浅谈酒店停车场常见问题及对策P10.docx

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浅谈酒店停车场常见问题及对策P10

浅谈酒店停车场常见问题及对策

一家三星级的酒店发生了一起车辆丢失案件：

一天晚上，酒店的来了乘坐普通桑塔纳轿车的四位客人，一下车就问酒店有没有房间，问酒店安不安全，刚来不久的保安小王热情的回答了客人，并协助客人将行李托运到大堂门口转交给了前厅的行李生。

返回岗位后，小王还不忘将宾客的车号、有无刮划伤、停放时间准确的登记在车辆检查表上。

当晚10点多，从酒店外面来了一个人，手持钥匙打开车门，将车开走。

负责任的小王还帮助客人指挥了车辆。

客人离开车位的时候，鸣喇叭以示感谢。

第二天早晨，四位住店宾客退房后来到停车场寻找车辆，没有找到。

随后告知酒店大堂副理。

大堂副理调看了当时录像，开走汽车的的确不是四人中的任何一人，而是另有他人。

但有经验的大堂副理认为这不是一起普通的丢车案，而是一起预谋的诈骗案。

酒店认为，酒店不应该承担责任，一是监控录像显示，开车人是手持钥匙开走的，并没有采取偷窃、暴力等手段开走车辆的，酒店无法断定开车人员是否是宾客个人还是小偷偷窃，酒店尽到了自己应尽的看管义务；二是从偷车的过程不难看出，偷车人非常熟悉车辆状况，应该非常熟悉四位客人的车辆，不排除是客人导演的一起诈骗案。

客人听到这种解释，火冒三丈，差点动起手。

酒店随后报警求助。

警察听取双方的陈述，调取了监控录像，并采用通过其他刑侦手段，也无法断定是四人导演的一起诈骗。

随后，警察提出调解，双方不同意调解。

客人随后告到法院。

法院判决，酒店作为服务的提供方，有义务对宾客的车辆提供安全保障，酒店对宾客交付看管的车辆有看管的义务，酒店没有证据证明车辆被寄存方开走，酒店对车辆的丢失负全责，去掉车辆的折旧，共赔偿原告6.9万元。

酒店感觉非常委屈，一直认为对方是诈骗，可拿不出充分的证据。

  事实上，随着驾车前来酒店消费的宾客增多，停车场管理的复杂性越来越突出，酒店停车场中出现的问题和麻烦越来越多。

一、酒店停车场常见问题

1.     安全问题

（1）   防范措施不到位

大多数的酒店停车场由于缺少专业设计，再加上停放车辆远远大于设计能力，所以，酒店停车场成了安全事故的多发地带。

究其原因，酒店的安全防范措施没有与时俱进，预防性的采取措施，避免一些问题的发生。

比如，本文开头的案例，之所以发生，就是酒店没有实行有效的车辆身份验证制度。

如果该酒店不是采取大多数酒店采用的车辆钥匙识别主人方式，而是采用停放车辆进出卡证制度，即使车钥匙打开车门，没有车辆的身份识别卡，也不能放行。

还有的酒店停车场缺少明显的车辆行驶标识例如限速标志、反光镜，致使酒店停车场内发生车辆刮擦、相撞，甚至撞伤撞死宾客的现象。

有的缺少必要的提示、警示标识，导致宾客忘记关好车门、后备箱门，宾客的物品被偷被盗现象。

即使没有发生偷盗，也给酒店安保人员带来看管的压力，甚至容易与宾客发生误会，有的甚至宾客没有丢失财物，而报称丢失了物品。

酒店宾客停下车辆后，酒店缺少必要的车辆检查程序或者没有严格执行相关程序，没有在宾客离开车辆前立即检查车辆的完好情况，等宾客返回时，发现车辆被刮擦。

很难断定是在酒店停车场发生的，还是在宾客停车前在酒店外边发生的刮擦，责任不清，容易导致宾客的投诉和不满。

酒店停车场缺少必要的防火措施。

车辆上虽然大都配备了灭火器，但由于火情的大小，以及是否能够及时取出等原因，一旦发生火灾，缺少必要的灭火设施，小火情也会蔓延。

（2）   安全预案

安全预案是提高突发事件处置能力，减少损失和伤害的有效措施。

如果缺少安全预案，一旦发生安全问题，员工忙中出乱，处置问题的有效性和及时性会大打折扣。

酒店停车场需要制定和经常演练的安全预案有一下几个：

车辆防盗报警器叫个不停

出于安全考虑，不少车主为汽车装上了防盗报警器。

但因为报警器太过敏感，车身稍被碰触就“警报长鸣”，响个不停，而又无法确认车主在哪个区域消费，这就成为一件让酒店服务头疼的事了。

酒店安保部门要制定相关预案，及时消除噪音。

车辆丢失钥匙找来开锁公司开锁

   宾客在酒店消费时丢失了钥匙，宾客急于开启车门，拿取车内的备用钥匙，开走车辆。

这是酒店中经常发生的现象。

遇到这样的事情，如果没有制定周全的预案，酒店的工作人员，无法顺利的帮助宾客解决困难，而且将酒店的责任和风险降到最低。

车辆刮擦

车辆刮擦是酒店停车场最常见的现象。

出现刮擦一是在宾客停放车辆以前，在酒店外发生的“老伤”，二是在停车场里其他宾客的刮擦，还有宾客刮擦了别人。

一旦发生刮擦，要及时发现，同时按照预案，分清责任，在最短的时间内拿出处理方案，让双方以及保险公司满意。

车辆被外物砸伤

济南一家酒店前几天发生了一个砸车的案例，值得管理者思考。

这天晚上22：

00，酒店停车场里传了“稀里哗啦”的玻璃碎的声音。

保安人员立即上前制止，该男子声称是自己砸自己的车，保安管不着。

保安一面制止，一面拨打了110报警电话。

不到10分钟，警察来到事发现场。

经调查发现，该男子尾随其妻子来到酒店，在跟踪过程中被其妻子甩掉。

为了让其妻子出来，便在停车场砸车解恨。

警察调查后，告知保安人员，经证实车主是该男子，不予立案，让酒店自己处理。

酒店安保人员不敢得罪警察，只好劝阻该男子。

事实上，该男子在公共场所砸自己的车，对公共安全和酒店的形象的危害，警察有义务也有责任进行制止，并可以对相关人员进行治安处罚。

除此之外，车辆、物品或者车辆部件被盗、人为泼油漆以及车辆自燃等现象时有发生，作为服务提供方，要做好相应预案，减少宾客及酒店的损失，提高宾客的满意度。

2.     服务问题

酒店停车场中常见问题除了安全以外，停车场的服务也是常见的投诉点。

酒店的停车场一般归酒店的安保部管理，酒店安保人员在日常培训和工作重点放在了安全保卫上，往往忽略了对客服务的功能。

因此，有些酒店的停车场的服务与餐饮客房的服务冷火两重天，给宾客留下了不好的第一印象。

服务问题主要表现在一下几方面：

（1）  服务态度

酒店停车场的安保人员一是缺少必要的服务意识、服务礼仪的培训，二是缺少必要的讯息沟通。

有的酒店的安保人员认为只是站好岗，看好宾客和酒店的财产和人身安全，就算尽到了自己的责任，事实上，酒店的每个岗位都有为宾客提供服务的责任和义务。

尤其停车场的安保人员，必须树立良好的服务意识，在宾客眼里，只是着装不同，但都是提供服务的服务人员。

二是提供良好的服务，还需要畅达的信息。

酒店的会议信息、VIP的抵店情况、预定情况、价格政策、酒店促销计划等讯息没有及时传达到安保人员。

安保人员在管理停车场以及为从停车场停车的宾客服务打了折扣。

（2）  车辆高温防护

酒店的停车场大部分在室外，一到夏天，酒店停车场也受到了高温暴晒。

有些酒店采用了绿色植物遮阴，但大部分的停车场就暴晒在停车场上。

一是宾客消费完后，车内温度很高，宾客不舒适；二是暴晒，容易发生安全事故。

酒店可以采取遮盖等防晒措施，减少阳光对车辆的暴晒。

（3）  指挥车辆

车辆指挥是安保人员必须掌握的技能，但宾客对车辆指挥的投诉率确很高，究其原因，一是不能识别宾客的需求，指挥停放车辆的位置，宾客不满意；二是指挥的手势不规范，声音不洪亮，与宾客的互动不好。

因此，做好车辆指挥，不仅要手势到位，关键是要与宾客互动，做到宾客的心里。

（4）  擦车服务

酒店擦车服务是一项比较受宾客欢迎的服务。

但任何一项服务不是所有的宾客都喜欢，有的酒店发生过擦车工给宾客擦车后受到宾客投诉甚至索赔的事情。

原因是宾客的车辆很豪华，酒店的擦车工具比较简单落后，酒店擦车效果达不到宾客的要求。

因此不是免费就是好，不是一项大家认为好的服务所有的宾客都会喜欢。

做好擦车服务，一是擦车的技术要过关，擦车的效果要好；二是必须征得宾客的允许，尤其比较豪华的车辆。

（5）  代驾服务

随着全国对酒后驾驶查处力度的增强，许多酒店也趁势推出了代驾服务。

实际上，代驾服务在国外是非常盛行的一项服务，推出的目的不是避免酒后驾驶，而是一种服务的规格。

代驾服务存在着几个风险，一是代驾者一旦发生交通事故的责任认定和赔付；二是代驾过程中一旦宾客声称财产丢失带来的，如何界定的问题；三是代驾服务中发生因误操作导致的汽车本省的损坏的界定问题。

在推出此服务时，要采取相应的预案，避免不必要的损失。

二、必须采取的防范措施

1.完善停车场管理制度，强化执行，落实检查，做到安全服务两不误

酒店停车场出现的问题大多是因为缺少制度，缺少预案，员工遇到问题后不知道该如何处理或者处理的不规范，漏洞百出；有的是因为没有执行酒店规定的相关程序，比如车辆停放好后，酒店安保人员没有立即检查，车辆是否有划伤、车窗是否摇起，后备箱是否关闭，汽车部件是否缺失等，或者即使检查了，没有发现问题所在，没有让宾客在车辆检查表上签字确认。

等宾客开车离开时，发现了划伤、丢失部件等，酒店即使有再多的理由，也很难摆脱责任。

还有停车场出问题最多的一个环节是交接班。

由于交接班时间短，交接的内容比较多，再加上即将下班的员工精力不集中，是事故多发期。

做好检查、未尽事宜、特殊事项的交接，是做好交接班工作的关键。

2.停车场设备设施

停车场的设施设备主要包括视频监控设施、交通标识、消防设施设备和其他服务设施。

酒店视频监控是二十四小时不眨眼的警察，通过监控可以随时发现问题和事故，而且还可以事后追查事故的全过程。

同时，根据部分地方性法规，安装视频监控是公共场所的必备要求。

有些酒店的停车场的监控设施存在着几方面的问题，一是有盲区，二是图像不清晰，三是储存时间不够。

由此造成了宾客提出投诉后，酒店无法无责举证，给酒店造成了损失。

交通标识比如限速、限高、转弯反光镜等是保证停车场安全的必备设施。

为避免车辆火灾必要在酒店停车场配备必要的灭火器和消防水枪等消防设备。

以及为了保护行人和车辆的安全，最好设置人车分流的路线，并明显标识出来。

3.模拟实战，加强演练

在常见问题中就谈到了预案的重要性。

只是有了预案，如果不加强演练，再好的预案也很难发挥作用。

只有通过预案的演练，既培训了员工，同时也检查预案中存在的问题和不足，不断的完善预案。

比如使用停车卡，如果不演练，就会出现很多盲区。

有的酒店发放了停车卡，但是发现有些外来非消费人员将车辆停放在酒店停车场。

为避免这种情况，酒店采取了在入住或就餐时，询问宾客是否带车，在车卡盖章登记车号的方式。

不仅解决这个问题，而且，还解决了一旦车辆防盗报警器叫个不停找不到车主的苦恼。

虽然这个办法很好，但是有些宾客抱怨太麻烦。

酒店又针对一些回头客设计了有一定期限的停车卡，解决了此问题。

4.加入停车场险种，降低风险

保险公司推出的公众责任险中附带停车场险，酒店可以根据往年发生的各种纠纷和投诉，适当投保，设定适当的免陪额度。

一旦发生纠纷时，可以将风险转移，并给予安保经理和大堂副理适当的权限，在免陪额度以下的，本着“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏”的态度，可以由酒店赔付；超出免陪额度的，积极协调保险公司赔付。

5.提高服务质量

服务永无止境，只要宾客需要的，酒店都应该努力想办法去尝试。

总之，酒店停车场作为一个公共场所，还会遇到那样这样的问题，但无外乎安全和服务。

作为酒店管理者要与时俱进，并不断思考，并采取措施，才能有效的保证酒店停车场的安全和宾客满意。