特色的日本酒店之旅.docx

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特色的日本酒店之旅

日本参观考察学习心得

----国际胡央珍

感谢胡董此次日本高端游学安排，让我们感受到非常规的酒店服务和人文，感悟颇多，终身难忘，是一次难得的发现服务和心灵之旅。

下面就对我触动比较大的几点来分享一下：

一、日本文化传承无处不在：

日本的茶文化、饮食文化、酒店文化、服务文化、庭院文化等等

1、日本抹茶文化展示：

让宾客了解抹茶悠久历史，典故，抹茶特质器皿的制作，喝抹茶的传统礼仪，配上精致茶点，女将的优美仪态和现场解说，配上传统的日式服务，将日本的民族文化传递的淋漓精致。

2、饮食文化：

怀石料理，精致美味、清淡可口、少量多种类，膳食合理搭配，色香味形俱全，配以精美分餐餐具，通过传统跪式服务，倍感尊宠。

3、酒店的自身文化建设和展示：

从酒店发展历程，时代变迁，重要活动，贵宾合影，酒店的四节变迁，酒店内部设施到酒店外围配套美景及设施等等，值得学习和借鉴。

4、服务文化：

日式服务代表东方服务的至高享受，温情、谦礼、专注、专业、敬业，有专门的客服部接待重要客人，基本兼任迎送及房务管家和餐饮管家这几大块，工作量大，工作效率高，一人服务受众基本需达12-16位客人。

中餐及西餐的服务也是专业、高效和专注的。

5、庭院文化：

酒店、公区、私人家庭等都有一个或大或小的庭院，绿植和花卉专业护理和修剪，错落有致，美不胜收，特别是钟山苑的前庭院和后庭院，美不胜收。

2、日本美食：

精致精细惊喜。

1、怀石料理：

刀工精细，都是短丝、规则的小条、整齐的小块、各种工具雕刻的小花型、末、泥、丸等等，原汁原味，清淡少油；凉拌、蒸、煮、烤、刺身、天妇罗等烹调方法为主，酱菜品种和口味也很多；以海鲜、牛肉、蔬菜为主，蔬菜品种种类繁多。

器皿精致、用具经典

2、日本的中餐：

色香味形器型都到位，基本都是分餐制，上桌保证温度，分餐后也保证美观，特留恋虾仁酥卷和杏仁豆腐

3、日本的早餐：

定时精致，搭配合理,垂涎欲滴；自助餐丰盛，精致，当地特色明显，冷菜、小碟、配料多，热菜少，但每一样食物都有保温和加热设备，确保口感，最感兴趣的是自助捞面，汤料口感美味，保证温度；营养丰富的卧蛋，金黄鲜嫩的鸡蛋卷，值得借鉴。

3、日本不同酒店的有不同的定位、特色、目标客户群体，有定制属于自己的仪式感的文化产品和活动。

下吕温泉酒店的抹茶文化演示；星野度假村每季度的主题活动；钟山苑的太鼓文化演示；赤坂大仓酒店的历史沉淀和政要接待文化。

4、日本酒店组织架构及服务：

日本的组织结构扁平化，工作技能多样化，工作任务分配时间段细致化，劳动强度大，工作效率高，离职率低；服务高标准、高水准、敬业精神值得敬畏，服务意识及礼节已深入骨髓，骨子里透出来的礼貌，谦虚，长期养成的良好行为习惯，在交流过程中涉及的礼节礼貌下意识就做出反应。

迎送环节值得学习。

日本的专项服务技能高效、专业值得学习。

5、细节：

细节无处不在，标准化、人性化、个性化，我们不常注意的小点都做到极致，印象比较深刻的是，车上邻座保险带的颜色、卡扣都有明显的区分，方便宾客不容易出错；司机的彬彬有礼及问候；

下吕温泉酒店：

女将的笑容礼仪仪态、声音、专业素养、肢体语言，让人动容，茶点结束后，女将下意识的就去收主宾面前的茶碗，让人感受到管理层都是一直在一线对客服务的；茶点，这么小的点心，包装的丝带方便解开并有小圆形的商标，透明包装纸上还有一个很小的logo，点心打开的瞬间，发现一小撮紧致的金粉，点心成透明状，里面的红豆等馅料若英若现，外面酥脆，里面糯口，满口留香，甜度稍高，但中和抹茶的苦味，别有一番风味。

单看茶点的精致程度，让人不忍下口；用晚餐的宴会厅的指示牌，用的是特定的灯箱加杭州湾的名字，与酒店原有的设施装修融为一体，好像是专门定制的，受到尊宠的感受；备餐间放置有音响，线整理的整洁干净，话筒有固定支架悬挂；备餐间酒瓶回收框子一摞摞整洁整齐放置；厨房整洁蒸汽干燥有序；固体酒精独立包装，使用方便，包装简单环保，汤锅成本比我们的小火锅低，安全隐患小；服务员整场服务下来袜子底都是雪白的，可以看出地面卫生的洁净；全场服务的两位服务员迎客、服务、送客的节点，她就在那里，随时能感受到服务；客房有一个保温的冰水壶，比冰桶使用方便多了，不用开盖，不用冰夹，晨起烧好的开水兑点冰水，对没有时间放凉的我来说，真的超级实用；有专用茶具，茶叶准备充足，有专用洗涤茶具的水槽和净水龙头；房间地图多国语言标注；针对不同国家不同语言的客人，配置一名本国语言的服务人员接待；凌晨五点多名年长的老人，搭建布置早市，收银系统也是临时搭建，为早上离店的客人准备随手礼；酒店大门口有专门的团队灯箱设备展示入住团队信息；离店时第一次感受到日本的送别仪式是多么的令人令人难忘，以后的每一家酒店也令我们动容；大堂迎接、抹茶文化服务、客房物品调整、餐饮迎宾、餐饮服务、餐饮送客、早餐迎宾、早餐服务、早餐送客、离店送客都是两位人员专职全程服务跟进。

星野度假村：

总台全开放式，整齐整洁干净，入住手续简易快捷方便，总台员工是走动服务的，行李房设置在总台后面，行李服务总台员工兼顾，不用与其他员工交接，提高效率；总台设置了铃声按钮，因为总台员工经常离岗去外场服务，帮客人寄存行李，搬运行李，每个团队的行李集中放置后都用行李兜盖住，并写上团队名称；第一次看到酒店有那么多的婴儿车、行李车；第一次看到房间的装饰圆木球是可以挂衣服的；第一次看到电视机是全方位可以转向的；看到设备线都绕成圆形用雌雄搭扣扣上，整齐美观，第一次看到角落的凳子是插着瑜伽毯和靠垫的，物品摆放显眼有序家具功能多用；也看到床靠背电线和插座的活动木板上设置了小孔，方便与底座密封和拿取；洗脸盆水龙头内圈设置比台面底一些，避免水溅到外面；开关内置了发光源，灯是否开启直接从开关上可以分别；走廊灯设置了地灯，走廊灯光设置更合理更人性化；房号标识更清晰明了，每个房间号都做了方向导示；比较震撼的是有个排风开关，连着三个，在客用走廊边上，不锈钢上印着排风开关，一目了然，并且做工精致；PA工作间就两三平米的暗室，但工具物品摆放的整整齐齐；洗手间有放物品的小圆桌，婴儿椅；泳池外供爷爷姥姥辈准备的座椅区域，可以观看孩孙们的玩乐，不像国内不买票进不了门看不了里面的场景；大堂设计了儿童角，但玩具是固定的，避免儿童到处移动，方便管理杜绝遗失；晚餐、早餐、欢送的服务员是同一人负责，值得学习。

钟山苑：

插花艺术，插花器皿有些简单，随处可见可以自己制作，一节细竹，三支小花就是一副美景，只是我们没有艺术细胞；大堂的主题水景加花艺，里面的几块装饰石头也是插花的底座，设计有多个方向的小孔，也设计有插花的针式底座，但不仔细看就是水景的装饰物；演出结束后，专门有服务员拿着小框来收取宾客手上的废弃兑奖券；客房有一块绿色的抹布，应该用于台面和地面的临时污渍处理；太鼓演出观众台隔离栏用的是总台高峰期时用的排队拦，只不过是挂了塑封的温馨提醒标识；搬拿椅子的都是酒店各部门员工，演出结束后，都恢复大堂原貌后排队整齐离开酒店；晚上客人要买香烟，管理人员引导到自动售卖机帮助客人自助买用；自助早餐厅进门口放置有女宾头绳借用篮筐，应该是自助餐卫生，方便客人用餐；早餐厅的筷架是宾客所需要的，现在客人搁在盘子上，搁在饭碗上；厨房设有宴会和餐厅的电视机，可以实时动态观察客人用餐进过，随时调整上菜进度；厨师长办公室的文档柜种类众多；冰勺挂钩；化妆间配婴儿床等；

赤坂大仓酒店：

走廊空调出风口设在落地玻璃窗台上，人性节能；客房书桌下面贴有胶条，防止丝袜、裤子、衣服等勾丝；客房防盗扣外包有橡胶，防止客房门油漆磕破；门口有报夹；客房欢迎函和夜床礼物都有传统龟鹤折纸艺术；大堂有每日团队接待展示；包厢摆台戴口罩戴白手套；餐厅迎宾台有菜单价格展示；中餐菜单呈现方式简洁大方；打扫配置的类似于鸡毛掸的工具可以提高工作效率；员工的分菜技能快捷、高效、装盆美观、菜肴温度保证；大昌酒店分享：

要求外形要好，服装，发型，客人服务区的表情，给客人第一映像的人，好与不好的评价；外形视觉要端庄靓丽；二是声音，音色、分贝、语言水平、内容；第一映像视觉、听觉、语言内容，比比例很大，美国美拉比安法则，视觉55，听觉38，语言内容7，第一映像不在内容，在形象、语言，我们应在这方面下功夫；在最开始的十秒，印象好就喜欢，犯错也会原谅你；形象表情，微笑，大昌教材明确写了，0、100%不可以，20、40、60、80，工作时20%，接触客人40，接触客人60、欢送80；指路，手掌，远时走几步指引；职工走楼道边，不允许穿过客人；接到投诉，至少有20个个人不满，百分之十五的客人跟其他人说酒店的不好，处理好投诉很重要

日航酒店的装修改造工艺很精致，特别是软包中嵌入的开关插座，软包中引出的工程线都用金属扣固定，镜子中有不锈钢小按钮是灯的开关，最想说的是第一次看到吹风机的底座，解决了找不到吹风机，吹风机还要套布袋藏起来，也减少了员工工作量，设计很人性化。

客房工具车分三类：

棉织品车，集中统一分发给各清扫车，吸尘器也是放在专用工作车上运送的，还有专门运送客房卫生间的清扫用品的车子，吸尘和洗手间卫生独立有人清扫；会议室音控制在会议进门口工作台，会议灯光控制也在工作台内，每个会议室有内线，有服务员工作台；大堂纸巾盒纸巾盖设计独特，方便客人抽取。

其他：

八方园有庭院外场活动，搭台的很敬业，特别是在我们小径上拍照留念时，工人吃力的扛着木板，还要靠边停下来让路给我们，还鞠躬弯腰说敬语，让我们很不好意思；忍野八海董厨心脏不适时，大巴司机主动联系酒店准备药物；日本食品包装漂亮美观，日本超市小店的开放式饮料柜，都是上面是加热的热饮，下面是冰的冷饮；

Casita餐厅：

一家以创意服务为特色的餐厅，设计了许多惊喜环节，以服务带动口碑的时尚西餐厅。

惊喜处：

口布，杭州湾Logo，姓拼音刺绣；香槟瓶贴机场照片，开香槟仪式，拍照片留念，矿泉水表演梦幻冰水，矿泉水瓶贴照片，烛台贴杭州湾logo，上牛肉后，在取走餐盘的时候惊喜发现开香槟的集体照，用餐结束后，换场地，给生日的宾客点上蜡烛送上甜品，每份甜品里都有我们一路的照片小旗子，有意外惊喜

鉴于以上记录的一些细节和看到的所思所想，对我有深深地触动，结合杭州湾国际大酒店的实际情况，归纳如下：

1、酒店准确定位亲民市场，细分市场必须深耕。

文案策划，宣传推广，推出市场酒店定制产品、打包商品；餐饮的家宴市场，必须走出一条属于国际的亲民市场来；客房需向上海的旅游市场拓展，定制专业的农家乐路线，扩大团队份额。

2、整理归纳提升沉淀酒店的文化，做好名人接待影像记录，做好重要赛事接待记录，做好酒店重大事项记录等等，国际酒店今年20周年，如果要做店庆，我们回顾酒店历程，要找些影像资料，竟然几乎没有，很是可惜。

3、庭院文化、插花艺术要借鉴打造起来。

国际有个内庭院，条件其实还是不错的，有假山水池，绿植也有20年的树龄了，但是常年缺少专业人士的造型打理，野蛮自然生长，缺少观赏性，计划借用专业人士指导设计造型，培育些易种植观赏性强的花卉，打造成小而精的网红拍照地，但整个过程需要时间。

也希望小小的内庭院有四季风景，成为酒店的一个亮点。

管理者学习了解插花的基本技巧和审美观，找出一些日本和其他酒店和场景中的插花图片，制定几款做为样稿，依葫芦画瓢，现学现卖起来。

特别是公区、客房走廊区域，是客人能感受到酒店的变化。

4、酒店产品和服务的仪式感。

钟山苑的太鼓演出很震撼，其实鼓类的节目很适合国际市场定位，大堂也有场地，可以借鉴，鼓类也是中国的优良文化传统，不需要单人太强的专业技巧，如果员工经过训练和彩排出台一场秀的可行性还是有的，专业性技能太强的成本费用支出太大了，酒店暂时考虑不了。

中国茶文化博大精深，酒店大堂可以在人流高峰演示茶文化表演，推荐和培养员工，特定特定岗位。

餐饮服务的仪式感，可以从今年的学生宴市场开始尝试，餐饮现已定制学生宴迎宾卡通动漫装，小丑装，挑选员工学习制作气球造型，已经慢慢开始实行起来；满月宴、生日宴、寿宴、订婚宴是餐饮第二部制定方案、流程、细节敲定后一步进行实施。

仪式感说起来简单，但做起来要很耗时间精力人力，

酒店计划成立宾客接待组，协助部门收集客人信息，定制产品，跟进所需物品，某一环节的瞬间能感动到客人。

5、团队迎客和挥手告别仪式。

客户经理无缝对接客户信息，做好计划确定到店和离店时间，马上实行起来。

前厅励总监回来之后马山落实到客人接待中，OTA上一对教授夫妇，经常去日本，评价我们酒店的服务不亚于日本酒店，对我们给予了鼓励和动力。

6、关注细节,做到极致。

组织各部门一线员工关注、探讨酒店工作流程中的细节，激励表扬奖励员工好的意见和建议，在各个环节的细节做到专注、专业，细致到变革。

7、注重微笑、礼仪的培训，重新编制员工培训教程，着重培训培养员工的微笑礼仪，进店的仪容仪表仪态肢体语言，形成好习惯，这是对服务评价的第一要素。

8、人力资源组织架构的循序转变和推进。

这是个长期的艰巨的过程，可以在实习生中物色3-5人试点实行，根据可行性循序渐进的推进。

涉及的部门、薪酬、员工观念、管理方式等等一系列的问题，是一项长期的工作。

以上是我本人在日本的感受、触动后而作的一些所思所想，作为探讨和尝试，请领导给予指正，也请给予更多好的意见和建议。

2019.6.28