现代酒店管理精品案例.docx
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现代酒店管理精品案例
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权威导师分析
几声道歉几多缺憾
华中地域某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。
他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶级。
他们白天游览几个著名景点以后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一路来到商场。
宾馆商场的面积不大，但布置十分奢华，颇具欧洲风格。
商品种类很多，且大多有着精美的外包装。
南美客人一个个柜台阅读过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：
他们没有发现可买的商品。
客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一名口齿伶俐的服务员用英语询问客人是不是需要帮忙。
一名略胖的太太说他们想带几套有关本地名胜的明信片归去，但走遍了商场却没有找到。
“很对不起，”服务员坦诚的告知客人，“商场里没有明信片出售。
”
另一名头发已经花白、颇具绅士风度的客人告知服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。
服务员听后又是一副无可奈何的神色：
“十分抱歉，咱们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”
“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一名高个子太太提的问题。
“对不起，咱们工艺品柜台供给油画、国画和苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。
”服务员感到阵阵内疚。
南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。
点评：
涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够取得很大程度的知足。
近来新建酒店和更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有必然的地位。
本例中的商场，由于不能供给客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。
这里酒店商场出售什么“的问题了。
解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。
商场布置得奢华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。
商场内供给一部份世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，可是万万不可弄成千人一面。
商品无特色是目前酒店商场的通病。
客人抵达一处，常有顺便购些本地特产的欲望。
本例中的那家商场虽然服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为知足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。
因此，酒店商场在提高服务素质和技术技能的同量，还必需进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。
只为少说了一句话
某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆贺寿辰的家庭宴会。
朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，世人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。
一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。
寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。
又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。
整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引发邻桌食客伸颈远眺。
不一会儿，盆子见底。
客人仍是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。
可是不知怎地，上了这道点心以后，再也不见端菜上来。
闹声事后即是一阵寂静，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。
世人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。
一刻钟过去，仍不见服务员上菜。
一名看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。
接待他的是餐厅的领班。
他听完客人的询问以后很惊讶：
“你们的菜不是已经上完了吗？
”
中年人把这一消息告知大家，从人都感到扫兴。
在一片沉闷中，客人怏怏退席而去了。
点评：
客人逢有寿辰、成婚之类的喜庆，酒店应尽可能在环境布置、气氛衬托上大做文章。
本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，可是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。
本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。
服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：
“你们点的菜都上了，不知仍是添些什么吗？
“这样做，既可以避免发生客人等菜的为难局面，又是一次促销行为，争取机缘为酒店多做生意。
酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，但是正是这些事才组成了酒店的服务质量。
在整个服务中需要服务员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。
为确保酒店优质服务的好名声。
酒店各部门、各职位都必需全力以赴演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。
客人离开酒店时的总印象是由在酒店停留期间各个细小印象组成的。
与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。
在酒店里任何职位都不准发生疏漏，万一出现过失，他人是很难补台的。
惟其如此，酒店里的每一个人必需牢牢把好自身的质量关。
本例中，由于一名服务缺了一句不该少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确良100-1=0这一算公式。
屏风被拉倒
某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席。
对于能容纳16席客人同时就上餐的大厅来讲，还能安排部份餐位，提供给零点客人。
因比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部份用餐区域进行隔离。
用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。
有些客人带着孩子一同赴宴。
在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。
突然，一节屏风被拉倒，砸在周围用餐客人的椅背上。
服务人员赶紧将屏风扶起，而且发现搭在椅两件皮衣出现了5毫米与3厘米长的不同程度的磨损。
皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏，超级生气，要求饭馆给予补偿。
点评：
餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引发的身及物品损伤，饭馆要负责相应责任。
首先应及时制止孩子们或让其到指定地址玩耍，不然出事后饭馆将处于被动，带来没必要要的损失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时报工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生。
送错了菜，怎么办？
某饭馆餐饮部收到一封签名为Orendorff的信，沈领导打开一看，信是这样写的：
沈先生：
昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。
我的本意是希望通过提出善意的意见帮忙你们更正缺点，别无他意。
你们关这我的水果篮我完壁归还。
我诚恳期望下次再入住贵店进餐厅用膳时，各项缺点都已更正。
请留下此信存档，6月底将再次下榻贵店。
祝
好！
Orendorff
读完此信，沈领导感慨万千。
“多好的客人！
”他不由喃喃自语起来。
事情是这样的：
前一天晚上，Orrendorff先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了过失。
Orendorff先生大为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉都不顶用，沈领导闻讯赶来了。
看到是老客人，火气却是那么大，沈领导先是一番安抚，并非时插进充满诚意的道歉，又不时递上毛巾和热茶。
待到客人火气稍许平息以后，沈领导按照老例，提出免去这顿晚餐费用的建议，并询问客人是不是还需要添睦其他菜肴、点心。
Orendofff先生谢绝了，他告知沈领导，他会一分很多地支付这顿晚餐的全数费用。
沈领导听罢更中坐立不安。
错在酒店，却让客人吃亏！
晚餐后安排主管到Orendorff先生的房间关这一份水果篮，并再三请他原谅餐厅服务员的疏忽，请他收下这份满载酒店心意的水果篮，祝他这次停留愉快。
第二天早上便发生了上述Orendorff先生送给沈领导信件一事。
事后沈领导代表饭馆给Orendorff先生去了远程电话，又一次表示歉意。
点评：
从客人点菜直到上菜，中间有许多环节，无论哪个环节上稍有误差，送去的菜可能就不是客人所需要的，这样就造成了服务质量问题。
本例中的事件之所以发生，问题的确出在某个环节上。
一般说来，服务员接受点菜时应该复述一遍，以避免记录有误，固然也不能排除厨房接单时读错或服务员送菜时误拿等可能，总之，该增强各个环节的复核。
饭馆餐厅主管和沈领导按一般办法处置此事是正确的，在那时的情况下赔礼道歉和免单是惟一可取的办法。
事后沈领导又送去水果篮，是再次弥补过失的有效行为。
若是没有餐厅领导的诚意和实际认错行动，客人的怒火不会那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允诺。
当Orendorff先生归国后，沈领导特意去了电话致歉，又一次表达了酒店对他意见的重视，客人真正感到了饭馆的真情挚意。
抓贼记
某天早晨，怡时餐厅像往常一样准时开门营业。
7：
30－8：
30集中了300多位住店客人在用早饭，这是怡时餐厅员工们一天这中最忙的时刻。
就在8：
30左右，领位员迎进两位本地客人，两人报了房号，点完单，领位员告知服务员为客人上咖啡后便返回领位台子。
此时，这两位李地客人当中一个去自助餐台取食物，另一个边打电话边手迅速伸进另一桌客人挂在椅背上的衣服口袋里。
他自以为人不知鬼不觉就可以得逞了，没想到却被旁桌的一名客人看见了，这位客人当即把这情况告知了和咱们一路忙乎的餐饮部助理领导王继谦。
王SIR边交代服务员马上通知保安人员，边迅速冲上去抓窃贼。
那人发现情况不妙，扔下已得手的钱包就往餐厅外跑，另一个也飞速地跑了出去。
两贼人显然对饭馆的地形很熟，但王SIR和餐厅服务员肖磊、尚连娟毫无畏惧，在后面紧追不舍，追到通往商城的小石桥处时与保安人员一路将擒获。
虽然咱们只抓到了一个窃贼，但相信通过公安部门的审理，那一个也不会逍遥法外的。
点评：
这一切发生的超级突然，从领进这两位从领导做起装客人的窃贼到抓住他们前后最多出就五分钟的时间。
这件事給大家敲了一次警钟，若是没有客人的告发，事主将损失大量的钱财和身份证明等文件，饭馆的形象出将会在客人心中蒙上一屋阴影，后果是极为不好的。
客人们对五星级饭馆的期望值很高，他们的概念中不存在安全问题，却不知，现在的窃贼也愈来愈高超，偷窃手腕也越有“品位”了。
能在五星级饭馆也成了他光顾的场所。
因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡时餐厅服务的员工们特别要提高警戒，此时又正值经营旺季，来往客人多，必需在忙碌之余不失防范窃贼的警戒性，不让他们有可乘之机。
员工要尽最大的尽力，不让以为住进五星级饭馆就犹如入了保险箱一样安全的客人的期望落空。
自助餐上的香蕉
有一名美国客人入住某饭馆，他个性孤僻，不喜言笑，单身。
在饭馆住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更宝贵让人看到到一丝微笑。
楼层服务员感觉这位客人极难伺候，听凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所取得的老是一张铁板的脸，天天如此。
天天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。
当他吃完自已挑选的食物以后，便开始在台上寻觅什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。
第二天小梅又壮起胆询问他，仍是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。
当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是不是需要帮忙，或许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。
第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。
又一次领悟到“精誠所至，金石为开”的道理。
在接下来的几天里，饭馆天天早饭都特意为他准备了香蕉。
几个月后，这位客人又来到该饭馆。
第二天一早他步入自助餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。
这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主询问是不是特意为他准备的香蕉。
小梅嫣然一笑，告知他昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店的信息。
“太感激你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自心里的感激。
点评：
酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。
可是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含“金”量就非同一般。
上述饭馆的小梅等人即是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了铁铸的脸。
自助早饭准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。
这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭馆极为重视有关每一个客人特殊需求的档案。
另外，该饭馆的信息传递渠道畅通。
晚上客人抵达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。
打包盒
位于上海东北角的某宾馆餐厅内，宾客甚众。
坐在第18桌前有3位客人，其中两位是钟医生夫妇，还有一名是钟医生20年未遇的老同窗许领导。
由于故人想逢，谈得投机，不知不觉两个小时过去了。
毕竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如学生年代。
钟医生为尽地主之谊，一口气点了七八个菜，两道点心，再加上四小碟冷菜和饮料，3人都几挝“饱和”状态。
钟医生夫妇眼看桌上还剩有很多好菜，不免有点惋惜。
负责这个区的服务小姐接待很得体，自始至终都挂着甜甜的微笑，出言吐语、行为举止，处处流露出胺过正规训练的素质。
此刻她见3位客人已有退席之意，便准备好帐单，随时听候招呼。
果然，钟医生向她招手了。
帐很快便结清了，服务小姐转身送来找回的钱时手里多了一样东西：
一个精美的盒子，里面有若干食物袋。
钟医生夫妇不解此意，正要开口询问，服务小姐已经轻声细语地说道：
“请问，剩下的菜是不是要装在袋中带走？
”
3位客人感到十分新鲜，不觉接过盒子端起来。
方方正正的盒子，不大不小，两只拎带恍如鸟儿的一对翅膀，只见盒子上面还有两行书法工整挺拔的题字：
“拎走剩余饭菜，留下节约美德。
”这优美的书法，配以餐厅的装璜布置，给客人以一种高雅文化的享受。
钟医生便问服务小姐，是谁写得这手好字，小姐告知他们，这是饭馆悄总领导亲自题的字。
总领导是个书法迷，甚有功底，连盒子都是他亲自精心设计的。
“咱们不能孤负总领导先生的一片心意。
来，把剩菜倒进袋中，明天还能美美吃一顿！
”豪爽的钟医生说着便装了起来。
点评：
“打包”在国外是很平常的事，英美人称之为doggiebag（狗食袋），就是在酒店把吃不完的饭菜装回家。
可是为了体面起见，都说带来因家喂狗，其实就是给人吃的，这是人所共知的事，doggiebag已成了“打包”的代名词。
此宾馆服务员主动向客人提出打包，这在国内星级酒店不多见。
据宾馆介绍，每一个盒子工本费要2元，每一个月宾馆在“打包”盒上要贴上一大笔钱，但从中却反映了宾馆广大员工的良苦用心。
通过服务员道出了客人产又羞于开口的话，这真是宾馆经营者熟谙服务心理的表现。
员工能够主动献上这个盒子，反映了宾馆站在客人立场上，提供主动服务的精神。
就凭这一招，客人便会慕名而来为，所以宾馆花上这一大笔钱仍是值得的。
从另一方面分析，酒店不能光顾经济效益而置社会效益于不顾。
此宾馆每一个月贴钱送打包盒，可以产生相当大的社会效益。
在高星级酒店和奢华的酒家里，有些人热衷于奢侈，一味追求排场，明知吃不完，盘子偏要堆成山，在社会上产生很坏的影响。
此宾馆提倡节约美德，共意义也决非几元钱所能衡量的。
总领导的自画像
香港怡东酒店餐饮部零点餐厅的费小姐来酒店从事服务工作已有4年，她似乎生来就适于干酒店，常常取得客人的表扬。
5月初某天，费小提前20分钟来到酒店。
刚换好工作服，只餐厅领导兴冲冲走过来。
“Miss费，恭喜你，总领导又写信夸奖你了。
”餐厅领导不爽朗的声音引来了费小姐周围很多服务员羡慕的目光。
费小姐又是嫣然一笑，她恭顺地接过总领导的信。
“咦，总领导的画像――一幅漫画，这是谁画的？
”她不由感到惊讶。
以前她前后收到过两封总领导签署的表扬信件，那是因为有宾客给总领导写的意见书上点名称赞了她。
酒店总领导给自己定了一个规矩：
凡客人在意见书上表扬某员工，他便必然要亲笔给那员工写封信，感激他为酒店做出了杰出贡献，可是今天的这封信里不仅有总领导的亲笔赠言和签名，还有他的自画像呢！
费小姐和餐厅几位小姐越想越不睬解……
“你们都不明白，这是一种很高的荣誉。
你们都不知道咱们的总领导还有一条规矩：
凡一名员工受到客人3次以上表扬，总领导不仅是个企业家，仍是一名挺超卓的漫画家呢！
”餐厅领导边看漫画边眉飞色舞地说道。
“费小姐今晚不要忘了请客！
”同事们围着不好意思的费小姐七嘴八舌地嘻闹开来。
点评：
“宾客意见书”是现今酒店用来联系宾客和酒店的一种信息反馈手腕，许多酒店管理者对此相当重视。
酒店收到“宾客意见书”后，如是投诉，总领导一般在天天部门互理的晨会上宣读投诉内容，并提出处置意见，事后仍是了解最后的处置结果。
酒店有关部门每过一段时期会以投诉进行分析，碰到带有高重复率的投诉，酒店总领导会责成有关部门增强培训，以期尽快消除宾客在这些方面的不满意。
相对而言，酒店对宾客的表扬，重视程度略为逊色。
他们以为服务得好是应该的，因此无需表扬。
其实这种观点是片面的。
一家服务水准高的酒店，总会出现几个特别优秀的员工，他们收到宾客表扬信的机缘较多，如何抓住典型的例子，以此增进整个酒店的服务水准，是很重要的问题。
“不进则退”是众所周知的古训，也是现代企业管理的准则，只有不断进取，才会有旺盛的生命力和竞争力。
本例中香港怡东酒店总领导重视正面鼓励，采用写亲笔感激信和玏上本人漫画像的鼓励手腕，既表现了鼓励先进的管理思想，又大大缩短了酒店最高领导与基层员工的距离。
一幅漫画像让员工看了高兴一通，他们会永远记住这份荣耀。
这种轻松愉快而又能令人家永不忘怀的表扬形式，值得国内酒店管理人员借鉴。
某日，一名美籍华人请一个在国内的老同窗在饭馆内的餐厅用饭。
本来那位老同窗说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯（可能是考虑老同窗的经济能力），老同窗只好说：
“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!
”
两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同窗点菜。
老同窗本一想点几样价钱公道廉价的，但感到无从点起，于是说：
“随意吃什么都可以，上三菜一汤就可以够了。
”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。
美籍华人征询了老同窗的意见以后对服务员说：
“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。
”两人边吃边谈倒也高兴，最后客人说已经用饱了，没必要再加菜了。
随后服务员送来帐单：
“你们两位一共吃了280元。
”
若是是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同窗（客人）的眼前实在感到忍受不住了。
那时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：
“你不要高声嚷嚷好不好！
”
“在咱们这里叫做唱收唱付。
”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他哭笑不得。
[评析]：
饭馆服务员用什么所谓“唱收唱付”的方式来结帐，（当着客人的面，高声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到咱们的饭馆员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。
看来，在饭馆服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭馆餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客 人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该擅长察言观色，凭借其观察力来肯定谁是作东的付帐者；或轻声地在某位耳边问一下：
“请问是哪一名付帐？
”然后默默地将帐单递至主人眼前。
这种作法有很多益处，若是你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太廉价了，会使客人不满；若是请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或他人看不见的地方，免得令人产生为难。
某日，一名美籍华人请一个在国内的老同窗在饭馆内的餐厅用饭。
本来那位老同窗说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯（可能是考虑老同窗的经济能力），老同窗只好说：
“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!
”
两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同窗点菜。
老同窗本一想点几样价钱公道廉价的，但感到无从点起，于是说：
“随意吃什么都可以，上三菜一汤就可以够了。
”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。
美籍华人征询了老同窗的意见以后对服务员说：
“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。
”两人边吃边谈倒也高兴，最后客人说已经用饱了，没必要再加菜了。
随后服务员送来帐单：
“你们两位一共吃了280元。
”
若是是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同窗（客人）的眼前实在感到忍受不住了。
那时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：
“你不要高声嚷嚷好不好！
”
“在咱们这里叫做唱收唱付。
”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他哭笑不得。
[评析]：
饭馆服务员用什么所谓“唱收唱付”的方式来结帐，（当着客人的面，高声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到咱们的饭馆员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。
看来，在饭馆服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭馆餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客 人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该擅长察言观色，凭借其观察力来肯定谁是作东的付帐者；或轻声地在某位耳边问一下：
“请问是哪一名付帐？
”然后默默地将帐单递至主人眼前。
这种作法有很多益处，若是你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太廉价了，会使客人不满；若是请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或他人看不见的地方，免得令人产生为难。
某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。
服务员小李看到老先生不断的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。
这是怎么回事呢？
是咱们饭菜做的不合口味？
不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？
小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。
当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不断的称赞：
“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。
”老先生的老伴赶紧说：
“三所的服务跟其它地方就是不一样，咱们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间咱们要常常到这里来。
”
点评：
在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。
因此咱们需要不时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是咱们持续改良服务质量的根本。
奢华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。
迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。
［镜头一］两位客人在一只小方桌前坐下。
服务员递上菜谱，客人开始点菜：
“先来冷盆。
这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？
是农人喂养的草鸡，仍是饲养场买来的肉用鸡？
”
“不知道，我没吃过。
”服务员老老实实地回答。
……
［镜头二］“‘佛跳墙’是什么菜？
怎么那么贵？
”客人指着菜谱问道。
“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。
”服务员总算比较含糊地回答了问题。
“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？
”客人要有所选择。
服务员嗫嚅了。
客人不悦地对服务员说：
“算了，算了，你讲不清楚，咱们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。
”
……
［镜头三］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦？
”
服务员借机推销：
“我店新推出的.酱，味道很好。
”
“.不是酒吗？
怎么变成了酱？
”客人感到新奇。
“这是新产品，您试试，开开眼界。
”服务员对客人循循善诱。
客人还是打破沙锅问到底：
“酱是什么玩意儿？
”
“固然是用酒配制成的喏！
”服务员胡诌一气。
街酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。
他训斥服务员：
“根本没酒，我不吃辣的，退掉。
”
服务员态度还算好，颇有几分冤屈：
“我从来也没吃过，自私知道是什么味。
”
［镜头四］最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差
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