员工礼仪.docx

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员工礼仪

员工礼仪

第一节礼仪的重要性

礼仪是与人类文明相伴生的，是人类进行友好交往、和谐生活的重要规范。

良好的礼仪会使优异永固，而无礼却会使自己失去朋友，可以说礼仪是你生活的润滑剂，事业的催化剂。

因此，专业的礼仪训练是一名职业经理人走向成功之路的一段重要阶梯。

一个人要想获得成功，一个企业要想创造一群完美的领导者，不通过良好的礼仪培训，不了解基本礼仪知识，是难以完成现代经济条件下的经济工作的。

因此，造就职业经理人，也必须从礼仪礼貌培训抓起。

何谓礼仪？

凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，就是礼仪。

可见礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。

它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

第二节公关交际形象礼仪

一、仪表仪态

（一）仪表美的基本要求

对仪表的整体要求应该是：

仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼。

具体要求可以概括为以下几点：

1．追求秀外慧中

仪表美必须是外在美与内在美的和谐统一，要有美的仪表，必须从提高个人的内在素质入手。

如果没有文明礼貌、文化修养、知识才能这些内在素质做基础，那么所有外在的容貌、服饰、打扮、举止，都会让人感到矫揉造作，而不会产生美感。

2．强调整体效果

仪表美应当是整体的美，强调的是整体的效果，是各方面因素的和谐统一。

同时还要和举止、言谈、修养等相联系，应与自己的职业、身份、年龄、性格、体型相称，与周围的环境场合相协调，就爱那个就和谐的整体效果。

3．讲究个人卫生

做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不能留有异味。

上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。

此外，还要注重小节，指甲不要留有黑边，大拇指、小拇指、指甲均应剪短；衣领、衣袖要干净；头发清洁不能有头屑；并要适时梳理，男子的鼻毛应剪断；女子不要穿有破损的袜子，要保持鞋子干净、光亮。

基本要求

女子要求

男子要求

头发

要常洗、常梳理，不准然异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型

不留披肩发，发不遮脸，前刘海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色发饰

鬓发不过耳部（不留鬓角），头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发

面部

要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发，工作时不能带有色眼镜

可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品

胡须要干净，不留胡子

指甲

要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的整洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油

首饰

不宜繁杂，应与服装搭配得当，并与所处的场合相协调

（二）仪态美的基本要求

1．站、坐、走的基本姿势

（1）站姿挺拔

标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂（双手有侧放时、前腹式、后背式站姿），双眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，双腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间。

标准站姿是：

双脚成“V”字型，膝与脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧站立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象。

站姿应注意的问题：

✧站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离，太远太近都是不礼貌的。

✧站立时不要下意识地做小动作，如摆弄衣服，玩弄打火机等等，这样有失仪态的庄重。

✧站立时，不要用手抱肘，或双臂交叉抱于胸前，手也不能插在腰间或衣袋中。

（2）坐姿文雅

基本要领是：

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落于地上，双膝并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝和脚跟必须靠拢，双手半握拳放在膝上，或者小臂平放在座椅两侧的扶手上。

女士入座的三种坐姿：

双腿垂直式：

小腿垂直于地面，左脚跟靠定于右脚内侧的中部，双脚之间形成45度左右夹角，但双脚的脚跟和双膝都应并拢在一起。

这种坐姿给人以诚恳的印象。

双腿斜放式：

双腿并拢后，小腿前后交叉叠放在一起，自上而下不分开，脚尖不宜跷起。

双脚的置放视座椅高矮而定，可以垂放，亦可与地面呈45度角斜放，采用此种坐姿，切勿双手抱膝，穿超短裙者慎用。

（3）走姿稳重

行走时，要目视前方，上体正直，挺胸收腹，双臂自然摆动，女子要走“一字步”，尽量使步态优雅，但不宜过分，走路时不可弯腰驼背、左右摇晃、内八字或外八字、脚拖在地面上，双手也不要插在裤袋内。

2．有礼有节

（1）行礼

行礼时应取立正姿势，双面注视对方，微笑，然后使身体上部向前倾斜30度，头自然下垂。

女性行礼时（一般非正式礼），应该在点头和微笑的同时，微欠起上身，双手轻轻搭在前方，自然柔和，行礼必须有亲切的姿态；男性行礼时，双手要放在裤线的稍前处，五指并拢，切忌边走边看边行礼，这是十分不雅观的。

（2）握手

女性之间通常寒暄时，一般是不握手的，不过什么时候握、什么时候不握，也是没有什么特别规定的。

女性和男性握手或不握手，取决于她自己的愿望。

想握手时，女性必须自己做出表示。

但是，假如男性伸出手来，就要有礼貌的和对方握手。

握手时，必须两眼望着对方的眼睛。

从男性的握手法可以观察其性格与礼仪的好与坏。

没有精神地、敷衍地握对方的手是不礼貌的。

握手时，要微笑地望着对方的眼睛，也不要手拿香烟握手。

不要轻易向女性握手，当她伸出手是才与她握手。

（3）进出办公室的礼貌

进入他人办公室或房间时，应先轻轻敲门，听到请进后方可进入，未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。

（4）进出办公场所及电梯的礼貌

在公共场所，如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进，还应遵循下级礼让上级或客人；男士礼让女士；年轻人礼让年长者的原则。

在接待工作中，引导客人上楼时，副手那边应让给客人行走。

交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。

等电梯时，不要站在电梯口的正面。

进入后应往里走，靠边站立，不要在电梯里大声讲话，谈笑时眼睛不要东张西望，最好是不说话，乘自动扶梯应靠电梯的右边站立，两人一起也应前后站立，左边空间应让给油急事的人上下。

（5）室内接待的礼貌

当客人进入办公室时，室内临近门口的员工应微笑起立，主动打招呼问好，并让座，送客时，应替客人开门，客前主后，适时话别，并说“再见”。

迎客走在前，送客走在后是原则，坐着送客是不礼貌的。

（6）取低处物品的动作

蹲姿的基本要领是：

站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下，两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

女性在公共场所拿取低处的物品，或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝动作，可以避免翘臀部。

（7）递物与接物

✧一般原则

应当双手接物、递物，表现出恭敬与尊重的态度。

在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢；递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方；递笔时，笔尖不可以指向对方；递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。

✧倒茶与沏茶

待宾客入座后，上茶时将茶杯放在托盘里，轻轻放置在桌上，放茶杯时，切忌用手指接触茶杯的杯口；倒茶时，应右手握壶把，左手持纸巾盒按住壶盖，将茶水徐徐倒入杯内；在倒完茶之后，以纸巾擦拭壶口，以免受滴到客人的桌上或衣服上，并礼貌的轻声招呼客人“请”。

（8）保持安静

工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。

不得大声喧哗，交头接耳或开玩笑。

在接待服务中，严格执行“三轻”（说话轻，走路轻，操作轻）。

二、体态语

（一）目光

眼睛是心灵的窗户，目光接触，是人类最能传神的非语言交往，是非常富于表现力的。

1.注视对方，表示关注。

2.目光的“许可空间”

在与人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头，下至对方的上身的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框里，不要将目光集中于对方脸上的某个部位或身体其他部位，特别是初次相识或一般关系及异性之间，应该注意这一点，不要超越这个空间。

3.直盯对方是失礼行为

遇见陌生人，倾向于避开眼光，在相互不太亲密的交往对象之间，长时间地直盯着对方，都是失礼行为，如若上下大量人更是一种轻蔑和挑衅的表示。

4.社交中的眼神运用

与宾客碰面或被介绍是，可凝视对方稍久一些，这表示自信，也表示对对方的尊重；双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间；当双方缄默不语时，就不要再看对方，以免尴尬；当别人说错了话或略显拘谨时，请马上转移视线，否则他会把你的眼光误认为是对他的讽刺和嘲笑；双目生辉、炯炯有神是心情愉快、充满信心的反映；目光无神或不敢正视对方，会被对方觉得你无能，游离不定的目光传递出来的信息是心神不定。

（二）微笑

微笑同眼神一样，是无声的语言，是人际交往的润滑剂，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征，一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到此时无声胜有声的效果。

同时请记住，微笑是免费的工具，是人与人之间最便宜、最易相互赠送的礼物。

请用微笑把我们联系起来。

微笑时自信的象征；微笑时礼仪修养的充分展现；微笑时和睦相处的反映；微笑时心理健康的标志。

（三）手势

手势是人际交往中不可缺少的动作，能够表达一定的含义，是富于表现力的一种体态语言。

与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人以一种优雅、含蓄和彬彬有礼的感觉，手势的动作要求是：

手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手势不能过大，也不能过多，注意掌心不能向下，不能攥紧拳头，也不能伸出一个手指去指指点点，这些都含有不敬的意思，在交际场合，服务工作中是极不礼貌的。

三、服饰礼仪

服饰的基本原则是TPO原则，即Time、Place、Occasion，意思是时间、地点、场合。

（1）服饰的时间原则

✧指每天的早上、日间和晚上三段时间的变化

✧指每天的春、夏、秋、冬四季的不同

✧时代的差异

（2）服饰的地点原则

✧指环境原则，不同的环境需要与之相协调的服饰

（3）服饰的场合原则

✧指服饰要与穿着场合的气氛相和谐

第三节各种场合的交际礼仪

一、电话的礼仪

（一）接电话时要注意如下三点：

（1）电话铃响后马上接听，不能耽搁；拿起话筒后，应先说一句礼貌语“您好”或“早上好”，再报自己的单位和姓名，然后问对方找谁，切忌只问不答；如果自己不是授话人，也不能把听筒一丢就大叫“张三电话”，应说“请稍候，他（她）马上就来”。

（2）认真倾听对方的电话内容。

平时在电话机附近，应备有电话号码簿，电话记录本和笔，接电话时应放弃一切闲谈，认真聆听发话人的问话和要求，重要内容还要边听边记，并向对方复述一遍，以便校正。

（3）注意结束通话时的礼貌。

电话通讯一般由发话人结束谈话，授话方应等对方挂机后再放下听筒，不要仓促挂断电话，甚至对方话还未说完就挂断电话。

使用移动电话是应遵守电话礼仪，还应注意一些特殊规范。

如必须携带，则应装入公文包或小提包内，不要讲移动电话插在胸带内和裤袋或套裙的腰带上，以免给人形成不雅或累赘的印象。

（二）打电话的礼仪

在我们打电话时，一定要记住，表情和动作虽派不上直接用场，但可以借助轻重缓急的语调，是你的声音更悦耳动听，打电话如果不善于辞令，就不易收到好的效果。

打电话时你在对方头脑中树立一个什么样的形象，完全取决于声音的表达，所以要特别注意对话时的用语。

下面则是几条打电话应遵守的礼貌：

先说自己的姓名，再确认对方是谁；问清对方当时是否方便与你交谈；准备好记事本，记下将要谈的话题，记住下一次联络的时间、地点或电话号码；使用公共电话时，请告诉对方，尽量抓紧时间，语意简明；如果对方声音太小，不妨这样说“对不起，我的电话机有点问题，听不清楚，请你大声一点好吗”；在有演讲的地方，在重要的会议上，不能开着手机，在这种场合要用手机只可以到场外用！

万一事务繁忙不得不将手机带到社交场合，那么呢至少要做到以下几点：

将铃声降低，以免惊动他人；铃响时，找安静，人少的地方接听，并控制自己说话的音量；如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人；如果下次你的手机再响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：

“对不起，请原谅”，然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座。

如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会回电的，不要勉强接听而影响别人；如果你是邀请方，建议在请柬上注明“在此期间，请您关掉手机，谢谢合作”的字样。

二、几种场合的交际与技巧

（一）宴请礼仪

1．入席礼仪

当收到宴请请柬决定赴宴或组织一次宴请又明确自己必须参加时，要做的第一件事就是搞清楚宴请的时间和地点，从时间上讲，提前一二分钟、正点后迟一二分钟到达时最为适宜的，过早或过晚都是失礼的。

2．中餐礼仪

在正式的宴会上，水杯放在菜盘的上方，酒杯放在右上方。

用餐时要注意文明礼貌，对外宾不要反复劝菜，可向对方介绍中国菜的特点，吃不吃由他，不可强为他人夹菜。

另外，吃东西应闭上嘴进行咀嚼，喝汤不要发出声音。

不要一边吃东西，一边找人聊天。

不要用餐具发出任何声响。

中餐禁忌：

◆用筷八忌：

✧每次一筷夹的菜不宜太多

✧夹菜后接夹到自己的盘碟，途中不能滴水不停

✧不能用筷代牙签剔齿缝

✧不能用筷如拨草寻蛇似的在菜盘中胡搅一气

✧不能用筷子指点人

✧不能在用餐前将筷子放入汤中“洗涮”

✧不能用筷敲打盆碗

✧不能用嘴吸筷上的菜卤

✧不可右手握筷，左手持匙

✧假如遇有鱼刺之类的杂物需吐出时，也必须用筷子放在嘴唇间将杂物接送到自己的碟盘中，不能直接吐于桌布上。

（二）公共接待礼仪

1．迎候

对于本地客人，接待人员一般应提前在本单位的大门口或办公楼下迎候客人；对于来自外地或海外的重要客人，接待人员应专程提前赶往机场码头或火车站，迎接客人；当客人到达时，应主动上前对客人表示欢迎和问候，并就有关事宜进行简单的介绍，接着陪同来宾乘坐我方为之准备的车辆，驶往下榻地点。

◆接待外地或海外的客人

（1）要弄清楚客人的姓名、人数、性别、关系（上下级、还是夫妻）

（2）问清客人从哪里来，乘坐何种交通工具，乘坐何种交通工具（飞机、火车、汽车），抵达日期和时间，时间上要分出上、下午。

（3）联系酒店，根据客人档次、企业规定和领导指示，安排星级酒店；酒店联系好后，最好在客人到达之前再询问一下酒店前台是否已经预定。

（4）安排迎接

✓接站牌（要整洁、大小适中）

✓根据客人级别通知有关领导接站

✓准备鲜花（夫妻结婚、重要客人）

✓车辆（根据人数，留有行李位）

（5）接站人员的要求

✓接站人员不宜太多（主要领导和接待员）

✓接待人员要手持接站牌

✓客人看到接站牌后，接站人员应立即前迎，并询问“＊＊先生吗？

欢迎光临”，然后握手，鲜花

✓立即把主要领导姓名、职务介绍给客人，“＊＊先生，这是我们集团的＊＊领导”

（6）坐车

乘车时，陪同人员要先打开车门，请客人上车，并以手背贴近车门上框，提醒客人避免磕碰，带客人坐稳后，再关门开车；按照习惯，乘车时客人和主陪应坐在司机后第一排位置上，客人在右，主陪在左，陪同人员应坐在司机的身旁；车停后，陪同人员应先下车打开车门，再请客人下车；如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上，再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧，打开左边的车门，让另一位客人上车。

只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。

未征得客人同意时不可擅自在车内播放音乐。

需要强调的是，即使是为了让客人欣赏风景，也不要让客人坐司机旁的位置，尤其是接待港、澳、台地区和外国客人时，更应注意这一点。

需要特别指出的是：

●如果客人是夫妻，则同坐司机的后排（男左女右），主要接站领导在司机旁。

这样回头谈话方便。

●如果客人很多，主要客人一位坐于前车，主要领导陪坐（客右、主左），负责接待者其他客人坐另外的车。

（7）客人下榻后的安排

根据客人到达时间，安排所有接待工作。

✓客人在上午10时左右和下午16时左右到达，可直接送到宾客，让客人稍微休息。

✓客人在上午11时以后下午17时以后到达，可直接把客人送到预先准备好的饭店，但必须征求客人的同意，因为很多女士在就餐前要打扮和更换服装。

✓客人下榻宾馆后：

Ø如果对吃、住、行全包的客人，宾馆登记可用我们接待人员的名字或用一下客人的身份证。

Ø如果只负责吃和玩的客人，就要把客人引到前台登记。

在客人登记时，接待人员要与前台服务人员讲清“我们是＊＊集团的，事先预定的房间是否留好，请您按合同价格收取房费”，这样给客人送一个暗示，酒店非常重视您，这酒店与我们有合同，价格不是很贵。

2．陪同

在商务活动中，接待人员陪同客人，步行一般应在客人的左侧，以示尊重。

如果是主陪陪同客人，那要并排与客人同行，如属随行人员，应走在客人二号主陪人员的后边；负责引导时，应走子在客人左前方一两步远的地方，和客人的步速一致，遇到路口或转弯处，应用手示意方向，并加以提示；乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去操作，到达时请客人先行；进房间时，如门朝外开，请客人先进；如门往里开，陪同人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。

陪同坐车同迎候。

3．送别

当客人告辞时，应起身与客人握手道别；对于本地客人，一般应将其送行至本单位楼下或大门口，待客人远去后，再回单位；如果是乘车离开的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开。

对外来的客人，应提前为之预定返程的车船票或机票；客人离开前，主人应专程前往下榻处话别或前往机场、码头、车站送行；送别时，应与客人一一握手，祝愿客人旅途平安，并欢迎再次光临；将客人送上车船或飞机后，送行人员应面带微笑，挥手告别，带车船或飞机离开后，直到看不见对方时，方可返回。