三包规定有关问题解答.docx

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三包规定有关问题解答

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三包规定有关问题解答

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称“三包规定”），将于2013年10月1日起施行，围绕三包规定的实施，各品牌厂家展开了密集的培训，出台了很多规定，集团也相应制定的对应措施，为了确保厂家政策与集团规定的一致性，便于各单位实施操作，营运部以《三包规定有关问题解答》的形式编辑整理了以下十五个问题，作为工作指引，请各单位组织各相关岗位学习贯彻。

1.某品牌厂家指出：

站长为第一责任人；依托DMS系统三包预警模块，快速反馈、高效处理三包预警车辆故障，减缓客户抱怨，降低三包退/换车风险。

1.当DMS系统提示此车辆为预警车辆时，服务顾问要对预警信息进行初步核实，核实预警信息是否准确。

当确认符合预警条件时，立即向站长汇报情况；2.服务站站长组织技术主管识别车辆故障，组织配件主管初步核实故障部位相关配件库存。

我们集团也是这样规定的吗？

答：

集团在新协力营字〔2013〕18号《关于积极应对“三包规定”，进一步提高服务质量的通知》中规定：

“贯彻落实总经理负责制，做到一级对一级负责。

从商品车入库开始、直至售后服务的全过程，全面加强管理。

在面对客户抱怨时必须积极主动，不可推诿和拖延；必须加强与厂家的沟通与协调，及时向厂家反馈质量信息或客户诉求，及时有效地争取厂家的支持与帮助。

”、“在售后服务过程中，各相关岗位必须认真落实《新协力系统使用操作指引2013第1号》中的各项要求，认真查询客户信息、仔细倾听和记录客户诉求、全面深入检查客户车辆、及时向上级汇报相关情况，严格按照本品牌厂家要求反馈信息”。

从而，明确了各岗位的责任，指出了各自应该履行则职责。

在此我们借鉴厂家的要求，明确各岗位的职责：

总经理：

Ø全权负责本单位三包协调以及管理工作；

Ø根据集团规定和和厂家政策建立投诉控制机制、三包争议处理程序；

Ø联系协调与厂家的关系，争取厂家的支持。

服务经理职责：

Ø全面负责本站三包管理工作并协调与销售等各部门之间的关系；

Ø组织技术人员识别车辆故障，组织配件主管核实故障部位相关配件库存；

Ø配合总经理制定三包争议处理程序；

Ø寻求厂家支持配合；

销售部部职责：

Ø高库龄车的管理政策，PDI中重点检查高隐患配件；

Ø协调委托售后进行PDI检查

ØPDI检查专人专岗并将PDI记录留存一年；

Ø加强库存车管理

前台SA职责：

Ø执行黄、红车辆的逐级预警方案；

Ø送修车辆预警状态确认。

及时向上级汇报；

Ø与客户沟通预约订件车辆的维修日期，确保配件到货后再开工单；

Ø及时结算关闭索赔工单；

Ø客户不修的项目必须注明“客户择日维修”并由客户签字确认；

配件部职责：

Ø配件紧急订货，特需订货通道的使用；

位销售人员在与客户洽谈合同时，一定要特别解读这一文字说明，向客户澄清加装的精品是应客户增加功能、美化车辆的要求进行的，这些是不属于三包范围的。

3.厂家要求：

新车交付时向客户逐一说明并交付三包凭证，使用同意话术“这是您的三包凭证，在有效期内按照三包凭证的内容享受三包服务。

三包的包修期为3年或6万公里，以先到者为准；三包有效期为2年或5万公里，以先到者为准。

具体三包责任的内容请您阅读三包凭证。

另外，免责条款请您重点了解，以免造成您的不便。

为保证您享受三包服务，请真实完整准确地填写信息”，我们都要这样说吗？

答：

各品牌厂家要求略有区别，但宗旨都是一样的：

在客户购买新车的第一时间，向客户灌输正确的三包概念，提醒客户妥善保管三包凭证、引导客户仔细检查验收车辆，要求客户按三包规定正确使用、保养车辆，避免客户误读三包政策，不了解情况而产生抱怨甚至导致更多的麻烦。

集团在新协力营字〔2013〕20号《关于实行国家三包政策注意事项的通知》中要求“二、发票和三包凭证是享受三包政策的重要凭证，故三包凭证必须正确、完整填写相关信息；销售顾问交付车辆给客户时，发票、三包凭证、保养手册等文件及随车工具必须与客户当面清点及办理签收，并向客户解释内容和用途。

”

4.厂家要求：

全面推行预检单制度，经过预检诊断故障并确认配件到位的情况下开具索赔工单，不具备维修条件的采用择时预约维修形式。

涉及行驶安全故障的车辆不在上述之列，但在不具备维修条件的情况下建议不开具索赔工单。

a.预检单各品牌使用同一格式。

b.预检单页面增加“提示：

预检过程中可能会涉及车辆零部件的拆卸”一句，并请法律和其他部门确认。

c.用户原因车辆离站或开具正式索赔工单后，预检单必须回收。

——这些要求与我们新协力的规定有冲突吗？

答：

1）关于预检单：

集团统一格式的预检单的作用和格式与厂家基本一致，各单位可在向集团申请备案后，直接使用厂家规定的预检单进行预检作业；

2）关于预检单能不能进车间问题，回答是：

不能。

集团有规定“本文所指工单为新协力系统打印的维修委托单、或对应施工单（以厂家系统为接车管理系统的单位，可以是厂家系统打印的维修委托单、或对应施工单），不包括任何手写单据”，要求各单位使用新协力系统打印工单进入车间，在未判明故障前，工单的维修项目先选择“检测”项目；结算放行前回这份工单。

5.厂家对开具工单有这样的要求：

已开据工单，因客户原因无法完成维修应及时关闭结算工单。

a.第二次重新打印工单并在工单上注明“因客户原因终止本次维修”，回收客户手上第一次开具的工单，并请用户重新签署进出状态签名。

b.车辆完成维修，工单必须当天结算。

不得将“零结算”等影响索赔工单及时关闭的规定列入维修站内部考核指标。

c.免费保养同时涉及其他索赔项目的维修时，免费保养单独开具工单，其他索赔维修项目开具预检单。

——面对这些要求，我们应该怎么做？

答：

这是预防性措施，应该贯彻执行，并且这些做法与集团目前的各项管理制度并不冲突。

这里强调指出：

对于索赔类维修项目，各单位无论在厂家系统还是新协力系统，都要单独发行工单，以便于做重点检核、便于及时结算关闭工单，以免多记索赔维修时间。

目前，我们集团的考核中，只是“零结算”不计入维修台次统计，尚未执行零结算比例的考核。

6.我们厂家系统有预警功能，还有必要使用新协力系统的弹出预警功能吗？

答：

厂家系统的预警功能与新协力系统弹出预警功能，有异曲同工之妙，可互为补充、相得益彰。

而且，可以作为借鉴，在本单位的售后服务工作中结合起来进行运用：

例如某合资品牌在DMS中设置了预警并要求：

1）如果车辆处在三包范围内，当SA维修开单时，输入车辆里程后，系统能获取到车辆的三包维修状态提示，SA可以据此信息进行合理的业务选择。

如属于红色预警车辆要判断其是正常维修还是索赔维修，如是正常维修则依正常维修流程执行；如属于索赔维修则进入索赔维修流程，需重点关注及处理。

2）SA确认客户车辆属于红色预警车辆并进入索赔维修流程时，应及时查看车辆维修记录获得相关维修信息。

3）同一故障最大维修次数旁边的按钮，系统弹出如图同一故障维修详细信息窗口。

4）对于非红色预警车辆，SA在接待时判断是否有索赔维修项目，如没有则开具维修工单进入正常维修流程；如有索赔维修项目则需开单独工单，进入索赔处理流程。

5）对红色预警车辆：

i.开具预检单

•确认客户车辆为红色预警车辆时先暂不开具维修工单，开具预检单进行维修前检查（注：

集团要求发行新协力系统工单并选择检测项目，然后再进入车间）

ii.车辆预检及问诊

•要善于运用问诊技巧及时获得客户车辆故障发生的信息

•预检时应详细、准确记录车辆使用及客户反馈相关信息

iii.故障原因确认

•客户用车及故障信息确认

•结合历史维修记录

•获得车间技术支持

iv.技术支持

•上报技术室信息，询问维修方案

v.配件查询与订购

•查询配件库存情况

•与配件部确认配件订贩及到货时间

•案例反馈技术室

6）此外，还有日系品牌在系统中设定了几个重要的预警功能，能够为我们很好地提供补充：

“三包主要零件更换次数提示”、“一般零件更换次数提示”、“累计修理时间提示”、“三包车辆维修履历管理”，厂家系统提示信息建立在对全国总数据进行分析的基础上，能将在他店维修的记录统计进来，能够更加全面地提供预警，应该充分地加以利用。

7.厂家要求，必须先确认维修方案、再查询备件库存，根据配件储备情况的不同，以不同方式进行应对，我们这样做可以吗？

配件有库存：

–依确定的维修方案明确需更换的配件

–通过系统查询配件库存情况

–如有库存则及时开具工单派工维修

配件无库存：

–通过系统查询配件无库存，如功能性故障则需立即开具工单并与配件人员沟通采用调拨、特需订单的方式订贩配件维修配件查询及订购

–与配件部沟通到货时间

–与客户沟通维修时间

答：

这是非常合理的，也与集团的要求基本一致：

客户进厂属于预警范围内的车辆、涉及索赔项目的，可先发行新协力系统工单，调用检测项目，交车间技术进行检查；根据检查结果制定维修方案，根据厂家索赔政策及技术通报决定维修方案的可行性；根据确定可行的维修方案查询备件库存，有库存则尽快按方案实施维修；若暂无备件库存，先想方设法通调拨等方式满足配件需求，暂时无法满足，则与客户沟通预约维修时间并抓紧订货。

8.厂家要求：

多询问客户是否有其它的服务需求，以便提前做好准备，避免出现客户到站时某维修项目无备件或无方案的现象；这种做法我们觉得可以与大家分享。

答：

对。

从预约环节开始，我们都要留意客户的服务需求，这既是经营、服务的需要，也是预防突发事件的重要手段，各单位应培训员工，在预约、接待、交车、回访等环节，都要使用这种话术，询问客户是否有其他服务需求，并认真记录、及时向上司汇报客户的需求。

9.厂家要求：

由服务顾问或问诊师在《问诊单》上详细记录客户原话描述以及车辆的状态，填写“初步诊断结果”。

我们若使用厂家问诊单，还需要用集团的预检单吗？

答：

厂家问诊单与集团的预检单作用是一样的，经报备后，可以用厂家的问诊单替代集团的预检单。

需要指出的是，在这次新协力系统的升级中，增加了在系统中记录客户故障描述和车间检测结果的功能，各单位应充分运用这个功能，准确记录客户的描述、记录车间的诊断结果，这样才能形成客户车辆的完成技术档案，对于今后的维修、服务起到重要的参考作用，也符合三包规定的要求。

在这里要特别强调：

填写“故障描述”时应注意规避三包规定上出现的描述（如转向系统失效等），万万不可不负责任的草率行事、自设陷阱。

10.厂家要求：

属于包修期内质量问题维修的，应优先安排；备件不足的情况，优先对三包车辆的维修项目进行更换。

既有三包维修项目又有非三包维修项目时，必须先进行三包项目的维修。

如整体维修时间预计超过24小时，三包项目维修结束后立即做完工审查。

如整体修理时间不超过24小时，维修完工后再进行完工审查与客户进行确认。

客户不在维修站的，必须发短信或录音电话通知客户。

这里好像有点麻烦，能简化吗？

答：

不能怕麻烦。

这与其他品牌厂家的索赔单与一般维修单分开开立的要求是一致的，这样便于单据结算（关闭）索赔工单，避免索赔单超时，

在此，我们统一要求：

所有单位维修大类为“索赔维修”的委托单都必须单独发行、优先维修、及时结算关闭工单。

11.厂家特别“强势”，规定“故障判断错误，多次更换的，导致索赔和维修次数及维修时间累加，增加退换车风险的，服务站承担相关责任。

”我们怎么办？

答：

三包规定明确了生产者、销售者各自的责任,厂家这样规定既是无奈之举、也不违反法规，关键还是在于我们自己如何加强管理。

为此，必须做到：

贯彻落实总经理负责制，做到一级对一级负责。

由服务经理（售后第一责任人）主导协调售后经营单位内各部门（配件、技术、接待）判定车辆问题，制定初步处理方案；当车辆达到高危预警或符合累计维修时长警告预警（20天）条件时，服务经理要责成技术主管或车间技术负责人全面检查车辆，排查车辆存在的其它明显或隐含故障，并给予及时处理；根据厂家