接待客户操作规则流程.docx
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接待客户操作规则流程
接待客户操作规则流程
第一部分：
销售人员守则
1.一、销售人员职业道德标准
销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效得服务，维护公司形象和声誉，努力学习，不断提高业务技术水平和服务质量，并明确一点，我们不仅买房子，而且要卖服务，我们就是要一流得服务取胜。
1.二、销售人员仪表、仪容准则
2.自觉爱护公司所发得工作制服，必须衣着整齐干净，无污迹和明显皱纹；扣好纽扣，结好领带；衣袋中不要有过多得物品，不准穿皮鞋以外得鞋类，皮鞋要搽干净、光亮；女职员不宜穿黑色或者白色丝袜，避免破洞。
3.男职员头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得留胡子，要每天修面；男女职员，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。
4.女职员切忌浓妆艳抹，提倡淡妆，使人感到自然美，精神好，切忌过多香水或使用刺激性气味强的香水，并注意彩妆是否脱落，牙齿是否沾到口红。
5.职员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物、指甲油避免太诡异。
6.对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
7.提倡每天洗澡、勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。
8.
9.三、销售人员工作态度的行为准则
10.工作态度
∙服从上级：
切实服从销售经理及主管的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延拒绝或者终止工作；董事会成员及相关部门领导到销售中心视察，必须起立并礼貌称呼，“您好，****”；
∙严于职守：
职员必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝不诚实行为；
∙勤勉负责：
职员必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。
∙
2、服务态度
∙友善：
以微笑迎接客人，与同事和睦相处；
∙礼貌：
任何时刻均应使用礼貌用语；
∙热情：
工作中应主动为客户着想
∙耐心：
对客人的要求应认真、耐心地聆听、耐心地介绍、解释。
∙
3、言谈举止
■ 站姿：
躯干挺直，头部端正、双肩放松，面露微笑，目视前方；双手交叉在前，此时应将左掌放在右手背上，脚尖幅度则是男生25度，女生5度左右。
■ 坐姿：
轻轻落，避免扭臀寻坐或动作太大而引起椅子乱动及发出响声；接待客人时，落座在座椅得1/3到2/3之间，不得靠依椅背，身体往后仰；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手不可插入两腿之间，可一手执笔以便记录，不可抖腿、托腮或玩弄笔或任何物品；两腿自然放平，不可翘腿，应两腿并拢。
4、交谈
■ 与人交谈时，必须保持衣着整洁；
■ 用柔和得目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户人谈话的主题或内容；
■ 与人谈话时，不可整理衣着、头发，看表等；
■ 在售楼部不得大声说笑或手舞足蹈；
■ 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用藐视性、侮辱性的语言；
■ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户，客户就是上帝，应受到最高礼遇；
■ 称呼客人时，要用“某先生”、“某女士或小姐”；
■ 任何时候招呼他人均不能用：
“喂”。
5、举止
■ 不得将任何物件夹于腋下。
■ 工作时不得照镜子，涂口红等。
■ 不得随地吐痰及乱丢杂物。
■ 总之，销售人员除应遵守公司规章，在所属主管监督之下，与同事之间要互相协调，维持售楼处程序外，对外面不可有失作为某某公司职员的气度。
四、销售人员行为规范及违规处罚
1、上班时间未经批准不得私自脱岗外出。
离开岗位，要向主管或销售经理报告。
违者处以20元/次罚款处罚；
2、上班时间不得在销售接待区吃东西、吸烟。
违者处以20元/次罚款处罚；
3、销售人员要忠于职守，严禁在办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、收听播放器，及做与本职工作无关得事情。
违者处以20元/次罚款处罚；
4、不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。
违者处以20元/次罚款处罚；
5、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。
违者处以20元/次罚款处罚；
6、不得在客户视线范围内化妆。
违者处以20元/次罚款处罚；
7、不允许长时间接听私人电话。
违者处以20元/次罚款处罚；
8、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。
违者处以20元/次罚款处罚；
9、不允许着装不齐，衣着不整上岗，必须穿西装上班。
违者处以20元/次罚款处罚；
10、不得在销售资料上乱涂乱画。
违者处以20元/次罚款处罚；
11、不允许使用客户专用纸杯。
违者处以20元/次罚款处罚；
12、不得搬弄事非，挑拨同事间的关系。
违者处以20元/次罚款处罚；
13、不允许做私单，替客户炒房，从中谋取利益。
违者处以20元/次罚款处罚；
14、杜绝和客户争吵现象。
违者处以100元/次罚款处罚；违反二次以上者，予以辞退处罚；
15、销售经理办公室要保持肃静，禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述者按轻重程度不同处以5—20元的罚款。
16、未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器，严禁使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话，一经发现处以2—5倍的罚款。
17、公司内部文件、合同、财务必须严加保管，未经上级主管批准允许不得擅自提供给外人，轻者给予2000元以上的经济处罚，重者给予开除或承担相应的刑事责任。
18、下班后销售部最后离开的人员应负责整理好销售中心得各个关闭门窗、切断所有电器的电源。
违者处以20元/次罚款处罚。
注：
违反相关制度，但本制度没有明确处罚办法的，则一律按20元/次以上罚款处罚。
第二部分：
销售现场全程管理制度
1.一、考勤制度
2.工作时间：
早上8：
30——18：
00（根据季节相应调整）中午吃饭时间为60分钟（轮流吃饭、休息），销售人员每日轮流值班，每日2人，至20：
30；
3.每周轮休一日，外出、休息手机要开机；
4.需休病、事假的需提前办理请假手续，并和同事协商换岗值班事宜。
病假、事假一天以内由部门主管审批，二天以上者由公司主管审批；病假每天扣除当天工资50%。
事假每天扣除当天工资。
事假不满半天按半天计；
5.外出：
员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理或主管请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。
6.脱岗：
上班不在自己当值的岗位上的视为脱岗，给与20元/次罚款处罚。
每月累计三次者按旷工一次处理。
7.休息制度
销售部为每周六个工作日，销售人员原则上每周休息一天。
销售经理在广告发布日、推广促销活动特殊情况，可另行安排作息时间。
1.处罚办法
2.迟到或早退处分：
∙迟到（早退）第一次扣2元/次；
∙迟到（早退）第二次扣4元/次；
∙迟到（早退）第三次扣8元/次；
∙迟到（早退）第四次扣16元/次；
∙依次类推，情节严重者，公司有权解雇。
3.旷工处分（以下情况之一者），按旷工论处；
∙销售人员不自觉签到者；
∙不按规定办理请假手续而未来上班者；
∙假期已满未按时返回公司且没有正当理由者；
∙旷工按100元/天扣罚；
∙旷工连续2天及每月累计3天以上者，公司有权解雇。
1.二、售楼部物品摆放制度
售楼部是一个楼盘的门面，清洁程度如何直接影响到楼盘的形象和声誉，优雅、洁净舒适得售楼部带给顾客得是亲切和信任，并给客户传递一种信息，我们必须重视售楼部的物品摆放。
1.谈判桌、椅要做到干净、清洁，桌面只需放几张单片和计算器，椅子一定要摆放整齐有序，桌面净到鉴影。
2.沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随即倒掉烟灰并冲洗干净。
3.柜台上左边放电话，左边起放电话登记表和笔，柜台下放来访登记表、单片、小报及接听电话人员谈判夹。
4.办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除。
离开时随即整理整齐。
5.谈判夹须统一放置在固定位置。
6.私人物品统一放置在抽屉或其他隐蔽位置。
7.销售中心现场，地面上如出现烟头应马上捡起清理。
以上各规定销售代表相互负责检查监督。
如有不符，每次罚值日人员5元，若私人物乱放，罚物主5元。
1.三、销售部接待规范
为规范销售部工作人员得职业行为，培养良好的职业素养，体现公司“服务客户，让客户满意”的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形象，特定以下规定：
1.接听电话时，必须使用标准语，“您好，嘉信东山花园销售部”
2.接待客户时，首先应起身站立，并致问候语：
“您好”，待请客户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应躬身向客户表示歉意，取得客户谅解。
3.对每一位看房客户，售楼前台业务员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对无购房意向人员有任何轻视态度。
4.与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私权。
5.在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。
6.
1.四、客户接待制度
7.接待原则
总则：
一切以销售活动为主。
以第一接待为主，其余为义务接待；
体现协作、互助、谦让团体精神；
体现员工积极、主动的精神面貌。
1.制度内容
2.接待客户，首先应起身站立，致以问候语“您好”递名片，然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性；等客户落座后，应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求。
3.前台销售人员在等客户时，应保持双手锤放；送走客户时，应代为开门，使用礼貌用语向客户道别。
4.与客户办理签约和催款时，应注意客户的隐私性。
5.销售人员每接待一个客户都要做详细登记，记录内容包括日期、客户姓名、工作单位、住址、联系方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。
6.每个销售人员有义务做电话咨询，但不做客户登记，客户来访时指明找某销售人员，此客户由此销售人员接待，否则视为抢客户。
如果原销售人员不在现场并且无法联系，当时接待客户并成交的销售人员可分得一定比例提成。
7.自己跟踪自己的客户，如果客户是一家人，原则上以第一次登记为准。
8.无意中接待了他人已做登记得客户，若成交，可按公司提成制度解决。
9.销售人员无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费用自付，如果客户有某种需求，可向主管或销售经理提出申请，主管或经理无法解决，须直接向上级领导申请。
由上级审批后方可执行。
10.杜绝在售楼处抢客户，一旦发现，严加处理。
11.《客户登记本》是发放销售人员提成得第一道证据，由销售经理妥善保管，不得涂改和销毁。
12.现场接待顺序
13.接待顺序
∙每天上班时间，销售人员按照签到的顺序接待客户，第一个签到的销售人员，必须站在售楼部入门左侧等候客户的到来。
∙在第一个销售人员接待了客户后，后面签到得销售人员依次轮上。
14.新老客户区分
∙有两个前提：
A、有无来访；B、有谁接待过；
∙按照客户类别得不同，有如下规定：
∙新客户接待，型客户只能由轮接等候得销售人员接待。
∙老客户接待，老客户过来，该名老客户的第一接待销售人员只要轮空，无论是轮接等候的销售人员，都由其本人接待。
∙老客户过来，该名销售人员已在接待其他客户，则由义务销售人员负责接待。
∙老客户过来，该名销售人员不在销售现场，则由义务销售人员负责接待。
∙义务销售员界定
∙轮空：
指在销售现场，正在等候客户到来。
∙当时在销售现场、轮空，并且排在最后的销售人员，为义务销售人员。
∙义务销售员接待完老客户后，仍按轮侯次序排到原位位置。
∙销售现场客户接待管理条例
1.销售人员每天按签到顺序接待新客户（若当天排序接待没有接到客户的销售员，可在次日排在第一签到的销售人员后面接待），轮到的销售人员正在接待客户，则跳过，接待完成后自动排到未接销售人员末位轮序；若轮到的人员因公派办事不在现场，返回后可以排自末位补接一次；对已交定金的老客户的接待可不占接待指标；没交定金但已做客户登记的老客户可以排序优先接待，但不计入接待指标；对已交定金的老客户所带来的新客户并做客户登记的算接待指标一次。
2.在确不知情的情况下，二人分别接待夫妇二人，做成的算共单，由直接成交的销售人员跟单，具体分成按薪资管理办法：
3.接待客户应有始终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；遇到老客户找时，应请其他销售人员代为接待，做成后共单，未签单则视为义务帮忙；
4.销售经理有权根据实际情况，监督、调整各销售销售中心客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待；
5.销售人员轮到接待客户时，必须作好准备工作，面带微笑做到主动欢迎客户，并说“您好”或“欢迎参观”；客户离开时必须亲自将客户送至门前并说“欢迎下次光临”等客气言语；
6.销售人员不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户外表、来访动机，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；
7.销售人员不得在客户面前争抢客户，不得在其他销售人员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
发生分歧时，不得当客户的面争吵和争论提成问题或要客户当面澄清成交过程及原委，对客户造成恶意影响的给予严重警告甚至辞退；
8.对同行来访，也要以礼相待，耐心讲解，展现专业风貌；
9.每个销售人员有义务帮助其他销售人员促成交易，如遇其他销售人员的客户来访，销售人员因先与原销售人员联系，才能继续接待，但不算该销售人员的轮序；
10.销售人员不得擅自递名片给其他客户，除非得到原销售人员同意或客户确有要求；
11.大客户提出特殊意向，如要求打折等，销售人员必须上报销售经理与之协商，销售人员不得私自对客户做出超出规定的任何承诺并不允许销售人员收受回扣，造成恶意影响的予以辞退或劝其离职；
12.销售人员在接待客户介绍访问时，必须请自己接待的客户在《客户来防登记表》上做详细记录，客户尽量留全名；发生客户交叉时，以优先登记者为准；
13.客户登记的有效期为20天，超过期限必须从新进行登记，并得到销售经理认可，因跟进工作不足造成客户流失的后果自负；
14.《客户来访登记表》由销售经理负责保存，登记表不得涂改和销毁，每天下班前15分钟销售人员将当日接待的客户情况，按照要求整理到客户挡案包括已认购和有意向的客户；
15.广告期电话和平日的电话咨询均为公司资源，任何销售人员不私自占有或告诉他人，否则公司保留追究的权利；
16.客户来访时指明某销售人员接待，可跳过排序优先接待，但计入接待次数。
17.
1.五、营销中心行为规范
1、销售单据的管理
每天所有销售单据，如收据，认购书、财务结算单，付款证明等，须交给销售经理妥善保管，并在当天营业结束前，上报当天日报表。
2、客户登记
（1）有效客户登记，销售人员在做客户登记时必须按要求填写客户姓名、电话或其他有效联系方式，且公司只保障该销售人员进行过登记的客户权益，当场落定的除外，公司只承认在客户登记本上的登记记录，销售人员自己的接待记录一律不予以承认。
（2）销售人员应清楚地填写每一份资料，并妥善保管，以备查询。
（3）任何个人不得损坏、擅自更改客户登记本，否则对造成的后果，公司将严肃处理。
3、业务管理
（1）针对初次来访，留下客户档案的这次接待为有效接待。
（2）每位员工，每天必须完成自己的接待记录，写好客户档案，认真填写工作日记和销售日统计表，完成后交给经理检查、整理、归档。
（3）接待工作要细致，积极留下客户的联系方式，经常保持与登记客户的联络，争取促成签约；
（4）每位销售人员签约后，要建立客户挡案，将客户的合同号，付款方式，付款进度统计好；
（5）签约客户的追款工作由该位客户的接待人员负责，并负责催款、督促客户按时交款。
4、合作与分成
（1）有特定合作的销售人员，须在签单之前协商好后，将合作意向告之销售经理后方可生效，并以经理签字后的收据作为成交后佣金分配的依据，否则公司有权处理争议。
（2）绝对禁止争抢公司其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资或佣金，并交公司领导处置。
六、办公用品使用制度
1、办公品的领用应本着厉行节约，管理合理、满足工作需求为原则。
2、日常办公用品由专人申报、购买，统一领取发放。
3、办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用。
4、各销售员在离职前，由专人负责收回全部办公用品。
七、文件管理制度
1、所有销售资料要保证为最新版本的文件（图纸、价格）
2、公司使用的所有文件必须有公司加盖公章才能生效；
3、发放文件时，需签字确认；
4、文件更改作废时，必须及时通知并销毁，防止使用失效文件；
5、文件根据发放记录及时登记收回；
6、文件资料要编号归类保管；
7、发放最新资料的同时，要收回旧版资料；
八、销售部电话接听制度
1、接听电话时说话要按以下原则处理：
A、接听电话时，首先要说：
“您好，佳信东山花园”然后再听对方问句。
B、在打电话时，首先要说：
“您好，请问是***吗？
（先生/小姐）”对方回答后，再进入话题。
C、如果对方打来电话找人时，应说：
“请稍等”，如果找的人不在，要说：
“对不起，***出去了，请问有什么事，我是否可以代您转告”。
2、已排定的顺序接听电话时，且语气要缓和，普通话标准。
3、接听电话时要吐字清晰，流利。
态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁。
4、回答客户提问应按事实作答。
不能对客户提供不实介绍。
如果不确实的事，要答复：
“我会在向经理反映以后在给你回复。
”
5、回答问题时内容简明扼要，通话时间不宜过长。
6、电话中一些敏感的话题应采用婉转态度拒绝并电话中约时间要求来电者到现场。
7、所有来电尽量留下电话，对于可能是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留下电话；身份不明者，回答要慎重，尽量要求来电者到现场，广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝。
8、认真填写客户来电记录单，记录客户需求及联系方式，以备跟踪。
9、来人来电记录的填写要规范，真实反映情况，以便评估媒介效果，负责人于每天晚上下班之前收好，然后放置空白表格于接听区注明日期。
九、销售接待与解说制度
1、销售人员应对房地产的过去、现在、将来的状况和公司有很好的全面的认识、了解。
2、对房地产的营销和策划及一些建筑知识要精通，要达到专业的水准，只有对这些知识全面的把握透彻地了解，才在与客户的接待与解说过程中占有主动权，创造更好的现场气氛。
3、要自己所从事的这项接待与解说工作抱有极大的工作热诚，随时随地吸收与工作有联系的方方面面的知识，提高接待与解说技巧，加深对本行业的认识，使达到一个较高的水准。
4、要加强自己的信心的培养，从容对客户所提出的各方面问题。
5、要有必胜的信念，在接待和解说过程中要始终坚信，我们接待的流程是最规范的，最有效的，我能让客户接受我的观点，以达到对我们楼盘认可的目的。
6、要突出楼盘所具有的优势，扬长避短，重拳出击。
因为，没有十全十美的楼盘，每个楼盘都有一些缺憾，这是在所难免的，销售人员在接待和解说过程中要把握物业优势所在。
7、最基本的一点首先是要让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼的举止，优雅到位的谈吐不断的与客户拉近距离，以平常心态、诚实的性格就好像是与一位老朋友娓娓来谈一件有趣的事情一样，站在客观立场上分析和我们了解的楼盘，直至与客户达成共识。
8、留给客户一些讲话的时间，好的经验告诉我们房子卖的好坏不在于对客户讲话的多少。
有些时间我们要当一个好的听众细心地去聆听客户所讲的每句话，所表达的每一层含义，要留给客户时间让其发表对我们楼盘的看法和意见。
如我们一味的大讲特讲我们楼盘如何如何优越，价格如何如何占优势等等。
而不给我门客户留出时间阐述他的观点，因为他也有话要说出来，所以一味的长篇大论他怎么能听的进去？
9、有针对性的回答客户所提出的问题，针对客户感性趣的话题多谈一些，耐心细致的回答一些客户急于想知道和客户产生疑虑的问题。
因为客户提出的问题有时千奇百怪，这样就要求销售人员思路开阔，头脑灵活，要善于回答，而对客户不感性趣的问题就尽量避免谈。
10、制造宽松的现场气氛，使客户产生一种宾至如归的感觉，在我们接待与解说过程中要始终保持这种融洽的气氛，这对我们销售工作产生了良性的推动作用，这可使客户少一些抗性。
11、适当的承认缺点，因为每一个楼盘都有自己的缺点或局限性，应适当承认不足，但是要把楼盘的优点和优势也讲给客户，如价格优势，星级的物业管理，绿化等等。
要善于化缺点为优点。
12、在接待和解说的过程中要做到不卑不亢，在接待客户的时候要作到热情礼貌地待客，耐心细致的讲解。
13、站在客户的立场上帮他理财，根据客户的具体情况帮他分析付款方式那一种最适合他，办理多长期限的按揭最适合他等等。
14、对不同类型的客户采用不同的接待和解说技巧，销售人员要善于随机应变。
十、合作制度
1、销售人员之间的合作
1、销售人员之间应相应配合，帮助。
2、销售人员之间可以自行指定为辅助销售人员，但不能互相指定为辅助销售员，严禁拉帮结派，做手脚。
3、销售人员之间应发扬团结精神，互相尊重，严禁推委责任。
4、销售人员应严格按照现场经理所布置的工作流程进行工作，切记擅自主张。
5、接待客户应热情主动，礼貌得体，切记一轰而上，相互推让。
6、当销售人员甲忙于工作时，销售人员乙或销售人员丙主动配合，协助销售人员甲的工作，严禁等闲视之。
7、销售人员之间应当以公司利益为重，严守公司机密。
8、销售人员之间协作共处，严禁争抢或冷落客户。
2、与公司工程部门沟通
工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的联系。
房型的好坏，施工质量及进度，直接影响到销售业绩，销售部经理及销售人员应虚心向工程部门的师傅请教，多与工程部工作人员到现场视察有关工程情况，搞清工程进度。
建材标准，产地、品牌、分摊面积，计算方面，绿化率等；每周召开见面会，汇报工程进度情况，给客户信心。
3、与财务部门对沟通
财务作为公司销售过程中一个服务性组织，起了重要作用作好与才的沟通，是销售制胜中起着不可替代的作用，从小定、大定到签约付首期，这个过程，财务与销售人员是紧密配合的，特别是到了后期，销售人员要做好及时催款，并告之财务那些客户该付多少，还差多少，列出付款清单，依据合同不同付款方式汇报财务，使财务及时处理一些业务，安排时间为客户服务，毫无疑问，销售人员起到了桥梁作用，加强客户与财务人员地沟通。
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