超市生产与运作资料.docx
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超市生产与运作资料
前言
超市目前已经成为老百姓日常购物的一个场所，在这里，大家根据各自需求选择各种商品，然后付费给超市。
同时，厂商将自己的商品提供给超市，在商品销售后再获得收入。
超市并不生产产品，但其商品琳琅满目，品种齐全，老百姓通过超市可以购买到自己需要的各种物品，这些商品聚集在超市，而超市成为这些商品的销售途径。
超市是节省信息搜寻成本的平台。
通过超市，在商品的供应商和产品的消费者之间建立一个平台。
通过该平台，消费者可以选择自己需要的各种产品，从而节省寻找产品购买渠道的成本；对于厂商而言，通过超市节省了寻找最终消费者的成本。
本次的生产运作系统任务书中是对一个大型超市的生产运作设计。
超市的成功在于拥有两个规模群体，一个是巨大的消费者群体，另一个是巨大的厂商提供群体，而这两个群体之间相互影响和吸引。
超市主要要做好和厂商的买入商品，和消费者的卖出商品。
一、对超市的调研、分析
我们将超市标准定位为大中型，针对消费群体是普通老百姓，目标是方便人们的生活，同时我们获得利润。
众所周知，超市本身并不制造商品，但又要让顾客能从超市购得他们想要的商品，所以做为超市的运作要做好对厂家的采购、包装、保管、装卸、运输、配送、信息处理以及流通加工等。
商品的选购也是非常重要的，什么样的商品能得到很好的销量，什么样的商品能得到消费者的青睐，所以商品的种类和数量是我们要考虑的。
最后销售的环节也是很重要的，成败决定于价格的定位，成本，货物的质量，服务。
超市的活动也能大大提高销售量。
我们从以上几个方面做出具体决策。
二、超市选址、规模、设备
（一）选址
从城市类型上。
我们选择中上等城市，为商业城市，位置不在城市中心而是设在较大的居民区。
这样的地方人口密度较高，符合中型超市要求。
超市的目标顾客应以稳定的居民为主。
从城市设施上。
学校、图书馆、医院、公园、体育馆、旅游设施、政府机关等公共设施能起到吸引消费者的作用。
因此选择城市设施的种类、数目、规模、分布较多的片区。
从交通条件上。
在城市条件中，对店铺选址影响最直接的因素是交通条件，包括城市区域间的交通条件、区域内的交通条件等。
所以一种是选择地铁、公交经过较多的地方，这样符合老百姓购完物的交通要求。
另一种是方便修建停车场，毕竟随着生活水平的提高，开私家车购物的居民也会增加。
另一方面要选择较宽敞的交通要道，这样方便超市货物的运输，装卸。
所以选择交通枢纽开设。
从消费者因素上。
包括人口、户数、收入、消费水平及消费习俗等。
所以我们选择具有一定消费水平的居民区，并且现有一定住户的基础。
竞争店数：
尽量避免在一定范围内有同等规模的超市。
或者是与其它业态的商店的经营内容有一个互补作用。
客流状况：
入口朝向一定是客流量高的位置。
租金：
租金不宜过高，严格控制成本；
投资的最高限额：
以预估的营业额或卖场面积为基准来规定；
（二）规模
营业面积在4000平方米左右，营业面积利用率要高。
营业时间一般在16小时以上，甚至24小时。
商品以畜产、水产、果菜、日配加工食品、一般食品、日用杂货、日用百货、家用电器、服装衣料、文具、汽车用品、室内用品为主。
重点在商品的广度要宽（指商品的种类要多）。
超市内部装饰简单，节约成本，设施装饰较仓储式商店好。
目标顾客满足消费者中比率最大的中等收入阶层的消费需求。
（三）主要设备
收银设备：
触摸收银机、票据打印机、顾客显示屏、收银钱箱、DIY套件、超市耗材、专用显示器、键盘等。
管理软件：
超市百货版、服装版、餐饮快餐版、会员管理系统、洗涤行业版、电子产品销售维修、音像销售租赁版等。
电子收款机：
针式打印收款机、热敏打印收款机。
条码设备：
红光扫描仪、激光扫描器、激光平台、无线激光扫描器、数据采集器、条码打印机、条码耗材。
刷卡设备：
磁卡读卡器、磁卡写卡器、IC卡读写器、磁卡查询机、条码刷卡器
称重衡器：
条码电子称、电子计价称、条码收银称
监控、防盗、报警设备：
防盗设备、解码器、摄像机、视频分割器等
寄存箱、柜：
密码式、条码式
商场设备：
货架、理货车、手推车、收银台、生鲜陈列设备
冷冻设备：
冰柜、展示柜、制冰机
生鲜食品加工：
清洗设备、粉碎设备、切割设备、油炸设备、蒸煮设备等
食品包装设备：
封口机、灌装机、液体包装机、扎口机、捆扎机等
广播系统：
音箱、话筒、功放机等
电脑配件、维修配件、办公设备等
生产和服务设施布置图：
三、提供的产品和服务
产品的种类、数量：
在超级市场中经营的主要是各种食品，以及销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。
超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。
超级市场的提供的服务主要表现在：
（1）超级市场的商品均事先以机械化的包装方式，分门别类地按一定的重量和规格包装好，并分别摆放在货架上，明码标价，顾客实行自我服务，可以随意挑选。
（2）超级市场广泛使用电子计算机和其他现代化设备。
便于管理人员迅速了解销售情况，及时保存、整理和包装商品，自动标价、计价等，因而提高了工作效率，扩大了销售数量。
（3）超级市场内的商品品种齐全，挑选方便。
人们可以在一个商场内购买到日常生活所需的绝大部分商品，免除了许多麻烦。
自动标价、计价、结算效率高，也节省了顾客的时间。
而且由于商场的经营效益好，降低了成本，所以商品的价格相对也较低廉，受到广大顾客的欢迎。
一般超市还提供首问负责制——最直接最实际的服务。
具体说，就是来物美购物的顾客在超市中只要问到任何一名销售人员，某件商品的位置，他（她）都必须领着顾客去找到这件商品。
超市不再只是大人购物休闲的场所，它也正在变成孩子们的游戏乐园。
为了提高服务质量，方便顾客，超市把公园里才有的电动玩具搬到了卖场，只要投币，孩子就可以骑在这些电动的斑马或者小鹿上，伴着音乐玩耍嬉戏。
超市工作人员的服务：
1.待客热情热情是良好服务的第一象征，是超市营业员高尚品德的表现。
超市营业员要有一颗炽热的心，急顾客之所急，想顾客之所想，尊重每一位前来购物的顾客，尽一切力量满足顾客的需求。
另外，也要求营业员举止端庄、态度和蔼、心诚意实，使顾客感到温馨。
相反，漫不经心、冷言冷语、敷衍了事的态度是药店营业员的大忌。
2.操作细心超市营业员在为顾客咨询时必须聚精会神、一丝不苟、回答准确、服务规范，力戒作风粗疏、不懂装懂或置之不理、马虎草率行事。
超市营业员要利用一切可利用的机会去“充电”，更好地掌握超市营销专业知识，提高服务质量。
3.答问耐心耐心回答顾客提出的问题是超市营业员必须具备的道德修养之一，在接待中应做到“百拿不厌，百问不烦”。
听取顾客意见时要做到“四不计较”，即顾客语言轻重不计较；顾客要求高低不计较；顾客多挑多选不计较；顾客态度好坏不计较。
只有这样才能获取顾客的好感，为成功销售做好铺垫。
四、工作人员分配及工作职责
员工配置：
以卖卖面积为基准来规定，如每人服务面积不得低于20平方米。
（每个片区进行哪些服务）
超市一般分前台和后台，前台是收银和理货。
收银和服务台投诉中心算一个部门。
理货可以分食品和非食，下面还可以分组。
要有收货部。
要有保安部。
订货可以组里管。
还要有业务部，用来谈业务，促销和海报。
当然还要有人事部和会计什么的，可以一起算一个部。
商品分库房和前厅，可以分开，也可以都由组里管。
本着各管一摊的原则，把权利和义务都分散下去是个好方法，定期盘点，这样就不是很难了，亏了是组里的，赚了也给组里些好处。
经理的工作职责：
1．全面负责超市的经营管理工作。
2、负责向集团公司领导汇报工作，接受监督。
3、负责制订年度经营计划和管理目标。
4、保证超市在信守道德、提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业社会效益。
5、保证超市安全，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。
6、兑现承诺的经济指数，否则按协议处罚。
7、完成公司领导交办的任务。
业务员的工作职责：
1．负责超市进货及管理工作。
2．负责编制进货计划，检查商品销售和商品适销情况。
3．负责招商厂家进店资格的初审把关。
4．负责商品结构调整和经营品种的检查，保证经营品种类别齐全，品种丰富。
5．负责客户档案。
6．根据进货计划和市场情况，及时了解市场动态，解决进货中的问题。
超市收银员的工作职责：
一、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。
例如：
您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。
二、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。
例如：
欢迎再来。
商品确认。
1、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。
2、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。
3、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。
4、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。
超市采购员的工作职责：
一.认真贯彻执行公司采购管理规定和实施细则，努力提高自身采购业务水平。
二.按时按量按质完成采购供应计划指标，积极开拓货源市场，货（价）比三家，选择物美价平的物资材料，完成下达的降低采购购成本的责任指标。
三.负责与客户签订采购购合同，督促合同正常如期的履行，并催讨所欠、退货或索赔款项。
四.严把采购质量关，选择样品供领导审核定样，对购进物料均须附有质保书或当场（委托）检验。
协助有关部门妥善解决使用过程中出现的问题。
五.负责办理物料验收、运输入库、清点交接等手续。
六.收集一线商品供货信息，对公司采购策略、产品原料结构调整改进，对新产品开发提出参考意见。
七.填写有关采购表格，提交采购分析和总结报告。
八.做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上缴公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。
九.完成采购部部长临时交办的其他任务。
超市理货员的工作职责
理货员的工作职责：
一、原则
1、以高回转量为念，并向组长提出改进建议。
2、保持卖场货源充足及清洁。
3、保持仓库整齐及清洁。
4、任何商品均需标示价格。
二、库存管理
1.订货
（1）计算订货数量。
（2）填写订货单，传真给供货商。
（3）将定货量填入库存卡。
2.收货
（1）核对定货单，确定收获数，将到货量填入库存卡。
（2）将到货整理至卖场或仓库。
（3）严格遵守收货工作程序规定。
3.退货
（1）收集退货商品
（2）逐一填入退货单并通知供货商及收货组
（3）经由收货组退货
（4）严格遵守退货工作程序规定。
4.清点库存并计算销售量
（1）依据定货时间表来清点库存
（2）计算销售数量。
三、维护大分类的货品充分整齐清洁
1.遵守排面。
2.维持货架商品的整齐陈列。
3.价格标示清楚。
四、调查竞争者的价格
1.定期调查竞争者的价位。
2.向组长及主管报告市调结果。
五、盘点
1.一年两次，六月及十二月底。
如有必要，在两次正式盘点期间可作检查性之盘点。
生鲜主管工作职责：
1．负责维持本部门优质的顾客服务；
2．负责本部门的所有商品陈列，保证公司各项标准、规范的准确执行，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；
3．负责完成部门的销售指标、毛利指标、损耗指标、库存指标等；
4．严格控制商品的进货质量、生产质量、销售质量，检查保质期，为顾客提供新鲜、干净、美味的食品；
5．执行安全生产的标准，控制营运成本和人事成本；
6．完成永续订单的订货，负责促销计划的实施，确定竞争品项，提高季节性商品的销售业绩；
7．控制缺货和库存过多，保证仓库商品的安全存放；
8．负责本部门区域内的清洁卫生标准的维护，加强消防安全管理，避免工伤事故的发生；
9．实施每月的生鲜盘点，核算本部门的经营状况；
10．负责保证所有的冷库、冷柜的温度保持正常，确保所有生鲜加工设备的正常运转；
11．负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜，提供劳动生产率，控制人事成本和营运成本。
主要工作：
1．关注顾客投诉，检查整个区域内的顾客服务情况，确保无顾客排队的情况；
2．召开晨会，阅读工作日志，传达、执行公司的政策，解决部门的营运难题；
3．检查所有商品在开店前是否已经陈列好，商品的质量、包装是否符合标准；
4．检查进货的质量和数量，特别是优惠促销的商品；
5．检查通宵班的工作是否已经完成，工作质量如何；
6．检查整个部门的清洁卫生标准，检查个人卫生和着装标准；
7．检查整个部门的补货、理货、价格标识、陈列、安全生产情况；
8．检查每日变价是否100%正确；
9．检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内；
10．检查各部门每日损耗登记表，查找异常情况；
11．进行生鲜自用品的申购；
12．完成永续订单和系统订单，处理各种系统的报告，特别是缺货、商品滞销；
13．检查零星散货的收回情况；
14．检查先进先出；
15．检查消毒程序是否正确，清洁程序是否正确；
16．负责本部门所有员工的考勤、排班、排岗、绩效考核、人员培训；
17．检查安全操作、安全用水、安全用电、安全用气，加强防火、防盗、防工伤的管理；
18．负责与其他部门进行沟通协调。
辅助工作：
1．检查电子磅秤的价格与价格牌、价格标签是否一致；
2．检查促销员的个人卫生、着装标准、安全生产、顾客服务等；
3．检查联营厂家的卫生标准、产品质量、安全生产、顾客服务、商品存放等；
4．组织盘点，对盘点结果进行分析并提出解决问题的响应措施；
5．组织安排市场调查，及时调整商品结构与品项；
6．指导对冷库、冷柜和其他设备的正确使用和合理保养；
7．审批各种假单、申购单、考勤表等；
8．处理突发事件；
9．月度优秀员工的评选。
面包：
1．负责所有生产原料的订购、验货、存放事宜；
2．负责检查面包生产是否执行公司的配方和标准；
3．确定每日生产计划和促销计划；
4．开发新商品；
5．检查是否正确执行生鲜试吃程序；
6．检查所有的烤盘、烤车、烤炉是否清洁完毕；
7．检查每日的价格标签纸、包装物料、清洁用品等是否够用；
8．检查面包的生产专用设备是否正常运转。
蔬果：
1．检查本日蔬果的进货质量和数量；
2．确定每日订货数量、品种和促销计划；
3．检查保质期、先进先出；
4．检查冷藏柜、冷藏库的温度是否正确，冷藏柜是否每日消毒；
5．检查商品的存放条件是否适宜，存放的方式是否正确；
6．检查蔬果的包扎物料是否充足；
7．检查蔬果加工间的温度是否符合标准；
8．检查叶菜的处理程序是否符合标准；
9．检查部门的损耗情况和商品的调拨情况；
10．纠正部门的计价错误；
11．检查垃圾的处理。
肉类：
1．检查本日白条猪的进货质量和新鲜鸡的进货质量；
2．核算白条猪的分割毛利；
3．检查分割、服务、补货等情况；
4．检查冷藏库的清洁和存放是否符合卫生标准；
5．检查是否存在交叉感染的危险；
6．检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确；
7．检查是否正确操作绞肉机、锯骨机、分割刀具；
8．检查肉类分割间的温度、通风是否正常，是否每日消毒。
海鲜：
1．检查陈列鱼池、储存鱼池是否正常运转；
2．检查活鲜、冰鲜的进货质量是否优良，进货品种是否齐全，数量是否足够；
3．检查制冰机是否正常运转，早班是否有足够的冰使用；
4．检查杀鱼是否遵循安全程序进行；
5．检查垃圾的处理；
6．检查水池的水是否需要更换；
7．检查死的海鲜是否已经正确地处理。
熟食：
1．检查所有的商品是否在开店前陈列好；
2．检查所有商品的质量是否符合要求，有无异物存放；
3．检查本日的包装材料、价格标签、清洁用品是否够用；
4．检查各个生产是否执行公司的配方和标准；
5．开发新商品，制定促销计划；
6．负责所有生产原料的订购、验货、存放事宜；
7．检查通宵班的日生产计划；
8．检查是否争正确执行生鲜试吃程序；
9．检查所有的陈列柜的温度是否保持正常；
10．检查所有的食品加工设备、食品器皿、陈列柜、运输车、冷藏库是否清洁完毕；
11．检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确；
12．检查有无交叉感染的危险；
13．检查是否安全用电、安全用气、安全用水、安全使用刀具；
14．检查凉菜房卫生标准是否符合要求；
15．检查有无老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子等；
16．检查生产专用设备是否正常运转；
17．检查报损商品的品种和总金额。
出口处保安岗位职责：
一、在班长领导下工作，服从驻点队长的指挥、安排、调配。
二、按规定着装挂牌上岗，坚守岗位，仪表整洁，姿态端正，举止端庄，文明执勤，礼貌待人，遇单位领导和上级首长时，要立正行举手礼。
三、按时交接班，不准迟到、早退、严禁睡岗、坐岗、串岗、脱岗。
四、执勤时，不准抽烟、吃东西、搭肩挽臂、袖手、打闹，不准和其他工作人员闲聊、谈天、嘻笑打逗，不准会客，不准从事与勤务无关的事情。
五、不准酒后上岗，严禁在岗喝酒、酗酒。
六、不私自接受馈赠，不准乱动、拿取卖场和客户的物品。
七、接待顾客安全，顺利的离开卖场，出卖场时要求购物顾客主动出示购物小票，由客服验章人员核对盖章后，交顾客连同商品一同带出卖场，若发现疑点要立即查明原因，如有漏扫，应及进配合收银员进行补扫核算，加盖验章后，准许顾客携带所购商品出卖场。
八、凡遇大件商品或大宗配都应一一核对清楚。
九、若遇防盗系统报警，应礼貌的向顾客询问，是否有商品未消磁，待查明原因后，若属已付款商品没有消磁情况，应立即帮助顾客将商品消磁，若属非上述情况，应有礼貌，有技巧地请顾客到防损办公室作进一步调查处理。
十、督促保洁员将带出的垃圾运至指定地点，并进行检查。
十一、对外借、内转发商品要有营业和申请部门主管签字认可，并认真核对无误后方可出卖场。
十二、商品出卖场的凭证要及时回收，并交当班组长核对后次日交店长室。
十三、完成公司、单位交办的其他工作任务
五、产品计划控制策略、采购供应策略（与厂家之间）
而言，要让顾客从超市购得他们想要的商品，超市必须和厂商沟通，从厂商中购得足够商品，这就是物流的过程。
物流活动又可细分为采购、包装、保管、装卸、运输、配送、信息处理以及流通加工等。
采购
（一）商品品类的确定
市以往追求的是系列化经营，大家所追求的是顾客最好能在本店实现一次性购物，但往往忽略了资金周转及货架空间的合理利用。
分析得出超市80%的利润点主要集中在20%的商品中。
因此应最大可能地组织采购人员利用信息中心的信息，组织采购产生80%利润的商品，并利用腾出的空间引进一些新的有吸引力的产品，以吸引客流，同时还可以合理地控制物流成本。
（二）商品引进后的跟踪管理
商场销售的好坏、利润的高低、采购人员效益的评估都是从这一环节中得以控制、体现的。
不仅仅对新近采购的商品跟踪管理。
但正是表面上看似成熟、已经产生了利润的商品，实际上可能已经步入衰退期了。
每一种商品引进前都是经过市场调查的，因而在第一批销售时利润可观且周期可能很短。
但追加二、三次进货后，往往造成积压、亏本。
所以在第一批货的销售过程中，不能被高利蒙蔽，到第二次引进时，不能根据第一批货的信息来确定数量，那样会忽略市场饱和度及竞争商家的销售。
因此采购人员必须对每种引进的产品进行跟踪，依据市场实际情况，对商品进行及时调整。
并对销售不好的商品进行促销、特价处理等，以尽快回收资金。
（三）为供应商提供尽可能的服务
在生意上追求的是长期的利益，而与协作伙伴共同发展，令其得到合理的利润并及时结款是保证长久合作的基础。
与供应商保持信息共享，对供应商的货物提供及本公司的货物采购有相当好的效果。
（四）采购人员必须廉洁诚实
采购人员一旦接受了供应商的礼品、红包，则可能出现：
1、供应商成本加大，相应的就可能反映在商品进价上；
2、易受制于人，不能公平进货及严格验货，容易被供应商以次充优；
3、公司运营成本及风险系数加大；
4、违背公司规定或国家法规。
保管、包装
与包装有关的因素有货物是否易损、易碎、可承受多大压力，包装材料缓冲性能以及物的流通路线等。
在超市实际运作中玻璃制品、陶瓷制品、精品、瓶装流质食品等都是易损、易碎品。
保管一般而言是在时间上对生产和消费间的差异进行调整。
仓库要对所购商品进行暂时保存，备齐商品，并对商品进行定价、贴标价签、包装或简单加工（如对生鲜食品的分割、清洗、包装，对某些商品进行拆分或打包等），促使物流加快。
保本储存期不是指商品库存时间，而是指商品采购进来到销售出去的期限。
公式如下：
商品保本储存天数=（商品毛利额-商品固定费用-商品销售税）/商品日增长费用
例如，某种商品毛利额为2000元，固定费用和商品销售税为500元，平均日增长费用为30元，则：
保本储存天数=（2000-500）/30=50天
那么该种商品在50天内全部销出则可盈利，若超出50天，则每多存放一天就多亏损30元。
保利期公式如下：
保利期=（商品毛利额-商品固定费用-商品销售税-目标利润）/商品日增长费用
装卸、运输
装卸是运输和保管过程中必然发生的作业。
在装车时应对商品分性质堆放。
比如重的商品（如饮料、调味品）不能全部装在车厢的尾部，易碎品周围应用软性商品（如针织品、纸品）填实空隙，防止在运输途中发生破碎现象。
在运送生鲜食品时，必须使用冷冻车或保鲜车就是对特殊商品的特殊处理。
此类商品利润相对较高，且商品周期短，因而也有利用飞机进行运输的。
不管采用何种运输方式，最重要的是考虑商品价格中运输成本的比重。
提供产品流程图
六、产品质量、服务（超市内部）
（一）产品质量标准和检查制度
1、生鲜产品的引进标准：
（1）生鲜新供应商的引进
①.新供应商向总部商品部或驻店业务员提供新品的资料及“三证”；
②.采购看样、洽谈，签署合同，确定引进商品的品种、价格等，填写采购协议；
③.商品部生鲜经理进行审核，批准引进；
④.总部信息部录入供应商的柜组编码、名称、扣率、经营类别等进行维护，并将档案和商品资料传至指定门店。
⑤.门店信息课根据采购协议录入单品资料并发放商品编码（流水码）；
⑥.采购书面通知门店收货课所引进生鲜商品的进价。
（2）生鲜老供应商的新商品引进
①.老供应商向总部商品部或驻店业务员提供新品的资料；
②.采购看样、洽谈，填写采购协议；
③.总部统一引进的老生鲜供应商的新品引进由商品部生鲜经理审核批准，其余的老生鲜供应商的新品引进由地区采购主管进行审核，批准引进；
④.门店信息课根据采购协议录入单品档案并发放商品编码（流水码）；
⑤.采购书面通知门店收货课所引进生鲜商品的进价。
说明：
属于公司现行政策允许范围内自采和自制的生鲜商品，由生鲜课长和驻店采购员共同签字确认，门店信息维护档案。
2、维护生鲜面销商品鲜度的要则,严格收货与适当的存货保鲜。
①.订货考虑因素：
促销期（使用店内促销订单）、季节、天气、日均销量、来客数、现有库
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