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第四章质量管理pdf
第四章质量管理
一、学习目标
掌握质量管理的含义，掌握全面质量管理的要求，抓住质量管理的要领，明确现场质量
管理的目标和任务，建立质量管理小组，充分发挥质量管理的作用，选择好课题，根据
ISO2000质量管理体系和HSE管理体系完善操作技术。
二、质量管理的工作程序
质量管理是一门科学，它是随着生产技术的发展而发展的，有着它自己的一般发展过程
概括起来它经历了三个阶段：
一是传统质量管理阶段（检验质量管理阶段）；二是统计质
量管理阶段；三是全面质量管理阶段。
传统质量管理阶段——它是按照规定的技术要求，对产品进行严格质量检验为主要特
征的。
统汁质量管理阶段——它是在传统质量管理的基础上，把数据统计这门科学运用到质量
管理中来，对生产过程中影响质量的各种因素实施质量控制。
全面质量管理阶段——它是按照现代生产技术发展的需要，以系统的观点来看待产品质
量．对一切同产品质量有关的因素进行系统管理，力求在此基础上建立一个能够有效地
确保产品质量和不断提高产品质量的质量体系。
（一）全面质量管理的特点
全面质量管理就是企业全体员工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数据统
计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而
有效地
利用人力、物力、财力、信息等资源提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务。
具体操作过程中，它把过去的以检验和把关为主转变为以预防为主、改进为主；把过去
的以就事论事、分散管理变为以系统的观点进行全面的综合治理，以管结果变为管因素，把
影响质量的诸因素都查出来，抓住主要矛盾，发动全员，全部门参加，依靠科学管理的理论、
程序和方法，使生产、作业的全过程都处于受控状态，以达到保证和提高产品质量的目的。
（二）全面质量管理的要求和要领
（1）全面质量管理是要求全员参加的质量管理。
企业中任何一个环节，任何一个人的工
作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量，因此，要求全体员工的共同努力。
（1）全面质量管理的范围是产品质量产生、形成和实现的全过程，要保证产品质量，不
仅要管好生产或作业过程的质量管理，还要管好设计过程和使用过程的质量管理，形成一个
综合性的质量体系。
（3）全面质量管理要求是全企业的质量管理。
全企业的含义就是要求企业各管理层都有
明确的质量管理活动内容，一个企业组成一个完整的管理体系。
要保证和改善产品质量，
就必须将分散在企业各部门的质量职能充分地发挥出来，都对产品质量负责。
（4）全面质量管理应采用各种各样的管理方法。
随着现代科学技术的发展，对产品质量
提出越来越高的要求，影响产品质量的因素也越来越复杂。
要把这一系列的因素系统地
控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用各种
现代化管
理方法加以综合治理。
（5）要抓住思想、目标、体系、技术这四个要领。
必须在思想上摆脱过去旧体制下长期
形成的各种固定的观念和小生产习惯势力的影响，树立起质量第一、提高社会效益和经济效
益为中心的指导思想；全面质量管理是为一定的质量目标服务的，是围绕一定的质量目标而
展开的，要建立健全有效的管理体系，使企业有关部门围绕一定的质量目标形成一个网络系
统，相互协调地为实现质量目标而共同努力。
全面质量管理还是一套能够控制质量和提高质
量的管理技术。
（三）现场工人在质量体系中的作用
（1）贯彻执行质量体系文件的规定，结合岗位工作对质量体系的完善提出合理化建议。
（2）搞好工序质量控制，严格执行工艺规程和作业指导书。
（3）搞好生产现场和各种质量记录。
三、现场质量管理
现场质量管理足指生产第一线的质量管理，它的目标是生产符合设计要求的产品。
现场质量管理的任务有如下4个方面：
（1）预防产生质量缺陷和防止质量缺陷的重复出现，把产品的缺陷消除在产生之前，防
止成批产品报废是现场质量管理的重要任务。
（2）利用利学的管理方法和技术措施去及时发现并消除质量下降或不稳定的趋势，把符
合性质量控制在规定水平上。
（3）不断提高符合性质量，运用质量管理的科学思想和方法，经常不断地去发现可以改
进的主要问题，并组织实施改进，使产品合格率从已经达到的水平向更高的水平突破。
（4）对产品评定其符合设计、工艺标准要求的程度。
质量评定的目的有三个：
一是鉴别
质量是否合格或鉴别质量的等级；二是预防质量缺陷的产生；三是要为质量维持和质量改进
提供有用的信息。
四、全面质量管理中的PDCA循环
PDCA循环也就是“计划一实施一检查一处理”工作方式，它是全面质量管理的基本工
作程序，包括计划、实施、检查、处理四个阶段。
（1）计划阶段：
计划阶段包括4个步骤。
①分析现状：
收集数据、语言资料、找出问题，如不良率，或某个质量特性观测值和缺
陷等。
②分析原因：
找出工序因素和质量特性之间的相互关系，从5个方面（人、机器、材料、
方法、环境）从粗到细、由大到小、集思广益，寻根究底。
③寻出主要原因：
关键是少数，一般是多数。
④针对原因：
制定措施和行为计划。
（2）实施阶段，要对作业人员进行培训。
弄清计划措施的要求是什么，实施步骤方法如
何，同时要严格按计划措施办事。
（3）检查阶段：
检查作业是否按标准规程进行，检测数值和结果是否符合标准要求，找
出明显的或潜在的各类质量问题和影响因素。
（4）处理阶段：
对出现的各种问题进行处理，纠正失败，形成标准，没有解决的问题向
下一循环反映，作为下一次计划的目标之一。
（5）PDCA循环的特点
①大环套小环，互相促进整个企业是一个大的PDCA循环，各部门、各机构又有自己
的
PDCA循环，上一级管理是下一级管理循环的根据，下一级循环是上一级循环的具体保证。
通过循环，彼此协调、互相促进。
②不断循环，周而复始，爬楼梯，逐级上升，每一次转动都有新的内容和新目标、产品
质量得到一个新的提高。
③“处理”阶段是关键，要求用标准化、制度化的方法来巩固成果，避免犯重复性错误，
处理阶段起一个承上启下的作用，既是对这一循环成败功过的总结，又为下一个循环提供目
标，
它是关键阶段。
五、基层实行全面质量管理应注意的问题
在提高质量意识教育上下功夫，为推行全面质量管理奠定稳固的思想基础，基层单位工
人技术素质低，质量意识差，因此，要通过质量意识的教育，使广大职工认识到企业应以优
质产品或优质工程开拓市场，竞争首先是质量的竞争。
使职工明确质量与速度、质量与效益
的辩L正关系，树立“质量第一”的思想，通过开展质量意识教育，使广大职工认识到全
面质量管理是保证工程与产品质量的重要手段，为深入推行全面质量管理奠定稳固的思想基
础。
在完善质量保证体系上下功夫，搞好生产管理全过程的质量管理。
为了强化全面质量管
理，各墓层单位要建立生产全过程，检验考核、信息反馈等各项保证制度，在生产中注意加
强各工序的控制与管理，关键工序设立管理点，严把工序质量，全面实施质量保证体系。
要
求按照质量保证体系的实施细则，严格执行操作规程，按标准化要求操作，控制各个工序的
工作质量，加强全过程的质量控制与管理。
在加强基础工作方面下功夫，提高科学的管理方式。
要求重视和加强各项基础工作；建
立质量管理台账，严格基础资料管理；健全各类技术标准和管理标准；加强定额、计量、综
合信息管理工作；质量考核与经济责任制紧密结合；加强技术管理与培训工作，提高素质，
积极开展质量管理小组的活动。
开展多种形式的社会主义劳动竞赛，推动全面质量管理深人发展。
各基层单位应结合自
己的实际情况开展各种各样的劳动竞赛，并把创优活动和开展质量意识教育，加强质量管理
有机地结合起来，使广大职工始终保持一种积极向上的热情，只要形式多样、内容丰富、创
优活动和各种竞赛活动就会收到良好效果并不断取得新的成果，从而推动全面质量管理的深
入发展。
六、质量管理体系内容
（一）质量管理体系的基本知识
1．质量管理体系的概念
质量管理体系是指：
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系是企业（或组织）若干管理体系中的一个组成部分。
它致力于建立质量方
针和质量目标，并为实现质量方针和质量目标确定相关的过程、活动和资源。
质量管理体系
主要在质量方面能帮助企业（或组织）提供持续满足要求的产品，以满足顾客和其他相关方的
需求。
企业（或组织）可通过质量管理体系来实施质量管理，质量管理的中心任务是建立、实施
和保持一个有效的质量管理体系并持续改进其有效性。
2．质量管理的八项原则
多年来，基于质量管理的理论和实践经验，在质量管理领域，形成了一些有影响的质量
管理的基本原则和思想，总结为质量管理八项原则。
这些原则适用于所有类型的产品和企业
（或组织），成为质量管理体系建立的理论基础。
八项质量管理原则是：
（1）以顾客为关注焦点：
“企业（或组织）依存于顾客。
因此，企业（或组织）应当理解顾客
当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”
（2）领导作用：
“领导者确立企业（或组织）统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员
工能充分参与实现企业（或组织）目标的内部环境。
”
（3）全员参与：
“各级人员都是企业（或组织）之本，只有他们的充分参与，劫能使他们的
才干为企业（或组织）带来收益。
”
（4）过程方法：
“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的
结果。
（5）管理的系统方法：
“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于企业
（或组织）提高实现目标的有效性和效率。
”
（6）持续改进：
“持续改进总体业绩应当是企业（或组织）的一个永恒目标。
”
（7）基于事实的决策方法：
“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
”
（8）与供方互利的关系：
“企业（或组织）与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创
造价值的能力。
3．1SO9000：
2000族质量管理体系标准简介
（1）GB／T19000--2000《质量管理体系基础和术语》。
此标准表述了ISO9000族标准中
质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。
（2）GB／T19001--2000《质量管理体系要求》。
此标准提供了质量管理体系的要求，供企
业（或组织）需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力时
使用，企业（或组织）可通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及保证符合顾客与适
用的法规要求，增强顾客满意。
（3）GB／T19004--2000《质量管理体系业绩改进指南》。
此标准以八项质量管理原则为基
础，帮助企业（或组织）用有效和高效的方式识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，实
现、保持和改进企业（或组织）的整体业绩，从而使企业（或组织）获得成功。
（4）IS019011：
2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》。
标准遵循“不同管理体系可
以有共同的管理和审核要求”的原则，为质量和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的
管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了
指南。
它适用于所有运行质量和（或）环境管理体系的企业（或组织），指导其内审和外审的管
理工作。
4．质量管理体系与其他管理体系的关系
质量管理体系是企业（或组织）管理体系的一个组成部分，质量管理体系要求不包括其他
管理体系例如环境管理、职业健康安全管理、财务管理或风险管理有关的特定要求。
质量管理体系和其他管理体系的要求具有相容性。
（二）质量管理体系的基本要求
GB／T19001--2000《质量管理体系要求》规定了质量管理体系应满足的基本要求。
任
一企业（或组织）都有其质量管理体系，或在客观上都存在质量管理体系，企业（或组织）根据
其
对质量管理体系的不同需要，都会对质量管理体系提出各自的要求，CB／T19001——2000
标准（以下简称标准）为有下列需求的企业（或组织）提出了质量管理体系应满足的基本要求。
一是需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；二是通过体系的
有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾
客满意。
1．质量管理体系总要求和文件要求
1）质量管理体系总要求
质量管理体系总要求包括五个方面：
（1）符合：
质量管理体系应符合标准所提出的各项要求；
（2）文件：
质量管理体系应形成文件；
（3）实施：
质量管理体系应加以实施；
（4）保持：
质量管理体系应加以保持；
（5）改进：
质量管理体系应持续改进其有效性。
2）文件要求
企业（或组织）应以灵活的方式将其质量管理体系形成文件。
质量管理体系文件可以与
企业（或组织）的全部活动或选择的部分活动有关。
不同企业（或组织）的质量管理体系文件
的多少与详略程度取决于：
（1）企业（或组织）的规模和活动的类型；
（2）过程及其相互作用的复杂程度；
（3）人员的能力。
质量管理体系文件至少应包括：
（1）形成文件的质量方针和质量目标；
（2）质量手册；
（3）标准所要求的形成文件的程序；
（4）企业（或组织）为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；
（5）标准所要求的记录。
标准要求对下列六项活动，企业（或组织）要有形成文件的程序：
（1）文件控制；
（2）记录控制；
（3）内部审核；
（4）不合格品的控制；
（5）纠正措施；
（6）预防措施。
“形成文件的程序”涵盖了四个方面要求：
（1）建立该程序；
（2）将该程序形成文件；
（3）实施该程序；
（4）保持该程序。
“程序”是为进行某项活动或过程所规定的途径。
程序可以形成文件，也可以不形成文
件。
当程序形成文件时通常称为“形成文件的程序”或“书面程序”。
标准所要求的记录包括：
（1）管理评审；
（2）教育、培训、技能和经验；
（3）实现过程及其产品满足要求的证据；
（4）与产品有关的要求的评审结果及由评审而引起的措施；
（5）与产品要求有关的设计和开发输入；
（6）设计和开发评审的结果以及必要的措施；
（7）设计和开发验证的结果以及必要的措施；
（8）设计和开发确认的结果以及必要的措施；
（9）设计和开发更改评审的结果以及必要的措施；
（10）设计和开发更改的记录；
（11）供方评价结果以及由评价而采取的必要措施；
（12）在输出的结果不能够被随后的监视和测量所证实的情况下，企业（或组织）应证实对
过程的确认；
（13）当有可追溯性要求时，对产品的惟一性标识；
（14）丢失、损坏或者被发现不适宜使用的顾客财产；
（15）当无国际或国家测量标准时，用以检定或校准测量没备的依据；
（16）当测量设备被发现不符合要求时，对以往的测量结果的确认；
（17）测量设备校准和验证的结果；
（18）内部审核结果；
（19）指明授权放行产品的人员；
（20）产品符合性状况以及随后所采取的措施，包括所获得的让步；
（21）纠正措施的结果；
（22）预防措施的结果。
3）质量手册
“质量手册”是企业（或组织）规定质量管理体系的文件。
对某一企业（或组织）而言，质
量管理体系是惟一的，质量手册也具有惟一性。
企业（或组织）应编制和保持质量手册，并按文件控制要求控制质量手册。
质量手册的内容至少应包括：
（1）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和合理性；
（2）质量管理体系所编制的形成文件的程序或对这些程序的引用；
（3）质量管理体系过程及其相互作用的描述。
4）文件控制
企业（或组织）应对质量管理体系文件进行控制，并对这种控制编制形成文件的程序“文
件控制程序”。
“文件”是指信息及其承载媒体。
媒体可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、
照片或标准样品，或他们的组合。
无论文件以何种形式的媒体存在，“文件控制程序”都应
对以
下方面所需的控制作出规定：
（1）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；
（2）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；
（3）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
（4）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；
（5）确保文件保持清晰、易于识别；
（6）确保外来文什得到识别，并控制其分发；
（7）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适
当的标识。
文件控制的主要目的是为了控制文件的有效性。
文件的版本是体现文件有效性的标识，
应注意识别，确保所使用的文件是现行有效的。
文件控制还包括对外来文件的控制。
5）记录控制
“记录”是阐明所取得结果或提供所完成活动的证据的文件。
为了提供符合要求和质量
管理体系有效运行的证据，企业（或组织）应建立和保持记录，并对汜录进行控制。
记录
虽也是文件，但记录是一种特殊类型的文件，对记录的控制应有形成文件的程序：
“记录控
制程序”。
“记录控制程序”应对记录的控制作出规定，包括记录的标识、储存、保护、检索、保
存期限和记录的处置。
记录控制的主要目的是为了解决记录的“可追溯性”，以便在保存期限内检索到所需要
的记录以提供证据。
因此，记录应保持清晰，易于识别和检索，通常不需要控制记录的版本。
2．资源管理
基于质量管理体系的基本要求，资源至少应包括人力资源、基础设施和工作环境。
此外，
资源还应包括（但不是要求）信息、合作伙伴、自然资源和财务资源。
3．产品实现
产品实现是指产品策划、形成直至交付的全部过程，是直接影响产品质量的过程。
产品
实现所需的过程包括：
与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供以及监视和
测量装置的控制等五大过程，这些过程又包括相应的一系列子过程。
1）产品实现的策划
供方应如何满足质量要求作出规定，并形成文件。
质量策划应与供方质量体系的所有其
他要求相一致，并形成适于供方操作的文件。
为满足产品、项目或合同规定的要求，供
方应适当考虑下述活动：
（1）编制质量计划；
（2）确定和配备必要的控制手段、过程、设备（包括检验和试验设备）、工艺装备、资源和
技能、以达到所要求的质量；
（3）确保设计、生产过程、安装、服务、检验和试验程序和有关文件的相容性；
（4）必要时更新质量控制，检验和试验技术，包括研制新的测试设备。
（5）确定所有测量要求，包括超出现有水平，但在足够时限内能开发的测量能力。
（6）确定在产品形成适当阶段的合适的验证。
（7）对所有特性和要求，包括含有主观因素的特性和要求，明确接收标准；
（8）确定和准备质量记录。
2）与顾客有关的过程
与顾客有关的过程包括确定与产品有关的要求、评审与产品有关的要求以及与顾客沟通
三个子过程。
3）设计和开发
“设计和开发”是指将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。
包括以下7个方面：
（1）设计和开发策划；
（2）设计计和开发输入；
（3）设汁和开发输出；
（4）设计和开发评审；
（5）没计和开发验证；
（6）设训和开发确认；
（7）设计和开发的更改。
4）采购
采购的产品既包括硬件，也包括软件；既包括采购品，也包括服务或过程（如外包过程）；
既包括产品的组成部分，也包括支持或服务于产品的部分。
企业（或组织）应对影响随后的产
品实现或影响最终产品的那些采购产品和提供采购产品的供方进行控制，确保所采购的产品
符合规定的要求。
采购包括采购过程、采购信息和采购产品的验证三个子过程。
5）生产和服务提供
生产和服务提供应包括以下内容：
（1）生产和服务提供的控制。
企业（或组织）应对生产和服务提供的控制进行策划，以使生产和服务提供在受控条件下
进行。
这些受控条件包括：
获得表述产品特性的信息；必要时，获得作业指导书；使用适宜
的设备；获得和使用监视和测量装置；实施监视和测量；放行、交付和交付后活动的实施。
（2）生产和服务提供过程的确认。
标准所要求确认的生产和服务提供过程是指过程的输出不能由后续的监视和测量加以
验证的过程，或仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
企业（或组织）应对这样
的过程进行确认，确认的目的是要证实这些过程实现所策划的结果的能力。
（3）标识和可追溯性。
当需要区别不同的产品或没有标识就难以识别不同的产品时，企业（或组织）应采取适宜
的方法，包括采用标识制度来识别不同的产品，防止在产品实现的全过程中对产品的误用或
混淆。
“可追溯性”是指追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。
当产品有可追
溯性要求时，产品要有惟一性标识，企业（或组织）应控制和记录产品的惟一性标识。
（4）顾客财产。
企业（或组织）应爱护顾客财产。
这里所说的顾客财产是指顾客所拥有的由企业（或组
织）控制或使用的财产。
这里所说的“爱护”包含了妥善保管和正确使用两层含义。
企业（或组织）应采用适宜的方法识别供其使用或构成产品一部分的顾客财产，并应加以
验证，进行保护和维护。
若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，企业（或组织）应记录这些情况并报告
顾客。
（5）产品防护。
当产品在企业（或组织）内部处理和交付到预定的地点期间，企业（或组织）应针对产品的
符合性提供防护，防止产品的损坏、变质和误用。
这里所说的“产品”包括最终产品，也包括用于产品的组成部分如中间产品等。
防护应包括标识、搬运、包装、储存和保护等内容，涉及产品的搬运、包装、储存、防
护和交付的过程。
（6）测量和监视装置的控制。
企业（或组织）应确定在产品实现过程中所需实施的监视和测量以及监视和测量所需的
装置，目的是为产品满足所确定的与产品有关的要求提供证据。
在需要确保测量结果有效的必要场合，对测量设备应按下列要求进行控制：
一是对照能
溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。
当不
存在上述标准时，应记录校准或检定的依据。
二是进行调整或必要时再调整。
三是得到识别，
以确定其校准状态。
四是防止可能使测量结果失效的调整。
五是在搬运、维护和储存期间防
止损坏或失效。
4．测量、分析和改进
1）总则
企业（或组织）应对监视、测量、分析和改进过程进行策划，并实施这些过程，以满足下
列方面的需要：
（1）证实产品的符合性；
（2）确保质量管理体系的符合性；
（3）持续改进质量管理体系的有效性。
2）监视和测量
监视和测量包括对顾客满意的监视、进行内部审核、对过程的监视和测量以及对产品的
监视和测量。
3）不合格晶控制
企业（或组织）应对发现的不合格品进行评审，在评审的基础上通过下列一种或几种途径
进行处置：
（1）采取措施，消除已发现的不合格品；
（2）经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；
（3）采取措施，防止其原预期的使用或应用。
4）数据分析
企业<或组织）应确定、收集来自各方面的数据并对其进行分析。
数据分析的目的是：
（1）证实质量管理体系的适宜性和有效性；
（2）评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。
数据分析提供的信息至少应包括以下几方面：
（1）顾客满意；
（2）与产品要求的符合性；
（3）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会
（4）供方。
5）改进
（1）持续改进：
促进持续改进质量管理体系有效性应通过使用以下手段或措施：
质量方针、质量目标、
审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审。
（2）纠正措施：
“纠正措施”是指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
“纠正”是为
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