售后分部工作指南.docx
《售后分部工作指南.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《售后分部工作指南.docx(29页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
售后分部工作指南
一、售后分部工作流程
二、售后分部主管工作流程
三、售后分部维修工工作流程
四、回访人员考核及标准
五、回访人员行为规范
六、工具管理方式
七、工具遗失考查办法
八、质量事故处置管理规范
九、信息反馈单的处置流程
十、拆装收费标准
十一、附表格
服务部售后分部工作流程
一、受理客户投诉
1、售后主管必需保证工作时刻随时同意客户(包括业务、现场安装人员)投诉。
2、详细记录客户名称、联系人、电话、地址及服务要求。
3、准确、工整、详细开出维修配工单,交售后人员上门服务,并记录在每日派工单上。
4、碰到大的工程质量问题,服务主管应亲自到客户现场,与客户沟通,避免局势扩大,并上报公司部门经量、管量部领导及总领导,提出初步建设性意见。
5、完成对信息反馈单的处置,对于工程未完款的应在货物验收前完成货物质量问题维修;对于完工未完款的工程单,应随时关注货物质量,如有问题及时第一时刻安排维修。
二、正常维修服务管理
1售后主管须按期检查维修配件,保证必然库存(价值高的配件应成立台账进行管理),以保证受理后工作的效率,服务主管应不按期检查配件的备货情形。
二、一般的维修,应保证在一个工作日完成,如因特殊原因超出此范围,服务主管应亲自跟踪,跟客户做好沟通,落实维修完成时刻。
三、特殊、异样维修服务
一、如需特殊配件、补件,或需工厂处置,服务主管在接到《信息反馈单》4小时作出处置决定,并跟踪。
(附信息反馈处置流程)
二、异样维修原则上应控制在3个工作日内解决(外地厂家到货后3个工作日解决)。
3、如有必要,售后主管应到客户现场查看损坏情形,作初步处置意见。
4、异样维修,售后主管应与管理部沟通,把异样情形及时准确反映给供给商,争取尽快处置。
四、有偿服务管理
一、因客户利用不妥而造成家具损坏或不能利用,原则上应收费,服务主管按照服务规范具体掌握收费标准。
二、凡涉及有偿服务,服务主管均应亲自与客户协商,争取客户的支持。
3、验收后,余款未清,在此期间出现的有偿服务,服务主管应当即安排维修,所产生的费用,由业务代表同客户协商解决,或由管理部领导提出处置意见。
五、质量鉴定及质量异议管理
一、凡货物发生质量问题,现场工作人员不能作出判定的,服务主管应到现场作质量鉴定,并将情形详细记录在《信息反馈单》上。
二、服务主管应亲自与客户协商处置意见,能维修的当即安排维修,不能维修提出客户许可的处置意见。
3、服务主管将信息反馈给管理部,并跟踪完成情形。
4、若发生重大质量事故,服务主管与领导一路作出事故鉴定,据实填写《问题跟踪调查处置单》提出处置意见,并上报总领导。
六、配件管理
一、安装服务部应对常常利用配件,保有必然库存,服务主管应派专人管理。
二、配件应建账管理,服务主管按期检查配件的库存情形,及时补充。
3、配件应维持每一个月清点,要求账实相符。
4、服务主管应催促维修工作带回换下来的非、旧配件,并及时退回库房。
七、于客户回访的规定
一、售后组主管应负责组织对客户的回访工作,做到常常情,计划性。
二、对购货10万元以上的客户做好建档记录,通过业务或管理部档案了解详细客户资料,并制定详细的回访记录表。
3、回访内容
(1)通过现场跟客户沟通,了解,做好对公司办公家具和售后服务许诺内容的宣传工作。
(2)了解搜集公司货物的质量状况及客户对货物的正确利用情形。
(3)对公司员工作服务质量进行了解,客户是不是对咱们的安装和维修服务质量感到满意。
(4)搜集客户增订办公家具的意向信息,并提出参考性意见。
(5)向客户介绍办公家具的正确利用和保护常识。
(6)回访同时尽可能解决客户急需的维修问题,如不能马上完成,须回答客户最快解决时刻且及时安排维修。
4、做好客户回访记录,且每周对客户回访记录做出总结,写出质理情形简报,上报服务部领导,、管理部和公司总领导。
八、维修用材料的管理
一、一般情形下,维修用材料须由维修工按如实际需要,书面申请报经维修售后部主管批准,再向工厂申请,由工厂统一配合,不得擅自以市场上购买各类源材料。
二、按如实际情形,工厂无法提供材料成或为了经济,快效而需购买维修用村料,须书面申请报售后主管及服务领导批准后,统一报行政部集中采购。
3、如遇特殊情形,客户现场实际需要(如在某一老同志确实因所耗村料超出估计下可向服务部主管及领导请求后,就近购买,事后须到行政处入库做账)。
4、领用瓶喷漆,碧丽珠、胶水等维修材料,必需以用完后的容器交到主管处才能领取。
五、维修工日常常利用汕漆等消耗材料必需有10天的备用量,不然须及时申请补充材料。
六、维修材料必需建账保管,由售后主管管理,每一个月未须清点一次,由行政监盘,帐实相符。
服务部售后分部主管工作规范
一、售后分部主管工作职责
1、自我管理,严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律,服从工作调配,共组织踊跃,认真负责,快速高效,保护公司信用,酷爱本职工作,团结协作,且具有创造精神。
2、负责公司办公家具售后服务各项许诺内容的宣传工作。
3、负责组织实施对客户投诉内容的受理分析和处置工作,进行正常售后维修。
4、负责做好日常一般维修配件的管理工作,以保证受理后维修工作的效率。
5、负责与业务部配合做好特殊异样维修服务工作(如配合收款、签单的维修服务)。
6、负责组织实施对客户的回访工作,做到计划性、常常性,对购货10万元以上的客户做好建档记录,搜集公司货物的质量状况、安装、维修服务质量和客户增订上办公家具意向等信息,向客户介绍办公家具的正确利用和保护常识。
7、每周对客户投诉受理,维修服务,回访的情形作出总结,写出质量简报,交由服务部领导、管理部及公司总领导审阅。
8、负责在办理借、退货或安装进程中出现的货物质量问题作出质量鉴定,做好问题跟踪调查及异样情形记录,并与管理部配合作出处置意见,上报公司总经理指示。
9、负责对工程质量的监督检查,参照工程验收合格标准,上报服务部领导,供安装部对工程安装考核评分。
(附工程验收考核标准一份)
10、负责对补换件的控制与管理,应落实补换件的原因、准确数量,争取不乱补多补,且责任到人
1一、负责对服务部工具的领用与管理、出入有账可查,原则上每样工具领用一次后,应以旧换新,不得重复领用。
1二、负责组织维修工的技术培训与考核,每一个月组织以次技术竞赛。
13、参与公司有偿服务内容的宣传和实施,按照服务规范掌握收费标准,进行费用核算与收取,且做好费用统计,交于管理部或财务部。
服务部售后分部维修工工作规范
一、利用范围
本规范规定了维修工从接维修派工单、,现场维修客户服务的内容,适用于维修工现场维修服务的管理工作。
二、维修工的技术要求
1、维修工必需大体了解我公司家具的大体结构,明白家具的安装程序,既能从事安装工作,又能对家具的结构进行维修。
2、油漆的处置,作为一个合格的油漆维修工,必需知晓各类油漆的调配方式和调配结果,所修补后的油漆面须平整、光洁、颜色要和整体一致,修复程度要达到95%以上方能合格。
3、皮机具的维修,皮具修复裂痕要光洁、自然,不能有拼结的痕迹。
三、维修工现场纪律
1、维修人员应树立良好的青田形象,展示青田员工的精神风貌,严格现场纪律。
2、维修人员应遵守公司各项规章制度,酷爱本职工作,遵守职业道德完成应尽职责,保护部门信用,保守公司机密,踊跃主动提高技术水平。
3、维修人员接单以后,应在5分钟内离开休息室,按批令准时抵达现场,抵达现场工作服必需穿着整洁、得体,发型需整齐清洁,且胸牌需佩带端正。
4、见到客户时应颔首微笑,不能高声呼名到姓,自觉保护客户办公环境卫生,禁止乱动现场设施及物品中,如需动用需征得客户许可。
5、在客户现场严禁抽烟,同意客户礼物。
6、现场工具必需整齐,有序摆放,不得影响客户通行。
7、维修任何家具必需严格要求,认真负责,应达到应有的修复程度。
8、如《维修派工单》上维修内容维修完成以后,应征询客户意见,是不是有遗漏(以避免短时刻内同客户重复维修)取得客户肯定回答后,必需请客户验收签字,并请客户注明抵达现场时刻和离开时刻。
9、如遇特殊情形(前面客户维修内容增加等原因),不能在约按时刻内抵达下一客户现场,须提前与客户沟通,重新约按时刻,请求客户谅解。
10、维修工当日维修内容完成后,《维修派工单》须完整交回售后主管保留,且每周提供一份书面维修总结供售后主管参考。
四、维修工现场用语规范
1、称号客户经办人时说“某先生”、“某领导”、“某小姐”。
2、与客户相遇时说“您好”
3、取得客户帮忙和礼让时说“谢谢”
4、要求客户做合理的情形时说“请”
5、向客户表示歉意时说“对不起”
回访人员考核内容及惩罚标准
1、严格遵守各项规章制度和劳动纪律。
2、服从工作调配、认真负责、按时完成任务。
3、利用礼貌语、文明沟通、保护公司信用。
4、仪表整洁、端庄、着规定的工作服,佩带胸卡。
5、客户有问必答,无超越自己职责范围的许诺。
6、不与客户发生争吵或其它消极、过激言语。
7、对客户反馈的信息取得及时处置,及跟踪处置结果。
8、各类单据和记录填写完整、规范清拆。
9、信息或单据传递及时,交接清楚,无丢出事件发生。
10、与上级、同事维持良好的合作态度,能和睦相处。
1一、与各部门维持良好的协作沟通,存在问题及时取得解决。
1二、熟悉各厂商的货号代码、货物结构及家具一般的保养方式。
13、熟悉公司售后服务相关许诺。
14、售后维修人员的惩罚标准同安装工相应惩罚标准。
回访人员行为规范
一、**小姐(先生),你好!
二、表明身份:
我是青田家具服务部售后回访人员。
3、听取客户意见或建议:
认真听取客户对服务的评议,并向客户表示谢意。
4、受理客户问题:
对客户提出的货物问题或服务问题等,回访员应在现场时处置,或在职责范围内向客户作出合理的解释或许诺,但不能作出超越自己职责范围的许诺或虚假许诺。
五、“感激语”结束方式。
如:
谢谢您对咱们工作进行了监督,您的意见(或建议)改良咱们公司服务工作很重要,谢谢!
六、“道歉语”结束方式。
如:
您提出的问题咱们。
。
。
。
。
7、“道歉语”结束方式。
如:
对不起。
因咱们公司的服务影响您的工作,请您谅解,在以后咱们会以更好的服务来弥补这方面的缺点。
服务部工具管理办法
一、目的:
为了增强本部门的工具管理,维持工具的良好状态,确保安装任务的顺利完成,以提高工作效率,特制定本办法。
二、工具的申领
1、由工具专管员按照库存提出书面计划,安装主管填写“青田家私装工工具申购单”对工具名称、规格、单位、数量提出要求并由部门领导签字认可,上报公司总领导签字,传真到成都青田服务中心代为申请发还重庆。
2、工具的入库管理
(1)工具专管员依据青田家私装工工具申购单,所到数据同资产部采购之实物验证和确认无误后办理入库。
(2)依据“工具申购单”建账,(并交与公司行政部总账)工具专管员做流水账。
3、工具的保管
(1)工个保管由工具专管员负责,如因工具保管不善造成工具损失丢失,保管按价补偿。
(2)工具专客员每一个月未同公司行政人员进行工具清点,保证账物相符。
(3)附清点表
(4)安装部主管不按期检查工具的存在。
三、责任发配
1、管理负责人:
由服务售后主管担任。
2、利用负责人:
由各分派到工具的人员担任。
四、保管及保养
1、管理负责人:
A、负责按规定进行工具的日常管理(含工具的整理、登录、编号等)
B、负责工具的维修,报废和易耗品申购等业务的实施,以维修工具的良好状态。
C、负责每一个月未的工具清点工作和工具损耗统计,保证账实相符,如有遗失,应照价补偿。
2、利用负责人:
A、负责所领用工具的保管,保护工作,未经允许不得借与他人。
B、了解工具的利用特性和利用范围,不能超范围利用。
C、如有遗失,应按原价的1-5倍补偿。
五、电批(冲电式电动刀)和管理:
1、新购电批由公司出资统一购买。
2、电批领用人需出资300元,作为工具押金。
3、电批因正常利用面损坏的维修费,由利用人和公司各支付一半。
4、利用负责人所应支离付的费用,可从工资或奖金中分月扣除(不超过4个月)。
六、工具的正常利用权用年限及规定
工具箱——1年电枪——2年铁锤——3年胶锤——10月钢卷尺——2年
其余按以旧换新处置,并由管理负责人作好记录。
七、工具的发放:
1、管理负责人应按转正通知,对转正人员(即便用负责人)配备整套工具,并记录和字确认。
2、用权用年限内损坏的工具,视其理由是不是充分,按工具采购价价给与改换或免费改换,并签字记录。
3、定年限损坏的工具,则给与免费改换,并签字记录。
八、公用工具的管理:
1、具由管理负责人保管,包括:
电锤、有线电钻、空压机、专用的开孔器等。
2、具的借用必需填写专用工具借用单,由安装部主管同意后方可借用,一经利用完毕,应当即归还。
九、维修用村料的管理:
1、一般情形下,维修用材料须由维修工按如实际需要,书面申请服务要理批准,再向工厂申请,由工厂统一配发,不得擅自在市场上购买各类源材料。
2、按如实际情形,工厂无法提供材料或为了经济,快效而需购买维修用材料,须书面申请报服务部领导批准后,统一报行政部集中采购。
3、如遇特殊情形,客户现场实际需要(如在某一现场肯定因所耗材料超出估计下可向服务部主管及领导请求后,就近购买,事后须到行政处入库做账)。
4、领用瓶喷漆,碧丽珠、胶水等维修材料,必需以用完后的容器交到主管处才能领取。
5、日常常利用油漆等消耗材料必需有10天的备用量,不然须及时申请补充材料。
6、修材料必需建账保管,由安装主管管理,每一个月未须清点一次,由行政监盘。
十、本办法未尽事宜,由服务部领导指示办理。
十一、本办法由发布之日起开始执行。
工具遗失考查办法
1、领用电动改刀的安装人员,交工具保证金300元,调动和离职时,完整交还工具,退保证金。
2、主管人员不按时抽检(一月不低于3次),当场发觉无工具时,开具过失扣款单,(当月资金扣除)并到工具管理员处配齐。
无以下工具时,扣款10元:
A、一字改刀大、中、小号因;
B、十字改刀中、小号;
C、美工刀;
D、钻花(3.2mm、4mm、5mm、6mm、800mm、10mm)
无以下工具时,扣款20元:
A、卷尺;B、平锉;C、平口钳;D、套筒及套筒头子
无以下工具时,扣款50元:
A、铁鎯头;B、胶鎯头;C、钢锯锯手
无以下工具时,扣款100元:
工具箱
无以下工具时,扣款250元:
A、电枪;B、电枪电池;C、冲电器
整套枪钻遗失照价补偿
整套工具遗失照价补偿
质量事故处置管理规范
一、范围
本规范规定了部门职责,质量事故分类及损失金额的核定、事故责任者的肯定与补偿,执行内容。
二、部门职责
、管理部负责对报废、补件、退厂等货物部件进行损失核定。
、服务部负责对货物质量事故进行鉴定,并对车辆重复运输,货物或货物部件的维修,外协加工等进行损失金额的核定。
、财务部负责饰品质量事故的损失金额的核定。
、行政管理人员负责对办公用品、固定资产等损失金额进行核定。
、监控部负责对证量事故和对造成公司无形资产受损的情形进行评估和处置。
3、质量事故的分类入损失金额的核定
3.1.1、货物质量事故:
指货物在物流进程中出现的遗失、破损等先是异样情形。
3.1.2、货物质量事故的处置结果方式有:
报废、维修、补件、外协加工、退厂或降价处置等。
3.1.3、货物质量事故损失金额的核定。
3.3.1、货物损失金额的核定
A、报废、补件:
按损坏部件睥到货价核定。
B、维修:
板式家具按期10元/小时,沙发皮革按期15/小不时行核定。
C、外协加工、退厂:
按实际加工的费用加上来回的运费。
D、降价处置:
按实际降价金额核定。
、服务质量事故
3.2.1、服务质量事故:
指在服务环节中造成经济损失,形象和信用损害等事故。
3.2.2、服务质量事故损失金额的核定
A、服务车辆重复运输损失:
市区内向40元/次:
外地按《外地租车费用标准》的60%为直接损失金额。
B、客户索赔造成损失:
以实际赔付金额为损失金额。
C、交通责任事故损失:
以实际承担的交通责任事故费用为损失金额,即责任费用减去保险公司承担金额,需由责任个人和单位承担的部份。
3.2.3、无形资产损失
一、不符合规范的行为,经纠正未造成经济损失者,处以5元/次的扣款。
二、不符合规范的行为,使其它部门运作脱节和混乱,未造成经济损失者,处以10元/次的扣款。
3、不符合规范的行为,致使客户不满意和抱怨者,处以50元/次的扣款。
4、不符合规范的行为,造成客户投诉,影响公司形象和声誉者,视情节轻重,处以100元/次的扣款或待岗,除名处置,并在公司内通报。
3.2.4、现金遗失:
按实际遗失金额为损失金额。
3.2.5、货物丢失:
按货物的到货价核价。
、资产质量事故
3.3.1、资产质量事故:
指因员工利用不妥、维修不及时、浪费等而造成公司所属的固定资产、办公用品、低质消耗品等受损、新增本钱等事故情形。
3.3.2、损失金额的核定:
按实际损失金额或本钱增加金额进行核价。
、客户造成的质量事故:
3.4.1、客户造成的质量事故:
指因客户原因造成的货物、饰品损坏。
3.4.2、损失金额的核定:
按实际销售进行核价。
4、事故责任者的肯定与补偿
、责任者明确的由责任者负责补偿,责任者不时确的由责任小组负责补偿,责任小组不明确的由责任部门负责补偿。
、部门内各管理小组中员工出现质量事故,若小组负责人需承担管理责任时,按实际补偿金额的10%进行扣罚。
、货物、固定资产损失补偿金额的肯定:
一、损失补偿金额按金额补偿的原则实行。
二、储运部
A、固错发、漏发、多送、少送等原因造成的经济损失,由部门负责人承担20%,相关负责人80%的经济损失。
B、固搬运造成的产品受损,由部门负责人承担10%,司机承担10%,相关责任人承担80%经济损失。
C、库房质检采用首检、巡检、完检三检制度,保证产品最终符合公司质量要求,如有漏检等原因造成的损失由部门负责人承担20%,相关责任人承担80%的经济损失。
4.3.3、安装部
在搬运、安装进程中致使产品损坏,安装调试不到位等产生的损失由部门负责人承担10%,组长承担10%,相关责任人承担80%的经济损失。
4.3.4、售后部
在售后服务进程中,固工作能力、文明服务程度等致使造成不良影响,每次惩罚50-100元罚款。
、服务质量事故补偿金额的肯定
4.4.1、车辆重复运输、客户索赔、交通责任事故、无形资产损失等,由责任者和小组负责人按损失金额的60%进行补偿。
4.4.2、货物丢失,现金遗失和客户造成的质量事故等按损失金额的100%补偿。
4.4.3、若员工个人、小组或部门出现的质量事故隐瞒不报、或虚假上报,或歹意损坏公司物品等,按损失金额的200%予以补偿,或对责任者作辞退处置。
五、执行
、各部门负责人对本部门发觉的质量事故做出记录,开具出《问题调查跟踪处置单》,按相关流程做出跟踪处置并交到行政管理员处。
、行政管理员负责将《问题调查跟踪处置单》送到相关部门进行损失评估并交回责任部门。
、责任部门负责人对本部门发觉的质量事故按本规范落实责任人及提出个人建议并交到监控部。
、监控部领导对部门最终处置意见进行审批,总领导负责对证量事故处置结果的认定。
、行政管理员对《问题调查跟踪处置单》作跟踪处置,并存档管理。
六、附相关单据《问题调查跟踪处置单》
重庆青田办公拆装收费标准
一、屏风:
1、拆5元/位,装5元/位。
2、非本单位产品加计。
二、胶版类产品:
1、职员桌、键盘、中抽、台面板、搁板、子台:
拆元/个,装元/个。
2、定制产品按照工作量另行核定。
三、胶版类文件柜(以对开两扇门为1组):
1、高度≤1.5M:
拆4元/组,装4元/组。
2、高度>1.5M:
拆6元/组、装6元/组。
四、胶版类会议桌
1、洽谈桌、会议桌:
拆2元/张,装2元/张。
五、油漆类文件柜(以对开两扇门为1组):
1、高度≤1.5M:
拆10元/组,装10元/组。
2、高度>1.5M:
拆15元/组、装15元/组。
六、班台类:
1、宽度3米以上:
拆20元/套,装20元/套。
2、宽度3米以下:
拆25元/套,装25元/套。
七、油漆类会议桌:
1、长2米以下:
拆4元/张,装4元/张。
2、长2米-4米:
拆20元/张,装20元/张。
3、长4米-6米:
拆40元/张,装40元/张。
4、长6米以上:
拆70元/张,装70元/张。
八、茶几:
1、有玻璃茶几:
拆7元/张,装7元/张。
2、无玻璃茶几:
拆4元/张,装4元/张
九、宾馆套房及特殊订制产品:
按照具体产品和工作量进行核定。
十、以上收费标准仅为拆和装,搬运、运输、打包等费用另算。
十一、本收费标准从2002年4月1日起执行。
重庆青田办公分部
2002年4月1日
服务部包装材料领用管理办法
1、储运部需领用包装材料时,由储运主管填写《办公用品领用表》向服务部领导提出书面申请,写明需要的品种及数量。
2、服务部领导收到储运部《办公用品领用表》核实情形后,在《办公用品领用表》上签字确认,别离传至民用品管品和储运部各一份。
3、储运部收到服务部传来的《办公用品领用表》后,安排车辆前去民用品管室领取。
4、储运部前去民用品管室领取包装材料人员须要求民用品管室发货从员将所领取的包装材料重量或数量记载在《办公用品领用表》上,回库后将单据交储运部库管进行专人专账管理。
5、库管员对到库包装材料须进行重量及数量复核,并作入账记录。
6、展厅、安装部等部门需挪用包装材料时,须出据管理中心负责人签字的《调货通知单》,方予以挑唆,并作好出货记录。
7、每一个月20日(公司清点日)库管员应对包装材料进行全面清点,将当月包装材料的入库、出库数及结存数用书面形式报储运主管处。
8、储运部主管对当月包装材料的入、出库数及结存数时宜行复核签字后报服务部领导处签字转财务作账。
安装服务部文明用语的补充规定
为进一步规范服务部文明用语,严肃公司办公室纪律,提升安装工服务形象,特做些补充规定:
一、无论办公室或外现场禁止一切形式的脏语、粗话,被发觉第一次者罚款30元,以后按10元每次递加,累计超过3者,除罚款50元外,作待岗处置。
二、服务部休息区及办公区禁止抽烟,违者按现场纪律处以200元罚款。
望列位同事彼此监督执行
重庆青田服务部
2006年4月10日
安装分部工作指南
一、安装分部人力结构图
二、安装分部工作流程
三、安装分部工作执行标准及惩罚标准
四、安装分部各职位职责
五、安装分部工作量考核标准
六、安装工评级考核标准
一、安装分部人力结构图
安装主管
安装组长
安装工
二、安装分部工作流程
1、接单
(1)安装主管成立“送货清单”、“调货通知单”、“退换货执行单”等文件夹,将管理部转来的以上单据归入相应文件夹,并按照货物打分标准,将每单安装分值统计后,填写在“安装考核表”上,作为安装奖金考核内容之一。
(2)如遇大单,安装主管应按如实际情形,要求厂家将货物分楼层编制,要求管理部份批装车进场。
2、派单
(1)安装主管按照储运主管提供的货物送货顺序(一般情形下,头天下午四点以前由储运主管肯定第二天送货顺序,并电话告之安装主管)合理安排安装人员提前抵达现场等等收货,同时安装主管在“派工记录”上注明安装人员姓名,客户名称等(派工记录与安装工交通