企业的IT、人力资源、定价、财务工程和其他必需业务部门设计最佳解决方案。
然后，将这些方案在所有的竞标者之中加以利用，使意向书的质量得到改善，提高整体竞争水平。
但千万不要把你的成本透露给竞标者,否则，外包商们为了在竞标中获得成功，会在原有成本基础上进行一定百分比的削减，将此作为新的成本水平。
然而，你要毫无保留地为他们提供商务环境、基础设施以及外包要求方面的种种信息，帮助竞标者在他们的规模、劳动力成本和合理利润率水平上建立模型。
这能增加外包带来价值和竞标者利润的透明度。
方法4：
建立合作伙伴关系而不是合同关系
开放而合作的竞标过程能让你充分了解不同竞标商的文化和价值。
这很重要，因为你将在不久之后与选定的外包商在一系列复杂问题上进行密切合作。
甚至可能因为诸如并购之类的意外事件而对外包交易进行重新协定。
因此，你选择的外包商，其文化和人员必须与你的企业相契合。
方法5：
对经济效应进行压力试验
外
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