保健会所前台工作流程.docx

保健会所前台工作流程.docx

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保健会所前台工作流程

九香养生会所收银员、前台接待工作流程

早班：

11:

00—19:

00晚班：

19:

00—02:

00

上班前，前台需注意头饰、发饰、妆容、工装、手指甲是否符合规范，如不符合，需求立即整改。

早班：

负责打扫收银前台、大厅沙发、大厅足浴、每个包间卫生状况、窗帘窗户拉起开启、男女卫生间打扫、走廊过道卫生清洁。

足浴洗涤间垃圾清理，领取布草，用电脑登记项目表，清查各个灯具及门锁哪些东西需要换取等工作，以便开始新一天的营业。

晚班：

交接好白班收银工作，19点---20点之间开启足浴大厅、收银台、过道等灯光，整个场所喷一轮清新剂、男女卫生间点燃蚊香、分配一人负责买夜宵材料。

23：

30分---00：

00分之间分配一人安排到厨房做夜宵。

02:

00分，打烊时间到，准备收拾检查一遍场所包间空调、电视灯具、窗户等开关。

做好收银结尾记录，停止当天的营业时间，关好门锁等。

从早班上班前，电脑播放轻音乐、登陆会所QQ。

每天下班前，当班前台人员，必须记录当天会所，出现的状况，用工作日记本登记！

电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名,放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点

1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语　5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 

   电话的拨打顺序基本用语注意事项

1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件     等明确通话所要达的目的

2.问候、告知自己的姓名“您好！

我是？

？

╳╳部的╳╳╳”。

一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌.

3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？

”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。

”、

    “您好！

我是？

？

╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候

　　4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比     较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点

　　5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼

　　6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点

　　1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）

　　2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话

　　3、准备好所需要用到的资料、文件等

　　4、讲话的内容要有次序，简洁、明了

　　5、注意通话时间，不宜过长

　　6、要使用礼貌语言

　　7、外界的杂音或私语不能传入电话内

　　8、避免私人电话注：

讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

外线礼仪：

电话机三声后接起电话；您好！

九香养生会所。

了解客户需求哪方面的保健；

我们这里项目有中式经络按摩、泰式经络按摩、全身推精油调理、足浴等。

登记客户资料、根据客户提出需求：

a对客人做登记，如电话号码、姓名、需预定的项目及何时到店消费；

b如客人咨询同样收集客户资料，并做介绍；

回复：

根据客人需求做回复（）；

待一切完毕，致结束语，并重复询问是否还有什么需要帮助；

待客人挂电话，方可挂机。

内线客房礼仪：

电话机三声后接起电话；您好！

九香前台。

如：

303号打来，您好！

九香前台。

自报部门，请问有什么事情吩咐吗！

包厢内线礼仪：

电话机三声后接起电话；您好！

前台。

请问有什么能帮到您！

问清客人的结账方式、划卡、签单或现金，将消费项目，及消费金额告知客人。

一、礼仪接待

　1、当客人走进保健部时，前台接待、服务员在离客人2～3米时，主动向客人90度鞠躬问好，并致礼貌用语：

“先生，您好，欢迎光临!

”，并打手示指引，“先生，这边请!

”。

2、在带客人到包间的过程中，可以边聊边走，询问顾客从哪里来，今晚有空过来做保健等话题，到了包间以后，前台接待，第一时间按照基本服务技能规范，迅速将开灯、电视、空调等。

茶水、水果、毛巾、衣服、送到房间，请客人慢用。

注意出房时，一定要同客人打招呼，关门时要轻手轻脚，服务过程中礼貌要好，保持灿烂的笑容，给客人一个良好的感觉。

询问顾客今天所做的项目，明确项目后与他进行沟通并安排技师服务。

项目介绍：

我们这里的特色项目是精油推背，运用纯正精油具有强身健体的作用，通过皮肤渗透进肌理、经脉、具有消肿祛脂、去风祛脂、促进身体功能，调节内分泌作用！

您今天觉得哪里特别累，需要加强？

依据您的身体状况，我建议您做强肾健龙推油，用强肾健龙这个项目，配合推拿30分钟，这样可以疏通经脉的同时，可以排毒放松，全程需1个半小时。

3、我们这里项目有中式推拿、泰式推拿、推精油、足浴。

4、您有多少时间呢？

我们现在中午一点有位置，您看可以先帮您定下来吗？

5、好的，我们一点钟为您准备好等你您过来，如果您取消预约，请提前通知我们，谢谢您的来电！

顾客问答

（1）你们这里哪个技师做得比较好？

答：

我们都是通过专业培训过的根据学时个人努力的不同，是有一定差别的，我非常理解您的心情，我们都是轮排为顾客服务。

每个技师的程序都不相同。

如果顾客回答直接帮我找一个好一点的，那接待员必须看流水牌，并告诉顾客，师傅肯定有区别，看你要什么样的师傅或有熟悉的师傅吗？

有的师傅做足浴很好，有的师傅保健推拿推油等很厉害。

请问您是足疗或推拿还是什么项目呢？

或者新推出的某某项目。

顾客说可以，答：

好的马上找或就来为您服务请稍坐。

切记不要说是我为您安排一下或稍等贬低技师的层次。

（2）你是不是新来的啊？

答：

老板、先生、帅哥、美女、是不是我哪里服务让您不满意呢？

顾客：

不是的

答：

哦吓我一跳，您是看我很面生是吗？

我确实刚从总部调过来的，做这一行时间也不长，才xx时间，如果有服务不周地请您告诉我好吗？

（3）你们的按摩手法专业吗？

答：

这个问题可把我难住了，是不是你对我们的服务不满意吗？

顾客答：

不是不是随便问问啊！

技师：

先生、老板，手法专不专业主要出师门牌不一样和顾客的评判标准不一样，有的是治疗式，有的是按摩式，或有很多顾客感觉都很好，只要您给我这个机会，让我为您服务，您感受了以后就知道合不合适您。

（4）做了泡脚后没什么效果?

答：

是吗？

老板、先生我还是头一次听说哦！

您是什么时候在什么地方做的啊？

那个为您服务师傅是如何为您操作的啊？

您做之前本身情况如何呢?

产品以及技术是否到位，您在做时感觉怎么样？

能告诉我吗？

也许我已经找到答案、、、、、、我建议再试一次好的产品以及我们的手法、力度、程序做好了以后一般都是会有效果的，您可以拿手来对比看看，当然，什么东西不是一下子就能解决永久性的问题。

人需要新陈代谢与不断的在阳光下活动，要想好确实需要持续和定时的做才能体现。

好品质才能展现个人的气质。

（5）我没有见过你，给我换一下

唉！

xx先生、老板，你这样说好伤我自尊，难道我有哪里不好吗？

给我一次机会好吗？

您觉得不满意，随时可以换一个师傅，但我希望现在您能给我一个机会好吗？

（6）平时怎么保养

答：

是您自己的保养还是帮朋友问呢？

顾客：

我自己啊，怎么啦，有什么不同吗？

答：

当然有分别啊，因为每个人的体质跟劳损度都是不一样的，腰肌劳损程度和个人体质也不一样。

比如有的坐办公室多，易断是腰酸背痛，缺乏锻炼，要经常走走锻炼扩展胸肌达到经络通畅的目的等等。

有的局部疼痛这些症状的原因各不一样。

有的是因为工作或者其他原因造成的都不一样，有的是因为身体内分泌系统出了问题，不同的问题要有不同的解决方法嘛！

顾客：

对啊！

那我这里疼痛怎么保健啊？

答：

您的身体确实有点点问题，但不是很严重，根据您的状况，我建议您再xxx，就能很好的解决这个问题，这样经济又实用。

（11）普通精油跟我们这里的纯正精油有什么区别？

答：

呵呵当然有区别咯，起码价格就不一样嘛，就专业来说，两者就有很大区别，我们这里的纯正精油都是咱们公司自己调配的，用起来对皮肤体质会更容易渗透到皮肤里层。

技师上钟礼仪：

1.进包间门须敲门三声，两声大，一声小。

进到包间，请说老板、先生、您做得是XX项目，服务时间是XX分钟。

告知客人床单、衣服都是一客一换，消毒过的。

告知客人：

您的贵重物品请自己保管好。

技师必须全程贴身服务，不的私自离开，开钟前先电话内线（999）告知前台，前台在操作将接近结束时电话通知技师，技师可询问客人是否要加钟（须通知前台加种时间）。

操作间需遵循：

轻拿、轻放、脚步轻、关门轻、讲话轻。

客人如护理完后，换衣服出房间，技师需与前台说明，让前台准备收银等工作。

　　2、在客人按摩过程中或沐足过程中，如果提出什么要求或有什么需要帮忙的，要第一时间尽最大的努力帮其处理，在处理过程中，要讲究工作效率，以免引起客人反感。

　　4、客人下钟出房时，要礼貌向客人问好，致礼貌用语“先生，请慢走，欢迎下次光临!

”，必要时询问客人意见，诚请客人提出不足之处，并详细登记，便于改进。

同时，在客人离开房间时，要提醒客人带好自己的贵重物品。

　　5、客人走后，当值服务员要及时到房间检查，有否客人遗留物品，如果有要及时上交，检查房间物品是否有少或物品是否损坏现象，如果有，要及时通知前台，要求客人赔偿。

要求客人赔偿时，语气要好，说话要婉转，注意技巧不以因此得罪客人。

　　6、在确认房间没有问题时，收出客人用的杯碟和脏布草，从布草蓄物间拿出相应的布草进行清理房间，注意，在清理房间时，一定要按照铺床程序和做房程序进行，空调、电视、机顶盒等关闭电源，严禁违规操作。

　　7、在清理房间的时候，要注意房间的卫生标准和物品的添加以及摆放要规范，同时也应讲究工作效率。

　　做完房间后，按照查房程序仔细检查一次，确保没有问题时关灯，将空调调到适当位置，然后报给前台检查OK后，关灯关门，准备随时迎接下一位客人。