产品介绍检查.doc

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产品介绍

“客户服务过程检查—销售”手册是一种工具，用于帮助专营店销售部经理评定业务代表在销售流程的每一步骤是否都执行了“行为准则”。

本部分包括了在“客户服务标准—销售”手册里所详细叙述的销售流程—产品介绍步骤中的“行为准则”。

23

销售—产品介绍

咨询

接待

销售程序

客户开发

跟踪

交车

产品介绍

成交

试车

协商

问题

确定客户的信息需求

30 销售—产品介绍

业务代表是否:

1.向客户概括其在咨询过程中所获得对客户需求的了解?

q是 q否

（CHS,第24页）（）

2.与客户交流态度热情诚恳，使其无压迫感？

q是 q否

（CHS,第24页）（）

3.招呼应对好与客户同行的人员？

q是 q否

（CHS,第24页）（）

4. 确认客户的需求，包括客户感兴趣的信息，以及其所希望的详细程度和所需求的信息与客户的购车动机有什么关系?

q是 q否

（CHS,第24页）（）

5.向客户确认你对其需求的理解?

q是 q否

（CHS,第24页）（）

6.提出满足客户需求的解决方案，推荐车型？

q是 q否

（CHS,第24页）（）

问题

介绍产品

业务代表是否:

7.在客户最有兴趣的地方开始车辆介绍，并突出介绍了直接应对客户购车动机的车辆特性?

q是 q否

（CHS,第25页）（）

8.在车辆介绍期间，要不断地确认客户的需求，并寻求其认同？

q是 q否

（CHS,第25页）（）

客户意见

您是否认为业务代表了解您的需求?

客户姓名:

客户意见:

9. 积极地让客户亲自参与这一产品介绍，让他和她坐进车里，触摸并操控车的各种配备和部件?

q是 q否

（CHS,第26页）（）

问题

介绍产品（续）

销售员是否:

10. 向客户解释车的优点（车的特性是如何适应客户的需求的）以及特性本身?

q是 q否

（CHS,第26页）（）

11. 在整个介绍过程反复检查和确认客户对所介绍的性能与优点的理解程度?

q是 q否

（CHS,第26页）（）

客户意见

业务代表是否在您最感兴趣的部分解释说明车的特性和优点，并满足了您的要求?

客户姓名:

客户意见:

12. 主动提供给客户可强化其介绍的所有支持文件，如配备表和产品比较表等?

q是 q否

（CHS,第26页）（）

问题

介绍产品（续）

业务代表是否:

13. 借用竞争信息（若合适）将日产车区别于其主要竞争对手？

即通过强调日产独有的配备，竞争优势和日产的售后服务优势，将其区别于主要竞争对手?

q是 q否

（CHS,第26页）（）

客户意见

业务代表是否向您提供了日产车与其竞争对手的有关比较资料，以便你可以对感兴趣的日产车做出判断?

客户姓名:

客户意见:

14.确立了经销商及其服务的价值，比如特殊的营业时间和维修设备等方面?

q是 q否

（CHS,第26页）（）

15.避免向客户介绍不具备符合其需求的必需配备的车辆？

q是 q否

（CHS,第26页）（）

16.注意商谈地点的选定？

q是 q否

（CHS,第26页）（）

问题

客户确认

业务代表是否:

17. 在邀请客户参加试车之前已确认客户的需求?

q是 q否

（CHS,第27页）（）

18. 经客户确认其介绍内容以及所展示的车型确实已满足客户的要求与希望?

q是 q否

（CHS,第27页）（）

客户意见

您是否认为业务代表的介绍内容以及介绍的车型均满足您的要求与希望?

客户姓名:

客户意见:

19. 只有在其令人满意地回答了所有问题之后才询问客户是否想试车?

q是 q否

（CHS,第27页）（）

问题

客户确认（续）

业务代表是否:

20. 在此步骤避免讨论价格问题?

q是 q否

（CHS,第27页）（）

客户意见

您是否感到被迫过快地进入了讨论价格的环节?

客户姓名:

客户意见: