对建立科学高效的售后服务体系的一点认识_精品文档.doc

对建立科学高效的售后服务体系的一点认识_精品文档.doc

《对建立科学高效的售后服务体系的一点认识_精品文档.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《对建立科学高效的售后服务体系的一点认识_精品文档.doc（4页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

对集团如何建立科学高效的售后服务体系的一点认识

林之神公司刘昌华

在现代激烈的市场经济环境条件下，没有良好售后服务就没有立足市场，这已经是不争的事实，特别是对于民爆行业，用户使用要求较高，尤其对高科技民爆产品，用户操作难度大，如果企业没有合理配套的售后服务体系做为支撑，无法与用户充分的交流和沟通，没有得到用户真实的反馈信息，发展将会陷入被动。

良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。

任何一个产品都是由三层构成的，最里面是核心产品，第二层是外围产品，第三层是外延产品。

核心产品是指产品的基本效用或利益，也就是顾客真正要购买的利益，即产品的使用价值。

外围产品即形式产品，即是核心产品得以实现的形式，它包括产品的品质、式样、特征、商标、包装和相关的配套物品等。

外延产品是指产品提供的超出顾客期望的服务或者价值。

一个完整产品中的附加的服务和增加的利益，包括送货服务、信贷服务、安装服务、质量保证、保修和维护、包装服务等。

售后服务正是属于外延产品。

售后服务是以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。

良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一。

目前集团的售后服务体系是这样的：

首先由营销人员联系业务以传真的方式向各子公司的计划部下订单，再由计划人员安排生产，最后由子公司派车将产品运往指定的民爆公司或工地，并提供本公司产品质量保证书及产品说明书，帮助顾客正确地选择本公司产品。

   由销售公司负责建立主要顾客档案，并进行管理，顾客档案应包括顾客单位名称、地址、联系人和订货记录等。

对顾客反馈的意见要及时处理，其中属中销售业务范围内由销售公司直接处理；属于技术服务范围的，会同子公司技术部共同处理；属于本公司产品质量问题的，会同质量保证部共同处理。

   近年来，集团在售后服务方面做了大量的工作，付出了大量的努力和汗水，得到了广大客户的一致好评，在同行中建立起了良好的信用。

现在我们面临的问题是如何建立科学高效的售后服务体系，如何提高售后服务队伍的反应速度，并始终坚持换位思考，尤其在决策的时候，站在对方的角度来考虑问题，让客户100％满意。

现在民爆行业发展速度很快，基本上已经进入了供大于求的状态，厂家都在拼质量、拼价格、拼高新技术，但实际上各厂家的差距正在逐步缩小，所以售后服务也成了扩大集团业务的一个重要内容。

要解决这个问题，我认为首先要解决销售人员的素质问题，集团应给售后人员一个很好的发展和不断学习的平台，这样才能提高服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”，时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼”，为最终实现“零服务”而努力。

为了搞好售后服务，我认为要做到三个明确：

  一是明确售后服务的宗旨。

按市场规律和需要，售后服务的宗旨就是“为用户服务、对用户负责、记用户满意”，只有明确并在三个完结的指引下，就能更好地开展售后服务工作打下心理基础。

二是明确售后服务的核心和灵魂。

集团公司要把维护与需方长期的良好商业关系，让对方对自己的商业人格留下真实而美好的印象视为核心和灵魂。

三是明确售后服务的焦点问题。

售后服务的焦点应该是产品质量本身，售后服务工作就是解决产品本身存在的问题或者缺陷。

售后服务是商品交易中最人性化的内容之一，需要工作人员一如既往地向需方或用户传达关爱和感激，自觉地为客户使用产品提供更好的支持、付出更多的情感和努力。

没有良好的情感交流和沟通就不能真正了解客户的需求和期望，提供更好的售后服务。

如何建立良好的售后服务秩序，如何完善售后服务体系，我认为主要从以下两个方面进行：

一方面是注重工作的方式、方法问题。

化被动为主动，关心所供产品性能、质量，维护用户合法权益，注意工作方式、方法，是建立良好售后服务秩序的首要问题，制订完善的售后服务工作制度，使售后服务工作步入规范化、合理化。

如果我们只是一味地接受客户的要求，就解决客户遇到的难题而服务，显然不是解决问题的正确方法，我们要主动去收集统计客户的需求信息，再加以归纳分类，找出问题的根源，寻求最佳解决方案，把问题掐灭在萌芽状态，才能化被动为主动，才能主动出击，决胜千里！

另一方面是注重观念的问题，在售后服务工作中始终坚持三种观念：

即法律观念，道德观念和竞争观念。

法律观念有利于利用相关法律法规约束一些客户提出过分的要求，也有利于防止产生一些不必要的纠纷。

树立道德观念主要是提高从业人员的服务意识，加强从业人员的责任心，使售后服务工作变的更加人性化。

始终坚持危机意识，没有竞争就没有发展，只有在不断的竞争中才能相互提高，不断进步。

没有危机意识最终必将被社会淘汰。

要想立于不败之地，就必须树立竞争观念。

一个企业要想发展，有两点非常关键，一个是产品，另一个是服务。

尤其对铝塑板行业来说，产品是属于长线的东西，服务则是一种潜移默化的东西，完全是为了提升口碑来用的。

产品和服务就像两驾马车一样，向前拉到企业发展，从现在来看，这二者是并重的。

4