某物业管理服务方案.docx
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某物业管理服务方案
日出东方物业管理服务方案
前言
根据桂林市合通房地产开发有限公司开发的日出东方项目，合通房地产委托嘉达物业公司对“日出东方”小区提供专业化、一体化的物业管理服务。
日出东方是桂林市高档次的居住小区，是桂林市合通房地产开发公司精心打造品牌性高尚社区。
小区的安全防范系统、有线电视系统、消防综合控制系统、广播及电话系统、综合布线系统等构成复杂的集成控制联动系统，并规划设计了令人耳目一新的中式园林绿化美景，其物业管理要求与普通住宅区有着根本性的区别，对智能管理、机电管理、园林绿化管理有着特殊的要求。
一方面，需要物业管理企业必须拥有高档物业的管理服务经验。
另一方面，需要物业管理企业必须在智能化、机电管理、园林绿化等方面具备相应的技术力量，以确保小区各种设施良好运行，充分发挥其各种使用功能。
此外，需要对传统物业管理模式进行科学创新，特别是要建立与普通住宅区管理有所区别的物业管理模式。
让日出东方的业主真正享受到“精诚服务”与“精彩生活”，以能成为日出东方的业主而倍感尊贵和自豪。
一、日出东方概况
日出东方位于桂林市七星区，小区地势平坦，形状方正。
日出东方由桂林市合通房地产开发有限公司投资建设，其占地面积20130平方米，建筑面积近52340多平方米，分二期开发；其中：
住宅21310平方米，公寓建筑面积29100平方米，会所1000平方米，其它1500平方米。
小区共有住户520户，车位有180个。
二、日出东方物业管理总体思路及分阶段目标
（一）、总体思路:
针对桂林市物业发展现状和日出东方的实际情况，确定对日出东方小区物业管理的总体思路为：
一体化管理；高质素队伍；军事化制度；规范化运作；高标准服务。
1、一体化管理
对日出东方的建筑物及相配套的公共设施设备、小区治安、园林绿化、车辆行驶与停泊、社区文化等事项实施综合一体管理和服务。
通过打基础、创品牌，以一流的管理与服务赢得社会认可，促进开发商物业的销售。
2、高质素队伍
通过精选管理人员，优选服务人员，辅之以系统有效的用工机制、奖惩严明的激励机制，培养和建立一支综合素质高的员工队伍。
3、军事化制度
在员工管理过程中实行全军事化管理模式，制订详细的员工培训制度，从理论学习、军事训练和作风建设等方面强化员工队伍建设，建立一支业务技能熟练、服务水平高、军事素质过硬的员工队伍。
4、规范化运作
按照公司规定的标准，结合当地同行业现状和日出东方物业特点进行物管目标定位，建立一套科学、规范、可操作性强并行之有效的管理服务制度，做到人人有章可循，事事有据可依。
从日出东方一期物业管理筹备开始，规范运作。
5、高标准服务
建立有针对性的设计服务项目，提供高质量、为小区业主提供高水平的服务，体现物业管理人性化、人情化。
（二）、阶段目标：
第一阶段（Ｘ年Ｘ月Ｘ日至Ｘ年Ｘ月Ｘ日）：
实现日出东方客户服务中心的运作和各专业管理体制与公司的管理模式顺利接轨。
分解目标：
☆完成日出东方客户服务中心组织架构的设置、内部各岗位的设置及人员编制等工作。
☆完成对员工物业管理基础知识、服务意识、礼仪规范、服务业应注意的礼节礼貌、操作层员工岗位职责、各岗位工作流程、物业管理从业人员应知应会等方面的培训，并取得良好效果。
☆ 完善日出东方客户服务中心各项管理制度及建立相关资料文件。
☆完成对客户服务中心员工紧急集合方案的制定与演习，并形成制度。
☆完成Ｘ年社区文化活动建议计划。
第二阶段：
（Ｘ年Ｘ月Ｘ日至Ｘ年Ｘ月Ｘ日）
按规范完成对日出东方一、二期物业的前期接管与入伙工作。
分解目标：
☆完成对日出东方实施封闭式管理方案的制定并协助实施。
☆完成对员工实施军事化管理方案的制定并协助实施。
☆完成对员工物业管理综合服务技巧、投诉处理技巧、工作目标的制定、楼宇接管、入伙基本程序等业务知识技能的培训，并取得良好效果。
☆ 日出东方客户服务中心与开发商、施工单位等做好对一、二期物业的交接验收。
☆编制日出东方一、二期入伙方案，并协助实施。
☆客户服务中心做好对一、二期工程资料进行交接、并加以规范存档。
☆编制日出东方装修管理规定，协助客户服务中心对小区家庭装修施工进行规范管理。
☆员工对岗位职责和操作规程能熟练掌握。
第三阶段：
（Ｘ年Ｘ月Ｘ日至合同期满）
建立日出东方客户服务中心，形成良好的社会效益。
分解目标：
☆ 客户服务中心完成对日出东方业主资料的搜集、整理和归档工作。
☆完成对消防知识、消防演习方案的制定、企业文化、物业管理综合知识等方面知识的培训。
☆员工对小区业主资料熟悉率达85%以上。
☆各类资料、台帐和档案管理达到国优标准。
☆完成楼检制度的建立，确保日出东方物业管理运作形成良性循环。
☆合同期满前的各项工作交接，确保日出东方物业管理能够持续运作。
三、日出东方客户服务中心组织架构和人员配置
（一）组织架构：
内部机构图说明：
1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，客户服务中心实行嘉达物业领导下的经理负责制。
2、客户服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，缩短管理链条，提高管理效率。
客户服务中心经理和综合管理部管理员属于管理层，下设各班为操作层。
3、综合管理部负责房管、客户服务、行政、人事、投诉受理、接待等事务;安全管理部负责小区治安、交通与消防管理;工程维护部负责机电设备及智能化设备的运行、维护，消防监控和房屋本体维护；保洁、绿化服务部负责小区公共区域的清洁工作和绿化维护工作。
（二）人员的配备和员工素质要求
1、管理层员工素质要求：
（1）客户服务中心经理1名，中专以上文化程度或中级以上技术职称，40岁以下，有3年以上物业管理工作经验，工作积极热情，责任心强，有较强的管理、组织和协调能力。
（2）维修主管兼护卫主管1名。
中专以上学历，土木建筑或机电等相关专业，35岁以下，从事物业管理2年以上。
（3）收款员1名，兼客户员。
大专学历或助理会计师以上职称，女性，35岁以下，物业财务管理经验1年以上。
（4）客户服务中心人员2名：
中专以上学历，30岁以下，男一名，身高米以上，女一名，身高米以上，形象好，语言表达力强，熟练操作电脑。
2、作业层员工素质要求：
（1）护卫员；要求男性，25岁以下，复退军人，高中以上学历，身高米以上，形象好，思维敏捷，身体健康，无犯罪记录。
班长和军训教员须有较高的军事素质。
（2）维修工：
具备高中（中专、中技、职高）以上学历，持有特种作业操作上岗证书，三年以上工作经验，身体健康，。
（3）清洁、绿化工：
初中以上文化，40岁以下，以女性为主。
（三）智能化管理
一、小区的整体规划：
小区现规划有三个出入口，建议规划三个出入口：
一个行人出入口，设于2栋和3栋之间；两个车辆出入口，在管理上设一主一次，实现人车分流，汽车与摩托车分流，达到小区封闭管理的需要。
二、闭路电视监控系统建议配置
1、室外监控部分
2、室内监控部分
小区内共24单元。
多层住宅如没有大堂可不配置摄像机，小高层在电梯内可选用一般半球摄像机，广角镜头，增大监视范围。
安装位置要求能看清进入电梯的人的面貌和电梯楼层显示。
3、地下停车场监控部分
会所出入口可选用一般中档摄像机，可选用10mm镜头增加监视范围。
4、监控中心设备配置
三、周边围墙红外报警系统配置建议
该方案中监控系统包括矩阵控制设备，所以周边围墙红外报警系统可以和闭路监控系统联动，并且不需要报警主机，红外报警可直接与矩阵控制主机连接。
四、停车场
小区有三个出入口，一个行人出入口、一个汽车出入口、一个摩托车出入口。
一个汽车出入口，配置一进一出标准停车场收费管理系
统，用于住户车、临时车收费、出入管理。
五、门禁、巡更、消费系统品牌和停车场一样，保持IC卡兼容性，要求外观大方美观，造价低。
另应考虑单元门和闭门器的质量，防备单元门不能自动关闭。
巡更点的配置是多层单元配置一个安装在顶层，小高层配置两个，中间和顶层各安装一个，小区花园和停车场适当配置巡更点。
四、
日出东方物业管理服务内容
五、管理服务分项标准和措施
序号
项目
国家或省市指标
承诺指标
相关措施
1、
房屋完好率
98%
99%
房屋外观无破坏立面，整洁、无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。
2、
房屋零修及时率、合格率
98%
100%
99%
100%
接到维修单，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。
3、
管理费收缴率
98%
98%
按规定标准收取，在入住时办理银行托收，不擅自提高收费标准，不乱收费。
4、
绿化完好率
95%
98%
区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，专业人员管理。
5、
清洁、保洁率
95%
99%
小区内实行清洁责任包干，全天12小时保洁制，楼层内天天清扫擦拭，每周清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。
6、
道路完好率及使用率
90%
96%
道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。
7、
化粪池、雨水井、污水井完好率
98%
定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅，无堵塞。
8、
排水管、明暗沟完好率
98%
排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。
9、
路灯完好率
95%
98%
路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，维护保养，保持洁净。
10、
公共文化娱乐、休息设施及小区雕塑完好率
95%
98%
确保娱乐设施使用功能，定期维修，养护，完好无损。
11、
生活用水用电供应率及水电费收缴率
98%
98%
定期对供水配电设备进行检查、保养、保证其完好，按规定标准收费，不擅自加价。
12、
住户维修回访率
30%
30%
接听住户报修电话铃声不超过3响，到达维修现场不超过双方约定时间，指定专人回访，健全回访纪录。
13、
小区治安案件发生率
2‰
2‰以下
24小时守卫巡逻，力保住户无被盗事件，年度无重大刑事案件发生。
14、
防火设备完好率
100%
100%
定期检查维护，确保消防系统设备完好无损。
15、
火灾发生率
1‰
1‰以下
加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防队，定期演练，勤检查，及时消除火灾隐患。
16、
违章发生率
1%
加强宣传和巡视。
跟踪管理，及时发现，及时处理，及时回访纪录。
违章处理率
95%
98%
17、
住户有效投诉率
8‰
5‰
按政策规定做好各项工作，提高管理人员素质，定期征询居民意见，主动改进工作，建立回访制度。
住户投诉处理率
95%
100%
18、
管理人员专业培训合格率
100%
100%
重视岗前培训，所有专业技术人员均应参加相关岗位培训，持证上岗。
19、
居民对物业管理满意率
95%
96%
教育员工树立“业主第一”的服务意识，全心全意为业主服务，竭尽全力为居民排忧解难。
20、
档案建立与完好率
100%
加强硬件投入，指定专人全部实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。
六、日出东方物业管理服务模式设计
目前，大多数成功的物业管理企业基本上是严格按照公司的管理体系运作，但日出东方物业是发展商定位在一个高品质、高品位、高享受、充满浓郁人文精神的中高档楼盘，因而建议在建立公司的管理体系标准的基础上，将日出东方导入酒店式物业管理服务，竭诚为日出东方小区业主展示其尊贵、高雅、浪漫。
（一）为业主建立客户服务中心
1、客户服务中心设置的内涵
客户服务中心在功能上划分为客户服务区和业主休息区两大功能区域，其功能主要体现在：
１、为业主提供一个开放的、舒适和大方的客户服务中心办公场所，凸现业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续、每月的各项缴费和各类来访事宜，或受业主委托提供其他专项服务及特约服务。
２、客户服务中心又是整个小区管理服务枢纽传递中心，24小时为业主排忧解难释疑。
一方面接受业主主动报修、报警、投诉、咨询等信息，另一方面，在承诺时间内将业主的信息及时反馈给维修班或护卫班、清洁绿化班等方面处理。
2、客户服务中心硬件的配备
客户服务中心办公室选址定在小区会所里，以方便业主出入，装修要大方、气派，充分体现业主的尊贵。
（1）办公设施设备：
主要为业主办理商务或其他事务提供服务，包括：
电脑及打印机、复印机、传真机、直拨电话等。
（2）便利业主的相应配备
（3）沙发、茶几、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。
3、客户服务中心人员职责
主要职责：
a）代表客户服务中心经理接受业主对客户服务中心的投诉处理；
b）根据业主的要求和请求，有效调度各专业班组，保证快捷，程序到位；
c）负责解答业主的一切询问，并向业主提供一切必要的协助和服务；
d）沟通业主与客户服务中心的感情，主动征求业主的意见；
e）处理前台各类难题，负责索赔和催收；
f）完整记录当班时间内所有事项，将特殊的或具普遍意见的问题上报经理；
g）遇紧急情况，及时上报客户服务中心经理。
（二）、建立酒店服务模式
1、在小区大门入口增设护卫门岗，严格执行来访登记和对出入小区的业主实行微笑服务。
2、在大门口配备手推车一部，必要时由巡逻护卫负责为业主提货、送货。
3、为老、弱、病、残、小和行李较多的业主提供各类服务。
4、提供有合通房地产公司的企业标识，如伞具或撑伞；
5、提供其他可能的帮助。
（三）、提供标准、规范、有序的服务
按照规范的程序为业主提供专业的管理服务。
主要管理服务内容有：
（1）房屋建筑主体的管理：
通过维护和修缮，充分保持和发挥房屋的使用功能，从而确保业主的房屋保值增值。
（2）小区设施设备的管理：
通过专业保养和维修，使小区的设施设备保持团完好，确保正常运转。
（3）保洁管理：
通过专业保洁和清洗，使小区达到严格的保洁标准。
（4）绿化管理：
通过专业的养护，使小区充分达到环境优美、四季如春的小区标准。
（5）保安管理：
通过培养一支训练有素的护卫员队伍，并借助高科技的智能化管理手段，为业主提供全天候服务，确保业主高枕无忧。
（四）、为业主提供针对性、便利性的专项服务
其特点是：
为业主设立各种专项服务项目，通过各种形式将服务内容、质量、收费标准公开。
专项服务的内容主要有以下几大类：
（1）家庭生活类：
主要为业主提供衣、食、住、行等方面的各项家政服务，如代订花卉、生日蛋糕、车船机票，待购牛奶、饮用水、食品用品，代洗衣服，私人区域清洁服务、装修、搬家、打字、复印、传真、接送小孩入托、上学等。
（2）商业服务类：
主要是利用小区的商铺和会所，以及收集市区的商务信息，为业主提供各种商业服务项目，如家电维修等。
（3）文教卫生类：
主要是利用小区会所、幼儿园等场所组织业主在文化、教育、卫生、体育等方面开展各项活动，如琴棋书画比赛与展览，假期培训班，健身、游泳、球类比赛等活动。
（4）经纪代理中介服务类：
主要是受业主委托，办理房屋租赁，代请家教、保姆等。
（五）、受业主委托提供尽善尽美的特约服务
除为业主提供专业服务和专项服务外，还可为满足业主的个别需求而随时提供单一的特约服务。
七、日出东方社区文化活动设计
一个高品质、高享受的高尚住宅小区，不仅要拥有典雅、舒适的园林环境，安全有序的交通网络，方便快捷的沟通渠道，以及管理服务人员以身作则的文明言行，还应体现出小区内无处不在、无时不有的文化氛围和对人的尊重与关怀。
日出东方小区的社区文化就应以人为核心，以环境为重点，突出人性化管理理念，通过超前的、创新的、丰富多彩的社区文化活动渗透、启迪人们对美好精神生活追求的自觉、自律意识，培养人们高度的精神文明素质。
１.成立各种协会、组织，适应各阶层、各层次的需求。
如成立“夕阳红”俱乐部：
组织老年人成立秧歌队、舞蹈队、棋牌会等，建立“老年人生理、心理咨询站”，开展各种适合老年人的健康活动，为住户排忧解难，让老年人老有所乐，老有所为。
还可成立“球迷协会”、“书画爱好者协会”、“少先队活动中心”等组织，将社区文化活动广泛开展到各层面。
２.充分利用小区的各种设施开展健康文明的宣传活动。
（1）设立小区宣传栏：
宣传小区物业管理的目标、服务内容、费用收支情况，结合当前时事做相关的宣传报道。
宣传栏每月更换一次。
（2）设立小区报刊栏，将桂林市的相关报纸及客户服务中心的刊物张贴在报刊栏内，供业主阅读。
（3）开展创建文明楼，评选文明家庭活动：
通过创建和评选，鼓励业主积极参加小区的各项活动，将自身融入到生机勃勃的社区大家庭中，逐步培养文明健康、积极向上的高尚人品和自律意识。
（4）组织本小区的各类业余文艺演出队，体育代表队与其他小区或团体进行交流比赛，既增进与外界的沟通，又扩大小区知名度，激发居民的荣誉感和自豪感。
八、小区会所的经营管理
一、会所的经营管理
“日出东方”是一个拥有520户居民的高尚住宅小区，拥有自己独立的会所。
小区会所设计有乒乓球（台球）室、棋牌室、读书室、健身（体操）房等项目，会所经营的好，既可提升“日出东方”的知名度，促进发展商后继楼盘的销售，同时也能提升物业管理的档次，并创造一定的经济效益。
故而建议会所由客户服务中心自行经营管理，以反映出小区高档物业的特征和优质服务的水准。
1.经营方式：
会所经营采用会员制和贵宾制。
凡本小区业主，每户可免费获赠会籍，外来宾客在相关人士的推荐下，可出资购买会员卡，亦可零星消费，会员给予五至六折的优惠，以突出业主的优越和尊贵。
会所采用多种经营手段，可月卡、季卡、年卡和终身卡，可单一消费和套票消费，这样既可方便顾客，又给顾客提供多种消费选择。
会所还可以与社区文化建设相结合，逢节假日可搞优惠消费活动，可举办各类培训班，可开展各种文体比赛，扩大会所影响，增强凝聚力。
2.会所管理特色：
小区会所的管理需突出“高文化品质”的氛围，将高品质的文化色彩渗透到会所管理方方面面，点点滴滴，渗透到每个角落。
首先对会所的装潢要精彩别致，健身（体操）房要宽阔、明快、简洁、且有良好的背景音乐，乒乓球（台球）室灯光，须用大型灯罩、光线柔和均匀。
其次，管理者要有良好的文化修养，在待人接物上言谈举止上要大方得体、亲和友善，在经营管理上突出高品质文化消费的理念，使业主在消费过程中既达到锻炼身体的目的，又获得了尊贵、典雅的精神享受。
第三，应建立一套完善的会所管理制度，通过每一岗位的工作职责，服务程序，服务标准等管理制度的制定，使会所管理制度标准化、程序化。
从而走上科学而规范的良性循环轨道。
九、日出东方员工培训
（一）培训目的
通过系统的分阶段、分层次培训，使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上，致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养，强化服务意识，热爱本职工作，从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。
（二）培训项目
1、入职培训。
时间要求：
入职当天，共2课时。
Ａ、培训内容：
a）公司简介；b）客户服务中心概况；c）公司人事及福利政策（包括该员工工种、工作性质、工作时间、工资标准、计算方法、发放时间及享受各类节假日福利待遇等）；d）《员工手册》；e）客户服务中心纪律要求及规章制度（包括作息时间、宿舍管理、员工食堂、请销假制度、工服和工牌管理、仪容仪表、本岗位的职责、规章及质量标准等）。
Ｂ、培训方式：
介绍、答疑。
培训人：
公司人事部、客户服务中心主管、班长。
考试考核：
一周后由主管领导以提问方式进行考核。
2、上岗培训：
时间要求：
三个月试用期，共24课时。
培训内容：
a）公司企业文化；b）物业管理行业的职业道德及修养；
c）物业管理基础知识；d）物业管理基本法规；
e）操作和服务中的礼仪礼节；f）ISO9000文件及本部门工作手册；
g）如何处理业主投诉；h）安全、消防常识。
培训方式：
集中授课（4人以上）、单独辅导及自学（4人以下）。
培训人：
客户服务中心相关培训教员。
考试考核：
入职三个月后，对入职培训和上岗培训内容进行书面考试，然后进行转正考核综合鉴定，决定去留。
3、在职培训：
（1）管理层及客户服务中心在职培训。
时间要求：
全年，共50课时。
培训内容：
a）发生紧急事件的初步处理技巧；
b）工作中疑难问题及投诉的处理技巧；物业管理法规知识；
c）客户服务中心各工作岗位的职责和操作流程；
d）现代企业管理的督导与沟通方式。
培训方法：
集中授课。
培训人：
客户服务中心培训教员。
考试考核：
年终书面考试，同时做年度考核鉴定。
（2）维修班在职培训：
时间要求：
全年共70课时。
培训内容：
a）服务业的礼节礼貌及服务意识；b）物业管理基础知识；
c）机电设备的养护和维修知识；d）维修工作技巧及紧急事故的处理方法；e）消防安全及消防设备的养护和维修知识；f）物业管理法规；
培训方法：
集中授课。
培训人：
客户服务中心主管领导及班长。
考试考核：
年终书面考试，同时做年度考核鉴定。
（3）护卫班在职培训：
时间要求：
全年，共70课时。
培训内容：
１）服务业的礼节礼貌及服务意识；２）安全保卫工作知识；
３）物业管理知识及有关法律法规；４）发生紧急事件的初步处理技巧；
５）工作中疑难问题及投诉的处理技巧；６）专业技能培训；
７）模拟消防实战演习。
培训方法：
集中授课或训练。
培训人：
护卫主管、班长、及军训教练。
考试考核：
专业技能考核每季度一次，消防演习每半年一次，书面知识考试年终进行，同时进行年度考核鉴定。
（5）清洁绿化班在职培训。
时间要求：
全年，共70课时。
培训内容：
１）服务业的礼节、礼貌及服务意识；２）清洁用具和清洗用品的使用方法；３）绿化工具和除草、施肥的操作方式；４）花草的修剪及病虫害的防治；５）各岗位职责；６）各岗位工作流程；７）安全知识；
培训方法：
集中授课。
培训人：
清洁绿化主管、班长。
考试考核：
年终书面考试，同时进行年度考核鉴定。
十、日出东方客户服务中心物资装备的配置
（一）、客户服务中心办公设备和用品的配置
物品名称
单位
数量
备注
物品名称
单位
数量
备注
办公桌
张
5
饮水机
台
1
办公椅
把
5
照相机
部
1
文件柜
个
4
保险柜
台
1
电脑
台
2
计算器
部
7
会议桌
套
1
电话
部
2
注：
部分已在客户服务中心设施配备中列出，故此表未列。
（二）、安全护卫设施的配置
物品名称
单位
数量
备注
物品名称
单位
数量
备注
护卫制服
套
15x2
巡更器
套
1
迷彩服
套
15
警棍
根
6
军大衣
件
15
警铃
只
实需
对讲机
套
8
训练器械
批
1
训练鞋
双
15
（三）、水、电维修工具的购置
物品名称
单位
数量
备注
物品名称
单位
数量
备注
万用表
块
1
电工工具
套
2
卡流表
块
1
管工工具
套
1
冲击钻
套
1
维修工具
套
3
手电钻
个
1
工作服
套
10x2
管道疏通机
台
1
对讲机
部
2
铝合金梯
升级会员 