业务流程图绘制参考_精品文档.docx

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1.1.1.1.1.1.身份认证

图1-0身份认证流程

【自助终端身份认证流程描述】

1、客户选择需要自助办理的业务功能；

2、系统判断是否需要进行身份认证，如果不需要进行身份认证直接显示相应的功能页面，如果需要身份认证择显示可选择认证方式供客户选择；

3、客户选择相应的认证方式，系统获取相关认证信息；

a）如果是服务密码方式，系统提供用户号码、服务密码的输入页面；

b）如果是随机短信密码方式，系统通过统一渠道运营支持协同短信渠道发送随机短信密码，并提供用户号码、服务密码的输入页面；

c）如果是身份证件号码方式，提示客户将二代身份证靠近二代证读卡器，系统获取相关身份信息；

d）如果是RFID方式，提示客户将手机靠近RFID识别器，系统获取相关身份信息；

e）如果是二维码方式，提示客户将手机靠近二维码识别器，系统获取相关身份信息。

4、发送身份认证信息至CRM统一认证鉴权模块，进行身份认证；

5、获取CRM系统返回的认证结果，认证通过显示相应的功能界面，并生成接触信息；

6、认证不成功，提示客户“退出”或“重新认证”。

1.1.1.1.1.2.自助选号

图1-1自助选号流程

【自助终端自助选号流程描述】

1、客户选择自助选号功能；

2、提示客户将二代身份证靠近二代证读卡器，获取二代证身份信息，获取失败则显示提示信息返回主界面；

3、身份信息获取成功,展示可选号码及其对应资费、产品信息；

4、用户选择号码，将选号信息发送CRM核心域，由CRM完成号码预占；

5、号码预占失败时，提示失败原因返回号码选择页面；号码预占成功时，自助终端打印号码预占凭证；

6、提示客户是否现在参加营业厅排队，如客户需要参与排队，显示就近营业厅排队情况由客户选择营业厅，选择完成后打印号票，返回主界面；

7、如果客户不需要参与排队，提示预占号码有效期，返回主界面。

1.1.1.1.2.详单查询流程

图1-1详单查询流程图

【流程描述】

1、客户选择详单查询，若客户未登录，则打开登录界面；

2、客户进入详单查询界面，获取短信随机码，验证通过后才允许查询详单；

3、客户可选择5个月的历史和当前详单进行查询；

4、客户可选择具体详单费用项进行查询，包括：

语音通讯费、上网费、短/彩信费、增值业务费、代收业务费、优惠及减免、其他费用等；

5、客户在详单结果显示界面可选择详单信息下发方式：

1）彩信：

客户可选择彩信将详单内容下发到客户手机；

2）电子邮件：

默认使用上次的电子邮箱地址，若客户首次使用电子邮件下发，则需输入电子邮箱地址，将详单内容下发到客户电子邮箱。

1.1.1.1.2.2.积分兑换

图1-2自助终端积分兑换流程

【自助终端积分兑换流程描述】

1、客户选择积分兑换功能；

2、调用身份认证鉴权流程，如果身份认证失败，提示失败信息返回主界面；如果认证成功，显示现有积分/M值余额，可兑换实物、业务、话费及需要的积分/M值等信息；

3、客户选择兑换实物、业务、话费，自助终端信息将兑换信息提交CRM核心域，CRM核心域完成积分扣减；

a）如果客户兑换实物，CRM系统进行实物资源预占，再反馈结果信息；

b）如果客户兑换业务，CRM系统进行业务变更，再反馈结果信息；

c）如果客户兑换话费，CRM系统提交兑换金额至BOSS系统，由BOSS系统完成话费赠送。

4、如果积分扣减成功；

a）当客户兑换业务、话费是，显示用户当前已兑换业务的有效期、资费，已兑换话费等信息；

b）当客户兑换实物时，调用限制控制功能的软键盘，提示客户输入快递地址、邮政编码、联系电话等信息，转物流配送流程；

5、如果积分扣减失败，显示现有积分/M值余额，可兑换实物、业务、话费及需要的积分/M值等信息供用户再次选择。

1.1.1.1.3.典型管理流程

1.1.1.1.3.1.知识发布流程

图1-0知识发布流程

【全网业务平台二线客服发布知识流程描述】

1、全网业务接入时，全网业务平台二线客服整理并生成全网业务知识，审核通过后提交给总部进行审核；

2、总部接收并审核各全网业务平台二线客服提交的全网业务知识，审核通过，发布给指定的省公司；审核不通过，将其退回给对应的全网业务平台二线客服，由全网业务平台二线客服修改后重新提交；

3、省公司接收并审核总部发布的全网业务知识，审核通过，发布给本省使用者；审核不通过，通过知识反馈流程提交反馈意见给总部。

【总部发布知识流程描述】

1、总部根据需要整理并生成全网知识（包括全网业务知识和全网非业务知识），并进行审核，审核通过，发布给指定的省公司；审核不通过，将其退回给总部知识生成人员，由总部知识生成人员修改后重新提交；

2、省公司接收并审核总部发布的全网知识，审核通过，发布给本省使用者；审核不通过，通过知识反馈流程提交反馈意见给总部。

1.1.1.1.3.2.知识更新流程

图1-1知识更新流程

【全网业务平台二线客服更新知识流程描述】

1、全网业务变更时，全网业务平台二线客服整理并更新全网业务知识，审核通过后提交给总部进行审核；

2、总部接收并审核各全网业务平台二线客服提交的全网业务知识更新，审核通过，发布给指定的省公司；审核不通过，将其退回给对应的全网业务平台二线客服，由全网业务平台二线客服修改后重新提交；

3、省公司接收并审核总部发布的全网业务知识更新，审核通过，发布给本省使用者；审核不通过，通过知识反馈流程提交反馈意见给总部。

【总部更新知识流程描述】

1、总部根据需要整理并更新全网知识（包括全网业务知识和全网非业务知识），并进行审核，审核通过，发布给指定的省公司；审核不通过，将其退回给总部知识更新生成人员，由总部知识更新生成人员修改后重新提交；

2、省公司接收并审核总部发布的全网知识更新，审核通过，发布给本省使用者；审核不通过，通过知识反馈流程提交反馈意见给总部。

1.1.1.1.3.3.知识反馈流程

图1-2知识反馈流程

【知识反馈流程描述】

1、省公司可以对总部发布的全网知识提出反馈意见，审核通过后提交给总部进行审核；

2、总部接收并审核省公司提交的知识反馈意见，并将反馈意见审核结果回复给对应的省公司。

同时，总部根据知识反馈意见审核结果，如果审核通过，则判断是否需全网业务平台二线客服更新知识，如果是，将反馈意见下发给全网业务平台二线客服，要求全网业务平台二线客服更新知识，见“知识更新流程”之“全网业务平台二线客服更新知识流程描述”；否则，总部更新知识，见“知识更新流程”之“总部更新知识流程描述”；

3、省公司接收总部回复的知识反馈意见审核结果，“审核通过”或“审核不通过”等。