营销部.docx

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营销部

营销部

营销部在总经理的直接领导下，协助总经理制定会所的营销计划，并联系各个部门

认真执行。

一个完善的营销营运活动必须包括以下各部分：

设立市场目标、制定营销策

略、按照既定营销策略推广并执行、获取顾客需求信息并反馈到各部门、持续跟进维护

客户群关系。

营销部主要负责会所所有产品和形象的促销工作。

稳定的客源是会所生存的保证，

营销部工作的好坏直接关系会所的客源和效益。

从确定目标市场、制定营销策略到实施

营销计划、实现营销目标，营销部工作贯穿了整个会所产品营销的始终。

营销部代表会

所最早与客人接触，获得反馈信息，为会所决策层和各个经营部门提供正确依据。

并通

过一系列营销销手段，提高会所品牌知名度，树立会所在公众中美誉度，保证会所的经

济效益和社会效益的实现。

部门组织机构图

营销部

营销经理

营销助理

销售代表、内勤

部门工作概述

1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；

2、根据目标市场的需求，设计会所最佳产品组合，选择合适的营销渠道，制定合理

的价格体系；

3、制定会所营销计划，组织营销人员进行营销访问，招徕、开拓客源；

4、负责会所广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广

和各种促销活动；

5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，

扩大会所知名度，树立良好的会所形象；

6、及时收集市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向

总经理和各部门通报信息；

7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；

8、代表会所接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；

9、负责客户管理；

10、负责信息管理。

营销经理岗位职责

一、岗位名称：

营销经理

二、岗位级别：

经理

三、直接上司：

执行总经理

四、下属对象：

五、岗位概要：

主持全面策划、营销工作。

督导营销部的对外宣传、促销工作，协调与各部门的关

系，协助各业务部门完善工作，制定部门中长期工作计划，为会所决策层提供准确信息。

六、主要职责：

（1）、根据市场发展与变化，结合会所的实际情况，设计会所营销计划。

（2）、根据会所发展需要和自身条件，确立本会所目标市场，并组织促销宣传。

（3）、负责提出会所经营目标战略，根据市场形势的变化进行调整，并组织相关部门实

施。

（4）、负责主持会所市场工作研讨会和每天营销工作例会。

（5）、负责会所年度市场营销计划的起草，包括会所产品营销计划、会所广告计划、会

所宣传计划和公共关系发展计划。

（6）负责审核会所产品营销价格体系，、督导整个营销计划的实施，协调相关部门工作。

（7）向总经理提交营销活动和公关活动的计划、经总经理审批后,组织有关人员,准备

宣传资料,制定行动方案进一步加以推广。

（8）审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况,检查各部门接待VIP情况,

按规定要求接待好VIP。

（9）与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保营销计

划的实施和落实。

（10）、负责部门的培训工作，对下级人员的工作业绩进行评估。

（11）、负责建立健全会所营销管理制度及客户档案。

（12）、行使会所赋予经理的各项权利，完成所属部门人员的管理工作。

（13）、完成会所领导交办的其他工作。

营销助理岗位职责

一、岗位名称：

营销助理

二、岗位级别：

主管

三、直接上司：

营销经理

四、下属对象：

销售代表

五、岗位概要：

全面负责对外营销工作的具体开展，协调与各部门的关系，协助营销部经理制定部

门中长期工作计划并组织实施，为会所决策层提供准确信息。

六、主要职责：

（1）、协助营销部经理制定营销工作计划，并带领营销代表全面实施。

（2）、根据年度、季度等不同时期的价格政策和标准，保持和客户的业务联系，掌握市

场营销主动权。

（3）、定期分析市场情况和会所营业情况，提出营销工作建议。

（4）、运用适当手段协调会所内部各部门之间的关系，在可能的情况下尽量满足客人的

各种需求，赢得客户的信赖。

（5）、横向了解分析其他会所的价格政策及其对本会所的影响，掌握合适的价格。

对于

客户与会所签约、终止合约的原因及理由有足够的了解。

（6）督导营销员在营销过程中执行会所的价格政策，发现问题及时进行调整

（7）定期走访客户,征求客户意见,掌握其他会所的营业状况、服务水平,分析竞争态

势,调整会所营销策略,适应市场竞争需要。

（8）、负责对营销信息的统计、记录，并负责对预订信息的确认回复。

（9）、负责整理客户档案资料，科学地进行管理。

（10）、与周边的会所建立并保持良好的合作关系。

（11）、协助营销部经理培训和造就一支会所营销专业队伍，并对营销代表的工作进行

考核评估。

（14）、会所重大接待活动的营销方案拟定，拟定后上交部门经理。

（15）、制定部门营销方面的年度、月度工作计划和工作总结，报营销部经理审核。

（16）、完成上级领导交办的其他工作。

营销代表岗位职责

一、岗位名称：

营销代表

二、岗位级别：

执行

三、直接上司：

营销经理

四、下属对象：

五、岗位概要：

具体实施会所的对外营销工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部

门，为客户提供良好的服务，保持良好的关系，最大限度实现会所的经济效益。

六、主要职责：

（1）、根据会所市场营销计划，按照客源构成比例要求，完成客户营销任务，完成营销

指标。

（2）、了解自己重要客户和客户近期计划、项目；随时关注重要客户的变化，及时制定

应对措施。

（3）、不断发掘新客户，扩大会所的市场占有率。

（4）了解会所主要运作部门的职能，熟悉了解会所各项服务的特色、功能、规格和使

用情况。

（5）、熟悉会所各类价格结构及内容。

（6）、与商业客户保持密切的业务联系，做好营销工作，向领导提出合理化建议。

（7）、通过各种渠道收集客户消费信息，分析掌握营销对象的一般心理，给客户提供高

品质的服务，保持良好的长期合作关系。

（8）、了解各营销代表负责的主要区域，每日及时整理更新客户资料存档。

（9）、积极主动地配合会所举办的各种活动，进行多层次多方面的营销努力。

（10）、积极跟进客户在店内的消费活动，及时提供跟办协助，与相关部门保持有效沟

通。

（11）、协助营销主管完成月度、季度、年度营销工作总结和计划。

（12）、收集市场和客户信息，及时上报营销主管并做好与相关部门的沟通。

（13）、完成上级交办的其他工作。

公关主任岗位职责

一、岗位名称：

公关主任

二、岗位级别：

执行

三、直接上司：

营销经理

四、下属对象：

五、岗位概要：

全面负责会所的公关策划工作。

负责会所对外的宣传广告策划和跟进，会所大型活

动的策划宣传，充分发挥其职能，协助营销部经理开展好会所的宣传策划工作，树立会

所良好品牌形象。

六、主要职责：

（1）、负责会所所有宣传广告策划文案的拟定。

（2）、负责会所所有宣传广告活动的实施跟进。

（3）、负责会所各项产品的包装宣传方案。

（4）、负责会所季节性主题包装方案的拟定并负责实施跟进。

（5）、与上级机关、新闻媒介、社会团体、相关企业保持经常性交流，建立良好合作关

系。

（6）、会所任何平面媒体广告或关于会所的报道都需及时存档留底以备查询。

（7）、做好会所礼品的制作、选购和发放工作。

（8）、负责会所赞助、招商引资客户的维系。

（9）、明确了解会所在不同时期的营销重点，实施公关活动配合营销工作。

（10）、根据上级指示，代表会所起草、发送重要礼仪、函电。

（11）、制定部门公关策划方面的年度、月度工作计划和工作总结，报营销部经理审核。

（13）、完成上级交办的其他工作。

预订员岗位职责

一、岗位名称：

预订员

二、岗位级别：

员工

三、直接上司：

助理

四、下属对象：

五、岗位概要：

预订员的任务是按规格和工作程序办理日常预订和编制各类报表、客情单、

通知单及时准确地分送各有关部门和营业点。

六、主要职责：

1、热情礼貌地接待好每一批预订的客人，解答客人提出的有关服务项目及设施方

面的问题，收集有关信息并及时向经理汇报。

2、按标准接听电话，回复预订信件、传真、电传等。

3、热情地接受客人的预订。

4、每天打印出预报表并发送到有关部门。

5、遇有客情发生变动，及时填发更改单。

6、制作每周一次的预报表，定期将预订情况通知有关部门。

7、保存所有传真、信件、表格、通知及有关文件，并分类存档。

8、建立客户档案，及时输入或修改有关资料。

9、填写物资申购领用单，申领日常工作中使用的表格。

七、任职条件：

1、具有高中毕业学历或同等文化程度，工作细心，责任心强。

2、能运用简单英语进行业务洽谈，熟练使用电脑等现代化办公设备。

3、从事营运服务工作2年以上；最佳年龄20-35周岁。

营销活动操作程序和实施细则

一、市场调研分析的操作程序和实施细则

操作者：

营销经理

调研选题～确定方法～收集资料～综合分析～撰写报告

1、调研选题：

⑴、收集、了解同行业会所的动态和旅游系统的有关营销策略与安排；

⑵、根据市场及会所经营状况，确定调研的科目和内容，提出要调研的问题性质和范

围；

2、确定方法：

⑴、结合本会所的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的方法；

3、收集资料：

⑴、采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见；

⑵、对所收集的材料进行系统的整理与分类；

4、综合分析：

组织会所各相关部门根据所得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议；

5、撰写报告：

综合讨论分析各种观点，综合当前客源市场的特点及本会所经营管理的现状，写出

本次调研报告，并报总经理审阅；

二、大中型促销活动的操作程序和实施细则

操作者：

营销部经理

形式～程序～准备～组织～实施～总结

1、形式

、会所应利用季节举办各种促销活动；

、、举办目的是广泛招揽客源，扩大会所影响，增加营销，提高企业知名度并获

得一定的社会效益与经济效益；

2、程序：

⑴、会所每次大中型公关促销活动应由营销部、营运部等部门提出活动创意和初步活

动方案，并报总经理批准；

⑵、总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究这一促销活动的可行性。

具体内

容有：

活动目的、预定规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等；

⑶、如活动内容可性，由总经理作出举办决定。

如可行性较低，特别当预测的经济效

益和社会效益均不够理想时，由总经理和部门经理协商作出取消或暂缓举办的决定；

⑷、会所大中型公关促销活动决定举办后，由总经理召集营销部、营运部等有关部门

经理召开专题会议，共同分析这一活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多少、工

作步骤等，并在此基础上形成大中型公关促销活动的具体方案；

⑸、根据上述方案，抽调人员组织临时工作小组，落实各有关责任人。

3、准备：

、根据举办时间、地点，由所在部门经理负责场地准备，

、场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证届时活动的需

要，同时又尽可能不影响举办前的正常营业；

⑶、根据活动内容、活动方式和场地布置要求，由所在部门经理与工程部、营销部美

工等共同研究，拟订环境布置方案；

⑷、具体环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置

与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有

形象吸引力；

⑸、

4、组织

⑴、根据大中型促销活动的需要，由会所营销部经理负责，提出在报纸、电视台、电

台上做宣传广告的方案，并与有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，了解宣传

公关所需费用、分析预期效果。

在可行性分析的基础上，由营销部经理将广告宣传方案

与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案；

⑵、每次活动的广告宣传一般提前15～30天进行。

正式活动前7～10天，完成广告

促销工作，取得必要的广告宣传的效果；

⑶、会所大中型促销活动以内部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、会

标等广告宣传为主。

具体工作由营销部员工与有关部门经理协商，提出设计方案、制作

出各种宣传品，并在活动举办前3～5天完成；

⑷、宣传画等应在会所门前、电梯、举办场地门前等适当场地张贴、悬挂，以烘托活

动气氛，扩大宣传效果；

⑸、根据会所大中型促销活动需要，除由营销部拟订邀请来宾名单和设计出邀请函件

外，还应直接打电话询问，邀请客人参加。

5、实施

⑴、促销活动举办当天，由接待部门落实具体人员，迎接客人的到来。

接待人员应

主动引导客人进入活动场所；

⑵、由主办部门经理宣布活动开始，总经理向客人致欢迎辞，宣布活动内容、活动

方式、活动目的，欢迎客人参加，并由此拉开会所本次促销活动的序幕；

⑶、每次大中型促销活动正式开张后，每天由活动举办部门根据活动方案做好客源

组织、客人接待服务等工作，以满足客人的消费需求；

⑷、营销代表和服务人员应随时征求客人意见，改进服务质量，力争获得良好的经

济效益和社会效益；

6、总结：

⑴、每次大中型促销活动结束后，由财务部收款审计人员统计每天客人数、项目收

入和经营效果分析，支撑报表分送总经理和部门经理；

⑵、每次活动结束后，由总经理召集专题会议，总结活动经验、收入效果，分析存

在问题，提出改进建议，表扬先进部门和先进员工；

⑶、举办活动的部门和营销部经理召集本部门主管和有关人员开会，总结部门活动

经验，肯定成绩，表扬好人好事，分析存在问题，提出改进措施，推动会所公关促销活

动的发展。

三、广告促销的操作程序和实施细则

操作者：

营销经理

预算～制作～跟踪

1、预算：

⑴、由营销部经理和公关人员协商，根据本会所市场开发策略制定公关广告计划，

提出制作广告的次数、时间、主要媒体、广告价格，然后做出下一年度的广告预算，并

纳入会所营销部的年度预算之中，并经总经理审批，形成会所广告预算；

⑵、根据需要，在年度预算的额度范围内，做出本次公关广告促销活动的经费预算；

2、制作：

⑴、每次刊登广告，应由公关人员事先联系好广告媒体，谈妥价格并设计广告样式，

报经理和总经理审批后，与广告公司或广告媒体签订协议；

⑵、请媒体制作广告清样，经营销部经理审批后，再正式定稿并予以刊登；

3、跟踪：

⑴、会所广告刊登后，由营销代表取得广告宣传样本，留一份存档，其余样本送总

经理和有关部门经理，同时调查广告效果、客户反映；

⑵、对一些重要的广告应设法请客户观看，以扩大会所的影响。

四、会所宣传册制作的操作程序和实施细则

操作者：

营销经理

设计～制作～审批～发放

1、设计：

⑴、制作宣传册应有营销部负责，与有关部门经理协商，提出设计要求然后由会所

摄影人员或外请专家摄制会所设施或服务项目等精美照片，交美工设计制作样本，拟订

配合照片的宣传文字；

⑵、将样本报营销部经理和总经理审查，提出修改意见后，再修改定稿；

2、制作：

⑴、由会所营销代表联系制作厂家或出版社，询问价格，草签协议，报总经理审批

后再签订正式协议进行制作；

⑵、由于这类宣传品一次制作量较大，使用时间长，因而制作单位一般应选择三家

以上进行比较，然后再选定制作厂家或出版社，确保对制作质量和成本的控制；

3、审批：

制作厂家或出版社确定后，要按合同或协议事先审核做好样本，若质量存在问题，

必须请制作单位进行修改，确保宣传品色彩、样式、纸张、文字排版等方面均达到最佳

效果，然后才能正式投入引制；

4、发放：

⑴、会所宣传册和有关宣传品制作完成后，应分送餐厅、厨房、综合办等部门，由

服务员向客人发放，或由客人自取或张贴在电梯等适当部位；

⑵、余下的宣传册和宣传品由营销部送仓库统一进行保管，需要时再由各部门到仓

库领取。

五、公关赞助活动的操作程序和实施细则

操作者：

营销经理

选择～审批～实施～跟踪

1、选择：

⑴、举办公关赞助活动既是提高会所声誉，树立公众形象的良好方式，又是会所必

要的社会责任；

⑵、会所可以赞助的公益活动很多，包括赞助文化活动、教育事业、残疾人事业等。

会所具体选择哪些公益活动来赞助，要根据实际需要和社会影响而确定；

⑶、在选择公益赞助活动项目后，公关人员要分析赞助活动内容、赞助形式、赞助

所需要的费用、赞助工作步骤、赞助活动的影响等，并写出赞助活动计划；

2、审批：

赞助活动计划制定后，营销部经理要以书面形式详细向总经理汇报计划内容、必要

性、可行性以及赞助工作的具体细节。

以获得总经理同意后加以实施；

3、实施：

⑴联系被赞助单位，并落实具体时间、地点、赞助方式、会场或场地布置、参加人

员等；

⑵提前联系新闻媒体和记者，向他们散发赞助资料、宣传材料，尽可能邀请他们准

时前来参加，并具体核实参加人员；

⑶赞助活动开始后，先由主持人说明情况，请总经理讲话，说明赞助目的、赞助方

式、赞助资金数额或实物及数量，必要时还应回答记者的提问，以扩大赞助形象和会所

声誉；

⑷由被赞助单位的负责人讲话，必要时还可以安排回答记者的提问；

⑸总经理讲话和被赞助单位负责人讲话后，举行正式赞助资金或实物的交接仪式，

完成赞助活动；

4、跟踪：

注意赞助活动后新闻传媒是否发稿，收集发稿情况并加以整理归档，以扩大会所声

誉，不断树立会所良好形象；

营销活动标准操作程序

1、电话营销

要求：

在每周五将所有的电话营销记录上交给营销经理，部门经理于17：

00以前上交总经理。

目的：

1、确保做出合适的电话营销计划。

2、充分利用时间和资源以确保有效的电话营销覆盖面。

标准操作程序：

1、营销计划是为下周的电话营销和行动所做的计划，它应提示：

电话营销目标、预约

和摘要先前的电话营销和行为。

2、做出下周周一到周五的电话营销计划。

3、每周至少应有25个的电话营销额。

4、营销计划分两步来做：

（1）、第一次回顾将需要以下信息（察看详细资料）：

在第一页、姓名、时间、电

话摘要—实际的原先时期段（参照先前几周的电话进度表）、实际日期、电

话号码、预约时间表、打电话的目的。

（2）、在紧接的第二个星期五做第二个同样的进度表：

备注、实际电话、取消或未

打出电话的原因、在该段时期的摘要。

2、电话拜访报告

要求:

在每周五将所有的电话拜访报告上交给营销部经理，部门经理于17：

00以前上交总经

理。

目的:

1、正确更新有关客户信息的记录和讨论结果。

2、保存并告知当前市场趋势与事件记录。

标准操作程序：

1、对每位客户的电话拜访报告必须按时完成并上交给营销部经理和总经理，作为每周

营销工作的重要回顾。

2、电话拜访报告包括2页：

（1）、在第一次拜访时填写第一页，所要求的详细信息作为样本附上。

这将为公司

作为一个将来的参考。

根据需要一年至少更新一次。

（2）、

第二页用于记录：

a、在拜访中讨论的要点。

b、任何竞争对手的信息，或可能的领导者。

c、市场趋势。

d、客人的行为。

e、所达成的协议。

f、报告的最后附上下次拜访的日期，必须清楚的记录拜访目的，并且记录

在你的笔记本上以便进行下一次的电话拜访安排。

g、第一个电话打出后填写第二页，这也是为会所进行下一次电话拜访做准

备的。

所填写的内容必须包括：

公司名称、联系人、拜访日期、营销员

姓名。

3、电话拜访样板：

也就是对所有客户的拜访频率，如下

频

每

率

周

潜在（人）

1000或更多

500–999

200–499

100–199

50–99

49或更少

每两周

每

月

每六个星期

每两个月

每一个季度

4、所有的电话拜访报告保存在相关客户的文件里，并根据政策和程序进行归档。

5、在给客户打电话之前，将先前所有的电话拜访报告进行回顾，便于提醒、更新所涉

及的营销员或需要的电话拜访目标。

3、处理投诉

要求:

所有的投诉必须在24小时内处理。

目的：

确保所有的投诉都被有效的处理：

1、提高客人的忠诚度和回头率。

2、提高信任度。

3、减少客人的不满。

4、强化高效率的管理质量。

5、增加利益。

标准操作程序

1、三种接到投诉的方式：

电话、面对面、通过信件。

2、当接到投诉时，首先必须区分是现在发生或是在事件发生后已被处理。

3、如果客人是现在投诉，我们必须：

（1）、首先对带来的不便向客人道歉。

（2）、查找投诉的原因、何时、何事、哪里和如何发生或涉及到谁。

（3）、立即联系相关部门的领导寻求帮助解决。

（4）、结束投诉。

（5）、将该投诉告知营销部经理。

4、在事件发生后接到投诉的情况下，我们必须：

（1）、道歉。

（2）、查询投诉原因，通过查找时间、地点、如何发生及涉及到谁。

（3）、确保营销部经理知晓并跟进投诉。

（4）、营销部经理协同所涉及的部门共同解决。

（5）、为客人提供选项。

（6）、结束抱怨。

（7）、检查处理结果，了解客人是否满意。

5、如果确定解决方案的时间超过24小时，我们必须与客人保持联系，告知客人我们处

理投诉的措施和进展。

6、当电话处理投诉时，必须：

（1）、在可能的情况下解决并结束投诉。

（2）、记住坚持原则。

（3）、控制你的语调，保持冷静和谦逊。

（4）、使用“谢谢”和“非常感谢”。

（5）、通过运用电话技巧来处理投诉：

A、声音里充满友好、热情、礼貌。

B、对问题有兴趣。

C、关注给客人带来的任何不便。

7、当客人花时间面对面地投诉，表示他期待离开之前就解决问题，我们应该注意：

（1）、听，关注客人和投诉。

（2）、表述真诚的关注与乐意提供帮助。

（3）、留在客人身边不要离开，除非投诉已得到解决。

（4）、当你确需离开时，确保管理层或其他同事在场并有资格解决投诉。

8、对客人的投诉进行书信处理时，必须包括如下信息：

（1）、陈述我们已收到投诉。

（2）、道歉并回顾事件。

（3）、让客人知晓我们正在采取行动。

（4）、提供解决方案。

（5）、再次道歉以维系客人的忠诚度。

4、回答营销问询

要求：

所有的营销询问必须在24小时内得到答复。

目的：

确保营销询问的有效流程以便完成设定的目标。

标准操作程序

1、接到和回答营销询问的三种方式：

电话、个人联系、传真或书信。

2、大体而言，所有的营销询问应该备档以便参考。

3、所有提供给外界的价格必须经得营销部经理批准，超出营销部经理权限的价格须经

得总经理批准。

4、建立并使用回复营销询问的标准信件格式。

5、会所如未能在24小时内做出回复，处理询问的营销员必须向询问者陈述已收到询问

并给出下次跟进的最终期限。

6、回答营销询问应避免泄露会所的经营机密。

5、礼品赠送

要求：

任何发出的礼品都必须在礼品控制本上记录。

目的：

便于礼品的管理和控制。

标准操作程序

1、一般情况下，由库房负责所有礼品的收货和存放。

2、由营销部内勤负责存放一定数量的礼品在营销部办公室，并作好礼品发放和需求记

录。

3、营销部内勤持有礼品控制记录本，参照以下格式进行记录：

日期

6月22日

礼品

台历

数量

1

公司

中国银行

收受人

***先生

发出人

***

（1）、礼品-礼品名称。

（2）、日期-礼品发出的日期。

（3）、数量–礼品发出的数量。

（4）、公司–收受礼品的公司名称。

（5）、收受人–收受礼品的人员名称。

（6）、发出人