保健会所前台工作流程.docx

1、保健会所前台工作流程九香养生会所收银员、前台接待工作流程早班：11:0019:00 晚班：19:0002:00上班前，前台需注意头饰、发饰、妆容、工装、手指甲是否符合规范，如不符合，需求立即整改。早班：负责打扫收银前台、大厅沙发、大厅足浴、每个包间卫生状况、窗帘窗户拉起开启、男女卫生间打扫、走廊过道卫生清洁。足浴洗涤间垃圾清理，领取布草，用电脑登记项目表，清查各个灯具及门锁哪些东西需要换取等工作，以便开始新一天的营业。晚班：交接好白班收银工作，19点-20点之间开启足浴大厅、收银台、过道等灯光，整个场所喷一轮清新剂、男女卫生间点燃蚊香、分配一人负责买夜宵材料。23：30分-00：00分之间分配

2、一人安排到厨房做夜宵。02:00分，打烊时间到，准备收拾检查一遍场所包间空调、电视灯具、窗户等开关。做好收银结尾记录，停止当天的营业时间，关好门锁等。从早班上班前，电脑播放轻音乐、登陆会所QQ。每天下班前，当班前台人员，必须记录当天会所，出现的状况，用工作日记本登记！电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名, 放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注

3、意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打顺序 基本用语 注意事项1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件 等明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是？部的”。 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌. 3.确认电话对象 “请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、 “您好！我是？部的” 必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于事” 应先将想要说的结果告诉对方如是比 较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传

4、达说完后可总结所说内容的要点5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 外线礼仪：电话机三声后接起电话；您好！九香养生会所。了解客户需求哪方面的保健；我们这里项目有中式经络按摩、泰

5、式经络按摩、全身推精油调理、足浴等。登记客户资料、根据客户提出需求：a对客人做登记，如电话号码、姓名、需预定的项目及何时到店消费；b如客人咨询同样收集客户资料，并做介绍；回复：根据客人需求做回复（ ）；待一切完毕，致结束语，并重复询问是否还有什么需要帮助；待客人挂电话，方可挂机。内线客房礼仪：电话机三声后接起电话；您好！九香前台。如： 303号打来，您好！九香前台。自报部门，请问有什么事情吩咐吗！包厢内线礼仪：电话机三声后接起电话；您好！前台。请问有什么能帮到您！问清客人的结账方式、划卡、签单或现金，将消费项目，及消费金额告知客人。 一、礼仪接待 1、当客人走进保健部时，前台接待、服务员在离客

6、人23米时，主动向客人90度鞠躬问好，并致礼貌用语：“先生，您好，欢迎光临!”，并打手示指引，“先生，这边请!”。2、在带客人到包间的过程中，可以边聊边走，询问顾客从哪里来，今晚有空过来做保健等话题，到了包间以后，前台接待，第一时间按照基本服务技能规范，迅速将开灯、电视、空调等。茶水、水果、毛巾、衣服、送到房间，请客人慢用。注意出房时，一定要同客人打招呼，关门时要轻手轻脚，服务过程中礼貌要好，保持灿烂的笑容，给客人一个良好的感觉。询问顾客今天所做的项目，明确项目后与他进行沟通并安排技师服务。项目介绍：我们这里的特色项目是精油推背，运用纯正精油具有强身健体的作用，通过皮肤渗透进肌理、经脉、具有消

7、肿祛脂、去风祛脂、促进身体功能，调节内分泌作用！您今天觉得哪里特别累，需要加强？依据您的身体状况，我建议您做强肾健龙推油，用强肾健龙这个项目，配合推拿30分钟，这样可以疏通经脉的同时，可以排毒放松，全程需1个半小时。3、我们这里项目有中式推拿、泰式推拿、推精油、足浴。4、您有多少时间呢？我们现在中午一点有位置，您看可以先帮您定下来吗？5、好的，我们一点钟为您准备好等你您过来，如果您取消预约，请提前通知我们，谢谢您的来电！顾客问答 （1） 你们这里哪个技师做得比较好？ 答：我们都是通过专业培训过的根据学时个人努力的不同，是有一定差别的，我非常理解您的心情，我们都是轮排为顾客服务。每个技师的程序都

8、不相同。如果顾客回答直接帮我找一个好一点的，那接待员必须看流水牌，并告诉顾客，师傅肯定有区别，看你要什么样的师傅或有熟悉的师傅吗？有的师傅做足浴很好，有的师傅保健推拿推油等很厉害。请问您是足疗或推拿还是什么项目呢？或者新推出的某某项目。顾客说可以，答：好的马上找或就来为您服务请稍坐。切记不要说是我为您安排一下或稍等贬低技师的层次。（2）你是不是新来的啊？ 答：老板、先生、帅哥、美女、 是不是我哪里服务让您不满意呢？顾客：不是的 答：哦 吓我一跳，您是看我很面生是吗？我确实刚从总部调过来的，做这一行时间也不长，才xx时间，如果有服务不周地请您告诉我好吗？（3）你们的按摩手法专业吗？ 答：这个问题

9、可把我难住了，是不是你对我们的服务不满意吗？顾客答：不是 不是随便问问啊！技师：先生、老板，手法专不专业主要出师门牌不一样和顾客的评判标准不一样，有的是治疗式，有的是按摩式，或有很多顾客感觉都很好，只要您给我这个机会，让我为您服务，您感受了以后就知道合不合适您。（4）做了泡脚后没什么效果? 答：是吗？老板、先生 我还是头一次听说哦！您是什么时候在什么地方做的啊？那个为您服务师傅是如何为您操作的啊？您做之前本身情况如何呢?产品以及技术是否到位，您在做时感觉怎么样？能告诉我吗？也许我已经找到答案、我建议再试一次好的产品以及我们的手法、力度、程序做好了以后一般都是会有效果的，您可以拿手来对比看看，当

10、然，什么东西不是一下子就能解决永久性的问题。人需要新陈代谢与不断的在阳光下活动，要想好确实需要持续和定时的做才能体现。好品质才能展现个人的气质。（5） 我没有见过你，给我换一下 唉！xx先生、老板，你这样说好伤我自尊，难道我有哪里不好吗？给我一次机会好吗？您觉得不满意，随时可以换一个师傅，但我希望现在您能给我一个机会好吗？（6）平时怎么保养答：是您自己的保养还是帮朋友问呢？顾客：我自己啊，怎么啦，有什么不同吗？答：当然有分别啊，因为每个人的体质跟劳损度都是不一样的，腰肌劳损程度和个人体质也不一样。比如有的坐办公室多，易断是腰酸背痛，缺乏锻炼，要经常走走锻炼扩展胸肌达到经络通畅的目的等等。有的局

11、部疼痛这些症状的原因各不一样。有的是因为工作或者其他原因造成的都不一样，有的是因为身体内分泌系统出了问题，不同的问题要有不同的解决方法嘛！顾客：对啊！那我这里疼痛怎么保健啊？答：您的身体确实有点点问题，但不是很严重，根据您的状况，我建议您再xxx，就能很好的解决这个问题，这样经济又实用。（11）普通精油跟我们这里的纯正精油有什么区别？答：呵呵 当然有区别咯，起码价格就不一样嘛，就专业来说，两者就有很大区别，我们这里的纯正精油都是咱们公司自己调配的，用起来对皮肤体质会更容易渗透到皮肤里层。技师上钟礼仪：1.进包间门须敲门三声，两声大，一声小。进到包间，请说老板、先生、您做得是XX项目，服务时间是

12、XX分钟。告知客人床单、衣服都是一客一换，消毒过的。告知客人：您的贵重物品请自己保管好。技师必须全程贴身服务，不的私自离开，开钟前先电话内线（999）告知前台，前台在操作将接近结束时电话通知技师，技师可询问客人是否要加钟（须通知前台加种时间）。操作间需遵循：轻拿、轻放、脚步轻、关门轻、讲话轻。客人如护理完后，换衣服出房间，技师需与前台说明，让前台准备收银等工作。2、在客人按摩过程中或沐足过程中，如果提出什么要求或有什么需要帮忙的，要第一时间尽最大的努力帮其处理，在处理过程中，要讲究工作效率，以免引起客人反感。4、客人下钟出房时，要礼貌向客人问好，致礼貌用语“先生，请慢走，欢迎下次光临!”，必要

13、时询问客人意见，诚请客人提出不足之处，并详细登记，便于改进。同时，在客人离开房间时，要提醒客人带好自己的贵重物品。5、客人走后，当值服务员要及时到房间检查，有否客人遗留物品，如果有要及时上交，检查房间物品是否有少或物品是否损坏现象，如果有，要及时通知前台，要求客人赔偿。要求客人赔偿时，语气要好，说话要婉转，注意技巧不以因此得罪客人。6、在确认房间没有问题时，收出客人用的杯碟和脏布草，从布草蓄物间拿出相应的布草进行清理房间，注意，在清理房间时，一定要按照铺床程序和做房程序进行，空调、电视、机顶盒等关闭电源，严禁违规操作。7、 在清理房间的时候，要注意房间的卫生标准和物品的添加以及摆放要规范，同时也应讲究工作效率。做完房间后，按照查房程序仔细检查一次，确保没有问题时关灯，将空调调到适当位置，然后报给前台检查OK后，关灯关门，准备随时迎接下一位客人。