酒店前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲.docx
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酒店前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲
酒店前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲
国家职业资格五级（初级）
一.申报条件（具备以下条件之一者）
（一）经酒店入职培训并在前厅岗位工作1年以上；
（二）在本职业工作2年以上；
（三）中等职业学校本专业毕业学生。
二.考核内容及要求
（一）行李员、门僮
1.素质要求
（1）仪容仪表要求：
着醒目耀眼的礼服（迎宾员）或着工装（行李员），无破损、无污迹；着黑色皮鞋、黑色袜了；头发整洁、无头屑、发长不过耳；面部清洁、无胡须、口腔清洁、无异味；指甲清洁、整齐、不留长指甲；不配戴除婚戒以外的任何首饰。
（2）仪态要求：
走、坐、站姿正确，举止行为规范，有礼貌；能较好地使用服务敬语和微笑。
（3）语言能力要求：
语言表达能力强，表达方式较好；普通话标准；有简单的英语听、说能力。
（4）知识和应变能力要求：
了解自己的工作，具备相应的知识和能力，能胜任行李员的工作。
2.技能要求
能胜任团队行李入店、离店工作；散客行李入店、离店工作；行李寄存和提取行李工作。
岗位技能考核以散客行李入店及房间服务为主。
（1）出门迎接
主动迎宾，（为客开启车门并护顶，取下行李）帮客人提行李并致欢迎语。
（2）客人办理入住手续
走在客人左前方约三步远引客至总台，在客人身后2-3m远为客人看管行李。
客人办完手续后，接过房间钥匙并记清房间号码。
（3）引客入房
引客人乘电梯，客人先进先出，行李员控制电梯并为所有上下电梯的客人服务；途中可向客人介绍饭店服务设施、服务项目、安全通道、太平门等。
（4）房间服务
敲门、开门、介绍钥匙（插电板）的使用并归还钥匙及房卡；请客人先进入房间，放好行李，告知行李去向，并帮助客人挂好衣帽、拉开（或关上）窗帘；向客人介绍房间设施；TV频道、电话的使用、电器开关、服务指南、小酒吧等。
（5）道别
敬语道别并退出。
（二）接待员、收银员
1.素质要求：
同行李员。
2.技能要求：
能胜任接待或结账工作。
（1）接待员要掌握：
客史档案的建立；无到情况处事；团体和散客的房间分配；住客换房；矛盾房的处理；散客、团队、VIP、长住客的接待工作；制作各种报表。
（2）收银员要掌握：
团队和散客的结账工作；设立住客账户；现金、信用卡结账；记账结账；保险箱的租用；退箱；外币兑换服务；制作各种报表和单据。
3.岗位技能考核：
接待员以散客入住登记为主；收银员以散客离店结账为主。
（1）接待员考核具体要求
①主动迎宾：
微笑、敬语问候；
②弄清客人是否预订；
③办理人往登记手续；接待员要熟悉房间的特点，具有一定的推销技巧并主动向客人推荐客房，介绍房间位置、价格、设施等；注意灵活地运用三种报价方法：
填写住宿登记表准确、规范；查验有效证件；确认付款方式；（解释收取押金，并开出押金收据；注意唱收唱付、验钞）；
④分配房间：
能针对性分房，分配合理；
⑤填写房卡：
房卡填写正确；钥匙制作正确；
⑥道别：
电脑输入正确，与行李员交接清楚、敬语道别。
（2）收银员考核具体要求
①主动迎宾：
敬语问候客人；
②核对账目并确认：
确认客人姓名，并称呼客人的姓；主动收回房间钥匙，并询问是否发生其他消费；查清客人房间酒水使用情况；打印账单交客人核查并签字，并确认付款方式。
③付款结账：
客人结账时，要查看“结账注意事项”；微笑、有礼、快速完成离店手续；现金点钞、验钞、唱收；信用卡注意对照卡号、有效期、签字。
④道别：
敬语道别。
（三）预订员
1.素质要求：
同接待员。
2.技能要求：
能胜任电话预订：
电传、传真预订；取消预订；VIP预订申请；预订单存档；客史档案的建立；担保类预订。
技能考核以散客电话预订为主。
（1）接听电话：
铃响三次以内接听，接听电话用语规范；
（2）聆听客人预订要求，确认预订日期，查询电脑；
（3）询问客人姓名，复述确认；
（4）推销客房存在房：
介绍房间（高价——低价），注意报价方式，确认是否优惠；
（5）询问付款方式：
在预订单上注明，并说明房间保留的时间；
（6）询问客人情况：
航班或抵达时间，说明房间保留的时间；
（7）询问特殊要求：
接机、订餐等；
（8）询问代理人情况：
姓名、单位、电话并记录；
（9）复述致谢：
复述预订单内容并致谢。
（四）问询员
1.素质要求：
同接待员。
2.技能要求：
能胜任为客留言服务、报纸、信件发送；留言、传真和小件物品的发送；员工信件处理；预抵客人信件及传真的处理；为客人提供各种咨询服务；客人所在集团记录；包裹寄存；客用钥匙管理。
技能考核以留言服务（电话留言）为主。
（1）查寻客人信息：
接听电话规范；迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符；核对客人是否正在住房或预订尚未到达；
（2）简要记录留言内容：
在留言单上记录留言内容，记录留言方姓名、电话；
（3）重复核对留言：
重复留言者姓名、住客姓名、留言内容；
（4）送达客人房间：
将留言输入电脑并打印出来；一联存档，一联送往客人房间；
（5）亮留言灯：
打开房间留言灯；
（6）登记留言：
在留言本上登记客人姓名、房号、时间；
（7）取消留言：
客人收到留言后，将电脑中留言取消，灭留言灯。
三.考核评分表
（前厅行李员、门僮）
考生编号：
考生姓名：
工作单位：
序号
考核内容
考 核 要 求
分值
得分
1
仪容仪表10分
（1）服饰：
着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐
1
（2）发型：
发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观
1
（3）指甲：
修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油
2
（4）化妆：
面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味
2
（5）微笑：
发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方
4
2
言谈举止15分
（1）姿态
行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼
3
（2）敬语
使用规范的服务敬语
2
（3）普通话
发音准确、语音清晰、语速适中
5
（4）英语
会使用一般的英语会话和问候客人
5
3
应变能力15分
（1）语言艺术
语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节
3
（2）处理正确
反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件
2
（3）效果明显
具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）
10
4
在岗技能（散客人住及房间服务）60分
（1）出门迎接
a.主动迎宾：
为客开启车门，护顶服务并致欢迎词
5
b.取出车内行李并核对行李数
5
（2）客人办理入住手续
a.引领客人至总台，在客人身后等候看管行李
3
b.客人办完手续后，行李员接过去时房钥匙并记清房间号码
5
（3）引客人房
a.引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电梯
4
b.途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询
6
c.到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口
2
d.敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡
2
（4）房间服务
a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽、打开或拉上窗帘
4
b.向客人介绍电视开关及频道选择
4
c.向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客房服务中心）
5
d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备
6
e.向客人介绍房间服务指南
3
f.向客人介绍酒吧
4
（5）道别
敬语道别退出
2
五级前厅服务员技能考核评分表
（前厅接待员）
考生编号：
考生姓名：
工作单位：
序号
考核内容
考 核 要 求
分值
得分
1
仪容仪表10分
（1）服饰：
着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐
1
（2）发型：
发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观
1
（3）指甲：
修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油
2
（4）化妆：
面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味
2
（5）微笑：
发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方
4
2
言谈举止15分
（1）姿态
行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼
3
（2）敬语
使用规范的服务敬语
2
（3）普通话
发音准确、语音清晰、语速适中
5
（4）英语
会使用一般的英语会话和问候客人
5
3
应变能力15分
（1）语言艺术
语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节
3
（2）处理正确
反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件
2
（3）效果明显
具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）
10
4
在岗技能（迁入与登记）60分
（1）主动迎宾
微笑、注目礼、敬语问候客人
3
（2）弄清客人是否预订
礼貌地问清客人是否预订
3
（3）办理入住登记手续
a.熟悉房间特点（朝向、设施、特点）
4
b.主动向客人推销介绍房间（房价、位置、设施、服务项目、优惠项目）
15
c.填写住宿登记表准确、规范
5
d.验证：
礼貌地请客人出示有效证件，登记后双手接送并道谢
8
（4）分配房间
分配房间合理
5
（5）填空房卡
房卡填写规范、磁卡钥匙制作正确、电脑输入无误
15
（6）道别
与客人或行李员交接清楚，敬语道别
2
五级前厅服务员技能考核评分表
（前厅收银员）
考生编号：
考生姓名：
工作单位：
序号
考核内容
考 核 要 求
分值
得分
1
仪容仪表10分
（1）服饰：
着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐
1
（2）发型：
发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观
1
（3）指甲：
修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油
2
（4）化妆：
面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味
2
（5）微笑：
发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方
4
2
言谈举止15分
（1）姿态
行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼
3
（2）敬语
使用规范的服务敬语
2
（3）普通话
发音准确、语音清晰、语速适中
5
（4）英语
会使用一般的英语会话和问候客人
5
3
应变能力15分
（1）语言艺术
语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节
3
（2）处理正确
反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件
2
（3）效果明显
具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）
10
4
在岗技能（能迁出与结账）60分
（1）主动迎宾
微笑、注目礼、敬语问候客人
3
（2）核对账目并确认
a.确认客人姓名，并随时称呼客人的姓
3
b.主动收回房地产间钥匙，并询问是否发生其消费
8
c.查清客人房间酒水使用情况
6
d.打印出电脑清单，交客人核查并签字，确认付款方式
10
（3）付款结账
a.客人结账时，要查看“结账注意事项”
5
b.微笑、有礼、快速完成离店手续
8
c.信用卡付款：
对照卡号、有效期、签字；
现金结账：
唱收唱付、双手接送并道谢
15
（4）道别
与客人或行李员交接清楚，敬语道别
2
五级前服务员技能考核评分表
（前厅预订员）
考生编号：
考生姓名：
工作单位：
序号
考核内容
考 核 要 求
分值
得分
1
仪容仪表10分
（1）服饰：
着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐
1
（2）发型：
发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观
1
（3）指甲：
修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油
2
（4）化妆：
面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味
2
（5）微笑：
发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方
4
2
言谈举止15分
（1）姿态
行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼
3
（2）敬语
使用规范的服务敬语
2
（3）普通话
发音准确、语音清晰、语速适中
5
（4）英语
会使用一般的英语会话和问候客人
5
3
应变能力15分
（1）语言艺术
语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节
3
（2）处理正确
反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件
2
（3）效果明显
具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）
10
4
在岗技能（电话预订）60分
（1）接听电话
铃响三声以内，规范接听敬语：
“您好，预订组”
2
（2）聆听客人预订要求
确认预认日期、查看电脑预订房间状态况
4
（3）询问客人姓名
询问客人姓名、复述正确
4
（4）推销房间
介绍房间种类、房价，询问客人公司名称，看是否属于合同优惠价
15
（5）询问付款方式、抵达情况
问清付款方式在预订单上注明，询问抵达时间（航班），声明房间保留时间（非保证类预订），保证类订房，问清付押金或担保方法
10
（6）询问客人特殊要求
询问特殊要求并记录（接机、订餐、订票等）
5
（7）询问代理人情况
填写预订代理人姓名、单位、电话等
3
（8）核对预订单内容
预订单填写正确、复述预订单内容：
时间、航班、房间种类、价格；客人、代理人姓名；付款方式、特殊要求
15
（9）完成预订
敬语道谢、道别
2
五级前厅服务员技能考核评分表
（前厅问询员）
考生编号：
考生姓名：
工作单位：
序号
考核内容
考 核 要 求
分值
得分
1
仪容仪表10分
（1）服饰：
着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐
1
（2）发型：
发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观
1
（3）指甲：
修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油
2
（4）化妆：
面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味
2
（5）微笑：
发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方
4
2
言谈举止15分
（1）姿态
行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼
3
（2）敬语
使用规范的服务敬语
2
（3）普通话
发音准确、语音清晰、语速适中
5
（4）英语
会使用一般的英语会话和问候客人
5
3
应变能力15分
（1）语言艺术
语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节
3
（2）处理正确
反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件
2
（3）效果明显
具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）
10
4
在岗技能（电话留言）60分
（1）查寻客人信息
a.接听留言电话，接听电话用语规范
3
b.迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符
4
c.核对客人是否正在住店或预订尚未到达
4
（2）简要记录留言内容
a.在留言单上记录留言内容
15
b.记录留言姓名、电话
3
（3）重复核对留言
重复留言者姓名、住客姓名及留言内容
4
（4）送达客人
a.将留言输入电脑并打印出来
10
b.一联送往客人房间，一联存档
4
（5）亮留言灯
打开房间内留言灯
2
（6）登记留言
在留言登记本上记录客人房号、姓名、时间
6
（7）取消留言
a.客人收到留言后，将电脑中留言取消
3
b.灭留言灯
2
国家职业资格四级（中级）
一.申报条件（具备以下条件之一者）
（一）取得本职业五级（初级）职业资格证书后满2年以上；
（二）在本职业工作3年以上；
（三）高等职业院校本专业毕业学生。
二.考核内容及要求
前厅服务员四级各岗位仪容仪表要求与五级相同。
（一）行李员、门僮
1.素质要求
（1）知识和应变能力要求：
有相当的专业知识和应变能力；有较丰富的工作经验，能解决工作中常见问题并了解其他相关岗位的工作。
（2）语言能力要求：
语言表达能力强，表达方式好，普通话标准。
有较好的英语听、说能力，能进行英语接待。
2.技能要求
考核以散客行李入店为主，具体要求同初级工。
（二）接待员、收银员
1.素质要求
（1）知识和应变能力：
有较好的专业知识和应变能力；有较丰富的工作经验，能解决工作中的一般问题；有较好的推销能力。
（2）语言能力：
语言表达能力强；讲究语言艺术；普通话标准；能用英语接待客人。
2.技能要求
同初级工，技能考核以迁入与登记、迁出与结账为主，并加入住客换房（接待员）和团队结账（收银员）内容。
3.具体要求
（1）接待员
迁入与登记，内容同五级。
住客换房：
①接到换房要求时，问清原因，表示歉意，并按要求给客人换房；
②将新房号输入电脑；
③填写换房单；
④通知相关部门；
⑤更换客人档案资料。
（2）收银员
迁出与结账：
内容同初级工。
团队结账：
①准备团队总账：
在团队离开前一天根据指令准备好团队总账单，登记抵、离店日期、团队姓名、房间数、房价、餐饮安排、押金收取。
②领队签字：
与领队沟通团队付账情况，领队认可并签字，打出分账单。
③转交账单：
总账单签字后转交财务部，由财务部按合同结账；分账单请客人付清，领队担保。
④办理结账手续：
检查账目是否已全部付清；收取团队全部房间钥匙；发放行李单。
（三）预订员
1.素质要求
（1）知识和应变能力：
有较好的专业知识和应变能力；有较丰富的工作经验；能处理工作中出现的一般问题；有较好的推销能力。
（2）语言能力：
语言表达能力强；讲究语言艺术；普通话标准；能用英语接待客人。
2.技能要求
同初级工，技能考核以电话预订和取消预订为主。
3.具体要求
电话预订：
内容同初级工。
取消预订：
（1）接到信息：
询问客人取消预订客人的姓名、到达日期、离店日期。
（2）确认取消预订：
记录取消代理人的电话、姓名。
（3）处理取消预订：
感谢订房人及时通知饭店；询问客人是否作下一阶段预订；将预订取消信息输入电话。
（4）存档：
查询原始订单；将取消单订在一起，按日期归档。
（四）问询员
1.素质要求
（1）知识和应变能力；有较好的专业知识和敬业精神；有较丰富的工作经验；胜任问询员的工作；有解决问题的能力。
（2）语言能力：
语言表达能力强；讲究语言艺术；普通话标准；能用英语接待客人。
2.技能要求
同初级工，技能考核以电话留言和问询服务为主。
3.具体要求
电话预订：
内容同五级。
问询服务：
（1）查询各种现有的知识性手册；主动迎宾；了解问询处有无知识手册；掌握查询方法。
（2）搜集新知识：
随时收集客人感兴趣的知识、电话号码列入知识手册；随时更新旧电话号码。
（五）大堂副理
1.素质要求
（1）仪容仪表仪态：
着管理者制服（其他方面要求同接待员）
（2）语言能力：
普通话标准；英语流利，能进行酒店英语对话；能听、说本地方言；表达能力强；语言技巧性强。
（3）知识和应变能力：
有较好的专业知识；略懂财务、心理学；具有较强的公关能力；熟悉酒店各岗位操作规程；有丰富的总台工作经验；能解决大厅服务和总台服务中常见的问题，有一定的管理水平。
2.技能要求
能妥善处理投诉，处理紧急事故，熟悉VIP的接待程序，擅于处理客户争端。
三.考核评分表
四级前厅服务员技能考核分表
（前厅行李员、门僮）
考生编号：
考生姓名：
工作单位：
序号
考核内容
考 核 要 求
分值
得分
1
仪容仪表10分
（1）服饰：
着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐
1
（2）发型：
发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观
1
（3）指甲：
修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油
2
（4）化妆：
面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味
2
（5）微笑：
发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方
4
2
言谈举止15分
（1）姿态
行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼
1
（2）敬语
使用规范的服务敬语
1
（3）普通话
发音准确、语音清晰、语速适中
5
（4）英语
会使用一般的英语会话和问候客人
8
3
应变能力15分
（1）语言艺术
语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节
3
（2）处理正确
反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件
2
（3）效果明显
具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）
10
4
在岗技能（散客人住及房间服务）60分
（1）出门迎接
a.主动迎宾：
为客开启车门，护顶服务并致欢迎词
5
b.取出车内行李并核对行李数
5
（2）客人办理入住手续
a.引领客人至总台，在客人身后等候看管行李
3
b.客人办完手续后，行李员接过去时房钥匙并记清房间号码
5
（3）引客入房
a.引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电梯
4
b.途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询
6
c.到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口
2
d.敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡
2
（4）房间服务
a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽、打开或拉上窗帘
4
b.向客人介绍电视开关及频道选择
4
c.向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客房服务中心）
5
d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备
6
e.向客人介绍房间服务指南
3
f.向客人介绍酒吧
4
（5）道别
敬语道别退出
2
四级前厅服务员技能考核评分表
（前厅接待员）
考生编号：
考生姓名：
工作单位：
序号
考核内容
考 核 要 求
分值
得分
1
仪容仪表10分
（1）服饰：
着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐
1
（2）发型：
发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观
1
（3）指甲：
修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油
2
（4）化妆：
面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味
2
（5）微笑：
发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方
4
2
言谈举止15分
（1）姿态
行走、站
升级会员 