安防监控售后服务方案.docx
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安防监控售后服务方案
建筑智能化售后服务方案
售后服务承诺书
第一条：
对合同条款、付款方式全部予以响应。
第二条：
自安装调试验收合格并交付使用之日起贰年，质保期内免费维修、
保养、更换配件。
质保期内，免费定期上门保养（检查、调整）。
第三条：
售后技术服务要求：
1、免费送货上门、安装、调试；免费提供相关技术指导、维护及培训服务。
2、质保期后根据签订的维保合同提供终身维修服务及配件供应；其它售后服
务按厂家承诺执行。
3、售后服务以生产厂家的售后服务承诺书为标准；
4、质保期内，免费定期上门保养（检查、调整）；
5、如设备在质保期内使用过程发生质量问题，在接到通知后我公司的技术人
员在 5 分钟内响应，2 小时内到达现场处理；无法排除故障时 1 日内提供替
换产品。
6、免费对采购人的 2 名操作人员进行 3 天的技术培训，安装调试过程也应让
操作人员共同参与，并进行现场培训；
7、我公司常年备有投标产品足够的易损易耗件、备品备件，以保证采购人的
需要；
8、我公司在投标时提供质保期满后服务维修的收费标准及提供零配件优惠清
单；
9、我公司与招标人就售后服务方面内容签订维保合同；
投标设备在质保期内所有非操作失误发生的质量问题由我公司免费维修、免
费更换损坏的零部件；
第四条：
交货时间及地点：
交付时间：
签订合同之日起 29 天内安装、调试完
毕，交付使用。
第五条：
付款条件：
1.本项目无预付款，分批交货安装、验收，分批支付货
款，每批货物交货初验合格之日起十个工作日内，乙方编制进度报量（一式
四份，附件为工程进度款计算资料和质量合格资料）报监理、业主审核，甲
方审核后支付该批货物 30%的进度款；全部货物交货并安装调试完毕，乙方
编制进度报量报监理、业主审核，甲方审核后向乙方支付该项目货物 80%的
进度款；系统整体验收合格（取得政府相关质检部门颁发的合格证）之日起
十个工作日内，乙方编制工程结算资料报柳州市财政（或审计）部门审核，
结算审定后十五个工作日内，乙方向甲方申报支付该项目货物结算审定价
95％的货款。
2.项目货物有变更的，全部货物交付并安装调试完毕且通过甲方验收后十个
工作日内，甲方向乙方支付有中标单价和政府定价部分货物的 80%的进度款，
乙方编制工程结算报柳州市财政（或审计）部门审定后十个工作日内，乙方
向甲方申请支付该项目货物结算审定价 95％的货款。
余款 5%作为质保金，在
正常使用无质量问题且质保期满后一次性付清（不计利息）。
以上款项由收款
单位按相应金额开出相应的发票。
第六条：
备品备件及耗材等要求：
1、备件供应：
我公司对各种型号的设备提供足够的备件、附件和易损件并保证是原厂生产
的产品，以满足设备正常使用的需要。
我公司在质保期后的 6 年内按成本价
提供零部件。
2、检验和维修设备及工具：
①中文操作维修手册应免费提供。
3、所提供的配备品备件及耗材等必须是未经使用的全新的产品。
该项费用应
包含在投标报价中。
第七条：
采购人对项目的特殊要求及说明：
1、设备应包括必备的易损耗备件和专用工具（投标时请详细列明清单）。
2、我公司在投标文件中已做出详细的安装方案，进度计划、安装调试方案、
验收方法与措施等详细内容。
3、按中国国家相关规定作正常的维护保养
第八条：
投标文件有效期：
投标文件有效期：
60 天。
12.2 售后服务内容
12.2.1 服务体系
我们为满足其高可靠性要求和在保证高质量的同时，更重要的是对于在系
统完成后如何向用户提供全面的技术支持和完善的服务，如快捷的响应、现场
维护、定期检修保养、充足的备品备件以及专业技术服务队伍等各方面。
对此，
我们做出如下承诺：
提供相关设备的维护手册、测试手册、设备说明书、硬件工作原理、软件
资料。
提供优惠支持维护和升级服务。
现场定期检修保养服务。
充足的备品备件及易损件供应。
具体的服务内容：
12.2.2 质保期内设备缺陷或损坏，我们负责免费及时更换或修理。
负责保养合同规定的全部装置，对任何因安装工艺、材料和产品质量和部件造
成的设备或部件的损坏，进行更换和维修。
在正常操作条件下，公司所提供的系统不会因为任何潜在缺陷发生安全事
故。
若由于系统的潜在缺陷而导致安全事故，造成的所有直接损失由公司赔偿。
12.2.3 本地机构现场售后服务
公司常年住有专业维护人员及业务人员。
无论故障大小，均可提供现场服
务，派遣经验丰富的专业技术人员到现场，负责进行现场工程设计及设备安装、
调试和故障的诊断和排除。
12.2.4 售后服务电话
12.2.5 备品备件供应
为保证对系统实施有效的保修维修维护服务，尽可能缩短系统停机时间，
我们在任何时候都储备一定数量的常用设备备品和备件，保证提供备品备件 6
年。
12.2.6 定期检修保养服务
除了及时响应甲方系统管理部门的故障通知外，我们还将制定定期检修保
养服务制度，在每季度都定期一次以上将派遣工程师前往现场进行系统设备检
修保养服务，防患于未然。
12.2.7 响应时间、解决方案
（1）免费送货上门；
（2）设备发生故障时接到通知后 5 分钟内响应，2
小时内到达现场维修，无法排除故障时 1 日内提供替换产品。
（3）定期回访以
及对设备维修；（4）提供终身维护；（5）保修期自设备安装调试验收合格，
并以双方最终验收报告签字日开始计算。
保修期内，我公司将负责处理并解决
故障，并免费更换有故障的零、部件，一切费用由我公司负责。
（6）其余按厂
家承诺进行；
我公司为柳州市本地公司，完全实现售后服务本地化。
我公司确保周 7 天 24 小时服务，我方承诺根据需要每季度提供至少一次免
费的系统维护服务。
12.2.8 售后保障能力
本公司承诺在为本项目提供维修、维护服务。
内容有：
1）保证提供备品备件 6 年。
2）长期提供技术服务和咨询，可以通过电话，电邮或到现场等多种形式。
并免费进行软件版本升级。
3）服务标准：
运维服务期满后，本公司仍然长期向业主用户提供与运维服
务期内相同标准（包括维护巡检内容）服务。
4）提供快捷响应服务。
5）系统维护以及系统升级扩充。
6）我公司拥有 11 位具有经验丰富的专业技术人员，同时 xxxx 还设立由 5
位安防专业技术人员组成的值班员服务中心，他们将严格按照规范的操
作流程以提高值班员满意度为准则为广大值班员提供优质服务，遇有重
大事项，可派技术人员现场值守，保障系统正常使用：
重大活动现场保
驾，遇有重大活动，用户如有要求现场服务，公司安排人员到现场对设
备检查和维护，确保设备正常运行，直至活动结束。
7）积极与用户定期沟通，并定时做质量巡检。
8）运维服务期满后，业主用户可以选择接受本合同提供的优惠价支付维修
成本费的服务方式；也可以选择与本公司签订新的维修协议，按商定的
方式费用，继续享受与运维服务期内相同标准的服务。
9）本公司留有足量的易损备件，长期提供给业主用户自行更换使用，并提
供技术咨询。
10）设备故障常规维修，业主报修即时响应并到现场排除故障。
12.2.9 售后维护方式
提供实时响应的用户热线和服务热线；
提供快捷的远程终端联机服务和在线支持服务；
提供周密的预防性维护计划及保养；
提供上门现场技术服务；
12.2.10 免费运维满后承诺售后服务
运维运维期过后，我公司需继续为所售设备及相关软件提供支持服务。
服务内容：
与运维期内的运信服务内容相同。
服务费用：
设备硬件故障需维修时，我公司收取设备维修成本费用。
软件需升
级时，卖方收取升级的成本费用。
其他服务（卖方工程师现场支持、维护、设
备定期检查等）均免费提供。
服务方式和响应时间：
与运维期内售后服务方式和响应时间相同。
服务范围：
与招标文件要求范围相同。
质保期满后，应用户要求，我公司对货物提供终身维护维修服务，只收取零配
件成本费用。
12.2.11 其他服务承诺
1. 先于投标之前勘察施工现场，做到心中有数，了解环境；认真研究招标
文件，详细了解用户的需求，积极组织相关技术人员解决用户的相关需求；通
过公司总部给予全方位、周到有力的服务：
2. 建立质量跟踪档案，对用户进行每个季度一次的定期回访，并做好记录，
以保证系统的正常高效运行；
3. 配备专用工程车辆进行巡检；公司将在现场和备品备件库同时提供数量
充足的备品备件以保障设备故障在短时间内得以及时解决。
4. 积极与用户定期沟通，对用户定期质量巡检、维护、征求用户意见，提
高改进。
12.3 后期设备运维服务措施
1、产品保证
（1）．我公司保证在维护保养过程更换设备，向需方提供的备品备件是全新、
完整、未使用过的。
（2）．为支持合同设备的运行和维护，我公司保证提供的技术资料和图纸是完
整的、清楚的和正确的。
2、效果保证
（1）我公司将派 5 名专业技术人员到现场进行安装调试。
在调试过程中，我公
司技术人员将对设备负绝对责任。
将严格按照技术方案的要求和产品出厂技术
说明书进行科学的安装和调试。
如有特殊情况须对部分安装方案进行更改，与
甲方负责人协商解决。
我公司将完全确保安装调试完成时间与双方商定时间相
符。
如因自然或甲方原因需要进行延时，双方将协商解决。
（2）从采集、传输、存储、控制到显示，为用户提供了全面的高清体验。
（3）调试合格标准：
对原设备，将以原厂使用说明所规定的标准为标准。
对于
需要我方技术所解决的系统连接部分，我们将以双方所确认的技术方案为标准。
3、产品使用培训
我公司将根据设备清单提供详细的产品说明书，系统使用说明书和系统维
护说明书。
将对使用、管理人员进行以下培训：
系统使用、系统维护、设备保养。
4、产品保修
（1）保修宗旨：
及时响应，尽快解决，确保使用。
（2）保修期限：
2 年。
（3）故障响应时间：
我公司提供 7 天*24 小时服务，设备发生故障时接到通知
后 5 分钟内响应，2 小时内到达现场维修；
（4）保修范围：
使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题,可直接用电话，传真、国
际互联网等方式与我公司取得联系，我公司将在立即作出反应，与使用单位协
商解决办法。
如果发现设备与方案或合同所列的技术指标不符，或设备不能正常运行，
使用方应向我公司出具详细的书面报告，说明问题的细节情况。
以下情况不在保修范围之内：
设备的正常磨损和可耗费部件。
由于使用方对设备不被授权的修改、不正确使用造成的设备问题。
由于自然或战争破坏所引起的故障或创伤。
工程结束后，我公司将终生持续性维护系统，并不断完善系统功能的升级，
对于需要增加的硬设备，只收取元器件费用。
5、公司的服务承诺
xxxx 售后服务承诺（详见售后服务承书）
xxxx 工程部拥有 11 位具有经验丰富的专业技术人员，同时 xxxx 还设立由
5 位安防专业技术人员组成的值班员服务中心，他们将严格按照规范的操作流
程以提高值班员满意度为准则为广大值班员提供优质
我司承诺在售后服务期间，免费提供维修中所需的配件。
6、售后服务承诺
我司对该项目作出如下售后服务承诺：
售后服务承诺条款：
免费保修年限 2 年
7、故障响应时间
设备发生故障时接到通知后 5 分钟内响应，2 小时内到达现场维修；
8、服务事项
（1）免费送货上门；
（2）设备发生故障时接到通知后 5 分钟内响应，2 小时内到达现场维修；
（3）定期回访以及对设备维修；
（4）提供终身维护；
（5）保修期自设备安装调试验收合格，并以双方最终验收报告签字日开始计算。
保修期内，我公司将负责处理并解决故障，并免费更换有故障的零、部件，一
切费用由中标人负责。
（6）其余按厂家承诺进行；xxxx 宗旨：
品质追求卓越 服务追求完美
9、质量保证承诺
我司对该项目作出如下质量保证承诺：
我司承诺不拆换、不调换、不截流产品零部件；不以少充多、不以旧充新，
不以劣充优，不以假充真；不提供降低产品等级标准或存在缺陷的产品。
为了向更多的用户提供专业设备定期维护保养的服务，专业设备定期维护
保养中心。
将为用户提供完全符合技术标准的，更规范的定期维护保养服务。
10、服务宗旨
本中心以“用户至上，优质服务”为宗旨，逐步在用户中宣传并推广 “定
期维护”和“定期保养”的维修理念。
11、服务项目
（1）中心成立初期将主要进行以下机种的定期维护保养工作：
有关作业内容、零件更换表、收费标准等内容请分别参考：
定期维护保养指南
定期维护保养指南
定期维护保养的意义和服务目标
在长期的实际工作中，我们注意到许多用户非常关心机器是否能在较长时间内
保持良好的工作状态。
而这就必然涉及到设备的维护保养问题，包括设备日常
使用过程中的维护、清洁方法及运行到一定时期后所应进行的定期维护保养工
作。
其实，这正是我们成立此机构的目的所在。
（2）定期维护
由于外部环境问题以及内部零件上均会附着许多灰尘。
这样会加快设备等
易损件的磨损，通路变差，进一步会引发质量劣化，加大维修成本，缩短机器
使用寿命。
通过定期维护，中心将对机器的外部、内部进行彻底清洁除尘，对
磁带运行通路进行清洁、调整，使设备保持一个良好的工作状态。
（3）定期保养
定期维护的同时，中心将依据相关设备的维修调整手册，为了防范机械系
统、驱动系统的磨损和老化所造成的故障的发生，进行定期保养。
通过对磨损
零件的更换和对其他机械零件进行清洁、加油等，对机械系统、电路系统进行
更规范的检查、调整，从而使维护保养后的设备达到理想运转状态。
为了使广大用户更深入地了解定期维护保养的意义，我们编写了下述技术
资料，敬请参考：
简述“定期维护保养”与设备正常运转的关系
如果您正因为设备不能长时间保持良好的工作状态而感到焦虑的话，如果
您正因为没有足够的技术力量和相关仪器、工具完成设备的定期维护保养而受
到困扰的话，只需将设备送往我公司技术服务中心定期维护保养中心。
我们专
业的工程师将以规范的服务解除您的一切问题，从而与您建立长期的合作关系。
在系统工程施工过程中，经常性地进行技术交流；另一方面，我公司提供
周详的培训方案。
12.4 技术培训方案
为保证各系统的安全正确使用，我公司将派出经验丰富的授课人员对业
主人员进行培训，使业主人员能全面掌握系统的操作、基本维护及扩展功能等
技术，提供现场对业主的维保操作人员进行现场培训,包括系统的使用、维护、
序号
培训内容
培训课时
培训时间
教员
1
系统的构成与整体功
能
0.5 天工作日
上 午 8:
00-12:
00
2
系统设备的安装情况、
设备实物介绍、线路
标识走向
0.5 天工作日
下 午 2:
00-5:
30
3
设备操作、设置，系
统操作设置、管理
1 天工作日
上 午 8:
00-12:
00
下 午 2:
00-5:
30
4
设备的日常维护、保
养
0.5 天工作日
上 午 8:
00-12:
00
5
系统故障排查、应急
处理
0.5 天工作日
下 午 2:
00-5:
30
序号
日期
培训人员签字
培训掌握情况（在对应下面打勾）
基本能操作
已能操作
完全熟悉
1
4、培训计划表
5、培训成果确认单
保养等方面的培训，使维保操作人员能正确操作、拆除、安装系统、故障应急
处理、维护保养等
1、培训人员的组成
我方培训人员、现场工程师；业主方操作人员、维保人员、技术管理人员等，
业主方应需 2 人。
2、培训人员的组成
操作人员要求具有基本的电子电路知识、电子系统工程知识、计算机应用与
网络知识，以及一定的维修知识等。
3、培训目的
明确工作原理、系统构造；了解设备配置、性能；掌握设备维护保养方法，常
见应急故障排除，确保系统的安全正常运行，熟练的操作系统
2
3
4
5
（14）投标人对本项目的合理化建议和改进措施
我公司 3 位工程师于 2019 年 1 月 19 日到机场现场查看情况如下：
目前，前端摄像机计划室内外监控系统安装 190 个点，安检监控系统安装
49 个点，共计 239 个监控点，均为 200 万像素红外高清网络摄像机。
每个摄像
机技术上通过机器号（S/N）和 IP 地址加以识别，安装点位/名称编号与设计图
纸和电子地图相对应。
室内外监控系统（AXIS）视频服务器集群安装于信息机房，由 4 台 DELL
R730 高配置服务器组成，其中 1 台主服务器、2 台从服务器、1 台备份服务器，
安装的 AXIS 监控管理平台软件，并配有 EMC 存储系统，以保证图像资料存储周
期。
该 AXIS 系统 3 台客户端工作站分别安装于安防中心和公安、应急救援值班
室，其中，只有安防中心的客户端可以服务器，解码器进行远程控制管理。
我公司工程师对本项目仔细研究，认为有一下建议。
1、系统安装建议
1、摄像头的安装要考虑到不要和照明系统出现冲突，防止在晚间因照明光
线的干扰而摄像头无法清楚地摄像，建议照明系统设计、施工安装时和摄像系
统设计、施工安装时要充分对接；
2、监控设计要充分考虑来原来设备内部用了安讯士和外部用了海康设备；
目前摄像机室内外监控系统安装 190 个点，安检监控安装了 49 个点，共计 239
个监控，均为 200W 像素红外高清网络摄像机。
3、室外摄像机遭受雷击的可能性较大。
在做好室外摄像头直击雷防护的前
提下，要考虑安装防雷器保证设备的安全，在室外摄像机前端安装视频信号防
雷器。
二、机房磁盘阵列存储系统建议如下：
序号
备件
型号规格
品牌
单位
产地和生产厂家
1
NVR
DH-NVR5816-4KS2
大华
套
浙江大华技术股份有限公司
2
硬盘驱动器
ST4000NM0035
希捷
台
希捷（中国）公司
3
网线
百通 YJ53241
百通
个
百通电缆（中国）公司
4
地面走线槽
国产
泽信
米
xxxx
5
PDU
PDU16A1.5M10
京峰
台
上海京峰实业有限公司
6
交换机
DH-S4200-24T
大华
3 台
浙江大华技术股份有限公司
7
poe 交换机
DH-IS1100-16ET4GF-APWR
大华
2 台
浙江大华技术股份有限公司
8
电源线
型号：
RVV3*4
天网
100 米
南宁市天网电线电缆有限公司
9
电源线
型号：
RVV1*2
天网
100 米
南宁市天网电线电缆有限公司
中心机房及本管理区各类机房的管理是各类信息的中枢、本管理区各种设
施设备正常运行的保证，机房工程是以保证设备运行的安全性、可靠性为主要
目的的综合性项目，它由机房装修、UPS 电源系统、机房防雷接地等几个方面
组成。
我公司根据管理经验提出以下几点措施：
1、设计安装后备电力系统，避免由于供电问题导致各个子系统无法正常运
行；
2、保证机房线路管线的一次性施工和安装，防止二次施工造成管线口渗水
和漏水；
3、机房防雷接地措施，防止雷击对设备造成的严重影响。
4、机房线路管要防水防潮、放鼠咬。
15.2 投标产品主要零部件、主要元器件、配套设备、管路
材料、控制系统的名称、品牌、型号规格、产地和生产厂
家等详细清单
10
存储服务器（存
储机头）
FAS8040
NETAPP
3 台
上海京峰实业有限公司
11
监控摄像设备
（加长支架）
PFB121W
大华
20 套
浙江大华技术股份有限公司
12
线槽
荣朔 20
荣朔
1 批
柳州市荣朔管材料有限公司
3.常见问题
网络摄像机出现网络时断时续？
解决方法 1：
检查网络环境是否良好，检查网络摄像机端网线孔插头是否松动。
解决方法 2：
检查 IP 是否冲突。
解决方法 3：
检查设备是否供电正常。
解决方法 4：
检查设备是否升级错误程序。
网络摄像机升级后登录无码流、网络程序不断重启？
解决方法 1：
检查 IP 是否冲突，或者网络是否断开。
解决方法 2：
检查设备是否供电正常。
解决方法 3：
若拆过机，请检查设备内部各个连接线是否松动。
解决方法 4：
检查网络摄像机的应用程序版本与型号是否对应，检查 N/P 制程序是
否
正确。
解决方法 5：
检查控件和 WEB 是否正确，WIN7 下有控件运行权限，可以删除
C:
\Program Files\webrec 下的控件，并清除 IE 缓存来重载控件和
WEB。
WIN7 请以管理员身份运行 IE，如果是非 IE 浏览器，需要安装
QuickTime 插件。
网络摄像机登录后显示“资源有限，开启视频失败”？
解决方法 1：
网络带宽不够，更换更大带宽交换机。
解决方法 2：
登录用户过多，超出设备码流输出上线。
解决方法 3：
网络断开或设备反复重启。
登录网络摄像机安装控件视频窗口显示“ ”？
解决方法 1：
IE 权限设置不正确，将网络摄像机的 IP 添加为可信站点。
解决方法 2：
设置 IE“Inetrnet 选项 > 安全 > 自定义级别 > Active X 控件和插
件”全部启用。
解决方法 3：
WIN7 系统首次登录网络摄像机需要以管理员身份登录。
红外效果不良？
解决方法 1：
没有使用指定电源供电，红外灯不能全部开启。
解决方法 2：
照射物体过远，超出红外灯范围。
解决方法 3：
IR-CUT 被设置为彩色模式，导致前端感光芯片无法感应红外光。
解决方法 4：
设备放在桌子上等平面（尤其为粗糙平面）使用时，红外光射在桌面上
的光线会射回镜头，造成红外效果不良，画面发白，这时，应该调整镜
头仰角，或者将设备靠边缘放置。
设备不能录像和抓图？
可能原因：
“抓图时间段”设置错误；存储路径不对；“录像模式”设置为关闭。
解决方法 1：
在 WEB 界面中设置“录像时间段”、“抓图时间段”。
解决方法 2：
检查在 WEB 界面中“存储点”使能是否勾选。
解决方法 3：
检查录像、抓图存储的 SD、FTP 等连接是否正常，可以电脑尝试连接
FTP。
解决方法 4：
在 WEB 界面中设置“录像模式”为手动或自动。
网络摄像机画面出现横条纹或斜条纹？
可能原因 1：
视频线接触不良。
可能原因 2：
强电干扰。
网络摄像机图像时有时无？
可能原因：
视频线接触不良。
网络摄像机出现灰屏？
现 象：
网络摄像机出现灰屏，断电重启又能恢复，灰屏现象重复出现。
可能原因：
供电不足导致。
解决方法：
检查网络摄像机供电方式和电源适配器是否离网络摄像机过远。
忘了设备 IP？
解决方法 1：
通过快速配置工具找回设备的 IP。
解决方法 2：
在知道设备 MAC 地址的情况下，可以通过 ARP/Ping 命令修改和设置设
备
IP 地址。
解决方法 3：
如果您是苹果用户，可以通过拥有 Bonjour 服务的浏览器搜索网络摄
像
机的 Bonjour 服务器名称进而登录
升级会员 